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根据大纲整理物业管理实务1第一章、物业服务企业设立和组织机构1、物业管理企业是依法成立、具备专门资质并具有独立法人地位，依据物业服务合同从事物业管理活动的经济实体。2、物业管理企业的特征：①是独立的企业法人②属于服务性企业③具有一定的公共管理性质的职能3、物业管理企业的分类：①按投资主体的经济成分来划分：全民所有、集体所有、民营、外资、其他物业管理企业。②按股东出资形式来划分：有限责任公司、股份有限公司、股份合作型物业管理企业物业管理企业常见的模式：①房地产建设单位附属子公司或部门；②独立的物业服务企业；③物业服务集团公司。4、物业服务企业的设立：★★★根据《公司法》和《物业管理企业资质管理办法》的规定，物业管理企业的设立程序分为：工商注册登记和资质审批两个阶段。⑴工商注册登记程序：①企业名称预先审核；②公司地址；③注册资本；④股东人数和法定代表人；⑤公司人员；⑥公司章程⑵申报资质资料：①营业执照；②企业章程；③验资证明；④企业法定代表人的身份证明；⑤物业管理专业人员的职业资格证书和劳动合同，管理和技术人员的职称证书和劳动合同。企业章程内容：总则；经营范围；注册资本；股东姓名或名称；股东权利和义务；出资方式；机构产生办法、职权、议事规则；法定代表；公司解散事由和清算办法；职工录用、待遇、管理方法；企业各项规则制度。5、物业管理企业资质等级分为一、二、三级。⑴一级证书的颁发和管理：国务院建设主管部门；⑵二级证书的颁发和管理：①省、自治区人民政府建设主管部门，②直辖市人民政府房地产主管部门；⑶三级证书的颁发和管理：①直辖市人民政府房地产主管部门，②设区的市级人民政府房地产主管部门。6、物业管理企业资质条件⑴一级：注册资本500万元以上，物业管理专业人员及工程、管理、技术等相关专业人员不少于30人，中级职称以上人员不少于20人，工程、财务负责人具有中级职称，物业管理人员具有职业资格证，两种类型物业以上物业不低于100%、多层200万平方米、高层100万平方米、独立式15万平方米、办公楼、公寓厂房及其他50万平方米，有优良业绩。⑵二级：300万，20人，10人，两种类型物业以上物业不低于100%、多层100万平方米、高层50万平方米、独立式8万平方米、办公楼、公寓厂房及其他20万平方米，有良好业绩。⑶三级：50万，10人，5人，有委托项目，建立档案。7、新设立的物业管理企业，其资质按最低等级核定，并设一年暂定期。物业企业在领取营业执照30日内申报。8、物业服务企业组织形式：直线制、直线职能制、事业部制、矩阵制的。①直线制优点：领导能够集指挥和职能一身，命令统一，责权分明。缺点：要求领导者通晓各种专业知识，具备多方面的知识和职能。②直线职能制是目前物业管理机构设置中普遍采用的一种形式，优点：加强了专业管理的职能、适应涉及面广、技术复杂服务多样化、管理综合性强的物业企业。缺点：机构人员较多，成本较高，横向协调困难，容易扯皮，降低工作效率。③事业部制特点：一是实行分权管理，将制订和行政管理分开；二是每个事业部都是一个利润中心，实行独立的核算和自负盈亏。优点：一是强化决策机制；二是调动积极性；三是促进内部竞争、提高效率；四是有利于复合型人才的考核培养。缺点：事业部之间协调困难，机构重叠，人员过多。④矩阵制特点：在同一组织中既设置职能部门，又建立横向的管理系统；参加项目的成员是双重领导，既受根据大纲整理物业管理实务2所属职能部门的领导，又受项目组的领导。优点：一是加强了各职能部门之间的横向联系，充分利用人力资源；二是有利于跳动各方工作的积极性、决解处理负责问题；三是具有较强的机动性和适应性。缺点：一是组织结构的稳定性较差，机构人员多，容易多头领导；二是部门之间关系复杂，协调难度较大，处理不当容易产生矛盾。9、物业管理企业组织机构设置的影响因素：①企业战略因素；②外部环境因素；③技术因素；④组织规模及所处阶段。10、物业管理企业组织机构设置的要求：①按规模设置、任务设置；②统一领导，分层管理；③分工协作；④精干、高效、灵活。11、物业服务企业机构设置及其职能：★★★①总经理室：一般设总经理和若干副总经理及“三师”（总会计师、总经济师、总工程师等），部分企业还设有总经理助理，他们共同构成企业的决策层，对企业的重大问题作出决策。②人力资源部：制订企业各项人力资源管理制度，编制人力资源发展和培训计划，优化人力资源结构和人力资源配置，设计实施薪酬管理方案，完成人员的招募、任免、调配、奖惩、考核、培训、解聘、辞退等工作。③行政管理部：编制实施日常行政管理，企业文化建设，品牌管理和信息化建设规划和预算，建立相关规章制度，管理标准和工作标准，完成企业日常行政管理、企业文化和社区文件建设、品牌策划、后勤保障、内部信息管理、信息化建设、对外事务的联络等工作。④财务部：坚持原则，遵守财经纪律，执行财务规章制度，编制财务计划，做好核算、成本控制、预算和决策管理、财务分析和财务管理等工作，督促检查各项目的财务收支情况，监督资金和资产安全运作，增收节支，定期向总经理汇报财务收支情况。⑤品质管理部：企业质量管理体系运行和维护，各物业项目服务品质监督，客户满意度评价监督，管理评审，协助新物业项目建立质量管理体系，外部质量审核协调，内部服务品质审核的组织协调，客户服务监督管理，客户关系管理，客户投诉处理，客户满意度评价等。⑥市场拓展部：物业管理市场的调查研究，物业管理市场拓展，物业项目可行性研究分析，标书制作，投标管理，协助新接物业项目前期介入管理的组织和协调，顾问项目管理与协调。⑦经营管理部：制订和分解企业经营计划和经营目标，制订项目考核体系、考核指标和标准，组织对各物业项目进行目标考核。⑧工程管理部：工程维修和运行保障，合格工程维修分包商评审，各项维修保养工程和工程改造项目招投标、预算及审价、合同评审工作，为各项目提供工程技术支持、工程设备运行和维修评审，支持新项目做好新接管物业的移交、验收和工程管理，负责或参与有关工程设备管理文件的编制等。⑨安全管理部：各物业项目安全管理监督控制、安全管理指导的统筹安排、安全检查的统筹安排、安全管理评审、新项目安全管理支持和协助、负责或参与有关标书安全管理文件的编制等，具体负责公司安全管理制度及工作计划的编制与实施，监督、指导、协调和考核各项目的执行情况；完成安全巡查、安全投诉处理、定期进行消防安全检查等工作，协助项目对重大安全事故或突发事件的调查处理。⑩环境管理部：负责清洁、绿化管理，保持环境卫生，实施企业对清洁和绿化分包方监管等；具体负责指导、监督各项目清洁绿化日常维护保养工作；负责对承包方的监督检查与考核；负责制订公共环境卫生防护的各类管理措施，组织编制并实施项目清洁绿化的大、中型维护保养计划。第二章物业管理招标投标12、物业管理招标(要点)(1)概念：是物业管理服务产品预购的一种交易方式，即建设单位、业主大会或物业所有权人（以下简称招标人）根据物业管理服务内容，由多家物业公司参与竞投，从中选择最符合条件的竞投者，并与之订立物业管理服根据大纲整理物业管理实务3务合同的一种交易行为。（2）招标的主体：物业建设单位，业主大会（单一业主）、物业产权人。13、物业管理投标(要点)(1)概念：是对物业管理招标的响应，是指符合招标条件的物业服务企业，根据招标文件中确定的各项管理服务要求与标准，编制投标文件，参与投标竞争的行为。(2)投标主体：物业服务企业、专业管理公司。14、物业管理招标类型(要点)(1)根据物业类型划分：可以将物业管理招标分为住宅物业招标和非住宅物业招标。(2)按项目服务内容的实施划分：根据物业管理项目的服务内容和招标人的不同要求，可以将物业管理招标分为：整体物业管理项目的招标、单项服务项目的招标和分阶段项目的招标。(3)按招标主体的类型划分：前期物业管理一般以建设单位为招标主体；物业管理正常运作后，一般以业主大会为招标主体；若物业性质为重点基础设施或大型公用设施、政府办公大楼设施，招标主体则为物业产权人、管理使用单位或政府采购中心。(4)按项目服务方式不同：物业招标可以分为全权管理项目招标、顾问项目超标。15、物业管理招投标的特点(要点)(1)综合性:(住宅、办公楼、商业等)物业管理招标投标具有明显的综合性特点。(2)差异性:(消费观念、需求标准不同)(3)特殊性:(一是招标主体可以是业主大会、建设单位、政府机构；二是服务是全天候、不间断、全方位和多层次)。16、物业管理招标方式(要点)(1)公开招标:是指招标人通过公共媒介发布招标公告，邀请所有符合投标条件的物业管理企业参加投标的招标方式；特点：公开招标的评选条件及程序是预先设定的，且不允许在程序启动后单方面变更。(2)邀请招标:又称有限竞争招标或选择性招标，特点：招标人不使用公开方式，投标人是特定的。17、物业管理招标、投标内容★★★(1)早期介入和前期物业管理阶段的招标内容①对投标物业的规划设计提供专业的合理化建议②对投标物业设施配备的合理性及建筑材料选用提供专业意见③对投标物业的建筑设计、施工是否符合后期物业管理的需要，提供专业意见并对现场进行必要的监督④提出投标物业的其他管理建议⑤参与物业的竣工验收，并提出相应整改意见⑥设计物业管理模式，制订员工培训计划⑦对经营性物业进行经营策划，制订租赁策略方案和宣传推广方案⑧建立服务系统和服务网络，制订物业管理方案⑨办理移交接管，对业主入住、装修实施管理和服务(2)常规物业管理招标内容①项目机构的建立与日常运作机制的建立，包括机构设置、岗位安排、管理制度等②房屋及共同设施设备的管理；③环境与公共秩序的管理，包括清洁卫生、环境绿化养护、停车场及安全防范等。④客户管理、客户服务和便民措施；⑤精神文明建设；⑥物业的租赁经营；根据大纲整理物业管理实务4⑦财务管理，包括对物业服务费和专项维修资金的使用和管理。(3)物业管理招标中管理方式的确定物业管理项目的承接有全方位服务型管理、顾问服务型管理方式和合资合作等三种方式。18、物业管理招标、投标的基本要求★★★(1)参与招标投标的双方应根据相关法律、法规和规定组织招投标活动，即对招标投标的资格认定以及招标投标的具体实施程序都必须符合相关法律法规的要求，并接受有关部门的监督与管理；(2)在招投标中，无论是招标方还是投标方都应该充分考虑市场要素。(3)招标方应根据项目的实际情况和业主的需求，选择最适合项目运作业主需求的物业服务企业及服务；对投标方而言，不仅要依据项目的实际情况和业主的需求制订符合项目要求的物业管理模式和运作方案，还应充分考虑项目运作实施过程中潜在的风险，在投标策略方面也应该结合项目特点与企业自身的条件组织投标活动。(4)应明确招投标的相关程序和时间安排，确保招投标活动顺利进行。19、物业管理招标投标的基本原则：★(公开、公平、公正、合理、守信践诺)(1)由招标人依法组织实施。招标人不得于不合理条件限制或者排斥潜在投标人；不得对潜在的投标人进行歧视待遇，不得对潜在投标人提出与招标物业管理项目实际要求不符的过高的资格要求。(2)应当严格遵守相关法律、法规和招标文件的要求。(3)确保招投标公开、公正地实施。(4)实事求是，守信践诺。20、物业管理招标的条件★★(1)主体条件：招标人为业主委员会的，须经业主大会授权，招标投标过程和结果及时向业主公开；招标人为建设单位的，必须符合相应的法律法规规定的其他条件；招标项目为重点基础设施或公共事业的，必须经产权部门批准、授权。(2)项目条件：按照《物业管理条例》和《前期物业管理招投标管理暂行办法》规定，住宅及同一物业管理区域内非住宅的建设单位，应当通过招投标的方式选聘具有相应资质的物业服务企业；投标人少于3个或者住宅规模较小的。经物业所在地的区、县人民政府房地产行政主管部门批准，可以采用协议方式选聘具有相应资质的物业服务企业。国家提倡（非强制性）建设单位通过招投标的方式选聘具有相应资质的物业管理企业必须通过招投标方式选聘物业管理企业的项目，仅为新开发的住宅及同一物业管理区域内非住宅；新开发的非住宅的项目，以及业主入住后由业主大会