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第三章物业管理者【教学目的要求】了解物业管理者在现代物业管理中处于怎样的地位和作用，掌握物业管理者应具备哪些专业素质，理解物业管理和职业道德的基本内容。第一节物业管理者的角色一、物业管理者在物业服务公司内部，有从总经理到主管这样的管理者，这是一般意义上的“管理者”。但是，面对物业及其所有人、使用人，物业服务公司每一岗位上的人都可被称为管理者。物业管理者：就是物业管理组织内从事维持物业及其配套设施的正常运作，并为业主、用户提供相关服务的各种岗位的人。物业管理者是处在这样的环境中从事某项工作的：第一，物业管理者在提供服务过程中按工作范围可分派担任不同岗位的工作，例如行政管理、工程管理、事务管理、保安管理、财务管理、人事管理等。第二，物业管理者必须对物业及其运作进行维护和管理，并承担物业及其配套设施不受损坏并不断增值的责任。第三，物业管理者必须对物业的所有人、使用人提供规定的或附加的服务，而物业所有人、使用人对其服务的评估反馈决定着物业管理者的工作价值。在相当多的情况下，某一项服务的失误，都会给物业管理者造成巨大的压力。二、物业管理者担任的角色（一）物业管理者的类型物业管理者既要管理物业，又要服务于业主、用户，在物业服务公司内部处于不同的阶层、担当不同的职位，承担不同的职责。物业管理者的类型按照管理层次可划分为：高层管理人员中层管理人员基层管理人员岗位管理人员1.高层管理人员高层管理人员是站在物业服务公司的立场上，对整个公司实行综合指挥和统一管理的人员。他们所考虑的管理问题和所从事的管理活动，都是与管理公司的正常运作和实际效果密切相关的。高层管理人员的主要职责：1.制定物业管理的管理目标和服务思想，以及物业管理过程中的经营发展策略；2.根据管理与服务的需要配备人力资源；3.主持日常工作，定期召开部门经理或有关会议，布置工作，检查各部门的工作情况；4.考核部门经理以上人员的工作。2.中层管理人员中层管理人员的职责：主要是执行高层管理者所作出的决策和大政方针，并使高层管理者制定的目标、思想付诸实施。中层管理人员的主要工作：1.要为他们所负责的部门制定旨在达到管理公司总目标的次一级的管理目标；2.策划和选择达到目标的实施方案；3.按部门分配资源；4.协调管理公司内各单位的活动；5.制定对偏离目标行动的纠正方案。他们向最高管理层直接报告工作，同时负责监督和协调基层管理人员的工作。物业服务公司的中层管理人员一般包括行政部、会计部、工程部、管理部、保安部、人事部等部门的负责人。3.基层管理人员基层管理人员是指主管、组长一级的管理人员。其主要职责是按中层管理者指示的程序，去组织、指挥和从事物业管理的具体管理活动，如给下属人员分配工作，监督下属人员的工作情况等。4.岗位管理人员岗位管理人员是指在一线上从事管理与服务的人员。这部分人员占整个管理公司的绝大多数。他们虽然没有管理下属，但他们是对物业的运作情况进行监控和维护，同时直接面对业主、使用人并提供服务，他们是物业管理与服务的最终执行者和实现者。岗位管理人员包括管理员、保安员、电工、清洁工等。（二）物业管理者的角色1.高层管理者扮演着三个方面的角色（1）人际关系方面：①公司的象征性代表。一言一行体现公司企业形象。②联络人的角色，对外起着管理公司与业主、客户及政府部门的联系作用，对内起着沟通上下级之间、纵向联系与横向联系的作用。（2）信息沟通方面：①“神经中枢”角色。管理者必须准确获取到有关业主（使用人）信息。并向有关领导者及相关部门进行汇报。②信息传播者角色。在了解各类信息之后，经过处理及时把有关信息情报传给有关人员，做好各种服务工作。（3）决策方面：①制度制定者的角色。主要是根据管理公司的管理理念和目标制定的有关规章制度，以规范管理与服务行为，并从自身做起。②投诉处理者角色。针对一些重大的带有普遍性投诉，采取正确的行动，化解矛盾和意见。③资源分配者角色。管理者要根据计划和需要进行调整人力、物力，使资源得到优化。2.中层管理者的角色（1）工程设备管理角色。控制各设备系统在最佳状态下进行，向用户提供安全舒适的生活环境。（2）人力资源管理角色。对人才进行有效的培训和合理使用，建立业绩评估、晋升、奖励、惩罚及报酬制度。3.基层和岗位管理人员的角色（1）专业服务提供者的角色。如提供家政、代办服务，为业主提供周到、舒适的生活环境。（2）管理的角色。对管辖物业的治安、消防、保洁、环境保养、公共秩序、设施运行、接待投诉等方面管理，处理各类突发事件。第二节物业管理者的专业素质凡是从事物业管理工作，尤其是高层次的管理人员，需要有广博的知识，应是一位复合型人才。香港规定，物业管理行业中的中高层管理人员必须具有大专以上的文化水平。除必须具备这一条件以外，还需要进行2年至3年的职业培训，取得证书后方可进行工作。一、物业管理者的知识结构二、物业管理者的能力结构三、物业管理者的专业素质四、物业管理者专业素质的培养五、物业服务公司员工素质培养的形式一、物业管理者的知识结构物业管理运作过程中涉及的知识面很宽，从大学科目来讲，有属于管理范畴的行政管理学、心理学、公共关系学、经济学、系统工程学、法学等；还有技术成分占据了主要地位的城市规划学、建筑学、建筑结构以及设备、电气、水暖、煤气、空调、电讯、计算机等学科或专业。无论从管理角度，还是从技术角度，这些学科、专业与物业管理的生存和发展都息息相关。对物业管理人员来说，其岗位必备知识主要可分为两大部分：（一）工科技术类的学科知识1.建筑知识。对房屋的结构和建筑，必须有一定的了解，懂得房屋维修养护知识，有向住户宣传如何使用和养护物业的能力。2.机电设备维修养护知识。能保持物业各种设备的正常运行，及时解决处理设备运行故障。3.物业建设规划知识。能注意公共设施的维修、保养、清洁、美化，保持物业环境的合理布局、景观和风貌。（二）管理类知识1.房地产经济理论知识。例如房地产的资金投入、产出、出售、出租、成本回收、固定资产折旧以及房地产市场的运行机制等知识。2.物业经营管理知识。例如管理的机构及职能，管理的内容、特点、手法以及方法等。3.法律知识。例如城市房地产管理法、民法、经济法等法律知识；懂得宪法、土地管理法、城市规划法等对房地产有关的条款内容；对经济合同、租赁合同等的内容和格式有较准确的理解和运用；掌握有关物业管理法规、条例等。4.物业管理公文写作知识。能正确撰写物业管理公文，在接管、撤管，订租、退租，物业产籍管理中能写出具有一定专业水平的公文。5.公共关系知识。懂得良好公众关系对企业生存和发展的重要性，善于和各类公众，诸如住户、政府行政管理部门等打交道、能协调好各方面的关系，创造出一种宽松和谐的环境。6.财务会计知识。能进行租金测算，制定管理费和有偿服务费收支计划，积累房屋共用部位设施维修基金，编制工程预算，注意资金的合理运用。7.其他诸如治安、交通、绿化、环境科学、心理学、服务学、社会学等知识。二、物业管理者的能力结构创新能力决策能力组织能力自制能力活动能力（一）创新能力一个优秀物业管理者应在平凡的物管活力中，不断创新，不断提出新服务思路，并在管理过程中不断解决新问题，使企业永远保持活力。物业管理服务发展至今天，纵横两方面都取得重大突破：从横向来讲，物业管理服务已涉及商业物业、工业物业、市政工程物业等多种物业的服务；从纵向来讲，物业管理服务不断锐意创新进取，先后推出一体化服务、酒店式服务、管家式服务、个性化贴心服务等服务模式。随着人民群众生活水平的提高，业主的需求越来越高，给物业管理服务也带来无限发展机遇。（二）决策能力物业管理者要做好决策，必须做到“三个善于”：1.善于判断——是指在错综复杂情况下具有预见性，能判断出事态发展因果关系，在出现意外问题时，能当机立断，并勇于负责。2.善于分析——是指管理者能透过现象发现问题，抓住关键，分清轻重缓急，从而找出解决问题思路。3.善于创造——是指管理者对新事物、新情况敏感、思路开阔、不因循守旧、善于提出新设想、新办法。即使管理服务的提供有一套标准的流程，但因提供者个人素质不同和接受者的心理感受不同，再加上环境与时间的瞬息万变，在服务没有完成之前，谁也不能对服务的结果作出预测。所以决定服务质量高低的关键在于服务者的素质和技能，其中对服务者的判断决策能力是一个考验。（三）组织能力管理者善于运用企业力量，综合协调人力、物力、财力，充分调动所有成员积极性。在物业管理工作中不断开拓进取。（四）自制能力物业管理者经常要面对各式各样业主，这些业主经常以各式各样问题来咨询管理者，甚至有不遵守《管理公约》，无理取闹者。在这种情况下，要求物业管理者多听、多记，同时克制自己的情感，在弄清楚问题真相后，一切以管理与服务有关规定为准绳，心平气和面对业主的质询。（五）活动能力物业管理者必须具有较强的活动能力，尤其要善于了解对方（业主、使用人）的情况和需求，站在对方立场上想问题，力求客观、公道、公正。三、物业管理者的专业素质（一）物业管理人员应具备的素质与能力1.政治素质：物业管理人员要有良好的政治素养、正确的经营思想、强烈的事业心，能全心全意为业主（使用人）服务，能为本公司利益着想，有很强的法制观念。在开展物业管理工作时，一定要本着对国家、对业主、对公司负责的精神，遵守国家的有关法规。能否按照国家法规办事也体现着管理人员的政治修养。三、物业管理者的专业素质2.良好的职业道德：物业管理人员的职业体现在：高度的责任感、事业心；业主至上，服务第一；实事求是，严谨细致；艰苦创业，任劳任怨；尊重住户，礼貌待人；遵纪守法，不谋私利。3.身心素质：身体好、精力旺盛、仪表端正、热情大方、知难而进、不怕挫折、心理承受力强，这些将是物业管理工作得以开展的基础。4.具有较强的管理能力：管理能力强一般体现在“五勤”，即脑勤、眼勤、口勤、手勤、脚勤。具体反映在：管理工作动脑筋要勤，观察发现问题要勤，说服管理指导要勤，巡视检查管理要勤，动手参与管理要勤。（二）物业管理经理、部门经理应具备的素质物业管理经理、部门经理不仅应具备物业管理人员应具备的基本素质和能力以外，而且还要有领导能力和方法。1.领导能力：包括五种能力：决策指挥能力、组织协调能力、创新应变能力、信息捕捉能力和语言表达能力。2.基本领导方法要坚持使用“从住户中集中起来，到住户中坚持下去”的领导方法。“从住户中集中起来”，就是领导者要深入到住户中去，广泛倾听住户的意见，把来自各方面的分散的零碎意见集中起来，经过分析研究、整理概括，化为集中的系统的意见，形成切合实际的管理方针、计划方案。这个过程，也是领导者从个别指导中概括出一般意见的过程。“到住户中坚持下去”，就是要把集中起来的群众意见，即领导者作出的决策、指示，让物业服务公司全体人员贯彻、服务于住户（即回到住户中去），通过住户的评价，进一步检验管理方针。计划方案要放到群众中，让其修改、补充。从住户中集中起来又到住户中坚持下去，从个别到一般，一般到个别，是无限循环的过程。在这个过程中，领导的意见才能一次比一次更正确、更生动、更丰富。四、物业管理者专业素质的培养从目前物业建设发展的情况看，高智能综合功能的楼宇建筑越来越多，物业管理人员正面临着各种专业知识的挑战。因此，要实现物业服务公司的经营战略，必须把培训人才作为经营战略的重要条件。（一）专业知识培养1.基层人员：培训内容主要在操作性上，应学习有关物业管理法律法规，房屋结构营造和保养维修基本知识以及员工工作范围内的专业知识，如治安保卫、清洁卫生、绿化园艺、服务技能、水、电维修和机电设备维修养护等技能。四、物业管理者专业素质的培养2.中层管理人员：培训内容除了物业的保养和维护、设备维修、园林绿化等知识外，更要对企业经营管理、物业管理法律知识，有较全面的了解，还需要掌握相关的专业知识，如经纪中介专业知识、房产估价知识、财务专业知识等。3．高层管理人员：培训内容应重点培训掌握邓小平建设有中国特色社会主义理论、社会主义市场经济理论、企业管理学、城市社会学、房地产经济学、房地产法律、房产经纪、金融保险学以及国家有关法律法规。（二）专业素质培