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第一章绪论第一节物业概述一物业的中文含义（一）古代含义：包括动产和不动产（二）现代含义1“物业”的词源“物业”是由香港传入大陆、逐渐流传，以致现在被普遍接受应用的一个专有名词，指的是单元性的房地产（即可指单元性的地产，也可指单元性的建筑物），确切地说是指已建成并投入使用的各类房屋建筑及其附属设施、设备和相关场地。众多说法的缺陷：一是片面强调已建成的房屋，二是把它看作一种单纯的物理形态。较完整的定义：物业是指土地、构筑物和固定在土地、构筑物上的定着物，以及相应的物权。（三）物业的英文含义1.PropertyProperty一词的意思为财产或财产权，包括有形财产、财产权，如土地、房屋、货物、金钱等；无形财产、财产权，如版权、专利权等。英语单词与其他单词组合成词组时，可以表明特定的事物。如“RealProperty”意为真实存在的不动财产或不动财产权（包括土地、房屋及其设备、设施）；也有翻译成房地产、房地产权的，这里的“产”字是指财产，而不是指产业。2.EstateEstate意为财产、财产权。但有两点与Property不同：一是没有无形财产的含义，与real组成词组仅指不动产，或人们称谓的房地产；二是有“产业”的含义，而产业是创造物质财富的，或追求利润的。RealProperty与RealEstate两词可以翻译成“房地产”、“不动产”、“物业”。（三）物业与房地产、不动产的区别（1）适用范围不同物业一般多指一个单项的“物业”单位；房地产是指一个国家、地区或一个城市所拥有的房地产。（2）称谓的领域不同不动产是民法通常使用的词汇；房地产是在经济法和行政法及商事实务中经常使用的词汇；物业则是指房地产领域中单元性的房地产概念的别称。（3）概念外延不同房地产概念的外延包括房地产的投资、开发、建设、销售、售后管理等整个过程。物业有时可用来指示某项具体的房地产，然而，它仅仅是指房地产的交易、售后服务这一使用阶段或区域。二物业的性质与分类（一）物业的性质1自然属性1)固定性2)久远性3)个别性2经济属性1)商品性2)稀缺性3)保值增值性4)固定投资性5)大量投资性6)地段性7)社会经济位置的可变性3物业的法律属性1)对政策法规的敏感性2)“权利束”性3)物业的相邻性（二）物业的分类1按物业基本构成分类2按所有权性质3按用途4按结构材料5按完好程度6按建筑高度7按物业管理特性这样理解物业管理，对不对？张某在和一些朋友聊天时谈到物业管理，他说：“物业管理就是房产管理，只不过房产管理和物业管理所处的体制不一样，名称换了一下，其根本区别就是收不收费的问题。”他的朋友也说：“物业管理就是在原来的房产管理上增加点内容，比如扫扫地、浇浇花、看看门而已。”这些看法对吗？第二节物业管理概述一物业管理的概念和特性（一）物业管理的定义广义的物业管理是由物业的涵义引申出来的，它泛指一切为了物业的正常使用、经营而对物业本身及其业主和用户所进行的管理和提供的服务。今天我们使用的物业管理概念主要是狭义的物业管理。狭义的物业管理（RealPropertyManagement或PropertyManagement），是指由专门的机构和人员，依据合同和契约，对物业及其附属设施、周围环境等实施统一的、专业化的、综合性的经营管理，并向人们提供综合性的有偿服务。（二）物业管理的特性物业管理是一种与房地产综合开发的现代化生产方式相配合的综合性的经营管理。它具有以下四个基本特性:1社会化即摆脱了过去那种自建自管的分散管理体制，替多个产权单位、产权人找到了一个总管家;同时也为政府各管理职能部门找到了社会总代管。2专业化物业管理企业按照委托合同中明确的产权人或使用人的要求去实施专业管理。.3规范化物业管理从管理组织的设置到运作都有相应的规范。4经营型物业管理的属性是经营，所提供的商品是劳务和服务，它推行的是有偿服务、合理收费。5契约化物业管理涉及到众多的契约和合同。二物业管理的模式（一）业主自管型1国家自管型2单位自管型3开发商自管型4业委会自管型5个人自管型（二）委托型物业管理公司与物业业主之间的关系是一种委托代理关系。（三）信托型三、物业管理与传统房屋管理的区别项目及比较内容现代物业管理传统房屋管理物业权属多元产权（私有、公有）单一产权（国有、公有）管理单位物业管理公司政府、单位房管部门管理单位性质企业事业或企业性事业单位管理手段经济和法律手段行政手段管理行为企业经营服务行为非企业行为管理性质有偿服务无偿、低偿服务管理观念为业主、住户服务管住住户管理费用自筹、管理费、服务费等低租金和大量补贴管理形式社会化、专业化统一管理多头分散管理管理内容全方位多层次的管理服务管房和养房管理关系代表业主，业主主导型国家或单位主导型管理模式市场经济管理模式计划经济管理模式四、物业管理的基本环节（一）物业管理的前期介入所谓前期介入，是指物业管理公司在接管物业以前各个阶段（项目可研阶段、规划方案设计阶段、施工阶段等）就参与决策。制定出物业管理方案，并从管理的角度为开发商提出楼宇设计、施工监管、设备选用、功能规划、房屋租赁、工程交接等方面的建设性意见。这种前期介入并不意味着物业管理的具体工作的介入，而往往是指物业管理人员向设计部门提供物业设计方案的咨询意见。（二）物业管理部门的成立物业在竣工交付使用前就应该落实管理单位。如果准备选聘专业物业管理公司，可以向社会上招标，通过竞争选聘优秀的物业管理公司；如果开发商准备自己管，就应成立属下的物业管理部门。物业管理公司机构一般有两种形式：一是实体性的物业管理公司，内部分为两个层次：即管理层和作业层。二是纯由管理人员组成的物业管理公司，而无作业层。这类公司不带工人队伍，而是通过合同形式与社会上各类专业服务企业形成松散型的联合，以合同的方式将物业管理内容发包给相关的服务企业。（三）物业管理人员的选拔和培训根据物业管理专业化和现代化的要求，物业管理所涉及的各岗位工种人员应达到一定的水平并对其上岗资格进行确认。人员选择一般需要两种类型：管理类型和工程技术类型。培训时间应选在开展管理工作前3～6个月为佳；培训内容应根据设置的岗位要求考虑；培训目的以能胜任所担负工作为基本点，应注意的是有些工种如电梯维修工、锅炉工、配电工等应取得政府主管机关的资质认定方可上岗。（四）规章制度的制定必要的规章制度是物业管理顺利运行的保证。制定完整的物业管理规章制度，一方面有助于建立对物业管理实施的监督机制，有利于正确发挥物业管理企业为业主和租户服务的行业职能。另一方面能够阐明物业权利主体的权责内容，有利于约束和规范物业权利主体的行为规范。例如物业管理公司的职责范围、各类人员岗位责任制、操作程序和服务规范、住户手册、公共契约等。这些规章制度应在住户入住前就制定完成，并通过日后的管理实践，再逐步补充、修改和完善。（五）物业的验收与接管物业验收是依据国家建设部及省市有关工程验收的技术规范与质量标准对已建成的物业进行检验。验收中发现问题应明确记录在案，督促施工单位修整；物业接管是开发商向管理单位移交物业的过程。移交工作应办理书面移交手续。开发商还应向管理单位移交有关物业的整套图纸资料，以使今后管理、维修和养护。在物业保修期间，管理单位还应与开发商签订保修实施合同，明确保修项目、内容、进度、原则、责任、方式等等。（六）住户入住住户入住是物业管理十分重要的环节。这一阶段可能产生业主和租户频繁出入和秩序混乱现象，以致于发生违章、损坏公共设施等现象。物业管理公司至少要做好以下几件事：做好入住前的清洁卫生工作。向住户发放有关物业管理规定或签订协议，如“住户手册”、“收费办法”、“入住手续”、“验收交钥匙登记”、“装修申报规定”等等。加强入住阶段的安全保卫工作，提供较多的值班与劳务服务，保证业主和租户、财物及时安全搬入楼宇。（七）档案资料的建立这里讲的档案资料有两种：一种是物业的资料；另一种是物业业主和租户的资料。物业档案资料的建立主要抓收集、整理、归档、利用四个环节。（八）日常管理和维修养护房屋管理；机电设备养护维修；公共配套设施的养护与维修；环境卫生；治安保卫；便民服务和商业网点等等。（九）配套设施的完善配套完善是给物业管理提供物质基础的基本保证，是管理阶段必不可少的环节。（十）系统的协调物业管理的成败在很大程度上取决于物业管理公司与这些环境条件即与相关部门相互关系的协调，如自来水公司、供电局、煤气公司、居委会、通讯部门、劳动局、工商局、税务局、物价局、公安局、环卫局、园林局、房管局、城管办等有关政府主管部门，涉及面相当广泛。如果缺乏这种系统的协调，物业管理工作往往会遇到许多难以想象的困难。五物业管理的主要原则1.物业所有权与经营权相分离的原则业主是物业的主人，享有物业所有权。物业管理企业在接受业主或者业主委员会委托后，就成为物业的具体管理者。业主与物业管理企业是委托与被委托的关系，而这种关系正体现了物业所有权与经营权的相分离。2.公平竞争的原则“国家提倡业主通过公开、公平、公正的市场竞争机制选择物业管理企业”（见《物业管理条例》第三条）。1994年1月，深圳市成功地组织了一次莲花北区新建小区物业管理招标，此事开创了我国物业管理引入竞争机制的先河。3.统一管理的原则物业管理区域内的房屋建筑维护、修缮、环境保护、绿化美化、治安保卫、车辆道路、设备修理等，应当统一由一个物业管理企业负责。4.专业和高效的原则物业管理企业应当根据需要，通过签订合同的办法，将一些专业性更强的项目分包给各有关专业公司，如房屋修缮公司、清洁公司、绿化公司、保安公司、市政公司等等。5.经济合理的原则物业服务费用的收费标准要公开，价格要合理，提供的服务要让业主和物业使用人满意，并感到质价相符。6.依法管理的原则业主委员会和物业管理企业的人员，应掌握和熟悉有关物业管理方面的法律、法规和政策规定，正确地解决和处理物业管理中出现的各种问题。7.以业养业及基金专用原则应根据“以业养业”的原则培养物业管理公司的造血功能，在经费上做到“维持平衡，略有结余”。（一）物业管理的基本内容1.对物业及其配套设施的维护和保养。2.做好日常维修工作，确保物业的正常运行，为业主和租户提供基本的使用保证。3.加强保安和消防管理，向业主和租户提供生活和办公的安全保障。4.搞好物业及周围环境的清洁。5.做好绿化草地和花木的养护工作，努力营造一个优美宜人的环境。6.加强车辆管理，防止车辆丢失、损坏或酿成事故。六物业管理的内容7.搞好维修基金的核收与管理，为用户的长远利益作早期的筹划。8.及时办理物业及附属设备的财产保险，避免由于自然灾害给业主造成巨大的财产损失。9.做好管理费用的核收和使用管理，保证物业管理工作的健康顺利进行。10.搞好多种配套服务经营，为业主和租户提供尽可能全面的服务。11.搞好社区管理，创造健康文明的社区文化，为建立友好融洽的新型人际关系而尽心尽力。12.建立物业档案，随时掌握产权变动情况，维护物业的完整和统一管理。（二）物业管理中的服务内容常规性的公共服务是指物业管理中公共性的管理和服务工作，是物业管理企业面向所有业主、物业使用人提供的最基本的管理和服务。比如清洁卫生服务；治安保卫服务；维护居住区环境服务等等。针对性的专项服务是指物业管理企业面向广大业主、物业使用人，为满足其中部分住户、群体和单位的一定需要而提供的各项服务工作。委托性的特约服务是指物业管理企业为了满足业主、物业使用人的个别需求受其委托而提供的服务。通常是指在物业服务合同中未约定、物业管理企业在专项服务中也未设立，而业主、物业使用人又提出该方面需求的服务项目。（三）物业管理中的经营内容经营是物业管理公司以管理区域内的条件为基础、以住户为对象所进行的经济活动。基本的经营项目主要包括下列四个方面：1.住宅的租赁经营；办公楼宇的租赁经营；酒店、商场及工业楼宇的租赁经营；停车场地、货仓场地的租赁经营等。2.房屋及附属设施维修及改建工程施工；室内装修设计及工程施工；设备安装；经营建材等。3.经