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前台“客服”服务工作课件整理人：pengliang客服服务的涵义客服服务：简单地说，就是为客户服务的人员接受客户的咨询，帮助客户解答疑惑，或者承担客户服务的机构。客服人员的素质要求●心里素质要求●品格素质要求●技能素质要求●综合素质要求心里素质要求“处变不惊”的应变能力挫折打击的承受能力情绪的自我掌控及调节能力满负荷情感付出的支持能力积极进取、永不言败的良好态度品格素质要求★忍耐与宽容★不轻易承诺，了解清楚再给答复★说错了，勇于和人说道歉★真诚待人技能素质要求◇良好的语言表达能力◇丰富的行业知识及经验◇熟练的专业技能◇优雅的形体语言表达技巧◇思维敏捷、洞察力强◇良好的人际关系沟通能力◇良好的倾听能力◇专业的客服服务电话接听技巧综合素质要求●“客户至上”的服务观念●工作的独立处理能力●各种问题的分析解决能力●人际关系的协调能力“一房一验“的内容室内地面、室内墙面和天面的质量门窗、栏杆安装质量给排水工程安装质量开关、插座、弱电安装质量排烟孔、排气孔、燃气管道安装质量进户门、配电箱等安装质量主要包括：客服服务人员不应有的、不良的举止行为：常见不良举止：◇不当使用手机◇随便吐痰◇随手扔垃圾◇当众嚼口香糖◇当众挖鼻孔或掏耳朵◇当众挠头皮◇在公共场合抖腿◇当众打哈欠前台服务应做到的基本礼仪：顾客前台造访：客户或来访者进门，前台马上起身接待。★单个人标准问候语：“先生，小姐，您好”或“先生、小姐，早上好”★来者是二人标准问候语：“二位先生好！”“二位小姐好”“先生、小姐，你们好！”★来者为三人以上，标准问候语：“各位好！”或“各位早上好！”“各位下午好”“大家好！”或“大家早上好！”“大家下午好！”★对已知道的客户或来访者姓名的，标准问候语：“×先生好！”“×小姐好！”电话的礼仪听到电话铃响，至少在第三声铃响前拿起话筒●听话时，先问候，并自报公司、部门。标准语：“您好，莲花物业”●找人：标准语：“先生、小姐、（业主），您好！您找的x先生（小姐）名字叫什么？请您稍等”或是：“对不起，他（她）现在不在，能否留下您的联系方式，一会让他（她）和您联系”。●接到投诉电话：判断自己不能处理时，不能乱说，可以告诉对方“业主，您好！如果给您带来不便，我们非常抱歉。您先不要着急，能否留下您的联系电话，一会我们会让相关专业人员给您回复。”前台服务的工作内容与流程▲首先要熟悉目前本小区的概况▲前台服务的工作内容及流程《银河国际街区一期简介》资料前台服务的工作内容及流程◆负责前台接待、咨询、解答◆入伙手续、装修手续的办理◆负责服务中心的收费工作◆各类信息的收集、传递及跟踪◆负责服务中心的各类钥匙的管理◆负责各类文件资料的收集与管理◆负责对《信息收集处理表》中反映的问题进行协调、调度各专业部门岗位说明书前台的接待、咨询、解答工作来访接待：认真听取客户来意，详细回答客户提出的问题；对于专业性较强的问题，应先详细记录，咨询相关专业人员后约定时间给予回复；对前来接洽公务人员，应请对口人员接待；对小区内住户、商家及单位搬家或物品搬出小区，应请客户办理物品放行申请，持放行条交门岗秩序员核对无误后出小区。来电接待：认真听取客户来电内容。详细回答客户提出的问题；对于专业性较强的问题，应先详细记录，咨询相关专业人员后约定时间给予回复；对接洽公务的电话，应请对方稍等，请对口人员接听。报修接待：1.仔细询问客户姓名、住址、联系方式、报修内容、方便维修的时间等，并在客户服务中心工作日志上记录。2.及时通知维修部门（单位）人员在约定时间上门维修服务。前台的接待、咨询、解答工作入伙手续的办理验明客户资料：业主本人办理：业主身份证、交付通知单、购房发票、房款结算凭据；业主委托他人代为办理：除上述资料外，还需提供委托人身份证及委托书；单位购买：除上述资料处，还需提供单位证明及个人身份证明。入伙流程：（10个）验证→房款结算→资料发放→资料填写→资料回收→缴费→钥匙、礼品、两书发放→验房陪同→验房回单→资料存档收房中需要填写的资料：家庭情况登记卡、费用缴纳告知书、防火责任告知书。需要回收的资料：家庭情况登记卡、南京市商品房预售合同复印件、入伙通知书、《物业服务协议》与《临时管理规约》、费用交纳告知书、身份证复印件及照片。装修手续的办理（1）查看业主是否缴纳各项管理费用：物业管理服务费、装修管理服务费、公摊水电费。（2）验明业主身份：查验身份证；如业主委托他人代办，需提供委托书及受托人身份证，并将受托人身份证复印后与委托书一并存入该户档案。（3）签订装修协议：向业主及施工队重申装修时间及禁止事项，并签订装修协议和注意事项，审核装修方案。（4）发放证件：发放《装修备案表》与《装修注意事项》、办理施工人员临时出入证，并做好记录。（5）资料归档：委托书、受托人身份证复印件、装修协议等材料。（6）通知：通知事务员对该户装修户进行每日巡查，并做好巡查记录。服务中心的收费物业管理服务费：1.9元/平方米/月；（应于每月5日之前缴纳）；连续空置6个月以上需业主申请可按70%收取。商业管理服务费：2.5元/平方米/月。公摊水电费：预收500元/户，按实际面积据实分摊。装修管理服务费：3.5元/平方米。共用车位管理服务费：260元/辆/月专用车位管理服务费：80元/辆/月露天车位管理服务费：150元/辆/月临时停放管理服务费：1小时以上12小时以内5元/辆/次服务中心各类钥匙的管理1.业主前来借、领钥匙时，要认真核对业主身份后，方可借、领，并做好登记2.业主委托他人前来借用钥匙时，需持业主委托书并与业主核实无误后方可借用并做好登记。3.客户前来借用钥匙时，要核实身份后方可借用并做好记录。4.工程返修借用钥匙时，需各施工单位负责人前来方可借用，在还回钥匙时通知工程返修负责人对返修情况进行验收。5.负责对管理处各类文件柜钥匙的保管，开柜查验资料必须由前台人员进行监督和查看。各类文件资料的收集管理负责对外来、外发、图纸、住户资料及各类文件的分类，进行统一编号存档，及时做好各类文件和技术资料的收集与管理，具体见《资料管理规程》1.开发商提供的资料2.物业管理处资料3.资料管理的相关制度1.开发商提供的资料：A产权资料、B技术资料（图纸等）、C竣工资料、D交接手续及清单等2.管理处资料：A物业资料、B业主资料、C出租屋资料、D车辆资料、E设备资料、F员工档案资料、G收费资料、H荣誉资料、I业委会资料3.资料管理制度：A严禁借出或挪作他用B负责客户档案的查阅C做好防火、防虫、防霉、防鼠、防盗工作，确保档案资料的密整性和安全性D遇国家机关人员因公需要查阅时，查阅人员应出具相关证件E查阅者未经主管批准不得擅自影印、复印、翻印、拆毁、调换、抽取档案资料，任何人不得在档案上附加标注F复制档案时，不得将档案资料带出档案室、必须有文字记录，并及时放回原处。G有关客户的电子版资料同属保密，未经主管批准，保管人员不得随意给人查阅。各类信息的收集、传递、跟踪与回访（1）对维修服务回访处理率达100%。属安全设施维修的2天内回访；房屋渗漏水项目维修的，试漏后3天内回访；其他维修项目2天内回访。回访可上门或电话回访。回访中发现问题及时通知维修人员整改。（2）在与业主、住户交谈或了解情况时，态度要热情、温和，谈话内容以工作为主，在表明某些观点时，耐心解释，将事情的原因、根据说清楚。走回访工作完毕，应感谢对方的支持和配合。提出告辞，在门口再次向对方表示感谢，并主动替住户关上门。（4）将回访记录详细记录在相应格式表单上，并记录处理意见及结果，报客户服务中心主管。（5）每月末汇总回访记录，并进行统计、分析，对类似问题出现较多的，写成统计分析报告，以书面形式经客户服务中心主管审核后，报管理处主任。投诉接待（1）对住户的投诉，本着“细心细致、公平公正、实事求是、依法合理”的原则，以国家的法律、地方法规、行业规定及业主公约、住户手册为依据，遵循“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”的服务方针，认真听取，在相关规范记录本上详细记录投诉事件的发生时间、地点、被投诉人及被投诉部门、发生经过、住户的要求等；适时表示感谢和歉意，加以适当安慰。严禁与住户辩论、争吵（2）对房屋及其附属设施的投诉按相关工作流程及职责分工处理：对物业公司存在过错或有责任的，应向住户表示歉意，取得谅解，认真听取住户意见，协商处理方法，满足住户合理要求，尽快处理；对于住户或邻居的责任，应向住户说明情况，做好协调工作；是各方都有责任的工程、治安等问题，应及时通知各相关部门负责人到现场，共同商讨解决处理办法，采取有效的补救措施，控制事态发展，稳定住户。（3）遇情绪激烈的住户，应尽量使其冷静，若一时难以平息或把握，应及时联系主管，请其到独立洽谈室个别接待，避免长时间留其在公共接待区。（4）全面掌握事件的起因、过程、结果，能处理、补救的及时处理解决，不能马上处理的，应向住户说明原因，并及时向上级汇报；初步制定一个或几个补救方案，包括结算费用，做到心中有数。（5）对于严重影响住户日常生活、安全，破坏公司形象，产生恶劣影响的重大投诉，应当当天呈送管理处主任进入处理程序，2天内给住户明确答复，10日内解决；对于涉及管理、服务工作失误的重要投诉，应在接待一小时内转呈部门主管进入处理程序，3天内处理完毕；对于个别偶发事务、个别人员的轻微投诉，应在2天内或在住户要求的期限内解决。投诉处理内部工作程序：1.前台将投诉内容进行记录、分类、归口，迅速传达到相关部门，相关部门直接责任人第一时间与客户取得联系，进一步明确事由后迅速协调处理并跟踪落实，及时将处理相关信息告知投诉接待人，由投诉接待人详细记录，并在当天将投诉处理结果通报投诉住户；通报可采用电话或上门当面告知的方式。2.对正在给住户造成损害的事件，应先立即采取措施停止或挽救伤害，再处理。3.对无效投诉，本着为住户服务的态度，尽量为住户提供方便。4.其他形式的投诉（如信函），参照来电、来访投诉程序处理。感谢聆听！