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加油卡零售管理培训内容提要内容:加油卡日常监控点和常见错误数据分析对象:分管加油卡零售经理和日常卡管人员前题:熟练使用加油卡零售管理子系统和IC卡管理子系统熟悉加油卡相关管理制度(内控)一、加油卡日常监控点1、充值环节（售卡充值网点日常管理）2、消费环节（加油卡加油站日常管理）3、数据传输、分析环节（卡管人员日常监控）1、充值环节（售卡充值网点日常管理）此环节风险：加油卡系统故障或人为原因导致充值额大于客户实际支付充值额，造成资金损失或引起客户纠纷和投诉。日常充值资金的回笼或者清户退款业务监控不到位，造成资金损失或者用卡单位损失充值环节业务要求•卡片领用存、回收管理，建立相应台帐•售卡：客户资料填写完整、系统数据录入完整(地址、邮编、电话、出生年月日），确保需要时能与客户联系、也为后期开展客户服务提供可能。•充值、圈存：每一笔充值、圈存业务前插卡查询（上传卡上存有的10笔记录），业务后核对增加资金是否正确，特别是系统异常或报错后，一定要核对加油卡实际增加资金情况•按照规范进行挂失、坏卡补卡、客户资料修改等其它业务操作，完整填写加油卡业务受理申请表•及时日结、上传数据（每班一班结、每日一日结、每月一月结）中国石化江苏石油分公司加油卡业务受理申请表业务类型□挂失□坏卡□换卡□密码业务□限车号修改□其它限制信息修改申办原因持卡人证件类型证件号码加油卡卡号是否补办新卡□是□否原卡卡片类型□单用户卡□多用户卡□多用户副卡原卡卡片限制信息□密码□限车号：□限地区、油站：□限每日加油次数：次□限每日加油金额：元□限每次加油量：升□限油品：新卡卡片限制信息□密码□限车号：□限地区、油站：□限每日加油次数：次□限每日加油金额：元□限每次加油量：升□限油品：兹申明:本人/本单位同意按照《中国石化加油卡章程》的有关规定处理本项业务。客户签字/盖章年月日以下由受理网点填写受理网点办理充值圈存业务时的注意事项11、网点人员在给用户办理充值或圈存手续前必须进行插卡查询操作（客户服务-帐务查询下第四个目录“IC卡交易明细查询”）。操作目的：将卡上存有的10笔交易记录上传，目前80%以上的丢失数据都可以从网点上传的10笔交易记录中找回。办理充值圈存业务时的注意事项22、网点人员在给用户办理充值或圈存手续后必须使用“卡信息查询及维护”功能，插卡查询，确认卡片及卡帐余额正确。操作目的：防止充值翻倍（卡钱包翻倍）、卡钱包写入不成功和卡帐写入不成功等现象发生，如及时发现，可以及时上报亚太处理，避免公司损失，同时也避免后期消费后形成卡帐透支等错误数据。办理充值圈存业务时的注意事项3如果充值或圈存后发现用户卡卡帐户和卡钱包不等可分为下列两种情况处理：1、卡钱包无当笔充值金额，卡帐户有当笔充值金额，请将此卡暂时留下并请及时与地区集成商联系。2、卡帐户无当笔充值金额，卡钱包有当笔充值金额，请及时与地区集成商联系。并将此卡留下，待处理完毕后在交还交还客户。额度帐退款1、由于网点人员操作失误或者客户原因，导致给客户卡上多充值，需要进行额度帐退款的，必须由网点人员填写《额度帐退款申请审批表》（省公司已经统一印制并下发），经网点负责人和客户签字后上报给分公司零售部门加油卡管理人员审批并备案后、方可办理。2、分公司加油卡管理人员必须对《额度帐退款申请审批表》内容进行核对。挂失或坏卡补办新卡1、挂失或坏卡补办新卡时售卡充值网点要填写《中国石化江苏石油分公司用户加油卡坏卡挂失补卡台帐》2、分公司加油卡管理人员必须对《中国石化江苏石油分公司用户加油卡坏卡挂失补卡台帐》上的内容进行核对，通过卡帐平衡情况结合交易明细（历史错误数据分析）等综合判断应该给客户转帐的实际金额，做好待转帐卡的监控工作。（分公司每月汇总卡帐不平转帐情况，如实填写加油卡月报、并将卡帐不平转帐明细随月报上报省公司备案复核）2、消费环节（加油卡加油站日常管理）此环节风险：1、数据不及时上传，导致正常数据成为帐户止付数据；同时黑名单下载不及时或者不完整导致黑卡加油2、利用加油卡为个人或单位套取积分礼品，损害股份公司形象和利益。3、加油卡和现金消费数据监控不到位、导致资金损失（多报加油卡消费、少报现金消费）4、丢失数据上报不及时、导致加油卡消费数据彻底丢失消费环节业务要求•卡片领用存、回收管理，建立相应台帐•按要求给限制信息客户提供加油服务：主要是限车号用户•定期修改员工密码（避免限车号用户自行加油后形成纠纷、同时也是按照内控要求完善管理）•及时日结、上传数据•发现数据差异、及时上报、利于丢失数据的找回消费环节业务要求•严格按照“加油八步法”要求开展加油业务（加油前向客户提示卡余额、加油后确认扣款成功并向客户提示卡余额）。若油机过冲，尽可能当场向客户索赔过冲交易金额，并立即上报分公司零管、信息部门（07版加油卡业务流程应用手册中有明确要求）。•当日常加油操作中出现异常时，加油站应用操作人员须进行错误（异常）流水查询，若存在错误（异常）流水请按照业务管理流程进行依据的确认，通过管控系统操作功能将错误（异常）流水处理为正常加油流水。（日期错、升数*单价≠金额、油品名称错）消费环节业务要求•建立频繁消费客户档案：每一个加油卡加油站要建立本站单卡单日消费4笔以上的客户档案、并每月更新上报给分公司加油卡管理人员，站长要对此部分客户开展日常沟通维护工作，了解客户对加油卡使用的建议和其积分兑换情况。充分利用管控系统做好客户维护工作。•对于停业的加油站，需要加油站确保停业以前的所有交易已经全部上送（避免数据丢失和帐户止付）。停业站在恢复营业时要让亚太导入完整黑名单（避免黑卡加油成功）。3、数据传输、分析环节（卡管人员日常监控）此环节风险：1、加油卡加油站和售卡充值网点业务数据不及时上传，数据不能及时清分、导致统计数据不正确（不完整），或者形成黑卡加油、卡帐透支等错误数据2、卡管人员监控不到位，导致一些潜在损失变成实际损失3、错误数据分析不到位，不能及时发现并处理问题，不能尽量减少损失4、充值、消费数据不及时分析，不能有效支持零售经营决策。（加油卡和加油卡系统是零售经营管理的工具）数据传输、分析环节要求•分公司卡管建立区内卡片领用存、回收管理台帐，并收集汇总各加油卡加油站和售卡充值网点卡片管理台帐•及时分析错误数据并且按时上报加油卡周报和月报•按周按月进行加油卡业务分析、为零售经营提供决策•检查并督促加油卡加油站和售卡充值网点按照内控和加油卡管理要求进行业务操作二、内控要点介绍内控要点1卡片管理省、分公司零售中心、售卡充值网点、加油站逐级回收坏卡，省公司零售中心回收后的坏卡及明细登记表应及时上缴销售公司制卡中心登记备案。售卡充值网点、加油站遇有黑卡办理充值、加油等业务时，要回收黑卡，并登记加油卡回收单，定期与坏卡一起上缴分公司零售中心。售卡充值网点、加油站每月要向分公司零售中心上报卡片进销存月报和领用存月报。省、分公司零售中心、售卡充值网点、加油站要采取措施确保保管和使用的加油卡卡片的安全。建议：售卡网点每日用户卡库存量不得超过上月或正常月份用户卡的销售量，合理摆布用户卡库存、减少用户卡保管风险。内控要点2卡片管理维修卡、验泵卡每一次使用要分别登记台帐、并有维修、验泵相关人员签字。员工卡、维修卡、验泵卡、PSAM卡坏卡更换以及卡机联动设备（加油机、刷卡POS机）更换取出PSAM卡时，要在卡管系统中进行回收的相应操作，并登记卡片回收上缴台账。回收的卡片应在其上加贴标签，注明回收原因、回收站点、卡号，以利于将来对坏卡的分析，回收后的坏卡及明细登记表应定期上缴上级零售管理部门。本着节约卡资源的精神，回收的员工卡、维修卡、验泵卡、PSAM卡如果经解灰等技术处理后能继续使用，可以再发回到原使用网点。充值网点、加油站和分公司向上级零管部门领用加油卡时，要填写加油卡领用表格、由相应负责人签字并盖章后带至上级零管部门才能办理加油卡领用手续。内控要点3售卡充值售卡充值网点在为客户办理加油卡资料（限油品、限站、限车号、持卡人、密码等）变更手续时，要填写加油卡业务申请表，并核对持卡人资料、与系统资料核对一致时，才能办理业务。如为单位卡办理此类业务时，要有单位开具的证明才能代为办理相应业务。客户办理预分配业务时，原则上要由主卡持有人出具证明后方能办理，为方便客户，在主卡设有密码的前提下，经核对附卡持有人资料一致、并由附卡持有人出示主卡卡号和密码后，也能办理小额的预分配业务。内控要点4加油卡加油加油站每日必须上传数据，在出现故障不能上传数据时，要及时上报分公司运维部门解决，并登记故障台帐、记录故障解决情况。当发现TTC不连续时进行TTC回叫，当有TTC回叫不回及数据丢失现象时要及时上报分公司运维部门解决，并登记故障台帐、记录故障解决情况。当有单位需要加油站代保管加油卡时，必须严格资质审核、规范代保管手续、签定代保管加油卡协议，并报分公司审批。三、错误数据介绍错误数据一：TAC错省数据中心加密机对经加油机PSAM卡校验生成的交易记录进行密钥核对校验，当校验结果不一致则记录为“TAC错”的加油交易记录，属于密钥安全校验措施之一。原因分析：加油机PSAM卡在生成校验码时发生异常，进而导致与省中心加密机计算结果不一致形成“TAC错”。处理方式：省中心每日修改TAC码、正常扣卡帐错误数据二：错卡省数据中心对加油交易的“交易类型”进行校验，按照系统正常交易“交易类型”分为：正常、逃卡、补扣、补充、错卡，其错卡为加油机和卡片（交易卡和PSAM校验卡）进行读写记录过程中所产生异常交易记录，目前系统规划对“错卡”交易记录并不进行系统级处理。原因分析：“错卡”在加油机与加油交易采集系统数据交互过程中，所产生的“正常”、“逃卡”、“补扣”、“补充”等正常交易之外的异常交易记录。处理：通过卡交易明细、卡帐平衡结合错卡金额等综合判断是否应为正常交易，由省公司后续处理。错误数据三：黑名单已生效省数据中心对加油交易记录的时间进行校验，对于交易时间超出挂失时间48小时（目前应用设置参数）的交易记录，则标记为“黑名单已生效”。原因分析：加油卡挂失后，超出48小时之后所发生的加油交易（加油交易记录）在省中心被校验出的结果，主要原因为加油站端黑名单校验未能正常识别，其具体因素为黑名单未能及时传送到相应的加油站（黑名单传输环节见注表，其中任何一个环节出现异常，均有可能导致）及油机问题。处理方式：根据错误成因采取不同的处理方式（油站赔偿、油机商赔偿等、特例：油站现场持黑卡者赔付）错误数据三：黑名单已生效1、油机问题：恒山：POS程序在查询本地油机黑名单时受到干扰，导致程序误判是联网查询的结果；正星：DPOS板需要更换；豪升：外界电磁干扰导致；华源：油机问题。2、油站通讯后，数据未及时入库（只有数据通讯界面出现提示“文件入库,生成油机文件成功,可以退出数据通讯!”则本次通讯过程是正确、完整的。否则，如未出现上面的提示，请不要退出数据通讯。）3、加油站多日未通讯（加油站如因网络故障无法通讯或改造等原因停业），恢复营业前要让亚太导入完整黑名单。黑名单传输环节异地情况本省情况1、发卡省执行挂失处理1、发卡省执行挂失处理2、黑名单上送总中心2、发卡省加油站管控下载黑名单3、交易省下载黑名单3、发卡省油机下载黑名单4、交易省加油站管控下载黑名单5、交易省油机下载黑名单错误数据四：卡帐透支省数据中心对加油交易记录对应的卡帐户余额进行校验，如卡帐户余额小于该笔加油交易记录的交易金额，则为“卡帐透支”。原因分析：1、加油机异常“过冲“（实际付油量交易金额超出卡钱包余额）的交易记录，在省中心执行清算处理时，由于卡帐户余额小于交易金额，在终止帐户扣款的同时，形成“卡帐透支”。错误数据四：卡帐透支2、在售卡充值网点发生异常的情况下，卡片写成功却反馈失败的信号，造成卡帐户执行“冲正“处理后（此时卡钱包大于卡帐），该卡在后续加油消费后，其加油记录上送到省中心执行清算处理时，如果卡帐户余额小于交易金额，在终止帐户扣款的同时，形成“卡帐透支”。3、在卡片加油交易过程中，由于异常干扰导致卡钱包余额异常变大，该卡在后续加油