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物业公司企业标准化理解与实务上海陆家嘴物业管理有限公司品牌管理部汪辉/2009年05月主要内容第一部分：企业标准化概论。第二部分：物业公司企业标准化的思路及方法。第三部分：物业公司企业标准化的要点及难点。第四部分：企业标准体系的自我评价及持续改进。第五部分：《卓越绩效评价准则》简介。第一部分：企业标准化概论1、标准化的起源及发展人类在最初的劳动实践中，经过共同的摸索、磋商和模仿，形成某些约定俗成的要领和概念。比如：斧的形状有利于砍，刀的形状有利于劈，三足的罐子有利于站立等。这些原始的、朴素的思维和方法，其实就是古代无意识的标准化。人类有意识的标准化行为是从计量开始的，用手指和脚趾计算是人们最初的发明，随着实践范围的扩大，人们开始结绳、刻记，直到发明了象形文字。在这些过程中，需要不断地总结和统一人们的认识，形成规范统一的概念和规矩，这就是标准化。2、中国古代标准化从标准和标准化方向上研究中国的历史，我们并不落后，中国是世界四大文明古国之一，中国三千多年前的青铜器以及当时用铜合金铸成的钱币就是那时标准化的典型产物。秦始皇统一中国后，规定“车同轨，书同文”，这是史书上对当时中国标准化方面的重要记载，也是对当时标准化的重要写照。度、量、衡的统一也是在那个时候实现的。另外，《工律》规定了手工业产品的标准，《金布律》规定了布匹的尺寸标准，《田律》规定了农业和种子耕作使用规范。到了宋代，由官方编写的110卷《军器法式》中，更有47卷是军器制造规范技术标准。特别是北宋时期，毕生发明了活字印刷术，成功地运用了标准件的互换性、系列化、组合化、通用化等标准化基本原则和方法，孕育了现代标准化的原理，可以说是我国乃至世界标准化发展史的里程碑。明朝李时珍的《本草纲目》中关于药用动植物的特性、制备方法、方剂的记载，更是极为规范的标准文件。所有这些在历史上有重大贡献的记载，都表明当时中国的科学技术水平在世界上遥遥领先，而标准正是科学技术的基础。3、近代标准化18世纪60年代，人类进入以机器化大生产为标志的社会化大生产时代，生产规模大，产品规格多、管理程序繁，再加上科学技术的不断创新，必然对标准化工作提出更高的要求。为了提高生产效率，社会化的机器大生产要求在生产中广泛采用互换性好，通用化高的零部件。有趣的是，以机器化大生产为标志的现代标准化的首次应用则是与战争有关。18世纪末，美国刚刚成立不久，由于独立战争需要，急需制造一万支来福枪，靠当时传统的手工制枪方式是来不及的。1792年，毕业于美国耶鲁大学的惠特尼与美国总统杰斐逊签订合同，接受了这项任务。他选择了一支标准的来福枪作为模型，将所有的部件分解下来，成批仿造，再将这些可以互换的部件进行组合，结果大大提高了劳动生产率，顺利地完成了任务。惠特尼因此被称之为“军火批量生产之父”。由于他应用标准化与互换性原理在大生产中的成功实践，赢得了“美国现代工业标准化之父”的美称。对现代标准化做出重大贡献的另一个人是英国机械工程师约瑟夫*惠特沃斯。1841年，他建议在英国采用统一的螺纹制度（即惠氏螺纹）取代当时种类繁杂的螺纹尺寸，经美国、英国、加拿大协调将惠氏螺纹和美国螺纹合并成统一的英制螺纹，在全球广泛推广使用。现代管理之父泰勒是在现代标准化发展史上另一位有重大贡献的人。他把一生精力倾注于管理革新，获专利100多项，他主张：每项工作都只会有一种最好的方法，一种最好的工具和一段最合理的完成时间，该项工作完成得好与坏，在所有的设备，工具都都达到标准化的情况下，取决于劳动者的每一个动作是否标准。为此他创造了一套测定劳动时间和研究劳动动作相互关系的工作方法。这套理论被称之为《科学管理》。在这一系列标准化和科学管理研究成果的基础上，美国福特汽车厂把繁多的车型简化为一种“T”型福特车，简化了品种，提高零部件的通用化，采用流水作业，大大降低成本，提高生产效果率，可谓是近代世界工业标准化成功的一个经典案例（1921的年福特公司的“T”型车占据在美国60%的汽车市场，而当时第二大汽车厂商通用公司仅占12%，面临着被福特挤垮的危险）。标准化有益于国家的经济建设和科技发展，已经成为人们的共识。2001年，德国在标准化方面的投入为7.7亿欧元，而产生的经济效益高达160亿欧元，这就意味着国民经济增长的1/3是由标准化创造的。另据国外资料记载的其他国家标准化经济效益投入产出比，美国为1：50，日本为1：10，法国为1：22。同样，企业开展标准化活动也能够提高经济效益，国内的一些企业，通过采用国际标准和国外先进标准开发新产品，扩大市场出口创汇。哈尔滨锅炉厂曾对本企业标准化的经济效益进行分析总结，不论由结构要素标准化促进生产专业化、自动化创造的效益，还是提高产品包装质量标准化而减少的索赔与损失，其标准化经济效果平均为1：46，即投入1元标准化资金，可获利46元。4、企业标准化在全球经济结构变化中，人类社会经历了农业经济时代和工业经济时代后，正在迈向服务经济时代，服务业产值占国民生产总值的比例越来越大，自国际标准化组织（ISO）1996年在“世界标准日”首次提出“呼唤服务标准”以来，各成员国，尤其是发达国家，都在努力开展服务标准化工作。在服务标准化领域中，一些国外的知名公司率先引入标准化管理。国际著名的商业配送公司麦德龙公司，通过严格的标准化电子信息化的管理系统，提高了经营管理水平，赢得了客户的信任。世界著名的美国麦当劳快餐公司的成功之处，也体现在它的标准化管理上，麦当劳共有一千多个标准，标准的制定体现在其内部的QSCV（质量+服务+清洁+价值）管理标准。麦当劳的创始人克罗克为了使企业理念“Q、S、C＋V”（质量、服务、清洁、价值）能够在连锁店餐厅中贯彻执行，保持企业稳定，每项工作都做到标准化、规范化，即“小到洗手有程序，大到管理有手册”。他指派麦当劳的主管透纳，用了几个月的时间，针对几乎每一顶工作细节，反复、认真地观察研究，写出了营运手册。该手册被加盟者奉为神明，逐条加以遵循。其连锁经营的标准化，表现在两个方面：一是作业标准化。总部、分店及配送中心对商品的订货、采购、配送、销售等各司其职，并且制定规范化规章制度，整个程序严格按照总公司所拟定的流程来完成。二是企业整体形象标准化。商店的开发、设计、设备购置、商品的陈列、广告设计、技术管理等都集中在总部.总部提供连锁店选址、开办前的培训、经营过程中的监督指导和交流等服务，从而保证了各连锁店整体形象的一致性。人们熟知的麦当劳，其全世界的餐厅都有一个金黄色“M”形的双拱门，都以红色和黄色为主；根据统计，最适合人们从口袋里掏出钱来的高度是92cm，因此，麦当劳柜台设计以92cm为标准；店铺内的布局也基本一致：壁柜全部离地，装有屋顶空调系统；其厨房用具全部是标准化的，用来装袋用的“V”型薯条铲，可以大大加快薯条的装袋速度；用来煎肉的贝壳式双面煎炉可以将煎肉时间减少一半；所有薯条采用“芝加哥式”炸法，即预先炸3分钟，临时再炸2分钟，从而令薯条更香更脆；在麦当劳与汉堡包一起卖出的可口可乐，据测在4℃时味道最甜美，于是全世界麦当劳的可口可乐温度，统一规定保持在4℃；面包厚度在17cm时，入口味道最美，于是所有的面包做17cm厚；面包中的气孔在5cm时最佳，于是所有面包中的气孔都为5Cm。我国物业管理行业作为现代服务业的一个分支，也逐步推行标准化工作。仅以上海为例，从2005年开始，先后制订了四项上海市地方标准：《住宅物业管理服务规范》、《办公楼物业管理服务规范》、《商业物业管理服务规范》及《公众物业管理服务规范》。在上海市服务标准化技术委员会的三年行动规划中，还将对工业厂房的物业管理及医院物业管理的服务规范进行标准化。5、物业管理行业标准动态除此之外，上海市内的一些大型一级资质的物业管理企业也纷纷开展企业标准化工作。从行业交流得到的信息，目前正在开展企业标准化工作的物业企业有：上海陆家嘴物业、上海金茂英泰物业管理公司、上实物业、明华物业、百联物业、上海新独院物业等等。6、陆家嘴物业企业标准化进程陆家嘴物业的企业标准化工作从从2000年开始调研、规划企业标准化工作。2001年实质性起动，在对各级管理人员进行企业标准化工作培训的基础上，确定了由服务标准、作业标准、管理标准为主构架的公司企业标准体系。通过178位同志的努力，制订了10项基础服务标准及基础作业标准，57项管理标准。经过试运行验证，公司的企业标准化工作初见成效，公司的“企业标准”于2001年12月21日通过了专家评审，并于2002年出版了全国第一部公开发行的物业管理“企业标准”专著。公司荣获了2002年度上海市标准化工作先进集体称号、2003年度上海市标准化技术成果一等奖。公司企业标准化工作得到了上海市标准化工作行政主管部门、上海市物业管理行政主管部门的高度评价。根据公司领导的要求，2002年至2003年公司又对10项基础服务标准及基础作业标准进行了分等、提升的修订工作，并增添了诸如“物业服务信息平台服务规范”等一些新的管理标准，形成了2004年版受控的、有效的92项企业标准。2005年至2006年期间，我们又根据国务院正式颁布实施《物业管理条例》及上海市发布实施的《上海住宅物业管理规定》等多项法律法规，在2004年版的企业标准的基础上，认真复审、修订、补充完善了公司2007年版的企业标准，形成目前现行有效的211项企业标准。企业标准211项服务标准27项作业标准11项技术标准32项管理标准133项工作标准8项管理手册1项程序文件10项管理规定122项人力资源管理20项财务管理8项行政管理13项资产管理6项品牌管理16项物业管理56项市场管理3项在2007年版企业标准的复审、修订过程中，我们注重将三贯标体系纳入企业标准体系，使管理标准、作业标准与三贯标的程序文件、三级作业指导书融汇一体，不搞“两张皮”。同时，我们还根据国家标准化管理委员会于2003年9月15日发布，要求于2003年10月1日起实施的GB/T15496-2003《企业标准体系要求》，建立了以技术标准、管理标准及工作标准为主的企业标准体系，并结合行业特点，在技术标准中重点突出了产品技术标准（服务标准）及工艺技术标准（作业标准）的规范性要求，既满足了国家标准的要求，也保持了公司原有标准体系的特色。为了推动企业标准化工作的持续改进，我们规定了企业标准体系的自我评价与社会确认的目标，2005年完成了“标准化良好行为企业”的申请工作，并被列为上海市第二批“标准化良好行为企业”验收单位。无论是从标准化的发展史，还是一个国家的标准化经济效率及一个企业的标准化进程来看，标准化对人类社会的进步都有着举足轻重的重大意义，越来越多的国家、企业重视标准化工作。正如不少专家所说：“一流企业卖品牌和技术，二流企业卖产品，三流企业卖劳动力，超一流企业卖标准”。1）标准为了在一定范围内获得最佳秩序，经协商一致制定并由公认机构批准，共同使用的和重复使用的一种规范性文件。注：标准宜以科学技术和经验的综合成果为基础，以促进最佳的共同效益为目的。7、标准化相关概念2）标准化为了在一定范围内获得最佳秩序，对现实问题和潜在问题制定共同使用和重复使用的条款的活动。注1：上述活动主要包括编制、发布和实施标准的过程。注2：标准化的主要作用在于为其预期目的改进产品、过程和服务的适用性，防止技术壁垒，便利技术合作。3）条款条款是指规范性文件内容的表达方式，一般采取陈述、指示、推荐或要求的形式。陈述型条款：表达信息的条款，不作为任何要求和建议。要求型条款：表达应遵守的准则的条款，不允许有差异。推荐型条款：表达建议或指导的条款。4）技术标准对标准化领域中需要协调统一的技术事项所制定的标准。5）技术标准体系企业范围内的技术标准按其内在联系形成的科学的有机整体，它是企业标准体系的组成部分。6）管理标准对标准化领域中需要协调统一的管理事项所制定的标准。注：管理事项主要指在职企业管理活动中，所涉及的经营管理、设施开发与创新管理、质量管