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物业分公司企业标准三级文件编写培训A、企业标准体系结构图企业贯彻的标准化法规企业标准化规定企业方针目标各种相关国家法规技术标准体系管理标准体系工作标准体系企业标准体系企业方针：顾客至上，服务优质高效；全员参与，保障安全健康；遵章守法，追求持续改进；以人为本，促进和谐发展。目标：–顾客满意率达90％以上；–工程质量一次性验收合格率达90%以上；–自有设备（设施）完好率达95％以上，其中消防设备（设施）完好率达100％；–顾客及相关方投诉处理及时率达100％，把实现“零投诉”作为永恒的追求；–因公造成的人身死亡事故为零；–重大设备（设施）损坏责任事故为零；–火灾事故为零；–重大交通责任事故为零；–中毒事故为零；–重大刑事盗窃案件发生率为零。..\..\2009-4实业公司创一流树标杆资料\4法律法规\法规清单0807.xls企业标准服务标准作业标准技术标准管理标准工作标准管理手册1项程序文件10项管理规定122项人力资源管理20项财务管理8项行政管理13项资产管理6项品牌管理16项物业管理56项市场管理3项公司企业标准体系结构..\..\企标-终稿9.1\000三峡实业企业标准体系表（终稿9.1）.xlsL:\4.2分公司规章制度及三级文件\分公司三级文件框架（0809）.xls下面仅以《住宅物业服务分等收费标准》中住宅五级清洁卫生的服务规范为例来说明物业服务项目清洁卫生服务规范的制订程序。1）建筑物内公共区域清洁（楼内公共区域）；2）建筑物外公共区域清洁（楼外公共区域）；………………………第一步：确定物业服务项目清洁卫生的服务内容。1楼内公共区域1.1地面和墙面1.2楼梯扶手、栏杆、窗台1.3消防栓、指示牌等公共设施1.4天花板、公共灯具1.5门、窗等玻璃1.6天台、屋顶1.7垃圾收集1.8电梯轿厢第二步：将两大公共区域进一步细分。2楼外公共区域2.1道路地面、绿地、明沟2.2公共灯具、宣传栏、小品等2.3水景2.4垃圾厢（房）2.5果皮箱、垃圾桶2.6消毒灭害例如：楼内“地面和墙面”的清洁卫生要求。1楼内公共区域1.1地面和墙面1.1.1地面、墙面保持干净，无灰尘、无污渍。1.1.2大堂、门厅大理石、花岗石地面保持材质原貌，干净、有光泽。第三步：制订细化后区域的清洁卫生服务要求。1.1地面、墙面保持干净，无灰尘、无污渍。每日循环清扫、拖洗保洁1.2大堂、门厅大理石、花岗石地面保持材质原貌，干净、有光泽。每月保养一次第四步：制订细化后区域的清洁卫生服务频次。按照这样的思路，我们还可以对楼外公共区域的“道路地面、绿地、明沟”、“公共灯具、宣传栏、小品”、“水景”、“垃圾厢（房）”、“果皮箱、垃圾桶”等部位的清洁卫生服务要求“表出化”，作为物业服务企业对委托方的服务承诺，即：我们通常在业内所说的服务规范。作业规范是指为兑现对委托方的服务承诺、所制定的物业管理实务运作规程，它主要是通过基本技能、作业内容、要求、方法等要素来表达。5.2.2作业标准（作业规范）示例一：清洁釉面地砖、水泥地面的作业规范。第一步：用装有按比例稀释的清洁剂及安装有针盘及清洁垫的多功能擦地机，对地面进行清洗，对角落用板刷浸全能清洁剂溶液进行人工清洗，对较厚的污垢，可用刮刀铲除。第二步：用吸水机吸取残留的污水，室内四角处由作业人员用毛巾吸干污水。第三步：将50℃的热水浇在被清洗的地面上，用多功能擦地机清洗，再用吸水机吸取残留污水。第四步：每日的清洁保养可巡回用拖布浸清水擦拭，如地面干燥，可用尘推保洁（尘推喷涂牵尘剂），日常产生的垃圾则可用扫帚清扫。第五步：所用工具、用品在操作完毕后全部清洗，晾干、放进储藏室内备用。示例二：卫生间坐便器的清洁保养作业规范。第三步：再次冲洗坐便器内清洁后的污水，用湿抹布分别擦拭坐便器坐板和上盖板的上下两面。第一步：翻起盖板和坐板，冲洗坐便器内的脏物。第二步：将洁厕清洁剂喷入坐便器内壁，用球形刷擦拭坐便器内壁、上沿及进水口、排水口。第五步：用湿抹布擦拭坐便器外部与水箱外部，用刮刀铲除或喷涂全能清洁剂后将污垢擦拭清除。第四步：用消毒清洁剂喷涂坐便器坐板、上盖板的上下两面和水箱放水扳手，再用吸水毛巾擦拭，并将其盖好复位。第六步：每日一次打开水箱上盖，用球刷或抹布擦拭水箱内壁和阀门，浮球等器具上的污垢，并用水清洗。按照这样的思路和方法，物业服务企业还可以针对清洁卫生的不同对象制订出若干项的作业规范：室内地面清洁打蜡的作业规范；室内地面蜡面的保养作业规范；大理石晶面处理的清洁保养作业规范；釉面地砖、水磨石的清洁保养作业规范；地毯干式清洁保养作业规范；地毯湿洗清洁保养作业规范。1）地面类花岗岩、大理石墙面清洁作业规范；玻璃、镜子、金属面清洁保养作业规范；木墙裙、木墙面清洁保养作业规范；旋转门、直拉门、自动开启门清洁作业规范；金属装饰板墙面清洁保养作业规范；墙纸内墙清洁保养作业规范；涂料墙面清洁保养作业规范。2）墙面类卫生间坐便器清洁保养作业规范；卫生间小便器表面清洁保养作业规范；洗脸盆、化妆台、化妆镜表面清洁作业规范；卫生间隔屏、门、窗清洁保养作业规范；卫生间天花板的清洁保养作业规范；卫生间通风口、灯饰的清洁保养作业规范；电梯轿厢清洁保养作业规范。3）公共设施类员工行为规范；早收礼制度；员工培训管理规定；常用清洁药剂的识别管理办法；常用清洁机器的使用管理规定；常用清洁药剂的使用管理规定；常用清洁工具的使用管理规定。管理制度1）结构图各种相关的法律法规企业贯彻的标准化法规和标准化管理规定企业方针目标服务标准管理标准作业标准工作标准技术标准3）层次的描述和编号A）章章是标准内容划分的基本单元。在每项标准或每个部分中，应使用阿拉伯数字从1开始对章编号。编号应从“范围”一章开始，一直连续到附录之前。每一章均应有标题。标题应置于编号之后，并与其后的条文分行。B）条条是章的细分。应使用阿拉伯数字对条编号，参见附录B的示例。第一层次的条（例如5.1、5.2等）可分为第二层次的条（例如5.1.1、5.1.2等），需要时，一直可分到第五层次（例如5.1.1.1.1.1、5.1.1.1.1.2等）。同一层次中有两个以上（含两个）的条时才可设条。例如，第10章的条文中，如果没有10.2条，就不应设10.1条。第一层次的条宜给出标题。标题应置于编号之后，并与其后的条文分行。第二层次的条可同样处理。在某一章或条中，同一层次的条，有无标题应统一，例如，10.1有标题，则10.2也应有标题。C）段段是章或条的细分。段不编号。尽量不出现以下示例所表明的“悬置段”，以避免在引用这些段时产生混淆。示例：..\..\企标-终稿9.1\003办公楼秩序维护服务标准.doc..\..\企标-终稿9.1\032秩序维护基础作业标准.doc专项方案L:\4.2分公司规章制度及三级文件\分公司三级文件框架（0809）.xlsL:\4.2分公司规章制度及三级文件\空调设备管护保养方案2(修改0609）.doc