保洁操作标准化手册

御上江南项目——保洁服务标准流程嘉兴安甬物业服务有限公司御上江南服务中心2011年10月20日嘉兴安甬物业服务有限公司/保洁操作标准化手册1前言为业主创建一个干净、舒适、整洁的卫生环境是物业管理工作中的一项重要内容。环境卫生的清洁与否直接影响到小区对外的整体形象，也是最能直接反映小区物业管理水平高低的重要标志。作为物业管理公司的重要职能部门，其主要任务是负责小区保洁工作，即小区外围环境、会所、楼层、卫生间等公共区域的保洁，保证小区的整体清洁水平达到标准。嘉兴安甬物业服务有限公司/保洁操作标准化手册2目录1.目的……………………………………………………032.适用范围………………………………………………033.职责……………………………………………………034.岗位设置………………………………………………065.保洁主要服务内容……………………………………066.保洁规范用语及服务规范……………………………077.保洁员质量检查标准…………………………………108.室外公共区域清洁操作程序…………………………149.室内公共区域清洁操作程序…………………………2410.玻璃清洁操作程序……………………………………3311.木器清洁操作程序……………………………………3412.公共卫生间保洁操作程序……………………………3613.阴沟、窨井、化粪池清洗操作程序…………………3814.金属器具上光操作程序………………………………4115.常用工具、清洁机械、物品材质的认识与使用……4316.保洁服务操作程序……………………………………4617.保洁高空作业操作程序………………………………5018.家政服务操作程序……………………………………54嘉兴安甬物业服务有限公司/保洁操作标准化手册31.目的规范保洁工作质量，确保小区环境卫生整洁，为业主提供一个高雅、绿色、和谐的居住环境。2.适用范围项目部客户服务中心所属保洁部的各项服务工作。3.职责对保洁工作进行有效管理各项指令上传下达，各部门紧密配合，确保小区整体清洁水平达到标准，保洁操作安全、高效。4.岗位设置4.1保洁班长4.1.1岗位职责4.1.1.1合理安排工作，保证工作质量。4.1.1.2定期对员工进行岗位知识和操作技能培训，并进行考核。4.1.1.3加强消防、安全教育，使员工具有处理突发事件的能力。4.1.1.4定期组织员工学习，关心员工文化生活，提高员工自我保护意识。4.1.1.5协调业主关系，征求业主需求，不断扩展服务项目。4.1.1.6每日检查属下工作标准不低于总工作量的50%。4.1.1.7完成项目部下达的各项工作指标。4.1.2职务内容4.1.2.1负责保洁部日常管理工作，保证小区内各区域和外围环境清洁卫生。4.1.2.2制定工作计划，掌握各项工作指标的完成情况，加强成本核算，杜嘉兴安甬物业服务有限公司/保洁操作标准化手册4绝浪费。4.1.2.3巡视保洁管辖区域，检查重点区域，保证保洁服务，并确保服务设备的完好正常，做到保养检查工作经常化。4.1.2.4负责调配和指导保洁员按工作程序和标准操作，保证质量和工作成效，并按时检查保养性大清洁和卫生计划的落实情况。4.1.2.5检查保洁员对清洁剂使用程序的正确操作。4.1.2.6严格执行公司及项目部制定的管理规章制度，检查、监督落实情况。4.1.2.7对员工的工作情况进行全面的考核，根据员工的考核评分表的评分细则，每天对每位员工工作检查表结果进行每日工作质量评估，月底进行汇总。4.1.2.8解决业主和员工对保洁工作的投诉，处理违纪行为。4.1.2.9学习先进单位在保洁、卫生等方面的做法和经验，取长补短，不断改进日常工作中的不足和缺陷，提高管理水平和清洁标准。4.1.2.10制定、完善各项规章制度，不断改进、提高服务水平。4.1.2.11协调与其他部门的关系，保证项目部之间默契的配合。4.2保洁员4.2.1岗位职责4.2.1.1保证保洁范围内清洁无杂物。4.2.1.2服从各级管理人员的领导，遵守小区的各项要求。4.2.1.3严格按操作要求完成对所辖区域的保洁工作，达到工作标准。4.2.1.4努力学习专业知识，提高岗位技能，更好地完成本职工作。4.2.1.5树立公司形象，维护公司利益，文明礼貌服务。4.2.2职务内容4.2.2.1按保洁程序清洁指定区域内的卫生工作，并保证清洁质量。4.2.2.2每日保洁工作完毕，需做好设备的清洁和归位存放工作。4.2.2.3掌握一般清洁机械的使用保养知识并注意合理控制清洗药剂的使嘉兴安甬物业服务有限公司/保洁操作标准化手册5用。4.2.2.4掌握清洁用品消耗情况并及时补充，杜绝浪费。4.2.2.5掌握一般清洁药水的基本性能和配兑比例。4.2.2.6注意清洁剂的合理及安全使用。4.2.2.7及时申报所属区域内相关的需维修项目。4.2.2.8完成领导临时指派的工作，并保证工作质量。4.2.2.9及时报告所属区域内的安全及事故隐患。嘉兴安甬物业服务有限公司/保洁操作标准化手册65.保洁主要服务内容5.1目的明确项目部保洁工作的性质及内容，特设立此章节。5.2适用范围项目部客户服务中心所属保洁部。5.3主要服务内容5.3.1负责小区保洁工作，保证小区内外清洁卫生。5.3.2密切注意区域内安全隐患的存在，及时汇报、清除。5.3.3负责小区内业主的入室清洁服务工作，了解业主需求，及时调整服务项目，满足业主需求。5.3.4根据小区实际情况，制定保洁方案，合理配置人员，控制物耗，降低成本。5.3.5刻苦钻研业务知识，提高服务技能，增强安全操作。5.3.6完成领导交办的其他工作。嘉兴安甬物业服务有限公司/保洁操作标准化手册76.保洁规范用语及服务规范6.1目的为保证业主有一个舒适、优雅、高尚的居住环境，提高保洁服务品质，维护及树立企业形象，营造温馨小区，特设立此章节。6.2适用范围项目部客户服务中心所属保洁部。6.2要求服务态度，文明礼貌；服务行为，合理规范；服务效率，及时快捷；服务效果，完好满意。6.4保洁规范用语6.4.1（微笑）您好！早上好！下午好！晚上好！。6.4.2（微笑）您好！请问：。6.4.3（微笑）您好！麻烦您一下。6.4.4（微笑）您好！我现在可以做清洁吗？。6.4.5（进入办公室或异性洗手间必须先敲门）对不起，我可以进来吗？。6.4.6（不能马上做的事情）对不起，请稍等，我马上来。6.4.7是，我马上转告他（她）。6.4.8（工作中不小心碰撞业主）对不起，非常抱歉。6.4.9（工作中需业主配合的）对不起，请稍让一下；谢谢，给您添麻烦了。6.4.10谢谢，非常感谢！。6.5保洁服务规范6.5.1表情亲切、热情，保持微笑；在公共区域保洁员工作时应面带微笑，目光不能呆滞、不东张西望或无精打采。6.5.2保持口腔清洁，谈吐、口齿清楚，不大声喧哗、不讲粗话或不礼貌的话；上班时讲普通话，上班前不食用有异味的食物；无论是业主还是访客有嘉兴安甬物业服务有限公司/保洁操作标准化手册8事询问，一定做到有问有答。6.5.3不随意打听业主的年龄、职务、家庭、小孩、工资收入等其它私人信息。6.5.4上班时应与同事相互问候，工作时遇见业主、领导点头微笑、问好；走路要稳，不要跑跑跳跳，不得与业主讲一些与工作无关的话；与业主同乘电梯时，应主动让业主先出先进。6.5.5每天保持饱满的精神面貌和愉快心情工作：6.5.5.1脸部要保持干净，头发梳理整齐；6.5.5.2着装应按照公司规定进行着装，不得串季着装，同时需保持干净、整洁，不得有异味，不能有明显皱痕、破损或掉扣现象，统一在左胸佩戴工作铭牌；6.5.5.3不留指甲，不染有色头发。女性化淡妆，额前刘海不能超出眉毛下，长发应盘起，佩带公司统一头花；男性不留胡子，头发不得过长，两鬓不遮耳。6.5.6室内清洁时，不得随意翻阅物品，不得使用室内设施设备，如：电话、电脑、洗手间等，注意沟通内容，注意作业效率。6.5.7工作中遇到业主经过应迅速停止作业，给业主让出通道，并欠身点头问候等行人路过再开始清洁。6.5.8工作中发现业主提拿大件或沉重物品时应主动帮忙，主动为业主开门或按电梯。6.5.9工作中严禁双手叉腰或将手抱在胸前，也不可以将手插在衣裤袋内。6.5.10清洁时应注意保持现场卫生，切记在工作时要放置温馨提示牌。6.5.11清洁后应清洗工具，归还到指定地点。工具摆放应注意：发给个人的工具随人走，公共工具应放回固定工具房，所有工具不得随意乱摆放。6.5.12不得接受业主的赠送礼品。6.5.13不做有损公司形象的事，不准擅自拿公司的物品，损坏、遗失工具嘉兴安甬物业服务有限公司/保洁操作标准化手册9要照价赔偿。6.5.14工作时间不许私自为业主提供特别服务。6.5.15清洁后应及时向上级汇报清洁结果。6.5.16注意安全操作，发现安全隐患及时清除或上报。6.5.17一切拾获物品要交公，严禁私留。6.5.18在任何情况下，都不允许与业主发生争辩、顶撞。6.5.19遵纪守法，遵守公司的各项规章制度。6.6作业操作标准6.6.1作业的操作程序和原则从里至外，从上至下，从左至右，先易后难。6.6.2扫地、拖地的程序由内到外，从边缘向中间清洁。6.6.3抹尘的程序从上至下，由左到右，从里到外，再清洁边角。6.6.4垃圾袋的更换6.6.4.1室内、室外垃圾筒不能超出2/3满；6.6.4.2白天出现异味、污渍及损坏现象要及时更换垃圾袋。6.6.5推尘沿地面直线成行操作。嘉兴安甬物业服务有限公司/保洁操作标准化手册107.保洁员质量检查标准7.1目的规范保洁工作质量检查标准，确保小区环境卫生整洁，对保洁工作质量作出客观评价。7.2适用范围适用于项目部的保洁工作质量检查。7.3职责7.3.1客户主管、保洁班长负责依照本程序对保洁工作进行质量检查、卫生评比工作。7.3.2保洁员负责依照本程序进行清洁卫生的自查。7.4操作7.4.1室外公共区域的检查方法与质量标准7.4.l.l道路a)检查方法：每区抽查三处，目视检查，取平均值；b)质量标准：无明显泥沙、污垢，每100㎡内烟头、塑料袋、纸屑平均不超过两个，无直径1cm以上的石子、无大面积落叶。7.4.1.2绿化带a)检查方法：每区抽查三处，目视检查，取平均值；b)质量检查：无明显大片树叶、纸屑、垃圾胶袋等物，地上无直径3cm以上石子；c)房屋阳台下每l00㎡的烟头或棉签等杂物在两个以内，其他绿化带100㎡内杂物在一个以内。7.4.1.3排水明沟a)检查方法：抽查两栋房屋的排水沟，目视检查，取平均值；嘉兴安甬物业服务有限公司/保洁操作标准化手册11b)质量标准：无明显泥沙、污垢，每100㎡内烟头、棉签或纸屑在两个以内。7.4.1.4垃圾箱a)检查方法：每责任区抽查1个，清洁后全面检查；b)质量标准：地面无散落垃圾，无污水、无明显污迹。7.4.1.5垃圾中转站a)检查方法：每天清洁后目视检查；b)质量标准：地面无粘附物、无明显污迹；墙面无粘附物、无明显污迹。7.4.1.6果皮箱a)检查方法：每责任区抽查两个，全面检查；b)质量标准：内部垃圾及时清理，外表无污迹、粘附物。7.4.1.7标识宣传牌、雕塑a)检查方法：全面检查；b)质量标准：目视表面无明显积尘、无污迹、无乱张贴。8.4.1.8沙井和污、雨水井a)检查方法：每责任区抽查三个，目视检查；b)质量标准：底部无沉淀物，内壁无粘附物，井盖无污迹。7.4.1.9游乐场a)检查方法：目视检查；b)2质量标准：地面无垃圾、纸屑，设施完好无污迹。8.4.1.10喷水池a)检查方法：目视检查；b)质量标准：无纸屑、杂物、青苔，水无变色或无异味。7.4.l.11天台、雨蓬a)检查方法：每责任区抽查一栋楼宇，目视检查；b)质量标准：无杂物、垃圾、纸屑，排水口畅通，水沟无污垢。7.4.2室内公共区域的检查方法与质量标准嘉兴安甬物业服务有限公司/保洁操作标准化手册127.4.2.l地面的清洁a)检查方法：每责任区抽查五处，目视检查；b)质量标准：1.无垃圾杂物、无泥沙、污渍；2.大理石地面打蜡、抛光后光泽均匀；3.