服务质量管理制度【范例5篇】

参考资料，少熬夜！服务质量管理制度【范例5篇】制度可以规范员工的行为，规范企业管理，实现制度面前人人平等。企业如果建立了全面、完善的规章制度，公司内部员工的工作积极性可以得到广泛调动，企业的各项工作就能够顺利开展，工作效率就会极大提高，企业的总体效益就会不断得到提高，企业的战略方针目标就能得到顺利实现。服务质量管理制度【第一篇】1目的为确保公司提供的运维服务满足客户所需的服务质量，寻找公司服务实施过程中存在的问题和缺陷，为服务改进活动的有效实施提供目标和方向，保证组织的服务质量稳定可控并持续提升，特制订本制度。2适用范围本过程适用于运维服务实施全过程的检查与审计。3职责公司高层(1)负责审批年度服务管理计划。(2)定期对服务实施过程进行监控和管理，对服务实施过程的改进进行审批。(3)负责公司运维服务体系的管理评审，以确保运维服务能力的适应性和有效性。质量管理部(1)负责公司运维服务体系的定期内部评审，对内审中不达标项的处理进行跟踪记录。(2)负责运维服务的组织级质量保证。(3)对公司运维服务业务的质量进行监控。(4)负责组织级客户满意度的调查。(5)负责改进措施的监督及检查。技术服务中心(1)全面管理公司运维服务业务，负责制定总体的服务质量管理计划。(2)监控运维服务质量,定期组织质量分析会议，对运维业务开展情况进行评估。(3)对重大投诉进行原因分析、处理和回访。(4)对每年运维服务报告进行审查。运维服务部(1)负责对所管辖的业务质量计划的制定。(2)负责对所管辖的业务进行质量控制,对质量管理部和服务台提供的客户服务质量调查结果进行分析和处理。(3)定期组织召开质量分析会。(4)跟踪客户投诉的处理过程。(5)定期编写总结报告，持续改进完善维护服务能力和质量。参考资料，少熬夜！服务台(1)负责监控服务的处理过程。(2)对每个处理事件进行客户回访。(3)接收和处理客户投诉，重要的客户投诉信息及时反馈给相关部门处理。(4)负责保证备品备件供应的及时性和完好性。(5)负责服务数据的统计，并报送给相关部门。运维服务人员包括项目经理、技术支持工程师、现场工程师等相关人员，按照运维岗位职责的要求、工作流程及质量要求，实施具体运维服务任务，并将过程形成记录。4质量管理内容高层的质量管理活动(1)制定管控指标:根据市场情况、技术发展和公司自身变化，制定并周期性的评审公司运维业务的方针策略和目标，评审服务目录、管控目标，评审组织结构和管理制度(2)管理评审:管理评审的目的是通过对公司服务体系运行的适宜性、充分性和有效性进行评价，确定公司服务体系的改进方向。(3)服务改进规划：根据市场情况、技术发展和公司自身变化，周期性的评审服务工作中存在的问题，并评估批准整改措施；评审现有流程执行的差距和改进措施，更好地适应服务需求；通过服务改进管理，提高运维服务工作的适应性和管理水平。质量管理部的质量管理活动(1)组织级质量月报：通过定期或事件触发地收集组织内所有服务项目的质量情况，进行汇总分析形成质量月报，并送达到组织内所有相关人员（包括高层管理人员）。(2)服务质量管控指标的分析：通过阶段性（月度、季度）的服务工作总结，对公司服务业务发展过程的问题和偏差做出有效评估，提出改进措施和建议。(3)内审和管理评审：公司质量管理部负责组织每年一到两次的内审和每年一次的管理评审，来评价公司的运维服务能力的适应性和有效性。(4)客户满意度调查：公司质量管理部负责每年一次对客户进行满意度调查，并对调查结果进行分析和总结，对相关的调查结果进行分析，及时反馈给相关部门和责任人，对重大质量问题进行跟踪和督促。运维部门的质量管理活动(1)签订服务协议：运维服务部门经理协助销售部门与客户签订服务级别协议SLA（或包SLA服务合同）。(2)质量计划：运维服务部门经理或项目经理制定服务项目的质量保证计划，以确保服务目标的实现，服务风险的降低。(3)服务执行：从项目开始实施至结束，项目经理监督、控制服务过程中的每一个环节，包括事件、配置、变更、发布、参考资料，少熬夜！信息安全，按合同要求形成服务报告，在报告中详细列明SLA达成情况。服务台管理员及时回访客户，调查服务满意度。(4)质量分析：运维服务部门经理对本部门的各项目质量进行管理，包括数据统计、分析、预警、跟踪。检查各项运维服务指标达成情况，并与SLA的要求进行对比，对未达标项提出改进措施，形成项目质量分析报告。(5)质量改进：由技术服务中心总经理组织相关人员，通过阶段性（月度、季度）的服务工作总结，对公司服务业务发展过程的问题和偏差做出有效评估，并进行调整和优化，及时了解客户的需求，并根据客户的'意见或建议进行改进，保证年度运维服务目标的实现。5运维服务质量管理要求客户满意度调查要求(1)客户满意度调查工作由服务台和公司质量管理部完成，其中，服务台负责项目级客户满意度调查，质量管理部负责公司级客户满意度调查。(2)项目级的客户满意度调查是对每个已解决的事件在24小时内进行电话回访，确认工程师是否成功解决问题，了解客户对处理结果的满意度。(3)公司级客户满意度调查应每年最少进行一次，采用问卷填写，客户满意度调查内容必须与SLA（或服务合同）内容相一致，应注意调查样本的比例及覆盖范围，以降低抽样的风险。服务质量管理制度【第二篇】第一章总则第一条根据国务院《质量振兴纲要(1996年-20XX年)》和有关规定，为了加强对水利工程的质量管理，保证工程质量，制定本规定。第二条凡在中华人民共和国境内从事水利工程建设活动的单位(包括项目法人(建设单位)、监理、设计、施工等单位)或个人，必须遵守本规定。第三条本规定所称水利工程是指由国家投资、中央和地方合资、地方投资以及其他投资方式兴建的防洪、除涝灌溉、水力发电、供水、围垦等(包括配套与附属工程)各类水利工程。第四条本规定所称水利工程质量是指在国家和水利行业现行的有关法律、法规、技术标准和批准的设计文件及工程合同中，对兴建的水利工程的安全、适用、经济、美观等特性的综合要求。第五条水利部负责全国水利工程质量管理工作。各流域机构受水利部的委托负责本流域由流域机构管辖的水利工程的质量管理工作，指导地方水行政主管部门的质量管理工作。各省、自治区、直辖市水行政主管部门负责本行政区域内水利工程质量管理工作。参考资料，少熬夜！第六条水利工程质量实行项目法人(建设单位)负责、监理单位控制、施工单位保证和政府监督相结合的质量管理体制。水利工程质量由项目法人(建设单位)负全面责任。监理、施工、设计单位按照合同及有关规定对各自承担的工作负责。质量监督机构履行政府部门监督职能，不代替项目法人(建设单位)、监理、设计、施工单位的质量管理工作。水利工程建设各方均有责任和权利向有关部门和质量监督机构反映工程质量问题。第七条水利工程项目法人(建设单位)、监理、设计、施工等单位的负责人，对本单位的质量工作负领导责任。各单位在工程现场的项目负责人对本单位在工程现场的质量工作负直接领导责任。各单位的工程技术负责人对质量工作负技术责任。具体工作人员为直接责任人。第八条水利工程建设各单位要积极推行全面质量管理，采用先进的质量管理模式和管理手段，推广先进的科学技术和施工工艺，依靠科技进步和加强管理，努力创建优质工程，不断提高工程质量。各级水行政主管部门要对提高工程质量做出贡献的单位和个人实行奖励。第九条水利工程建设各单位要加强质量法制教育，增强质量法制观念，把提高劳动者的素质作为提高质量的重要环节，加强对管理人员和职工的质量意识和质量管理知识的教育，建立和完善质量管理的激励机制，积极开展群众性质量管理和合理化建议活动。第二章工程质量监督管理第十条政府对水利工程的质量实行监督的制度。水利工程按照分级管理的原则由相应水行政主管部门授权的质量监督机构实施质量监督。第十一条水利工程质量监督机构，必须按照水利部有关规定设立，经省级以上水行政主管部门资质审查合格，方可承担水利工程的质量监督工作。各级水利工程质量监督机构，必须建立健全质量监督工作机制，完善监督手段，增强质量监督的权威性和有效性。各级水利工程质量监督机构，要加强对贯彻执行国家和水利部有关质量法规、规范情况的检查，坚决查处有法不依、执法不严、违法不究以及滥用职权的行为。第十二条水利部水利工程质量监督机构负责对流域机构、省级水利工程质量监督机构和水利工程质量检测单位进行统一规划、管理和资质审查。各省、自治区、直辖市设立的水利工程质量监督机构负责本行政区域内省级以下水利工程质量监督机构和水利工程质量检测单位统一规划管理和资质审查。第十三条水利工程质量监督机构负责监督设计、监理、施工单位在其资质等级允许范围内从事水利工程建设的质量工作；负责检查、督促建设、监理、设计、施工单位建立健全质参考资料，少熬夜！量体系。水利工程质量监督机构，按照国家和水利行业有关工程建设法规、技术标准和设计文件实施工程质量监督，对施工现场影响工程质量的行为进行监督检查。第十四条水利工程质量监督实施以抽查为主的监督方式，运用法律和行政手段，做好监督抽查后的处理工作。工程竣工验收时，质量监督机构应对工程质量等级进行核定。未经质量核定或核定不合格的工程，施工单位不得交验，工程主管部门不能验收，工程不得投入使用。第十五条根据需要，质量监督机构可委托经计量认证合格的检测单位，对水利工程有关部位以及所采用的建筑材料和工程设备进行抽样检测。水利部水利工程质量监督机构认定的水利工程质量检测机构出具的数据是全国水利系统的最终检测。各省级水利工程质量监督机构认定的水利工程质量检测机构所出具的检测数据是本行政区域内水利系统的最高检测。第三章项目法人(建设单位)质量管理第十六条项目法人(建设单位)应根据国家和水利部有关规定依法设立，主动接受水利工程质量监督机构对其质量体系的监督检查。第十七条项目法人(建设单位)应根据工程规模和工程特点，按照水利部有关规定，通过资质审查招标选择勘测设计、施工、监理单位并实行合同管理。在合同文件中，必须有工程质量条款，明确图纸、资料、工程、材料、设备等的质量标准及合同双方的质量责任。第十八条项目法人(建设单位)要加强工程质量管理，建立健全施工质量检查体系，根据工程特点建立质量管理机构和质量管理制度。第十九条项目法人(建设单位)在工程开工前，应按规定向水利工程质量监督机构办理工程质量监督手续。在工程施工过程中，应主动接受质量监督机构对工程质量的监督检查。第二十条项目法人(建设单位)应组织设计和施工单位进行设计交底；施工中应对工程质量进行检查，工程完工后，应及时组织有关单位进行工程质量验收、签证。第四章监理单位质量管理第二十一条监理单位必须持有水利部颁发的监理单位资格等级证书，依照核定的监理范围承担相应水利工程的监理任务。监理单位必须接受水利工程质量监督机构对其监理资格质量检查体系及质量监理工作的监督检查。第二十二条监理单位必须严格执行国家法律、水利行业法规、技术标准，严格履行监理合同。第二十三条监理单位根据所承担的监理任务向水利工程施工现场派出相应的监理机构，人员配备必须满足项目要求。监理工程师上岗必须持有水利部颁发的监理工程师岗位证书，一般监理人员上岗要经过岗前培训。参考资料，少熬夜！第二十四条监理单位应根据监理合同参与招标工作，从保证工程质量全面履行工程承建合同出发，签发施工图纸；审查施工单位的施工组织设计和技术措施；指导监督合同中有关质量标准、要求的实施；参加工程质量检查、工程质量事故调查处理和工程验收工作。第五章设计单位质量管理第二十五条设计单位必须按其资质等级及业务范围承担勘测设计任务，并应主动接受水利工程质量监督机构对其资质等级及质量体系的监督检查。第二十六条设计单位必须建立健全设计质量保证体系，加强设计过程质量控制，健全设计文件的审核、会签批准制度，做好设计文件的技术交底工作。第二十七条设计文件必须符合下列基本要求：(一)设计文件应当符合国家、水利行业有关工程建设法规、工程勘测设计技术规程、标准和合同的要求。(二)设计依据的基本资料应完整、准确、可靠，设计论证充分，计算成果可靠。(三)设计