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物业管理应用文书——未来置业物业公司企业内训课程主讲人：何丽艳2013年05月课程主要内容课程目标应用文书的基础知识物业管理应用文书的类型物业管理应用文书制作及运用要领实战训练2019/8/32第一部分课程目标提升物业管理应用文书的写作能力熟练掌握、准确应用各类物业管理应用文书2019/8/33第二部分应用文书的基础知识一、正确使用汉字使用规范的汉字，是写好应用文书的基础。(1)不要书写错别字；(2)不要随意生造简化字；(3)不要书写繁简夹杂的字。(4)不要用网络字2019/8/34分享：“烧城而走”的事故2019/8/35常见错别字开源截流立杆见影刻己奉公夸夸奇谈礼上往来一应具全祸国秧民防患未燃开诚不公举一返三谋取暴利披星带月如法炮治旁证博引篷筚生辉危言悚听2019/8/36常见错别字开源截（节）流立杆（竿）见影刻（克）己奉公夸夸奇（其）谈礼上（尚）往来一应具（俱）全祸国秧（殃）民防患未燃（然）开诚不（布）公举一返（反）三谋（牟）取暴利披星带（戴）月如法炮治（制）旁证（征）博引危言悚（耸）听篷筚（蓬荜）生辉2019/8/37举例说明：生造简化字网络文字2019/8/38二、准确使用词语应用文书在词语的使用上应当力求准确、简练、得当，才能较好地传递信息，提高我们的办事效率。2019/8/39选用词语要注意：第一，所选用的词语不能是误读误写、以讹传讹的错误词；第二，不能是被淘汰的等义词(包括异体词)；第三，不能是不规范的方言词、外来词或旧词语等；第四，不能是滥用的简称和生造词。第五，不能是网络习惯用词。2019/8/310三、正确使用标点符号标点符号简称标点，是辅助文字记录语言的符号，是现代书面语言的有机组成部分。标点符号的作用，大体上有三个方面：第一，表示停顿；第二，表示语气，标明句子是陈述语气、疑问语气，还是感叹语气；第三，标示句子中某些词句的性质。2019/8/311国家标准《标点符号用法》中共有常用的标点符号十六种，分点号和标号两大类。点号七种，标号九种。点号又分句中点号（逗号、顿号、分号和冒号四种）和句末点号(句号、问号和叹号三种)。标号包括引号、括号、破折号、省略号、着重号、连接号、间隔号、书名号和专名号。2019/8/312四、表达要符合规范所谓表达规范，就是指说话写作要符合语法规范。常见的语法错误有：(1)搭配不当(2)成分残缺(3)赘余(4)语序不当(5)杂糅(6)指代不明(7)虚词使用不当(8)数量表达不清2019/8/313五、表达要符合逻辑应用文书的写作在内容、结构上要注意逻辑联系，不能自相矛盾，前后抵触。论证是用论据证明论点的方法和过程，是应用文书中普遍运用的方法。要使论证严密，富有逻辑性，必须做到：(1)概念判断准确，这是逻辑推理的前提；(2)要有层次、有条理地阐明对客观事物的认识过程；(3)要以论为纲，虚实结合，反映出从“实”到“虚”，从“事”到“理”，即由感性认识上升到理性认识的飞跃过程。2019/8/314六、相关术语内行文：仅限在独立的组织中传达的文书；外行文：可在组织外传递的文书；前行文：在事情发生前制作的文书；后行文：在事情发生后制作的文书；上行文：属内行文，且是向上级报送的文书；下行文：属内行文，且是向下级发送的文书；平行文：在各独立组织之间传递的文书。2019/8/315第三部分物业管理应用文书的类型通用的应用文书可分为行政公文、事务公文、会议公文、制度公文、礼仪文书、经济公文、其他日常文书和司法公文等八大类几十种。物业管理行业属第三产业，是服务行业，因此，在制作和使用各种文书时，既要符合通用文书的一般特点，又要突出服务的特性。2019/8/316一、行政公文行政公文，是法定机关与组织按照特定的规范体式、经过一定的处理程序制成，并在特定范围内使用的书面文字资料，是传达意图、办理公务和记载工作的一种工具。行政公文不仅适用于政府机关、人民团体和事业单位，还适用于企业法人单位。物业管理常用行政公文包括决定、通知、通报、报告、请示、批复、意见、函和会议纪要等。2019/8/317(一)决定当物业管理公司对重要事项或者重大行动作出安排、奖惩有关单位及人员、变更或者撤销下级单位不适当的决定事项，并要在公司内部以文件的形式下达时，要使用“决定”这个文种。比如，公司总经理对年度经济指标的下达、对项目经理的任命等事项，都要用“决定”。“决定”是内行文或下行文。2019/8/318(二)通知当物业管理公司在内部要转发上级单位和不相隶属单位的公文、宣布实施某项制度、要求下级单位办理或周知事项时，要使用“通知”这个文种。比如，举行优秀员工评选、档案核查等事项，都要用“通知”。“通知”是内行文、下行文或前行文，是使用最多的文种之一。2019/8/319通知大体上可分为三类：1．指示性通知指示性通知用于发布规章制度、阐述政策、布置工作和答复下级单位询问等，带有指令性，需遵照执行。例如《关于下发员工工作绩效考核办法的通知》。2．周知性通知周知性通知用于发布需要下级单位周知的情况。常应用于任免人员，设置、撤销或合并机构，扩展、缩小或终止有关组织、机构的某些职权，启用或更换印章、地址，召开会议等。例如《关于召开XX年度业主大会的通知》。3．转发性通知转发性通知用于转发上级单位及不相隶属单位的来文。例如《关于贯彻XX市政府关于创建文明城市的决定的通知》。2019/8/320(三)通报当企业在内部要表彰先进、批评错误、传达重要精神或者让下级单位周知某事项的情况时，要使用“通报”这个文种。比如，创建“五星级物业管理小区”计划用两个月的时间，分三个阶段完成，在第一、第二阶段结束时，要将有关情况让下级各单位或业主了解，就要用“通报”。“通报”是内行文、下行文或后行文。通报大体上可分为四类：表彰性通报、批评性通报、情况通报和专题通报。2019/8/321(四)报告当物业管理公司要向上级单位汇报工作、反映情况、答复上级单位的询问时，要使用“报告”这个文种。比如，某个小区的物业管理费标准作了调整，会影响到年终结算，物业管理项目机构必须告知公司，公司必须告知上级单位(如董事会)，都要用“报告”。“报告”是内行文、上行文和后行文。报告按其内容不同，大体上可分为四类：工作报告、情况报告、回复报告和报送报告等。2019/8/322(五)请示当物业管理公司就某一事项请求上级单位(或领导)给予指示或批准时，要用“请示”这个文种。比如，物业管理项目机构想为保安宿舍安装空调，要用“请示”。“请示”是上行文或前行文。请示一般是事项性请示，就某一事项请求上级单位(或领导)给予指示或批准。例如《关于为保安员订制夏装的请示》。2019/8/323(六)批复当上级单位答复下级单位的请示事项时，要用“批复”这个文种。比如，物业管理项目机构请求购买车辆，公司对其请示必须作出同意与否的答复，就要用“批复”。“批复”是下行文。2019/8/324(七)意见当物业管理公司各级组织对重要问题提出见解和处理办法时，要使用“意见”这个文种。意见大体上可分为四类：建议性意见、定性意见、指导性意见和工作部署性意见等。2019/8/325(八)函当物业与不相隶属的单位之间商洽工作、询问和答复问题，向有关部门(如派出所、居委会)、业主委员会或其他单位等联系工作时，要用“函”这个文种。比如，A物业公司想去B物业公司参观学习，要用书面形式表明，就要用“函”。“函”是外行文或平行文。函可分为以下五种：告知函、商洽函、询问函、答复函和请求批准函等。2019/8/326(九)会议纪要当物业管理公司记载会议情况和议定事项时，或物业管理公司与其他有关组织通过会议形式达成有关意见，都要用“会议纪要”这个文种。如与业主委员会开会、公司各类会议、项目周例会的会议纪要。会议纪要是普适的一种公文，它是惟一不受内外、上下、用印等规范限制的文种。2019/8/327二、事务文书事务文书是物业管理公司表述工作事务所用的书面文书。从总体上说，事务文书的权威性、约束力不如行政公文，但同样具有很强的政策性和指导性，是做好物业管理工作不可缺少的工具。主要包括：计划、总结、大事记、倡议书。2019/8/328(一)计划当物业管理公司为了实现某一管理目标、完成某项任务或开展某项工作而预先作出安排与部署时，要用“计划”这种事务文书。例如《A物业公司XX年度工作计划》。(二)总结当物业管理公司对前一段的工作、学习等进行全面系统地回顾、分析和评价时，要用“总结”这种事务文书。例如《A公司XX年度工作总结》。广义的“总结”包括个人总结和单位总结。2019/8/329(三)大事记当物业管理公司用简述的方式，按时间顺序连续记载大事、要事时，要用“大事记”这种事务文书。“大事记”既可以为物业管理公司回顾工作和查证历史留下重要依据，成为珍贵的档案材料，总结出一些带有规律性的东西，指导各项工作向前发展，还可以作为编写物业年鉴的历史资料。比如，某物业公司取得国家一级资质，同年该公司管理的某小区又获得“沈阳市星级物业管理小区”等，这些事项都应记人“大事记”。2019/8/330(四)倡议书当物业管理公司公开提倡某种做法、倡导某项活动、鼓动大家响应时，要用“倡议书”这种事务文书。如个人倡议书和集体倡议书。2019/8/331三、制度文书物业管理的制度文书主要有制度、办法、守则、公约四种。（一）制度当物业管理公司为了保证某项工作有序进行，需要有关人员共同遵守办事规程时，要用“制度”这种文书。例如《考勤制度》、《奖惩制度》等。（二）办法当物业管理公司对某一工作、某一活动、某一法规制订具体实施的方法时，要用“办法”这种文书。2019/8/332办法一般有两种类型：一是实施办法，它以实施对象为成文主要依据，具有附属性，是对原件的一种具体化：或对原件整体上的实施提出措施办法，或对某些条文提出施行意见，或根据法规精神再结合本物业实际提出实施措施。例如《关于XX制度的实施办法》。二是管理办法，它是物业在各自的管理权限范围内，在实际管理工作尚无条文可依的情况下制订的。这类办法没有附属性。例如《XX公司员工考勤管理办法》。2019/8/333(三)守则当物业管理公司要求组织内部全体人员共同遵守的道德规范与行为准则需要形成条文时，要用“守则”这种文书。例如《员工守则》。(四)公约在一定的物业范围内，当大多数业主共同商定和共同遵守的道德规范和行为准则需要形成条文时，要用“公约”这种文书。例如《业主公约》。2019/8/334四、礼仪文书礼仪文书是物业管理公司用于日常社会交往并反映一定的礼节、仪式的文字形式。礼仪文书的显著特点，一是礼节性，二是规范性。物业管理属服务性行业，需要与社会的各个层面进行交往，经常使用到的礼仪文书主要有四种：邀请书、请柬、感谢信和贺信。2019/8/335五、其他日常文书在日常生活和工作中，除了需要使用行政公文、事务文书、制度文书和礼仪文书等比较正式的文书外，还要经常使用条据类、告启类等非正式的文书。物业服务企业在直接面对业主的文书中，大量地使用到告启类的应用文书。2019/8/336(一)条据类应用文书条据是物业管理记载重要的行为和事务的文书，一般分便条和单据两种。便条一般记载的是日常简单的、非重要的事项。单据具有凭据的作用，记载的内容是重要的事务或者能产生法律后果的事务。日常应用条据主要有留言条、请假条、借条、收条、欠条、领条等。2019/8/337(二)告启类应用文书物业管理的告启类应用文书主要有标语(提示牌)、温馨提示、启事、海报和好消息等。2019/8/338第四部分物业管理应用文书制作及运用的要领一、行政公文与其他文书的区别行政公文一般由十八个部分组成，即秘密等级、保密期限、紧急程度、发文机关标识、发文字号、签发人、标题、主送机关、正文、附件说明、成文日期、印章、附注、附件、主题词、抄送机关、印发机关和印发日期。而其他文书一般只有标题、主送机关(或人)、正文、附件说明、成文日期和附件，甚至更少。2019/8/339一般只要看到