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物业服务投诉案例分析品质管理部投诉的概念•物业服务投诉是指业主由于对物业公司所提供的服务或产品不满意，提出要求希望物业公司改进相关措施，满足自己的需求。电话接待投诉的规范用语•电话响两声后，在第三声响之前，接听：•1、您好，金科物业××号客户代表××为您服务，请问有什么可以帮您？（倾听业主反映问题）•2、××先生/女士，您所反映的问题是××××，对吗？（业主确认）•3、谢谢您的来电，再见！接待投诉的注意事项•微笑•微笑是一种国际礼仪，可以缓解对方的情绪。接待投诉的注意事项•安抚•失控的情绪下，听不进去任何的意见。接待投诉的注意事项•认真聆听•尊重对方，详细了解事情的整个过程。接待投诉的注意事项•眼神对视•沟通时的眼神聚焦点在双眉之间接待投诉的注意事项•耐心解释•解释工作要循序渐进，避免事态恶化。接待投诉的注意事项•回访•根据事情的进展，及时回访，帮助化解矛盾，增进业主对物业的理解。案例一：你们保洁经常在我上班时间用电梯运垃圾影响我出行，而且电梯里面很臭，怎么回事？•介绍垃圾的清运流程•满足大部分的需求•清洁、消毒案例二：隔壁家装修，中午还在施工，你们怎么不管？•现场排查，现场制止•加强装修单位的管理•加强巡逻案例三：邻居的狗把我家的娃儿吓惨了，是怎么回事？•现场看望•协调狗主人处理后续事宜•小区倡导文明养狗案例四：物管电梯关了我N次了，你们必须给我个说法，必须赔偿我精神损失，叫你们领导来！•表示歉意•工程负责人查看原因•客服负责人约定时间上门沟通案例五：楼上客户往下面泼水把晒在阳台上的被子打湿了，我要求赔偿，楼上的不答应。现在我请你们物管来协调此事！•单独沟通•化解双方的矛盾•利用社区活动拉近邻里关系案例六：楼上丢烟头，把我阳台上的新买的衣物烧了一个洞，衣物价值3000元，需全价赔偿。但不知道具体是哪一家的行为，希望物业查出责任人，给我把损失找回来！•现场查看•建议业主报警•小区宣传高空抛物案例七：楼栋电梯前有水迹，我家小孩摔跤了，现在住院，你们物业必须承担医药费，现在把钱给我！•表示歉意•现场看望•现场温馨提示•公众责任险案例八：我家生活阳台漏水有一个月，物管来过两个人到现场查看后就没有下文了，给我一个说法，还有从本月开始我不交物管费了。•查看软件系统•确定责任•表示歉意•确定维修时间案例九：车辆在小区干道上被划伤，保安说不赔钱，但您们又收了我的停车费，要么赔钱，要么就把月缴的停车费退还给我。•告知《停车服务协议》内容•小区温馨提示•解释停车服务费的组成案例十：车辆在车库的租赁停车位上被划伤，你们的车管员是怎么巡逻的，都没有发现是谁做的，给我个说法。（1）我的车子修复费全部承担。（2）以后车子还继续停在车库，必须给我承诺以后不会再发生这样的事情。•秩序部负责人查看监控录像•表示歉意•公众责任险•加强巡查力度案例十一：物管费每个月都缴，为什么还要缴公摊水电费？现在有这么多人没有缴，你们也没有个说法，从现在开始我连物管费也都不缴了。•解释公摊水电费（778号文件）•单独计量，公示•对于侵权行为加大催收力度案例十二：邻居家上周被偷，你们物管是怎么巡逻的？我家安全你们该怎样来保障，给我个说法！•表示歉意•解释物业的责任与义务•介绍小区的人防和技防•建议报警案例十三：外面的来访者可以随便进入园区，我放在过道新买的鞋子不见了，肯定是外来人员拿走了。你们是怎么管理的？我的鞋子钱由谁来买单？•协助找寻•介绍小区的门岗流程•公区的约定案例十四：我是二楼的，想安装防盗网，工程部上门说不同意。但是这段时间门岗又不核实进出人员，那我们家出现安全事故，就由物业来负全责哟，若你们不答应，我们就只有安装。•介绍110号令•从消防安全的角度劝阻•介绍小区的人防、技防•加强巡查案例十五：我是二楼的，下面水体的水泛绿且很臭，蚊子又多。你们必须在明天内换水，还要消灭园区内的蚊子，不然我就不缴物管费。•现场查看情况•介绍处理方案•换水的告示•制定长期的保养计划案例十六：自行车在园区丢了，我仔仔细细地找了两天都没有。（1）门岗都有保安，自行车怎么会丢？（2）我这个经济损失找谁来承担？•协助找寻•介绍门岗的工作流程•公区约定案例十七：我是顶楼，想把楼顶作为自己的私家花园，之间卖楼的时候销售人员同意过，但现在你们又来制止我装修楼顶。你们公司到底是怎么回事，意见不统一，我已经买了部分材料，现在该怎么办？•介绍110号令•从消防安全的角度劝阻•销售人员的管理•装修材料的处理案例十八：这个夏天常常停电，你们每次都说是供电局安排的，为什么你们不去协调停电时间能否缩短或者改成白天？都不晓得物业是做什么的？还有冰箱里的食物都坏了，你们要想办法帮我处理。•计划停电的告知•向供电部门进行反映•介绍柴油发电的管辖区域•告知准备相应的应急物品案例十九：户内排水管堵塞，工程部说是业主户内的，不在服务范围内，这是个啥子说法哟？房屋的管道都是你们安装的，我不找你们找哪个？•现场查看•确定责任•表示歉意•协助业主找相应的单位处理案例二十：最近多次有推销的人来敲门，你们物管是怎样管理的，是不是和他们一伙的，故意放他们进来卖东西，便于你们提成？今天物管要把此事给我说清楚。•表示歉意•介绍门岗工作流程•及时反映、及时跟进•加强巡查力度案例二十一：现在小区有很多租户，他们常常乱按电梯面板，损坏后又用大修基金去修，还有乱丢垃圾，整个园区乱糟糟的。你们说这个事情没得办法管，现在把你们领导叫来，我们业主都是缴了物管费的，总之要有个说法啥。•介绍租赁户的管理•文明倡导•加强管理•加强重点区域的清洁频次案例二十二：小区中庭早晨有老年人跳舞，声音很大。你们再不管，我就往楼下泼水了，到时你们不要来找我扯皮哟！•表示歉意•沟通晨练的组织者•及时反馈沟通结果案例二十三：物管费收费太高，把你们收费的依据拿出来张贴。这些费用的使用明细、员工工资、维修成本都得一一告知。•介绍物管费的构成•前期物业管理协议的约定•公示物价局的文件•物业公司的收支公示讨论•无效投诉≠业主无理取闹？