物业管理方案_2

绿城·蓝庭物业管理服务方案0绿城·蓝庭物业管理方案二○○八年十二月绿城·蓝庭物业管理服务方案1目目录录第一章编制说明........................................2第二章物业概况及特点...................................3第三章绿城蓝庭的物业管理总体设想.......................6第四章组织架构及人员配置...............................9第五章物业服务方案...................................11第一节综合管理方案..................................11第二节秩序维护方案..................................27第三节房屋及公共设施、设备管理方案..................40第四节保洁、绿化管理方案............................45绿城·蓝庭物业管理服务方案2第一章编制说明为了更好地实施本蓝庭的前期物业管理服务实施，根据收集的项目相关图纸、项目所处场地及与贵司相关人员和部门沟通得到的信息，编制了本管理方案。一、本管理方案的编制依据：《物业管理条例》《浙江省物业管理条例》《杭州物业管理条例》中国物业管理协会《普通住宅小区物业管理服务等级标准》《杭州物业管理费收费等级标准》建设部房地产司关于《全国城市物业优秀示范小区（大厦、工业区）标准及评分细则》的通知政府有关部门批准的蓝庭规划方案《蓝庭东区总平图》二、本管理方案说明1、本物业管理服务等级标准参考《普通住宅小区物业管理服务等级标准》一级标准实施管理，提供服务。绿城·蓝庭物业管理服务方案3第二章物业概况及特点1、概况1.1地理位置蓝庭位于杭州市余杭区临平镇，东至月荷路、南至振兴路、西至规划道路、北至北沙路。项目分为东西区块。1.2物业类型蓝庭东区物业类型为具有西班牙式地中海风格的高档物业，内有小高层、高层公寓和护理式老年公寓三种形式，小区外围为临街局部设置商铺，一、二、三期建成后预计可容纳近住户1764户、6174余人和136户老年公寓。1.3物业技术经济指标东区实行分期开发实施；用地面积：130702㎡总建筑面积：306631㎡（不含公建）；其中一期面积：87817㎡，二期面积：75267㎡；三期面积：63437㎡；建筑密度：21%；综合容积率：1.7%；绿地率：35%;配套用房面积：物管1879㎡；社区用房：500㎡，商业：1969㎡；地下车库：5个，车位：1197个建筑层数：地下1层，地上2～15层；建筑单体数量：一期11幢25单元；二期8幢26单元；三期：5幢19单元单元楼道数量：93条，居住总户数：1764户、6174余人（按3.5人/户计）和136户老年公寓；1.4主要配套设施：1、户内配套：每户室内均设有信息箱，有数字电视、网络通讯、对讲；2、消防系统：报警、喷淋、消防紧急广播；3、供水系统：5层以下低区市政直供，高、中区为变频加压供水；4、燃气：管道煤气接口；5、车辆管理：车辆一卡通；6、配电供电：公变。人防、消防、电梯双路供电；绿城·蓝庭物业管理服务方案47、电梯升降：一期29台，二期28台，三期38台，三方通话；8、背景音响：中心景观组团设置背景音响；9、小区拟配置完善的安保系统：（1）摄像监视系统在园区出入口、消防通道小区内部均设有彩色或黑白摄像机，实行24小时数字录像。（2）周界报警系统园区周界设有红外线对射探测器，并和闪灯、摄像系统联动。（3）可视对讲及门禁系统采用联网型悉雅特可视对讲系统，可实现户内与单元门口机、住宅区保安值班室之间的可视通讯。住宅区各公寓单元门均设有门禁系统，业主可凭门禁感应卡进入。访客可通过公寓单元门口机呼叫被访业主，业主可通过室内主机显示屏确认来访者，并可进行通话及开启单元门。（4）车辆管理：实行车辆一卡通；业主车辆进入园区，刷卡通行，外来人员通过对讲系统联系进入园区，或经得保安员同意，并登记有效证件后，方可进入园区。（5）巡更系统：通过电子感应式寻更棒、信息纽扣等电子设备，加强对保安人员巡更的监督和管理。（6）消防报警系统地下车库设自动喷淋系统及消火栓系统。10、体育设施：门球场一个。1.5物业特点蓝庭由杭州余杭金腾房地产开发有限公司开发，并由绿城设计院设计，精心组织打造具有西班牙式地中海风格的休闲景观住宅。主要特点是：1、项目基地周围自然环境优美，北侧与茅山遥遥相望，南接临平山。临平山山形舒缓，植被丰茂。内求良好的内部景观环境，宽松亲切的居住氛围，完善的配套设施，与周边秀丽的自然环境相融合，使之既能成为交通便捷的第一居所，也能成为周末放松的度假公寓。2、园区内采用半围合的庭院空间作为规划的基本单元，并相互围合成理希有的组团，并通过丰富的绿化空间、蜿蜒的水系和散步道，构建成一个温馨的庭院式公寓。3、分级设置的活动空间：从居住单元内部花园到庭院空间，再到中央公共绿城·蓝庭物业管理服务方案5绿地，分级设置的活动空间提供了从私密到半私密到半公共空间的良好过渡，并加强了在大型园区框架下的组团间的紧密联系。4、小区设有5个地下车库，车辆从区内的组团外部道路进入地下车库，以确保园区良好的停车秩序，使组团中人车分流，也保证组团内安定性和良好景观，形成一个相对独立、鸟语花香、居住、休闲两相宜的组团庭院。5、园区配套了完备的智能化设施，小区周界安装红外防越系统，并对小区各出入口实施24小时闭路监控录像，同时在各单元入口实行对讲门禁管理，使小区公共安全具有二级防范技术，保障了业主安全。对出入小区车辆实施自动化管理。6、小区物业类型为小高层、高层，配置了复杂的机电设备，特别是电梯设备、供水设备、弱电设备的管理使用和维护与业主生活息息相关。附小区总平图绿城·蓝庭物业管理服务方案6第三章绿城蓝庭的物业管理总体设想通过开发商的对蓝庭项目策划定位的分析，我们针对蓝庭的建筑理念、规划思路和物业特点，将蓝庭的物业管理整体实施构想与目标定位为：贯彻二个服务体系实现四个管理目标一、贯彻二个服务体系（二级安全管理服务、组团管家服务）1、二级安全服务体系针对蓝庭的实际情况，我们将建立二级安全管理体系，贯彻封闭式管理，实行访客登记、可疑人员跟踪等措施，并充分利用技防设施做好安全防范工作，同时在园区主入口及各组团分别设立门岗，定时开启组团间的大门，实施区域组团管理，分组团进行巡逻检查，定人定岗，确保园区安全。同时，针对工程整改、业主装修期间的外来人员管理，将分组团办理临时出入证，严格控制外来人员，确保园区安全。2、组团管家服务体系物业服务中心将为业主配备组团管家。管家对业主而言，是内外综合服务的总代理，是生活中值得信赖的服务者，是可以帮助住户解决麻烦、问题的人，业主有什么需求，均可与之联系。“管家”和业主之间建立一对一的服务关系，即每个“管家”负责若干户数业主的服务，从入伙到入住再到日常生活；“管家”对业主家的情况了如指掌，包括他们的爱好、禁忌、他们家的保姆情况、他们家的宠物等。如业主有任何需求，可直接与“管家”联系，每位“管家”不定期对业主进行拜访，询问业主对服务中心工作的建议与意见，以便更好地为业主服务，达到与小区业主的互动，最大限度地满足业主居家生活的需求。三、安全、舒适、温馨、和谐的管理目标蓝庭项目的规划设计为西班牙式地中海风格，配套设施先进完善，这为打造一个“良好人文园区”奠定了优厚的硬件基础，同时为绿城物管优秀的物业品牌提供演绎的舞台。绿城物管将派出最优秀的物业管理人才，应用科学先进的管理手段为蓝庭的业主提供“一站式”服务，营造一个“安全、舒适、温馨、和谐”的蓝庭。绿城·蓝庭物业管理服务方案71、安全安全是业主及物业本身最基本的要求，安全是管理与服务展开的基础，没有安全就没有一切。首先我们通过情景结合的培训，以实际情景集合安防理论，加强全体员工的安防意识及安防技能。在管理中，我们将按照ISO9001管理体系对此物业实施安防管理，严格执行绿城物管安防管理的运作体系，结合利用监视系统、红外线监控报警系统、消防报警系统等现代化的安防设施、设备，把园区的灾害与侵犯发生率降到最低，确保小区的安全性。2、舒适绿城物管在接管蓝庭后，为蓝庭的业主提供组团管家服务。如零干扰服务，只要业主事先与服务中心联系，物业服务中心即对来访该业主的人员进行控制，保证业主不受干扰。在服务方面，我们将为业主提供多项的便民服务，比如代请保姆、家政服务、家居绿化、代请租车、各类票务代办、预定特色餐厅、医疗护理服务、房屋租赁（置换、代管）等，让业主的生活更加方便、惬意。3、温馨作为一个高档次的住宅小区，蓝庭应当有温馨的园区氛围，我们将通过园区文化的建设，在蓝庭营造温馨的园区氛围。绿城物管将通过环境布置、文体活动及其他文化手段，积极营造蓝庭的园区的和谐氛围。培养园区精神文化需要高素质的园区成员，而一旦这种精神文化形成，社区成员就能达到一种高度精神享受的境界。社区文化的建设将会营造出蓝庭温馨的园区文化氛围。在日后，我们将一站式服务与绿城物管的物业管理模式想结合，把“隐性化管理”及“个性化服务”等管理理念融入管理当中，通过对全体员工进行一站式服务的培训，推行“三米微笑服务”与“声、情、意、行”的服务语言。“声、情、意、行”的服务语言是指服务员工的声音、情感、意思和行为。声，指声音清晰、甜美、动听；情，指话语中的真情、热情，有温情的语态，深情的语气；意，指话语表达清晰、诚恳；行，指服务行为的文明、轻捷、得体。通过展开多种类的服务以及高水准的服务质量，使蓝庭的业主在服务过程中享有温馨的感受。4、和谐物业服务不仅仅表现为一种实体性劳动，更包含了对人的尊重并传递着一种文化。物业管理的对象是有形的物业，而在为业主（使用人）提供服务时更重要的是对人的理解。我们将通过有计划、有步骤的园区文化工作，改善和协调服务绿城·蓝庭物业管理服务方案8管理中的内外关系，创造上下左右关系融洽，创造良好和谐的工作环境；协调加强邻里关系，使业主和其它社会公众保持良好和谐社会关系。也使我们的各项服务管理工作符合和谐社会的要求，塑造良好的形象。我们以“亲情式的服务理念”，努力唤起每个人心中都存在的家园感、幸福感，让业主真正享受现代居住文明对心灵和生命的全面呵护，使人感受到犹如生活在一个快乐的大家庭中，邻里之间，家庭成员之间，那种融洽和睦的氛围，为业主营造一个独具精神品质的文化家园。绿城·蓝庭物业管理服务方案9第四章组织架构及人员配置一、机构设置在物业交付前三个月正式成立浙江绿城物业管理有限公司绿城蓝庭物业服务中心，下设客户服务中心、物业部、秩序维护部、工程部。注：电梯由专业公司进行维保。客服中心蓝庭物业服务中心秩序维护部工程部客户接待档案管理日常管理保洁管理绿化管理监控岗门岗水电维修弱电维修巡逻岗组团岗物业管理部财务管理装修管理综合维修园区服务绿城·蓝庭物业管理服务方案10二、员工配备及岗位职责（54人）部门岗位人员职责物业部21人经理1人全面负责小区物业管理、对各部门工作落实检查及对外协调等。经理助理1人协助经理负责小区物业管理、对各部门工作落实检查及对外协调等。园区服务体系主管1人协助经理开展工作，负责园区服务体系的相关事宜，同时兼管组团的装修管理、园区巡查、节日布置、业主联络、清洁绿化检查管理及为业主提供便利性服务等。组团管家3人负责园区内组团的装修管理、园区巡查、节日布置、业主联络、清洁绿化检查管理及为业主提供便利性服务等。保洁绿化主管1人保洁负责园区保洁管理工作，对部门工作安排、落实检查等，及保洁工具的申购和保管。保洁员12人负责小区公共环境及地下车库保洁工作。绿化员2人负责小区公共绿地的养护工作客服中心3人主管1人协助经理开展工作，全面负责客户服务中心的管理工作，做好业主的投诉处理，对部门工作安排、落实检查等；根据园区的实际情况提供业主服务。客服员1人负责园区客户接待、客户投诉、投诉处理、会务服务、商务服务、档案管理等工作。二级财务1人负责园区客户接待、财务等工作。秩序维护部