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重庆赛络尔科技有限公司文件[制度]客服部客户服务制度同生药房网客服部各类执行规定同生药房网定单处理流程客户接受客户咨询引导客户购买核实定单有效性（客服专员）未支付联系客户，要求支付拒绝支付：取消定单同意支付：等待再次确认确认确定是否有货确定是否支付客户收货信息准确性选择物流的准确性无货1、联系客户更换货物2、联系客户等待配货3、联系客户确定退款不准确1、联系客户进行信息补充2、不能联系，留言等待不准确1、不能准时送达：联系客户要求更改2、物流公司拒绝：联系客户要求更改3、货物送达实际费用超标：填写运费超标申请填写发货申请单（客服专员）审核（客服经理1、收货人准确姓名、地址2、要求送达时间3、支付方式、收款状况4、货品准确名字、规格、数量5、货物实际售价、标明单价6、选择的物流公司7、包装要求8、其它特殊要求9、接单人；审核人；时间打印发货单（客服专员）发货（物流专员）回执（客服经理）产品部财务部客户线下物流专员流程细则1、咨询流程规范（1）禁止跟客户交流与工作无关的事情。（2）及时处理客户咨询，对话响应时间在30秒以内。（3）接待、等待、告别必须使用标准用语。（4）严禁使用私人交流系统接受客户咨询。（5）对所有接待客户的咨询必须做好标准、完善的记录，建立完善的客户资料档案。（6）做好交流记录，准确提醒接班客服人员跟进事项。2、引导购买流程规范（１）任何客户购买流程只能由客户自己操作，严禁客服人员代替客户进行定单操作。（２）客服人员只能通过在线交流系统、电话等规定方式指导客户进行购买。（３）客服人员必须实时解决客户在购买过程中的各类疑难问题，技术问题第一时间提交到技术部，要求解决。业务问题如不能解决的提交主管解决。（４）严格遵守ＶＩＰ客户和单个消费者的筛选和审核标准。（５）禁止在公开场合讨论客户的信息和资料。（６）严格遵守客户资料保密原则。（７）在客户下单过程中，必须对产品资料进行核实，以保证产品资料准备、有货，如有错误，一定要在第一时间纠正。3、订单核实流程规范（１）确定是否有货：请在第一时间和供应部门进行核实，具体核实：是否有货、货物数量、货物规格、厂家。有货：则进入定单其它审核程序。无货：联系客户告之客户“暂时缺货”，要求客户更换货物；等待配货或取消定单，如要求取消定单又已支付的，则进入退款程序。（２）确定是否支付：准备告之财务部对接人员准备的客户支付信息：姓名、支付方式、支付金额、确认支付时间。支付信息准确：则进入定单其它审核程序。未支付：联系客户要求支付（客户表示立即支付的，需实时跟进，最晚不得超过2小时联系客户确认支付详情），如拒绝支付则进入取消定单程序，延期支付（如客户未明确表示支付时间的，需在半个工作日内第一次联系客户，一个工作日内第二次联系客户），请做好记录，以便跟进核实，并详细注明。（３）客户收货信息准确性：完成货物确认、支付确认后，必须核实客户的收货信息的准确性，如不准确，通过公司规定的交流方式联系客户进行核实，如不能联系客户则需在定单系统说明，做上记录，以区分货物延迟各自责任。（４）核实物流的准确性：核实：货物的重量、物流单位、包装等是否符合客户要求，如有不符，请在第一时间联系客户，取得客户的同意方可变更。4、订单执行流程规范（１）定单执行必须是在客服已经遵循订单核实流程，完成四项核实，并无差错后方可执行。（２）每日１６：００前统一填写发货申请单，１６：００后接的订单，一律在第二日进行安排进行发货，如有特殊情况需要补单，必须经过主管同意方可执行。（３）发货申请单为统一格式，统一由客服填写后提交给经理审核。（４）经理必须仔细审核发货申请单的准确性，并签字同意，并承担相关责任。（５）完成发货申请单审批后，值班客服根据审批结果打印发货单，统一提交给物流部门安排发货。（现阶段，统一由客服部从线下公司提货，包装填写后发货）（６）完成发货后，发货单统一归挡，并记录。同时第一时间通知客户发货的相关信息，并更新客户定单系统里的信息。（７）在确认客户收货后，回收收货单，归档，完成整个定单的执行流程。同生药房网产品维护和价格体系的规定１、同生药房网平台所有产品价格核定、修改权统一归属公司产品部，产品部指定专人负责审核、定价、修改。２、其它任何工作人员无权对平台产品的价格进行操作。凡有违反，一律按最严重过失处理。３、其它部门有权以书面形式给产品部，对价格提出建议，但最后决定权归属产品部。４、客服人员在和客户交流过程中，严格禁止：未经批准进行降价、加价承诺。一旦发现，其损失全部由客服承担。５、任何价格的特批申请，必须遵循客服经理、公司主管、公司总经理批准程序。６、产品部指定人员对价格进行的任何调整，必须在当日内移交价格变更统计表给客服部经理。７、客服部负责平台产品信息添加和信息维护工作。８、产品部负责添加产品的审核和批准工作。９、产品部定期提供需要上架产品清单和需要更换产品清单给客服部，安排客服部进行产品的更换和维护。同生药房网收款规定１、平台收款帐户统一归财务指定人员管理，并和客服部对接，实行实时收款信息核对。２、客服人员无权对公司收款帐户进行支付类型操作，但有查看权限。３、所有客服人员必须熟悉掌握公司规定收款帐户的明细。４、除公司规定的收款方式和收款帐户，任何人员不得以其它帐户和方式收取客户的费用。５、每周客服部必须提交定单明细表和收款核实表给财务部，以核实收款状况。６、客服人员和财务部人员未经批准，不得向任何第三方泄露公司规定收款帐户信息。７、客服部必须做到收款和定单完全一致，多收或少收，其差距部分，由当事人承担。2010-3-23重庆赛络尔科技有限公司客户回访制度1、实行客户分级回访制度，即：（1）咨询未购买客户定义为C级。（2）零售一次的客户定义为B级。（3）零售购买两次的客户定义为A级。（4）大客户定义为V级。暂采用excel表形式记录每个客户信息：姓名、地址、电话、购买内容、客户等级、回访内容和形式2、回访周期安排C级客户1次/每月。A、B、V级客户2次/每月。3、回访形式C级客户采用群发短信形式。A、B级客户采用群发短信+部分电话回访形式。V级客户采用电话回访形式。3、回访内容（1）网站有新产品上架、有新的促销活动（2）节假日问候（3）参考附件《客服回访话术》4、考核和认定每月月底，客服部经理提交客户回访统计表。将逐渐实行客户再购买指标考核制度。5、保密规定（1）客户资料为公司的最高机密，除总经理，分管领导外，任何非客服人员不得打听客户的任何信息。（2）客服人员不得向除客服部经理、总经理、分管领导以外的任何人透露客户信息。一旦违反上述规定，按严重过失处理，带来经济损失的，公司有权追究其法律责任。6、实行时间2010-3-232010-3-23重庆赛络尔科技有限公司客服回访话术核对高级会员资质客服：“您好，我是同生药房网客服中心01号客服！请问您是…..先生/女士？”客户：是的……（客户：“不是……”，转附1）；客服：“您好，您于2009/11/25日在同生药房网注册申请成为高级会员，我们需要与您核实相关信息，暂用您一两分钟时间，您看现在是否方便。”客户：“可以的……”（客户：“现在没空……”转附2）；客服：“根据您填写的资料，您的公司全名是（芜湖XX公司）？”客户：“是的……”客服：“相关联系人是否是与您联系？”客户：“好的……”客服：“是否方便留下您的手机号码？”/＊已填手机号的直接核对号码＊／客户：“可以啊，我的手机号码是……”；（客户：“算了直用这个电话就可以联系到我”）；客服：“请问贵公司的主营产品……”；客户：“（告知主营产品）”；客服：“请问您是如何知道我们网站的？”；客户：“（告知知道的途径）”；客服：“请问您主要是需要哪方面的产品？”客户：“（告知需求）”（客户：“（不告知）”转附３）；客服：“非常感谢您的合作，如有疑问，请随时和我们联系，祝您工作愉快，再见”；附１Ａ系列客户：“不在……”；客服：“请问……先生/女士什么时候在？”客户：“不知道什么时候回来……”；客服：“那我（明天上午10点）在与他联系，谢谢”；/＊找到客户后按正文方式回访＊／Ｂ系列客户：“他（下午3点回来）”；客服：“那我（下午3点钟）以后在与他联系，谢谢”；/＊找到客户后按正文方式回访＊／Ｃ系列客户：“他现在不在，你直接打他手机吧”；客服：“好的，谢谢”；/＊此时注意确认手机号码，同时找到客户后核实资料勿在重复核实＊／Ｄ系列客户：“没有这个人”；客服：“您是……公司吗？”1.1、客户：“是”；客服：“请问网络方面的负责人是哪位呢？”；/＊确定网络负责人，核对注册人，同时向负责人介绍网站＊／1.2、客户：“不是”；客服：“很抱歉打扰您了，祝您工作愉快！”附2Ａ系列客户：“现在没空……”；客服：“那看您什么时候方便？”客户：“（告知时间）；客服：“那（客户告知时间）在与您联系，不好意思打扰了，祝您工作愉快！”/＊记录时间，按时回访＊／Ｂ系列客户：“你不要跟我打电话”；客服：“您好，您刚在我们网站注册了会员，我们的服务有什么不满意的地方吗？”附3客户：“（不愿告知主要用途）”；客服：“以便我们以后有针对性的为您提供服务，我们需要了解贵公司的主要用途”；客户：“（告知主要用途）”；/＊继续正文方式回访或适机结束＊／客户：“（仍不愿告知主要用途）”；客服：“非常感谢您的合作，如有疑问，请随时和我们联系,祝您工作愉快，再见”回访已购买客户客服：“您好，我是同生药房网客服中心01号客服！请问您是…..先生/女士？”客户：是的……（客户：“不是……”，转附1）；客服：“您好，您于2009/11/25日在同生药房网购买的XX产品，我们已于XX时候通过XX快递发货，请问您现在收到了吗。”客户：“收到了……”（客户：“没收到……”联系快递核实相关信息后回复客户，并做好相关信息记录，统一汇总）；客服：“您收到产品的时候产品外包装是否完整、对快递员的服务态度是否满意呢！”客户：“包装完整，服务很满意”（客户：“包装不完整，服务不满意……”联系快递核实相关信息后回复客户，并做好相关信息记录，统一汇总）；客服：“请问您现在是否正在使用该产品，效果怎么样呢？”客户：“正在用，效果很好……”客服：“非常感谢您对我们网站的支持，如有疑问，请随时和我们联系，祝您工作愉快，再见”；