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1《长春市公路客运总站客运站务管理细则》释义一、从事服务岗位的工作人员在工作期间不准从事与工作无关的事情：1.串岗或闲谈；2.空岗；3.酒后上岗；4.工作岗位上接打手机；5.工作中有意刁难旅客或承运人；6.代司乘人员在窗口购票、退票；7.工作岗位上看报纸、吃零食；8.工作岗位上化妆、照镜子。二、禁运物品：1.易燃、易爆、易腐蚀等危险品；2.有可能损坏、污染车辆和有碍其他旅客安全的物品；3.动物；4.有刺激性异味的物品；5.尸体尸骨；6.法律和政府规定的有特殊标识的禁运物品。三、物品摆放：1.工作台面——只允许将与工作有直接关系的现用物品整齐摆放在工作台面的左上角，如：文件、报表等，其余用品置放2于抽屉内，抽屉内禁止存放与工作无关的物品；2.书柜——透明部分用于摆放书籍，要整齐有序，禁止放置其它杂物；下部分用于存放工作服、衣物、毛巾等杂物，亦要有序摆放柜内；3.水杯——应放在暗处或指定位置；4.纸篓——保持瘘壁无污迹及灰尘，要日清日洗；5.花木——花叶及花盆边缘要无灰尘，花盆里无杂物；6.微机——售票口、检票口及其它有微机的岗位，微机及附件摆放位置必须统一；7.沙发——表面无尘、无污迹；8.茶几——表面无尘，无污迹；底层不能摆放杂乱物品；9.烟灰缸——无污迹，要日清日洗，禁止存放杂物；10.笔筒——整齐摆放在工作桌面左上角，不允许放置其它杂物；11.报纸——要有序放于茶几下面或摆放在书柜内；12.插排、开关——要有序放于安全处，保证无灰尘；13.百叶窗——工作时间百叶窗叶面要与地面平行，休息或特殊情况方可关闭，要保持叶帘无灰尘；14.玻璃、镜子——保持镜面清洁、无污渍；15.更衣箱——禁止放贵重物品，禁止放与工作无关的物品，上下班的衣服要摆放整齐；16、电灯、空调——灯面无灰尘，空调面保持清洁，无污渍，3排风网通畅；17、钟表——根据实际情况悬挂或摆放，要保持时间准确，且钟面无灰尘。18．公示板——悬挂在醒目位置，便于大家及时看到相关信息，同时对信息要及时更换、清理，保持美观、无灰尘。四、原始记录：1.值班站长日志；2.加班车运单；3.班车进站营运通知单；4.服务、卫生、综合站务日检记录；5.意见簿；6.客运服务质量月报表；7.旅客满意度调查表；8.客运站日、月、季、年报表；9.客运站月日站各项数据统计表；10.客流流向统计台帐；11.客运运费现金结算清单；12.客票回拢清单；13.客运票据发放明细表；14.违约通知单返回明细表；15.客票调拨单；16.安全生产检查意见书；417.车辆安全检查登记表；18.进站车辆安全检查登记卡；19.安全生产检查会议记录；20.安全生产会议记录簿；21.安全生产教育记录簿；22.违约车辆明细表；23.站结算统计明细表；24.营业收入缴款单；25.微机运行综合日志；26.班车考核记录簿；27.值班主任交接记录簿；28.检票计算单；29.微机结算单；30.退票冲报清单；31.外环站班车考核记录簿（与站内考核记录相同，但内容不同）；32.外环站打卡记录表；33.违约处理通知单；34.违约金收据。五、责任性服务事故、责任性商务事故的具体含义：责任性服务事故是指在本岗位职责范围内可以避免，但由于工作失职而发生的事故；5责任性商务事故是指在责任性服务事故发生后，事故的双方存在经济损失而引发经济纠纷的事故。客运站易发生上述责任事故的岗位——1、售票员由于各种原因误售车票属责任性服务事故；由于售错票导致旅客退票而给总站造成经济损失或延误旅客行程产生经济纠纷等事故均属责任性商务事故；2、检票员未按规定工作程序检票，致旅客错乘、误乘车或无票人员进入客运站内属责任性服务事故；由此延误旅客行程产生经济纠纷、无票人员进入站区后人身受伤害或发生治安案件等均属责任性商务事故；3、安全检查员（车辆进出口安检员和安检仪安检员）工作失职致使易燃、易爆和易腐蚀等危险品、无关人员和无关车辆进入客运站区的属责任性服务事故；由于易燃、易爆和易腐蚀等危险品、无关人员和无关车辆进入客运站内，发生着火、爆炸，腐蚀品损毁站内设施设备或伤害人员的，无关人员和无关车辆进入站区发生盗抢、斗殴、诈骗等治安刑事案件，车辆刮碰或由于上述原因而发生其它不可预见的各种不良事件，给总站造成经济损失、恶劣影响或给第三方造成损失的均属责任性商务事故；4、外环站务员未严格执行清车检查制度，使易燃、易爆和易腐蚀等危险品在车内未被发现，属责任性服务事故；由此导致危险品随车上路而发生燃烧、爆炸、腐蚀等，造成经济损失的事故均属责任性商务事故；65、站内值班服务台、问事处值班员或站内旅客要求身边的站务员解答旅客出行疑问时，因工作失职，未能按旅客要求解答或解答不准确，属责任性服务事故；由此给旅客造成经济损失的属责任性商务事故。六、着装、仪容仪表：1、各部门工作人员上岗时应按照总站规定时间着装。春秋装：3月15日——5月15日、10月1日—11月15日；夏装5月16日——9月30日；冬装11月16日——3月14日，如遇特殊天气，服装的更换时间可自行调整，但同一班组内的人员上岗时服装必须统一；2、站内管理人员可自行调整换装时间，但是必须全部统一换装，统一着装，着装时具体规定与站务员相同；3、服装保持整洁，干净，不能有大面积污渍；领口.袖口不能有明显汗渍；着装时不得披衣，敞怀，挽袖，卷裤腿等；3、着春秋装时必须穿蓝色衬衫，系蓝黑色领带；穿长袖衬衫时必须系领带，衬衫领扣，袖扣，必须扣紧，领带必须系紧，长袖衬衫下摆必须系于裤内或者裙内；4、着装时，内穿毛线衣领不得高于衬衫领口，毛线衣袖不得长于衬衫袖口，毛线衣下摆不得长于春秋装下摆；5、女站务员穿裙子时，必须着肤色袜子；6、女站务员的鞋子颜色以黑、棕色为主，鞋跟不得高于4厘米；77、女站务员上岗时，短发不过肩，长发必须卷起并佩戴统一发结；上岗时只可化淡妆、佩戴耳钉、颈链等简单首饰；8、不得留怪异发型，不得穿拖鞋；9、男女站务员身体外露部分不得纹身；10、服务签、证章，必须完整清晰，佩戴时正面朝外；11、站姿：双腿并拢、挺胸、抬头、收腹，可采取稍息、跨立、或立正姿势；12、坐姿：双腿并拢，上身挺直，不得翘二郎腿；13、行走：两人成排，三人以上成行，行走时不得交头接耳，不得双手插兜，面部表情平静；14、举手礼：上体正直，右手取捷径迅速抬起，五指并拢并自然伸直，中指位于太阳穴两厘米处，与眉同高，手心向下，微向外张约20度，手腕不得弯曲，右大臂略平，与两肩略成一线；15、本站领导检查时起立行注目礼，工作忙时免礼；对总站中层以下人员起立行注目礼，工作忙时免礼；对总站领导行举手礼，工作忙时免礼；对总站大型检查时行举手礼，工作忙时免礼；对外来参观人员行举手礼，同时说“欢迎参观”；对省厅、局、市处人员及其他来站检查人员一律行举手礼，同时说领导好，欢迎领导检查指导。七、客运站各岗位工作程序：（一）外环站务人员的工作流程（流程不清晰）1外环工作人员一般是两至三人（上班时间：以第一个班次8到达外环站为准，下班时间：以末班车到达外环站为准），有清车检查人员，有补票人员。清车检查人员的主要工作是：班车进入停靠站后，立即上车核对始发站结算人数及清查车内现有旅客，检查车内货票、货物及是否有禁运物品，而后将清车结果报于补票员处进行补票，然后填写清车人数；如遇有车内超员时，工作人员在清车完毕后，要在车上明确告之司乘人员将超员旅客卸载。补票员的主要工作是：在负责清车工作人员告之班车旅客人数后，立即按照该营运班车应补人数和货物进行补票，而后查看班车进站打卡时间，将检票计算单和货单交付班车乘务员，最后完整填写班车考核记录。2.外环站务人员必须按规定补票，以班车内实际人数为准，不准与经营者私自商定补票方式和人数。3.检票计算单是站方与承运方的结算凭证，填写时要写清日期、发车时间（始发站发车时间）、车属单位、驾乘人员姓名、始发站名称、票价、人数、检票记录（正常补票时要以“正”字为准，写清终到站及沿途站点，卸载违约时不用填写此栏目），在填写上必须做到字迹清晰、工整，以免核算时出现差错和异议；代理费和站务费由站内核算人员填写；自理行包栏目要明确填写件数及金额；卸载超员人数一定要用大写汉字填写；打卡晚点或班车未进站等违约行为要如实填写，不必写违约金额。检票计算单填写时一定要同时复写三联，不准逐张填写；要逐项填写，计9算准确，字迹清楚；填写卸载违约时，必须有承运人签字。4.停靠站的原始记录包括：检票计算单、班车考核记录、清车记录、自理行包货票。这四种单据必须按时上缴总站业务处，由总站统一处理。出现班车私自不进外环站打卡、补票的，必须在班车考核记录做好记载，并于当日上报本站值班站长。5.客运班车在停靠站补票后，站务人员要主动将检票计算单交付经营者，不得以任何理由保留承运方的结算单和卸载单据。6.外环站务人员必须对所有进入外环补票的车辆逐车逐张出具检票计算单。7.外环站务人员必须按总站相关规定进行工作，如发生违纪行为不得相互推托，互相包庇。（二）值班站长工作程序：一.准备工作1.按时到岗，着装整洁，佩戴服务证章；2.了解当日车次、车型、客流变化及线路通阻情况。二.班前会1.组织班前会，布置当日工作要点，督促各班组召开班前会；2.检查各岗位到岗人数、着装及佩戴服务证章情况；3.落实当日班次、车型变更及道路通阻情况，采取相应措施；4.落实当班工作任务。三.现场工作1.检查各项服务设施、设备是否齐全、有效；102.检查班车到位情况，清车清场；3.督促各岗位履行职责，防止三品上车；4.查看行包是否按规定装车；5.处理临时发生的问题；6.组织指挥班车正班正点发车。四.调查协调1.征求旅客对客运工作的意见和要求，帮助解决疑难问题；2.做好到达班车的接车、验票、行包交付的组织工作；3.检查后勤工作确保正常供应。五.巡回查岗1.检查各岗位规章制度、工作程序与标准执行情况；2.督促各岗位履行职责，密切配合，互相衔接；3.检查各项考核、评比、记分执行情况；4.提醒各岗位全面服务，重点照顾。六.互通情况1.及时掌握旅客流量、流向、流时的变化，合理调整发车班次；2.对无故缺班和线路变更情况及时做好记录，并及时向站长汇报，做好向旅客解释工作；3.及时向旅客公布因天气、路阻等造成的班车停运情况；七.做好记录1.检查处理当日旅客意见薄上的问题，并作出答复，对重点11建议或意见请示站长处理；2.检查各岗位的原始记录、报表等，认真写好值班站长全天工作日志。八.下班前的几项工作1.督促各班组、各岗位搞好责任区内的卫生工作和下班前的各项收尾工作；2.督促各班组开好班后会，搞好服务竞赛评比工作，并做好记录；3.检查各班组、各岗位次日各项工作的准备情况。（三）问事员工作程序一.准备工作1.按时到岗，着装整洁，佩戴服务证章；2.参加班前会，掌握当日车次、时间、和线路变更等情况；3.挂出旅客意见薄、记录本等；4.做好其他各项服务准备工作。二.解答问题1.热情回答旅客问询；2.介绍车站的车次、时间、乘车注意事项等；3.提供旅行其它服务指南；4.宣传《客规》、《乘车须知》、《安全常识》等。三.代办服务代售晕车药品，并介绍服药方法；12四.定留退票1.做好电话订票、留票记录，发放订票、留票和座号；2.严格按规定办理退票手续。五.下班前的工作1.上交票款，清扫本区卫生；2.取下意见薄、记录本，并认真阅读，重大问题或好的建议及时向值班长站长汇报；3.参加班后会，总结当日工作。（四）售票员工作程序一.准备工作1.按时到岗，着装整洁，佩戴服务证章；2.参加班前会，接受任务；3.打开计算机，输入本人工作代码；4.摆放好服务牌，备好零钱，整理操作台。二.收款售票1.坐姿端正，微笑迎客，用语文明；2.售票时必须做到唱收唱付。三.互通情况1.及时向值班站长汇报客流流向、流量、流时变化情况，及时提出增、减班次建议。四.结帐缴款1.抄录起讫票号；132.填写售票日报表；3.清点票款；4.交款。五.下班前的工作1.进行交接工作；2.关闭计算机切断电源；3.搞好室内卫生；4.参加班后会，总结当日工作。（五）寄存员工作程序一.准备工作1.按时到岗，着装整