四位一体推进营业厅标准化管理

四位一体推进营业厅标准化管理上报公司：承德分公司上报日期：2011年11月2日项目成效项目背景项目总结目录项目实施承德移动营业厅管理的困惑及问题市公司主任/主管县经理/主管营业厅班长营业员该如何实现对整个执行链上各个环节涉及到的具体人员在意识上的同步？该如何实现信息在整个执行链上获得‘不失真’的传达，并能够按照要求很好的执行？该如何实现在第一时间内轻松获取所需要的数据，进而掌握所要关注的网点服务运营情况？为什么营业厅的服务管理者、营业厅班长、营业员对各项服务标准的理解参次不齐？为什么同一个岗位之间、不同的岗位之间的服务差异如此之大？为什么强调的问题始终无法得到解决？同样的服务标准，同样的人员在不同营业厅服务表现为何不一致？营业厅运营管理环境变化下亟待解决问题四位一体推进营业厅标准化的必要性营业厅标准化管理成为必然存在的具体问题可做可不做检查频次无法控制检查停留在环境、卫生等基础服务规范上检查内容无法控制检查质量无法控制数据无法累计分析数据分析无法应用到岗位分析解决方案如何解决这些问题，真正发挥现场管理的作用，修补服务差距、提升执行力、加强一致性以及服务体验建设引入“峰终理论”体系研究成果，应用于标准化现场管理系统在中国移动通信集团河北有限公司的领导下，承德针对以上困惑及问题在全市范围内推进四位一体营业厅标准化建设，以河北移动服务标准化管理系统为依托，逐步推进营业厅标准化管理，为营业厅服务质量管理及优质服务夯实基础。服务标准化管理系统建设框架河北移动服务标准化管理系统实现宣传物料电子化管理。将营业厅的宣传物料实现电子化管理，便于统计各县分公司对宣传物料的发放及领取情况，并可以实现库存不足预警。实现营业厅服务管理的标准化、电子化。营业厅班长通过平板电脑对各个岗位人员进行检查，自动形成分析数据，直接实现数据向后台管理系统传输，便于营业厅服务管理。实现营业厅设备维修电子化。提高营业厅服务设施（主要包括BOSS机器、自助设备等）的使用率，方便对各设备厂家的监管。提高自助设备运营效率的监控力以及维修的及时率。标准化管理物资管理设备维护管理项目成效项目背景项目总结目录项目实施服务标准化系统营业厅标准化管理物资管理设备维修管理知识库承德移动引入第三方合作资源，开发服务标准化管理系统，以完善标准化管理系统。服务标准化管理系统概览营业厅服务管理者物资管理员设备维修人员系统用户统计分析闭环管理营业厅标准化管理检查与考核物资管理设备维修管理河北移动服务标准化管理系统库存预警组织架构图标准化管理的实施——如何让服务更加有效人流（41230）客流（23780，不含进入营业厅但未办理业务的客户数)业务流（12690）价值流(高价值业务)提高转化率每一次的客户接触，都是我们的机会。如何在关键环节中抓住客户的核心需求，实现向营业厅要效益的营销目标？同时为客户创造愉快的营业厅之旅？硬件（环境）（设备）软件（CRM）（BOSS）流程接触点行为武烈路营业厅标准化管理系统月统计满足客户需求的后台支撑满足客户服务需求的服务规范峰终时刻及其他关键时刻服务需求客户对所有关键时刻的重视度评价以武烈路营业厅、新花园营业厅为试点，寻找客户关注的关键时刻，挖掘核心需求。以点带面，寻找适用于营业厅标准化管理服务过程中的关键时刻、峰终体验、核心需求和行为指导。实施的层级目标峰-终定律指出了如何判断客户体验的核心环节及各环节的核心需求,要注重客户每个关键时刻的”峰”和”终”体验。“峰-终定律”2002年诺贝尔经济学奖得主丹尼尔.卡恩曼（DannyKahneman）将源于心理学的综合洞察力应用于经济学的研究，他提出了著名的“Peak-EndRule”（峰-终规则），指出影响人们体验的是所谓的“峰”和“终”两个关键时刻的经验在“峰”(peak)和“终”(end)时的体验，主宰了我们对一段体验的好或者坏的感受，而跟好坏感受的总的比重以及体验长短无关。也就是说，如果在一段体验的高峰和结尾，你的体验是愉悦的，那么你对整个体验的感受就是愉悦的，即使这次体验中总的来看更多的是痛苦的感受！11理论依据——关键时刻的“峰”与“终”编号关键时刻客户核心需求1寻找营业厅方便寻找、能从不同渠道方便的查询到营业厅位置信息2到达营业厅标识清晰、业务办理指示、客户分流提醒3厅前环境干净整洁、秩序良好、玻璃通透、通道畅通4进入营业厅问候、指引5厅内环境整洁、秩序、便利6厅内徘徊得到帮助、得到关怀、宣传资料齐全7咨询服务人员服务人员礼貌、专业解答、有责任心8数据业务体验体验过程简便、有指引、有指导9购买手机手机质量好、售后服务好、价格优惠10使用自助终端设备无故障、使用简单快捷、有服务人员指导11排队等候秩序、休息区、等待时间可忍受、关怀12办理前沟通服务人员礼貌、能倾听、解答专业、有建议13办理等待服务态度、有互动沟通、业务办理速度快14办理结果确认办理结果准确、对客户有提醒、主动道别15投诉处理服务人员态度好、能解决问题16离开营业厅感受尊重、享受关怀峰峰终峰峰营业厅关键时刻服务指引12峰承德移动营业厅客户关键接触点解析承德移动通过对调查问卷分析，我们得出了营业厅客户关键的接触点。营业厅厅客户关键接触要集中在寻找营业厅、营业厅环境、咨询服务人员、办理前沟通，离厅活动。引导员营业员值班经理引导员：引导员是营业厅的“门面”，其主要工作职责是：迎接客户、送别客户、询问客户需求、指引客户到相关区域、帮助客户取号、售卖充值卡等。标准化管理——人员岗位职责及工作内容的制定引导员岗位职责主动迎送1.主动迎送：主动迎接前进厅的客户，主动告别离厅客户，注意无论迎送均需要以语言的方式进行表达；2.业务咨询：主动询问客户需求，简要回答客户咨询的问题（仅作1-2分钟内能解释清楚的客户咨询），提醒客户办理业务所需证件及业务办理流程；分流指引3.分流指引：根据客户的需求，将客户指引到相关区域，大型营业厅以指引为主，对于小型营业厅可将客户引导至相关区域；业务咨询必做选做取号售卖充值卡4.为客户取号：对于叫号机放在进门口附近的迎宾员兼顾帮助客户取号的职责（此处要求可根据各厅自己的情况定）5.售卖充值卡：移动收费箱，通过迎宾员售卖充值卡的方式减少进入厅内缴费客户的数量，从而缓解排队等候压力（各厅可根据自身实际情况安排）引导员的职责及工作内容引导员营业员营业员：营业员主要承担厅内业务办理等工作，与客户接触的时间较长，利于进行业务推荐等工作，且营业员也是营业厅内影响客户感知很关键的一个岗位，重要性不言而喻。值班经理现场工作业务工作业务受理咨询解答主动营销核查收款工作区清洁为客户受理各种类型的业务解答客户疑问与相关的业务咨询了解客户的需求，针对客户的需求有针对性的推荐新业务每日定时将本工作日的收款金额进行汇总，填写缴款单，做到账账相符，帐实相符负责本营业柜台的设备清洁和保管工作，清扫本柜台的环境卫生，保持各自工作台、电脑打印设备的清洁、整齐收集案例业务宣传与推广工作日志学习业务记录客户合理化建议咨询和抱怨中的案例，在班前、班后会议上分享；组织或参与厅内业务宣传与推广活动，采用客户喜欢并接受的方式对新业务进行营业厅范围内的宣传与推广；每日记录工作日志，记录工作要点及客户提出的建议。新推出的业务会使用、会操作和会讲解；业务变更资料保管全面营业员的职责和工作内容营业员班前准备早班会营业中交接班班后会•到达营业厅；•检查个人的工装、工牌、工鞋、丝巾和头花是否佩戴规范整齐，妆容是否规范•对厅内和个人台席卫生进行打扫（台席人员关注个人台席卫生）•营业前台补充，上班所需要的各类卡、办公用品、业务受理单和业务资料是否充足；各类物品是否按原5S定位。•参加早班会，与主管人员进行沟通，了解公司相关信息的传达•调整工作情绪，进入工作状态•对相关服务规范和业务知识进行巩固•受理客户业务，为用户解决问题。•保持各自台席的卫生，执行5S。•判断潜在客户业务需求，进行服务营销•离开时，必须将各自台席座椅按规定放置。•做好交接班工作，并记录•上缴当班营业款项，打印结账单式，整理业务单式，并稽核。•总结当天的工作，将工作中遇到的问题反映给管理人员•整理客户反馈并分析原因营业员工作内容引导员值班经理值班经理：值班经理在厅内的重要程度极为关键，主要肩负着营业厅的现场秩序的维持、客户的关怀、分流引导及厅内环境及设备维护的工作，是营业厅不可或缺的一个重要岗位。营业员主动迎送1.主动问候、询问、指引；对于电子渠道可分流的客户推荐客户使用电子渠道；微笑告别；值班经理2.简要回答客户咨询，提醒客户办理业务所需证件及业务办理流程；引导分流维护秩序3.关注营业厅客流量情况，主动做好疏导分流关怀客户业务咨询主动营销维护环境4.忙时不做营销工作；闲时主动推荐并介绍适合客户的业务；主动向等候客户发送公司指定的宣传资料或客户需要的宣传资料；向等待办理业务、休息区的客户主动推荐新业务5.维持现场秩序，对不文明举止的客户进行礼貌劝止；6.保持宣传资料整齐有序，并及时更新补充；关注各类设施设备的正常使用；及时发现并清理地面墙面的污物、纸屑7.主动开展客户关怀工作，及时安抚客户情绪；主动关心老弱病残孕客户，并引导其优先办理相关业务。值班经理的职责和工作内容服务项目要求关键点操作说明需求指引客户入厅后有引导员主动询问客户需求，并根据客户需求实施分流指引(只要引导员始终在做此项工作，可以不覆盖到所有客户)关键点：1、主动询问：引导员主动询问客户需求。2、主动指引：根据客户的需求将客户指引到营业厅不同的区域进行业务办理。主动询问进入营业厅的客户，简单解答客户疑问，根据客户的需求，帮助客户取号，指引客户至相关区域。对于耗时较长的疑问，可以指引给营业厅值班经理等管理岗进行解答。(快速进行分流指引，避免为单一客户服务过长时间)微笑服务引导员询问客户需求以及分流指引时面带微笑微笑服务的2个关键点：1、询问需求时需要面带微笑。2、分流指引时需要面带微笑。在客户进入营业厅之前目视客户，在客户走进营业厅大约距离迎宾员3米的距离时需面带微笑询问客户需求；根据客户需求进行分流指引时需面带微笑。服务态度询问客户需求以及分流指引时，语速平缓，态度亲切关键点：以客户感知为准语速平缓服务过程中，语速、语气根据客户的语言习惯而定，在服务过程中主动、积极、热情、不推诿，不使用服务忌语。引导员服务关键点说明服务项目要求关键点操作说明迎接客户【业务闲时】业务闲时：1、业务办理营业员主动站立迎接客户2、主动询问客户办理需求情况一：台席前没有排队客户的情况关键点：1、如果台席前没有客户排队，则营业员需站立迎接客户，迎接客户时需要有相关的迎客语言。2、在迎客同时，需要询问客户需求。在无人办理业务时，营业员站立迎接客户，当客户走进台席时微笑迎接，请客户入座【如客户不坐，可二次请客户入座，客户实在不座，营业员可坐下为客户办理业务】，并询问其需求【话术：您好，请坐！请问您办什么业务】迎接客户【业务忙时】业务忙时：1、前台排队人员较多的情况，主动招呼后排客户。2、当排队人数较多的时候做好后排客户的安抚工作（例如：稍等一下，马上就到您了）。有排队机的营业厅，主要观察叫号之间的客户服务衔接，如前面客户还未离开台席，后面客户已经过来等待办理业务，则考核服务安抚，如前面客户已经离开则考核业务闲时的主动站立迎接客户办理业务；情况二：台席前有排队客户或者有叫号机的营业厅，叫号后前面客户还没离开，后面客户后发先至的情况。关键点：1、如果台席前面还有客户未离开，后面客户到了台席，此时营业员应该做好后面客户的招呼与安抚工作，在安抚的过程中需要有安抚之类的语言体现出来。目的：主动关怀到后排客户，让客户无时无处都能体会到营业员的关怀，提高客户感知。当前台排队客户较多时，营业员在为前台客户办理业务时，对于后排客户要做到“接一顾二招呼三”接待当前的客户，为当前客户办理业务，语言招待后排客户“您好，请稍等一下，为这位客户办完业务马上就轮到您”，对与第3位客户则需面带微笑，眼神关怀到即可。对于有排队叫号机的营业厅，若前排客户尚未离开，后面