不同的风景一样的喜悦!景悦旅行网规范化操作培训手册不同的风景一样的喜悦!旅行网规范化操作培训手册1、酒店、订房中心常用语名词解释2、预定员接听电话规范用语3、预定员规范操作要领4、日审规范操作要领5、夜审规范操作要领6、返佣特别说明7、客人常见问题回答景悦旅行网不同的风景一样的喜悦!酒店、订房中心常用语名词解释1、佣金:订房公司为‘酒店销售酒店后,酒店给订房公司的利润称为佣金。2、结算佣金:酒店与订房公司每月结清和返还利润的行为。3、订房确认:预订单传真至酒店,酒店在预订单注明‘‘确认’’并回传的。包括口头确认、网上确认、短信确认。4、NOSHOW:客人订房成功后,在没有通知订房公司和酒店的情况下没入住。5、正常保留:酒店一般保留时间为到18点。18点后客人没入住,酒店有权取消此订单。6、大床房:酒店客房内的床,超过包括4尺半以上的,可称大床房。7、挂牌星级:由旅游部门考核后批准,在酒店醒目位置,挂设的星级铜牌。8、准星级:没有星级铜牌,但该酒店的设施、设备达到了相应铜牌星级。9、门市价:经政府价格部门核定后,酒店各房型的最高限价。10、服务费:酒店收取的服务费用。三星级以下,可收取10%的服务费。三星级以上的,可收取15%的服务费。11、净房价:己含服务费的房价,但不包括早餐的价格和城市建设不同的风景一样的喜悦!费。12、优惠价:酒店给订房公司的协议价,要低于酒店前台的销售价。13、周末价:一般酒店指周五至周日的指定价,有些酒店指周六和周目的价格。周末价在商务城市通常会降价,在旅游城市通常会上涨。14、节日价:国定长假(元旦、劳动节、国庆节等)。酒店推出的特别价格,在商务城市通常会降价,在旅游城市通常会上涨。四星级、五星级酒店在商务城市降价幅度在30%一40%左右,在旅游城市上涨幅度在20%左右。15、中宾价:指持有大陆身份证和大陆暂住证、工作证的客人。四星级、五星级酒店会分中、外宾价。16、外宾价:指持有大陆身份证和大陆暂住证、工作证的以外的客人。17、房型:酒店所拥有的各类房间的统称。三星级酒店:标房、高级标间、行政房、豪华标间。低于三星级的酒店很少设行政房。四星级、五星级酒店:豪华房、高级房、行政房、行政套房。18、现付:客人在接受预定后直接将费用付至酒店前台,发票由酒店出俱。19、预付:在客人确定用房后,由客人先把费用支付给预定公司。再由预定公司付给酒店的方式。客人到达酒店后无须再支付房不同的风景一样的喜悦!费给酒店,但必须支付押金和其他杂费(杂费包括客人在酒店中的自行消费,如:餐费、购物、城市承建费)。20、在线支付:预定后,客人房费直接用信用卡在网上支付房费的方式。21、免费升级:在酒店确认后,因酒店责任不能保证客人入住的。酒店安排客人入住高一等级的客房,酒店可在第二天有同等客房时安排客人入住。客人也有权提出不更换客房。22、信用卡担保:在某些特定酒店,对超过18点入住的客人,需要提供客人的信用卡作保证入住。在客人超过预定时间未到达时,酒店有权在客人信用卡上扣除房费。23、诚信担保:无须信用卡,由订房公司担保。24、预订号:酒店为此定单编制的号码。一般三星级以上酒店都有预订号。方便客人查找预订和公司查询,具有安全性和唯一性。25、自助早餐:各种食物品种25种以上,由客人自行使用的早餐方式。26、团队中早:10人一桌同时用餐的方式。27、日审:在客人入住后的第二天对入住客人的续住、离店、换房、换名字的审计。审计时间:2点一4点。28、夜审:对当天有预订的客人与酒店核实。核对入住客人姓名、房号,房价、确认入住的统计。统计时间:下午17点一23点。29、经济型酒店:一般是三星级以下的酒店。酒店以住房为主,其不同的风景一样的喜悦!他辅助项目为辅,价格一般在250元以下。房间在5O一100间左右。30、经济型连锁酒店:装修风格相同,房价在138—250元之间,全国范围内都有分店。(锦江之星、莫泰168,如家快捷,速8酒店,宝隆居家连锁)31、退房时间:一般以中午12点为一个退房时间。客人可视酒店不同,在客人提出要求、酒店同意的情况下可推迟退房时间。超过12点到18点的,酒店有权加收半天房费。超过18点到第二天12点的加收一天房费。不同的风景一样的喜悦!预订员电话规范用语听到预订电话铃响!,在铃响第2—3次后接起备注:不要铃响第1次就接,铃响尽量不要超过5次。预订员:“您好,预订部”客人:一般会问以下几个问题:1、“是xxx酒店吗?”2、“现xxx标间多少钱?”3、“xx酒店;电话多少?”4、或是其它与预订无关问题备注:客人问任何问题,预订员统一用下面用语提问客人。预订员:“您好,请问您是需要预订房间?还是需要查询下酒店价格?”一般都会回答客人:“我需要预订”或“我要查询酒店价格”备注:我们只给客人2个选择,如客人的问题不是上面的2个问题,预订员必须再次提问。预订员:“您好先生/小姐,您是需要预订?还是查询一下酒店价格?”备注:如客人回答的问题还是其它问题。预订员可再次向客人重复问题。一、选择“要预订”的规范用语,请熟练掌握;客人一般有以下2种回答:客人:1、“我需要预订”2、“我需要预订xx酒店”不同的风景一样的喜悦!一、客人:“我需要预订”A:如果前面接电话时已听到了客人要的酒店名称可以直接提问:预订员:“先生/小姐您好:请问您需要预订xx酒店哪种房型?”客人:我要预订大床房或标准房,现在多少钱一个晚上?预订员:请问您准备几号入住或请问您要预订几号的房间?客人:x月某日预订员:“好的,请稍等:xx酒店大床房xxx元,含服务费,含(单早/双早/不含早),请问是您本人去住还是帮朋友代订?客人:1、“本人住”预订员:“那先生/小姐:请告诉我一下您的全名”客人:“我姓毛,毛主席的毛,建军”预订员:“请问x先生/x小姐,您当天大概几点钟可以到达酒店?给您做个保留时间”客人回答1:下午16点预订员:“好的,哪房间给您保留到晚上18点”备注:如客人上午或中午到的,一般可后移2—3小时。预订员:“请告诉我您的手机号,等会儿我们会通过短信方式,给您确认,里面会有酒店的地址与电话等信息”备注:如客人要订锦江之星、莫泰等不能超过18或2O点的酒店客人回答2:晚上20点预订员:‘‘对不起,所有锦江之星规定只能保留当天18点,或对不不同的风景一样的喜悦!起,xx酒店规定只能保留当天20点,您可以预订周边其它差不多价格的xx酒店”客人:“1300xxxxx777”预订员:‘‘x先生/X小姐,再与您核对下您的手机号,l300xxxxx777,x先生/x小姐,我们会在5—1O分钟内通过短信给您确认,请您收到确认短信后,直接回复一下已收到,我们就不再打电话通知您了,一毛钱一条,没有其它费用的”客人:好的预订员:本人住的用:“谢谢您的预订,祝您旅途愉快!”代订的用:“谢谢您的预订,再见!”二、客人:“我帮朋友或客人订”预订员:“请告诉我您朋友或客人的全名。”备注:订什么房型用语同上客人:“双木的林,双庆”。预订员:请问,订房确认是与你确认还是直接通知客人?客人:1、“给我确认”预订员:1、“请问您贵姓?”客人1:“我姓李,先生/小姐”不同的风景一样的喜悦!备注:其它操作顺序和用语同上客人:2、‘你们,直接通知客人”预订员:2、请告诉我您客人的手机号?”备注:代订人框时,先生用s代替小姐用m字母代替性别。B、没有听到客人要的酒店名称用以下回复用语:’预订员:“您好先生/小姐:请问您需要预订哪个城市的酒店?”或“先生/小姐您好:请告诉您要预订的酒店全称?”客人:‘‘我需要预订XX酒店”预订员:先生/小姐您好:您需要预订XXx(连锁)的哪个分店?”客人:‘‘莫泰168XX店”预订员:请问您需要预订XX酒店哪种房型?”备注:以下用语同上,整个流程的通话时间不应该超过3分钟。规范用语核心A、不能让预订员去跟着客人各种问题回答,因为有些问题是;预订员不了解的,预订员不可以随便回答客人。有些问题预订过程中或预订完成后(短信确认)我们本身会告知客人的。B、不能让客人的问题(思路)引着你的思路走;只有预订员了解了客人的需求和情况后,更便于做出合理的回答与正确的推荐。总之一句话:保持清醒的思路,要让客人按照我们的操作流程走。不同的风景一样的喜悦!预订员操作要领1.熟悉主推酒店;A、预订员应经常关注和熟记联盟平台上的主推酒店。(在首页上的和搜索城市酒店时,在前面的有金牌推茬的。)B、如客人要预订的酒店,预订员不怎么熟悉的,可以先查询携程当天的房价报给客人。2、预订顺序和流程;A、预订员应牢记预订时顺序:l、入住姓名;2、入住日期;3、离店日期;4、用房间数;5、手机号码;6、保留时间;7、短信确认;8、短信回复;9、催客人回短信;10、打电话催和核实不回短信客人是否真实和回短信;11、催酒店回确认单;3、预订单生成后流程;A、接听预订电话的同时,要同步在系统操作,挂电话时订单己提交。备注:不按以上操作每次扣10元。原因l、可防止因繁忙时漏掉订单,造成利润流失。2、客人再次打电话催订房是否确认时,找不到客人预订信息,影响公司形象。B、挂电话后马上打电话到酒店预定部或销售部,询问要预订日期的房间情况,问清楚要订的房型当天房价、房态是否正确。如对方表示房价正确,房态正常可以预订,须问对方确认人姓名,并在纸上记录不同的风景一样的喜悦!下来。备注:给客人确认错误房价和给客人确认后又满房了,扣lO元/次。原因给客人感觉公司言尔无信,影响公司声誉。C、非正常工作时间(18点以后或双休日)必须在订单的备注栏内输入对方确认人的姓名后,再生成订单。(用语:因预订部己下班,总台xxx/先生/小姐,已口头确认有房,请回传!)备注:不写备注扣10元/次防止因时间长了酒店回传又说满房时,没有证据,给客人感觉公司言尔无信,影响公司声誉。D、不必等书面确认,就可以在系统上短信通知客人或电话方式通知客人。备注:给客人确认时间超过5分钟以上的,扣10元/次。原因一般客人可以容忍的确认时间在15分钟内,加快给客人的确认速度,可以防止客人因确认时间太长而流失,同时及时确以可提高客人的满意度,留住回头客。E、把预订单及时传真到酒店销售部或预订部,当天入住的订单,要求30分钟内必须催回确认单!后台的预订单,应由当天做全班的预订员或指定的人员负责。备注:1、当天入住的订单,30分钟后还没有催回确认单的扣5O元/张。2、因此原因造成客人到酒店后,无房可住和以酒店价格入住客人投诉的扣1OO元/次。原因给客人造成公司没有诚信,影响了公司形象和公司利益。不同的风景一样的喜悦!F、不是当天的订单,在17:30分前必须全部催回。18点后不能及时回传的订单,须在交班本上交接清楚。备注:1、当天不催回17:30前的确认单每张扣10元。2、客人到酒店后查不到预订信息,无房可住和以酒店价格入住客人投诉的扣100元/次。原因给客人造成公司没有诚信,影响了公司形象和公司利益。G、客人要预订的酒店无房和房型已满,请及时和客人联系,并推荐同地段、同价位的酒店给客人。首选用短信方式通知,预订当天房间的和一次预订2间以上和要入住3天以上的预订,必须用电话方式(直呼电话)通知客人。备注:不发短信扣5元/次。不推茬酒店的扣5元/次。不打电话扣10元/次原因可以让客户感到公司服务周到,态度良好。可以留住客户增加收益。H、推茬前要先问清楚周边其它酒店的房态,后短信给客人是否需要改订周边推荐的酒店,并写明房型、房价和早餐情况(无早餐的可不写),尽量减少推荐的酒店再次出现无房的情况。如推荐给客人的酒店出现再次满房。备注:每次扣5元/次)原因多次推荐后再满房,客人刽流失,而且浪费人力物力I、给客人确认后,需让客人回复短信,发现客人在15分钟后没有回复短信的,须再发送不回复用语,让客人回复短信:已收到。不同的风景一样的喜悦!备注:超过15分钟和忘发送催回复用语短信的扣5元/次。原因客人如不回复短信,会给以后日审,夜审带来不便,浪费各种资源。J、客人在第二次短信后,2O分钟后再无回复