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红砖当代美术馆保安员入职应知应会引导手册第1页共40页岗前培训16小时入职引导手册（保安类）以下内容是红砖当代美术馆有限公司保安部针对本部的新员工培训的各项要求及流程概述。此概述均遵循红砖当代美术馆有限公司保安部设定标准，将为经营管理及客户服务提供最佳产品选择。2015*11编制：红砖当代美术馆有限公司保安部本文件中的内容属于机密信息、专有商业信息和商业秘密。本文件的所有权属于红砖当代美术馆有限公司保安部，未经红砖当代美术馆有限公司保安部的预先书面批准不得对文件的全部或部分内容进行复制或分发。本文件的接收人应对其中的信息和秘密保密，并在要求时将本文件及其复印件归还给红砖当代美术馆有限公司保安部。红砖当代美术馆保安员入职应知应会引导手册第2页共40页岗前培训16小时入职引导手册编制：王勇日期：2015年11月12日审批：日期：批准：日期：修订记录红砖当代美术馆保安员入职应知应会引导手册第3页共40页目录★展厅形象岗及展厅辅助岗1、岗位职责2、关键服务流程★门岗1、岗位职责2、关键服务流程★巡逻岗1、岗位职责2、关键服务流程★中控岗1、岗位职责2、关键服务流程★参观需知（附）红砖当代美术馆保安员入职应知应会引导手册第4页共40页展厅及展厅辅助岗1.1岗位职责1.1.1协助上级完成馆内接待服务工作目标。1.1.2严格遵守公司各项规章制度，服从上级整体工作安排，协调配合相关岗位人员，认真履行本岗位职责。1.1.3负责执行、落实馆内游客、车辆及物品的管理控制，做好检查、核实等服务，并及时做好相关记录。1.1.4负责岗位区域内发生的各种突发事件处置工作，处理不了的及时向上级报告。1.1.5负责管理和保持各类设备器材、用具的完好、正常使用，并做好详细岗位交接记录。1.1.6负责提示馆内保洁及时清洁岗位区域卫生，报告保洁提醒岗位区域清洁卫生。1.1.7主动发现客户的需求进行快速的服务与帮助。1.1.8熟悉掌握馆内各展厅及物品的灯开关分布位置及开闭要求。1.1.9完成领导交办的临时性工作。红砖当代美术馆保安员入职应知应会引导手册第5页共40页1.2关键服务流程服务流程参观人员鞠躬问好指引购买门票指引观展区域展厅形象岗展厅辅助岗邀约人员鞠躬问好查看佩戴证件指引拍摄地点其他人员鞠躬问好配发证件指引所去方向离馆出示证件、票据回收证件指引送行红砖当代美术馆保安员入职应知应会引导手册第6页共40页注：交接班记录表行为规范工作要求1.了解公司整体概况、美术馆周边情况及日常公共信息。2.熟悉公司主要领导人及公司重要合作方基本情况（姓名、职务、部门）；各类应急预案的处置；物品携出控制服务流程及设施设备的操作使用。3.掌握保安礼仪服务标准。职业安全1.易燃、易爆（炸药、雷管、气油等）不得进入馆内。2.任何人员携带美术馆内的物品外出时，必须使用对讲机与保安部经理核实，核实后方可放行。3.负责美术馆门口的正常秩序，不得让闲杂、无关人员聚集、小摊小贩开设及周围停车场车辆乱停乱放。常见问题1.A门外车场容易堵塞。2.防止参观人员逃票。3.场馆内不得进食、喝水及吸烟等。4.童车、滑板车、宠物等不得入内。5.非工作人员不得触摸和移动展品。6.非工作人员在未经公司许可前，不得在展厅内使用专业拍摄设备或开闪光灯拍照等。红砖当代美术馆保安员入职应知应会引导手册第7页共40页保安员值班工作交接记录表保安员值班工作交接记录表编号：序号：编号：序号：接班人值班时间交/接班物品对讲机台；耳机只。本班日常事务处理现场风险隐患巡/检查情况交班事项交班人交班时间检查记录签名：日期接班人值班时间交/接班物品对讲机台；耳机只。本班日常事务处理现场风险隐患巡/检查情况交班事项交班人交班时间检查记录签名：日期红砖当代美术馆保安员入职应知应会引导手册第8页共40页门岗2.1岗位职责2.1.1协助上级完成园区服务工作目标。2.1.2严格遵守公司各项规章制度，服从上级整体工作安排，协调配合相关岗位人员，认真履行本岗位职责。2.1.3负责执行、落实门岗进出人员、车辆及物品的管理控制，做好检查、核实等服务，并及时做好相关记录。2.1.4负责岗位区域内发生的各种突发事件处置工作，处理不了的及时向上级报告。2.1.5负责管理和保持各类设备器材、用具的完好、正常使用，并做好详细岗位交接记录。2.1.6负责岗位区域清洁卫生。2.1.7主动发现客户的需求进行快速的服务与帮助。2.1.8熟悉掌握馆内各展厅及物品的灯开关分布位置及开闭要求。2.1.9完成领导交办的临时性工作。红砖当代美术馆保安员入职应知应会引导手册第9页共40页2.2关键服务流程服务流程入场：询问核对登记放行中控跟进出场：核销回收证件放行搬运物资仓库出货核对装车拍照放行行为规范红砖当代美术馆保安员入职应知应会引导手册第10页共40页工作要求1.了解公司整体概况、园区周边情况及日常公共信息。2.了解公司整体概况、园区周边情况及日常公共信息。3.熟悉公司主要领导人及公司重要合作方基本情况（姓名、职务、部门）；各类应急预案的处置；4.人员、车辆及物品出园区时，应核对物资情况，询问领导手续办理情况，待手续办理齐全后，核查、拍照放行。5.不和与顾客发生语言或肢体上的冲突。6.门岗属于消防通道及员工通知，顾客一律指引至A门买票进入。7.访客来访时，先询问来访目的，并电联被访部门或员工，确认后再进行登记，并指引被访部门确切位置。8.公司内部停车场，只能停放内部员工车辆。外来车辆一律停在外围停车场。9.夜班对园区进行巡逻并做巡更签到。10.掌握保安礼仪服务标准。职业安全1.与过激顾客保持1米距离，婉言相劝。2.顾客采取过激行为，应及时躲避，并在监控镜头下有效保护自己，寻求岗位支援。3.对醉酒的顾客，岗位应避免与其发生正面纠纷，若其在园区内借酒滋事，可及时通知部门领导到场处理。4.对逃票的顾客，应及时劝阻，劝阻无效后，通知部门领导到场处理。5.闭馆日，无其他特殊情况，顾客一律禁止入内。红砖当代美术馆保安员入职应知应会引导手册第11页共40页常见问题1.当班人员接到顾客投诉，在处理时应问好、微笑、认真听取、记录并及时上报部门领导。2.不配合现场管理工作的顾客，应呼叫值班经理/主管到场处理。3.物资搬运离开园区，主动询问、核对、拍照。若未及时办理出门手续的顾客，应及时告知，并让其办理出门手续，否则一律禁止外出。4.园区内发生偷盗、打架事件的处理流程：封锁出入口对讲机通报嫌疑人特征寻求岗位支援集中所有顾客报警注：门岗常用表格物品携出申请单（艺术品）物品携出申请单（施工材料）物品携入登记表来访人员记录表交接表记录表邮件登记表红砖当代美术馆保安员入职应知应会引导手册第12页共40页北京红砖当代美术馆物品携出申请单（艺术品）物品名称及数量携出原因携出日期申请人申请部门主管领导携物人部门/单位馆长日期行政负责人日期安保经理日期门卫确认日期审批流程及事项艺术品审批签字流程：1.馆长签字-2.行政负责人签字-3.安保经理签字-4.门卫签字注意事项：1.携物申请人认真填写相关内容，严格执行审批流程。2.门卫仔细比对相关人签字、严格检查物品名称、数量，凡签字、物品名称数量不符的或缺少签字的禁止携出。红砖当代美术馆保安员入职应知应会引导手册第13页共40页北京红砖当代美术馆物品携出申请单（施工材料）物品名称及数量携出原因携出日期申请人申请部门主管领导携物人部门/单位馆长日期行政负责人日期安保经理日期门卫确认日期审批流程及事项艺术品审批签字流程：1.馆长签字-2.行政负责人签字-3.安保经理签字-4.门卫签字注意事项：1.携物申请人认真填写相关内容，严格执行审批流程。2.门卫仔细比对相关人签字、严格检查物品名称、数量，凡签字、物品名称数量不符的或缺少签字的禁止携出。红砖当代美术馆保安员入职应知应会引导手册第14页共40页北京红砖当代美术馆物品携入登记持物人单位/部门证件号品名及数量责任管理部门责任管理人日期门卫签字时间日期备注1、此表用于艺术品进馆记录。2、此表用于大件物品的临时进入登记，与《物品携出申请》同时使用。红砖当代美术馆保安员入职应知应会引导手册第15页共40页红砖美术馆信件收发记录信件编号日期部门收件人数量门岗签字取件人部门日期数量发放人红砖当代美术馆保安员入职应知应会引导手册第16页共40页保安员值班工作交接记录表编号序号：接/值班人值班时间交/接班物品对讲机台；固话座机台;常用钥匙把；巡更棒个；饮水机台；手电把；双开门铁柜个；桌子张；椅子把；文件盒个；雨伞把；纸篓个；剪刀把；空调台；在门岗暂存物品。本班日常事务处理现场风险隐患巡/检查情况交班事项交班人交班时间检查记录签名：日期保安员值班工作交接记录表编号序号：接/值班人值班时间交/接班物品对讲机台；固话座机台;常用钥匙把；巡更棒个；饮水机台；手电把；双开门铁柜个；桌子张；椅子把；文件盒个；雨伞把；纸篓个；剪刀把；空调台；在门岗暂存物品。本班日常事务处理现场风险隐患巡/检查情况交班事项交班人交班时间检查记录签名：日期红砖当代美术馆保安员入职应知应会引导手册第17页共40页来访人员情况登记表编号：序号：日期来访人姓名性别所持证件证件号码来访时间来访去向/事由ＡＢ证编号离去时间值班人填写说明：来访去向/事由记录访客希望拜访的部门及事由或其它具体地点。红砖当代美术馆保安员入职应知应会引导手册第18页共40页巡逻岗3.1巡逻岗岗位职责3.1.1协助上级领导完成园区整体工作。3.1.2负责指挥、监督布撤展的活动，装修等车辆的停放。3.1.3人员就物品与数情况并与门岗互动配合工作。3.1.4主动发现客户的需求进行快速的服务与帮助，并做好一切岗位相关的工作记录。3.1.5负责按规定路线及时间要求进行巡视并做好《保安巡逻签到表》登记。3.1.6负责对治安、交通、防火、防盗、设备设施及外围环境等进行检查，对存在的一切安全隐患进行预控、汇报及跟进处理。3.1.7负责对各种突发事件的应急配合及处置，履行警戒、封锁、搜索等职责。3.1.8违反游客需知，提醒制止。3.1.9巡逻岗主要职责是对园区进行巡逻、巡更等。3.1.10对消防设备设施进行检查，并填写相应表格。3.1.11完成领导交办的其他工作。红砖当代美术馆保安员入职应知应会引导手册第19页共40页3.2关键服务流程服务流程遇到客户询问解答或帮助指引或有需求按路线巡逻白班巡更发现问题处理或汇报记录行为规范红砖当代美术馆保安员入职应知应会引导手册第20页共40页工作要求1.“三多四勤”:多看、多听、多闻；眼勤、手勤、腿勤、脑勤。看：有无闲杂人员；眼勤：对园区的公共设施设备勤观察，以防被破坏；听：有无异常响动；手勤：巡逻过程中发现公共设施歪斜需及时扶起，见顾客寻找方位，要及时指引；闻：有无刺鼻气味；腿勤：巡逻时应按照路线巡更，不得为省事而遗漏巡更点位；脑勤：巡逻过程发现的问题应多动脑、想办法，及时有效的各种突发事件。在遇到自己无法处理的事情时，应及时汇报领导，并做好记录。2.巡逻的重点区域：展厅、展厅各出入口、园区、仓库周边、办公区域、设备机房、操作间。3.消防设施设备的检查、日常测试和记录。职业安全1.与过激顾客保持1米距离，婉言相劝。2.顾客采取过激行为，应及时躲避，并在监控镜头下有效保护自己，寻求岗位支援。3.对醉酒的顾客，岗位应避免与其发生正面纠纷，若其在园区内借酒滋事，可及时通知部门领导到场处理。4.对逃票的顾客，应及时劝阻，劝阻无效后，通知部门领导到场处理。闭馆日，无其他特殊情况，顾客一律禁止入内。5.易燃、易爆（炸药、雷管、气油等）不得进入馆内。6任何人员携带美术馆内的物品外出时，必须使用对讲机与保安部经理核实，核实后方可放行。7.负责美术馆门口的正常秩序，不得让闲杂、无关人员聚集、小摊小贩开设及周围停车场车辆乱停乱放。红砖当代美术馆保安员入职应知应会引导手册第21页共40页常见问题1.A门外车场容易堵塞。2.防止参观人员逃票。3.场馆内不得进食、喝水及吸烟等。4.童车、滑板车、宠物等不得入内。5.非工作人员不得触摸和移动展品。6.非工作人员在未经公司许可前，不得在展