物业管理案例分析(修改版)

1物业管理管理案例分析目录第一章安全管理类业主请求帮助驱赶室内人员处理业主在家中吵架导致发生高空堕物处理访客无理打骂护卫员处理租住户搬出部分家私而没有业主书面许可处理车辆破损进入车场后推卸责任处理搬家车辆损坏公用设施逃走处理误把业主当访客处理住户执意在公共走道摆放鞋架处理乱张贴、发小广告的处理空调室外机毁坏物业公司有无责任停车场意外丢失车辆物业管理公司究竟有无责任住户带人上楼不愿登记处理天然气管道突然爆裂处理发现可疑情况处理险情发生，主人不在家车辆破损进入车场后推卸责任处理业主强占他人车位处理关于高空抛物砸坏奔驰汽车的经过及处理办法外人到小区讨债寻仇处理搬出物品遇假业主的处理一地鸡毛第二章工程管理类业主家中地板渗水处理大厦排水干管容易堵塞处理顶板漏水而上层住户不愿维修处理2住户拒交室内维修费用处理电梯意外受损处理住户室内墙体渗水处理业主不愿配合公共部位维修处理地下蓄水池容易跑水处理住户对维修料具提出质疑处理业主想不按统一要求安装防盗网处理设计本“一卫”业主改“两卫”外墙开一窗大楼留一疤巨型浴缸入室房屋不堪其重电梯坠楼,谁负责纠正违章装修僵持不下处理业主执意乱装空调处理污水管道返水处理无法实现及时维修处理房顶漏水处理业主客户对恢复收取户内维修费不理理解处理业主拒交维修费几宗案例的处理第三章保洁管理类住户不愿配合清扫外天井处理装修工人弄脏公共地面不打扫处理推拖清理装修垃圾处理地面遭受邻区清运车污染处第四章客户服务管理类态度真诚解释到位商铺业主与顾客发生冲突处理入伙未入住的业主欠交管理费处理3业主拖欠巨额管理费催交困难处理店铺屡屡违反管理规定处理业主有了成见处理物业收费引起的纠纷物业管理人员入室引起的误会物业公司合理应对业主健身扰民案例受到业主怠慢误解处理业主相互投诉处理外籍客户产生误解处理客户遇到特殊困难处理遇到走失的老人处理泄露测试找不见业主处理商业大厦业主周转不灵暂时交不上物业费处理业主对服务含量缺乏了解处理业主存心为难物业公司处理物业以理服人战胜无理取闹业主案例4第一章安全管理类一、业主请求帮助驱赶室内人员的处理一日，某小区某业主王先生火急火燎地来到物业公司。一进门就大声叫喊，要物业公司帮忙，说他家原来那伙装修工人赖着不走，不让别人干活。保安主管一面安慰业主不要着急，一面安排护卫班长先到现场。随后，保安主管陪王先生一起回家。只见业主房内有七八名装修工人和一名工头，另外还有一名被业主称为工头相好的女子。该女子情绪激动，百般纠缠。主管反复劝说数十分钟仍然无效。这时，业主强烈要求管理处帮助把人请出家门。在此情形之下，护卫员们听从了业主要求，动手推拉那名女子出屋，当即遭到漫骂，但护卫员们坚持骂不还口，非常理智（物业管理人员必须学会控制自己的情绪，不能你不仁我就不义，否则有理也会变成无理）。其他几名装修工人也被劝出房间。那名女子被请出房外后，变本加厉，污言秽语跟业主对骂，并辱骂护卫员，还恶人先告状，拨打110报警。110到后，该女子态度仍很蛮横，毫无收敛之意，还与业主动了手。在调解不成的情况下，110将该女子与那名工头一起带离现场，其后，王先生和保安主管也被叫到派出所作了问询笔录。一场风波总算平息。然而，没想到事情过去两月后，该女子将业主王先生作为第一被告，物业公司作为第二被告，告上法庭。要求赔偿医疗费、误工费、恢复名誉（倘若当初在劝说其离开房间无效时，我们主动请有关部门来处理，事情的结局是否可能更好些呢？）。后经法院判决：此事物业公司无过错。总结：业主是物业公司的衣食父母，物业公司不能漠视他们的要求。但对他们的要求，还是要先掂量掂量是否正当。注意以下几点：1、凡属正当的，都应当尽力襄助。2、襄助过程中要注意遵照法规行事，避免“帮了人家、坑了自己”。3、依法从事。二、业主在家中吵架导致发生高空堕物的处理去年9月17日14时51分，一块玻璃从天而降，砸落在某花园A栋前的地面。相继赶到的护卫员看到未造成伤亡，便一边善言安抚惊恐万状的行人，一边进行现场调查。从楼下查看，玻璃是9楼F座的，护卫员当即上楼查证。事实果真如此：该座的夫妻俩在吵架过程中乱扔东西，将客厅的玻璃砸落。可向其通报了情况后，两人不理不睬，依旧争吵不休。护卫员们先劝说调解，等两人平静下来，再讲明玻璃堕落所造成的现实危害和可怕后果，然后要求他们下楼向受到惊吓的人员赔礼道歉，同时按有关规定接受处罚，两人均无异议。谁知护卫员前脚下楼，楼上又吵了起来，护卫员只好再上去做工作。就这样楼上楼下跑了三趟，才使他们言归于好，携手到楼下按照管理处要求处理善后事宜。总结：问题关键：1、高空抛物，天怨人怒，道理人人会讲，可屡禁不绝，要5想彻底杜绝，除了要进一步坚强管理，还有赖于人们基本素质的提高，加强日常的宣传工作很有必要；2、先息事宁人让业主停止吵架，是此时的至要；3、发现问题马上盯住不放，即时展开调查工作查明原因，一次不行两次，两次不行三次，不厌其烦，直到问题圆满解决了为止。搞物业管理的没有这个劲头儿，肯定干不出什么名堂。三、访客无理打骂护卫员的处理某日，一访客到租住在某花园朋友家取VCD机。在他携机欲出大堂时，大堂护卫员礼貌地请其办理有关放行手续。谁知他竟勃然大怒，破口大骂，随后赶来的他的楼上朋友还动手打了护卫员一拳，随手又撕破了护卫员的衣服。巡逻护卫员闻讯赶来制止，两人撒腿便跑，藏匿起来。管理处领导得知后,首先冷静、客观、公正、全面地了解情况。通过听取当事人和知情者的情况介绍,调看大堂出入口的现场录象,查阅业主住户的档案资料，确认应由住户和访客负全部责任，而住户又为业主的雇员。然后管理处约定时间，请业主委员会主任、辖区民警和业主一起协商解决这一问题。管理处详细介绍了事情经过，并列举了人证、物证，各个方面一致认为管理处的管理工作认真严谨，大堂护卫员处理问题并无任何不妥，应当得到大家的理解、尊重和支持，住户和访客要对这件事的一切后果负责。事情很快就有了圆满的结局：肇事者当众向护卫员赔礼道歉，并且赔偿了扯破衣服的损失。总结：对一些人无理取闹，不能不了了之。一定要扶正抑邪，不了了之既会挫伤我们员工的积极性，又会助长不良现象。但我们自己独自处理，有相当难度。而善于借助各方面的力量，处理起来就相对容易得多。所以类似这样的问题请业主委员会主任参与处理是管理处明智之举，参与处理也是业主委员会主任的职责所在。四、租住户搬出部分家私而没有业主书面许可的处理某日，某花园一租住户想要搬出一部分家私。他千方百计联系此时正在国外的业主，但就是联系不上。按照管理规定，租住户搬出家私，必须有业主的书面许可，而没有业主的书面许可，管理处不予放行。急于搬出家私的住户万般无奈，找到管理处领导，恳请给以特殊照顾。管理处的领导考虑，若简单放行，恐怕损害业主的利益；若拒不放行，又会使住户感到不便。于是鉴于租住户只是搬出部分家私，提出了一个变通办法：租住户列出所搬出家私清单，并暂交与家私价值相当的押金，管理处做好记录，并出据收取押金的收据，一旦租住户能够提供业主的书面许可，管理处立刻全额退回押金。这位租住户觉得管理处的建议合情合理，便欣然接受。时隔不久，该住户拿到了搬出家私的业主书目许可。在到管理处换取押金时，还对管理处既对业主负责又为住户着想的做法赞许有加。总结：1、我们一定要严格执行物品放行规定，这一规定十分有必要，现实中确发生过个别租住户拖欠业主房租、搬走业主家私而偷偷溜之大吉的事情；2、我们要公平对待，租住户和业主同样都是物业公司的服务对象，兼顾二者利益应为物业管理所必需，绝不能只对业主关心倍至，而对租住户冷若冰霜；3、物品抵押金这一办法可取，但前提是要让其正确理解，否则容易引起纷争；4、执行规章制6度必须一丝不苟，但一丝不苟并不等于死咬住条条框框不放。正确的做法应当是把握住规章制度的基本精神，把原则性与灵活性结合起来，随机应变的处理。五、搬家车辆损坏公用设施逃走的处理某日,某花园一业主搬家。装完家私后,业主乘车先行,而随后的搬家车行至道口时，偶发故障,在自动道闸开启限定时间内未能及时驶离道口,重新启动后将下落的道闸横杆刮坏。司机见状,匆忙开车离去。由于花园均为私家车位，实行IC卡管理，所以当时没有留下该搬家车的牌号记录。找不到肇事的车辆处理？管理处的几个管理人员经过短暂磋商，确定要设法用电话联系业主。并通知大堂护卫员：一旦发现业主回家，即请其到管理处，同时报告管理处有关人员。7天之后，管理处与业主直接见了面。首先向其讲清了事情的经过和后果，然后让其帮助查找司机。业主讲，车是托朋友在街上临时雇用的，司机已无从查找。这样的托词是管理处早已预料到的，于是管理处提出搬家车辆是业主办理搬出手续后由其带入小区的，若业主不能积极管理处找到直接责任人，业主就应当负连带经济责任。经反复、耐心地做工作，业主认为管理处言之有理，同意承担修复道闸的全部费用。总结：注意两点：1、遇到难题，大家坐下来议论一下是相当重要的，一方面可以集思广益，找到解决问题的办法，另一方面可以统一思想，步调一致地推动问题的解决；2、针对业主有时的托词我们应当养成一种习惯那就是凡事预则立，不预则废，办一件事情先想几套方案，临时出现变故就不至于手慌脚乱，成功的把握就更大一些；物业管理特别需要这种敢于较真的精神，对损害企业利益、业主利益的，决不放过，决不迁就。其实很多问题都是这样，乍看起来没有头绪，处理不了，但往往一较真，就能峰回路转。六、误把业主当访客一天晚上，某大厦一位到职刚两个月的大堂护卫员接到一位小姐的电话，小姐声称要给某家送预订的家私，但电话联系不上，求其用对讲查实这家是否有人。护卫员打通了对讲，业主得知是位小姐来电，便让回话说他不在。原来他和这位小姐有矛盾，一直避而不见，而小姐想通过护卫员查证他在不在家。如此这般，护卫员就更不敢有丝毫大意，用警惕的眼睛注视着每一位陌生的来访者，特别是女性。凌晨两点多，一位小姐目不斜视地走到大堂门口拉门，护卫员立即起身询问：“小姐您好，请问您到哪一楼？”小姐扭头用冷冷的目光盯了护卫员一会儿，命令道：“给我开门！”护卫员再次发问，小姐有些愤怒了，高声道：“我是业主，你马上给我开门！”护卫员又说：“请小姐告诉我您的楼座好吗？”小姐拒绝回答，只是使劲摇晃门。这时，小姐身后回来一位业主。大堂护卫员只好开门，决定先观察一下她到那一楼，再进行核实（在确保安全的情况下，如此变通处理，总比僵持顶牛要好）。从电梯监视器里看到小姐到了某楼，便马上核对业主登记表，排队筛选，初步断定了座向。随用对讲核对，小姐果然是这户的业主。护卫员连忙向她道歉，言明自己新来不久，请多关照，先消了她的火气，便于进一步交谈。接着，又向她解释这样做是为了确保大厦安全，不妥之处欢迎批评。7或许是护卫员的诚恳态度感动了她，小姐说起话来也和气多了：“其实不该怪你，我已有几个月不在家了，你当然不认识，我今天心情不好，也请你不要往心里去。”一场不快就这样冰消云散了。此后，这位小姐每次见到我这位护卫员，都要友善地微笑点头。总结：在不知道一件事情前要有谦恭礼让的态度，人们可以用“不知者不怪”来原谅那些不知者，但不知者决不能用它来原谅自己。人家一旦真的怪罪下来，老老实实地做自我批评好了。当然最好的办法还是尽快、尽量全面了解各方面的情况，提早变不知为知之。七、住户执意在公共走道摆放鞋架的处理某大厦有8位住户经常把鞋架摆放在单位门外的公共走道上，管得紧了收回去，稍一放松就又搬出来，成为管理中一个不大不小的难题。最近，管理处加大管理力度，决心从根本上解决这一问题。他们首先与业主委员会统一意见，明确规定今后凡擅自摆放在公共部位的私家物品均按遗弃物处理（都知道公共部位是不允许摆放私家物品的，既然知道还要摆放自然应当是弃物，这一规定顺理成章）。然后拟订了四个工作步骤：值班保安员通过可视对讲规劝违规住户；保安班班长到置之不理的住户家宣传新的规定精神；主管领导上门“钉子户”的思想工作；管理处给仍然无动于衷的下达限期整改通知书。按照这一部署，各个保安班在主管领导的统一