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主讲人：招商经理招商制定及人员基础素质一、营销人员基本行为规范二、会议管理制度三、客户档案管理办法四、招商人员保密制度五、招商人员寝室管理办法六、招商人员外出管理规定一、营销人员基本行为规范营销人员应具备的品质特性握手、声音和说话方式营销人员应具备的基本体态语言形象要求1、积极的观点2、坚韧3、热情营销人员应具备的品质特性4、可靠性5、诚实和真挚6、信誉8、尊敬9、乐观10、果断11、自信12、用脑工作13、想象力7、移情形象要求类别要点西服上衣干净、挺括；男士西裤、女士裙装要熨烫整齐衬衣干净整洁，注重领子袖口清洁，并熨烫平整领带中性色彩，并保证有多条领带可经常更换鞋子深色皮鞋，搽刷亮洁袜子穿深色袜子。女士如穿裙装需着肉色丝袜手干净，指甲修理整齐，不得佩戴过多饰物头发长短适中，每日梳理整齐，在一个时期内保持一种发型。女士头发需梳起或盘起面容清洁，男士刮净胡须，女士化淡妆。面部始终保持微笑，笑容富有感染力外表：注意保持给人一种良好的第一印象非常重要。（外表包括服饰、眼神、面部表情、语言等）。仪表标准如下：握手、声音和说话方式1、握手A、握手应向对方表达出你的热情、关切、力量和坚定。不要太用力——这是礼节；时间不要太短（这表明你没兴趣），也不宜过长这会使客户感到不悦。B、握手时要面带微笑直视对方，与对方保持眼神的交流。2、声音与说话方式在向客户问候时，悦耳的声音和全神贯注的谈话会增加成功率，而嘶哑的声音和懈怠无力的谈话则会成为败笔。与客户交谈的声音应做到：A、不要说话过快或过慢；B、语气、语调不要一成不变；C、不要过于高声或过于轻柔；D、说话时情绪饱满，富有感染力；E、避免口头禅，尽量使用普通话，可以模拟与客户洽谈来提高自己的表述能力。3、举止作为一名营销人员，一定要注意自己的举止，同事间互相征询意见，如果自己确有不当举动，应及时纠正。A、站有站姿，坐有坐相，不可东倒西歪，杜绝无意识或不文明小动作；B、落落大方，时刻给人职业性很强的感觉；C、文雅有度，态度温和。4、礼仪A、重要客户不可未经预约而鲁莽拜会；B、不要占用客户过多的时间；C、对客户的接待和支持，要表示致谢；D、在与客户交谈时，让对方充分表达意见和看法。善于聆听对方的发言，会帮助你了解更多的信息和真实想法，更有助于建立与对方的相互信任；E、在交谈中，应时刻体现出对公司的忠诚和自豪感。不能丝毫流露对自己的企业、领导、同事的不敬或不满情绪；F、在交谈中，应抱有轻松自如的心态，避免因过于紧张导致所提的建议或策略性意见显得分量不足，削弱说服力。营销人员应具备的基本体态语言积极的消极的平视对方，眼光停留在对方的眉眼部位目光不定；仰视或低头；直瞪对方距离对方一肘宽的距离太靠近或太疏远手自然下垂或拿资料指手划脚，插口袋或抱肘挺胸、直立倚在墙壁或桌子上平稳地坐在椅上，双腿合拢，上身稍前倾斜靠椅背或翘二郎腿左右摇摆二、会议管理制度早例会1、主持与记录：早例会由部门经理负责每日早例会的召集、主持，并做好会议记录。2、召开时间：根据实际情况制定。3、参会人员：全体成员。4、会议内容：经理布置当日重点工作任务，听取各与会人员日工作计划、原计划的执行情况及所遇到的问题。晚例会1、主持与记录：晚例会由部门经理负责每日早例会的召集、主持，并做好会议记录。2、召开时间：根据实际情况制定。。3、参会人员：全体成员。4、会议内容：当日工作完成落实情况汇报，遇到的问题以及根据当日工作总结出的意见、建议。5、每位员工都需要认真记录工作笔记，每日下班前要总结当日工作完成情况及明日的工作计划。会议管理制度周例会1、主持与记录：由总经理指定人员负责召集，总经理主持，总经理未列席会议时，由经理主持并专人进行会议记录。2、召开时间：周五晚18:30开始，召开时间根据情况适时而定，特殊原因需延期召开的由总经理提定人员提前通知。3、参会人员：总经理、部门经理及人力资源部负责人，全体员工。4、会议内容：各与会人员对本周的工作情况汇报，包括工作内容、原定计划的执行情况及所遇到的问题。全体与会人员共同总结上周工作情况，商议所提议的内容或问题，计划下周工作等。会议管理制度月例会1、公司月例公是公司通报本月工作进展及下阶段重点工作安排并研究解决各部门管理的重要问题的例会。2、例会由总经理召集，中层以上人员参加。3、例会于每月1日召开，各部门应于30日前上报月工作总结及计划。会议管理制度会议要求1、所有与会人员应提前5分钟到场落座，不允许缺席、迟到、早退。2、主持人须在会议前和相关人员拟定好会议议程等，议题提前一天通知参会人员准备，不能毫无准备地召开例会。3、每一次例会需用专用的会议记录本记录会议内容，记录本指定专人负责保管。4、参加会议人员在会议进行中未经领导同意不得接听电话，手机调至静音状态。5、开会期间严禁交头接耳，私下议论。会议管理制度三、客户档案管理办法第一章目的为规范营销中心招商部客户档案管理，增强客户档案管理的实用性和有效性，特制定本办法。第二章适用范围此规定适用于营销中心招商部。第三章管理办法一、客户档案管理对象客户档案管理的对象就是与营销中心招商工作相关的目标客户群。1、从时间序列来划分：包括老客户、新客户和未来客户。未来客户和新客户为重点管理对象；2、从交易过程来划分：包括曾经有过交易业务的客户、正在进行交易的客户和即将进行交易的客户；3、从交易数量和市场地位来划分：包括主力客户（交易时间长、交易量大等），一般客户和零散客户，客户档案管理的重点应放在主力客户上。二、客户档案管理内容1、客户基础资料。即企业所掌握的客户的最基本的原始资料，是客户档案管理应最先获取的第一手资料。这些资料，是客户档案管理的起点和基础。客户资料的获取，主要是通过营销人员进行的客户访问/名片搜集整理出来的。在客户档案管理系统中，可通过建立客户信息卡或录入客户信息数据库实现。客户基础资料主要包括客户的名称、地址、联系方式；个人性格、爱好、学历、年龄、经商履历等方面；2、客户特征。营销能力、发展潜力、经营观念、经营方针与政策、企业规模（职工人数、营销额等）、经营管理特点等；3、客户访谈记录：针对公司的阶段性的招商策略安排的访谈任务。以上三方面构成了客户档案管理的重点内容，客户档案管理基本上是围绕着这三方面展开的。三、客户档案管理方法1、建立标准统一的客户档案表。客户档案表主要记载客户的基础资料，这种资料的取得，主要有三种形式：①由招商人员进行市场调查和客户访问时整理汇总；②向客户寄送客户资料表，请客户填写；③委托专业调查机构进行专项调查,然后根据这三种渠道反馈的信息，进行整理汇总，填入客户档案卡；通过招商人员进行客户访问建立客户档案并根据时间的推进不断更新。2、客户分类。根据在招商阶段的实际工作需要对客户进行分类，以满足查找、统计的准确和方便为分类原则。四、客户档案审批1、招商人员在提交客户档案前要认真审核、校对确保客户档案的真实准确性；2、所有客户档案均需由招商经理查阅核实无误后方可存档管理。五、客户档案的查阅1、每位招商人员有权查阅自己所负责客户的客户档案表；如需借阅其他客户档案需向其直属上级申请，经批准后方可查阅；2、招商经理有权查阅所属部门的客户档案记录;3、其它部门需查阅客户档案时，需进行登记并经直属副总的审批方可查阅。六、管理责任1、客户档案属企业保密资料，严禁外泄；所有客户档案的经手人、负责人均负有保密责任。2、客户档案在建立和更新过程中均需由直属上级定期检查客户档案的管理情况并形成检查记录存档，每月的检查次数不得少于2次。一、目的依据招商工作性质，为保障公司商业项目运作顺利，提高招商人员保密意识，特设立本保密制度。二、招商人员保密范围（一）公司事务的重大决策：公司战略、方针与重大经营举措，公司内部重大改革及人员变动的方案。（二）商业秘密：即业务信息和经营信息。1、业务信息：指业务活动影响到的企业信息资料及行业资料积累等方面。也包括实践积累下来的成形的业务模式及各种流程及报表。(1)业务秘密：公司的业务秘密是指由公司总结积累的或以其他合作方式掌握的、未公开的、能给企业带来经济利益或竞争优势，具有实用性且公司已采取了保密措施的业务信息，包括但不限于各种表格、图纸（含草图）、工作总结和工作记录、数据、计算机程序等。业务信息可以是有指定的完整的业务内容，也可以是企业信息中的部分业务要素。(2)非专利业务成果：非专利业务成果应具备的四个条件：包含业务知识、经验和信息的业务方案或业务方法；处于秘密状态，即不能从公共信息渠道直接获得；有实用价值，即能使公司获得经济利益或竞争优势；公司已采取了适当保密措施，并且未曾在没有约定保密义务的前提下将其提供给他人。2、经营信息：经营信息包括：（1）企业经营战略及营销策略、手段；（2）市场的招商运营情况；（3）市场的未来发展及布局情况：（4）企业长期的、中期的、短期的发展方向和趋势；（5）招商运营架构及流程和总公司、分公司部门设置等。（6）经营信息还应包括：管理手段及方法、客户资料、行业信息及情报、招商政策中的详细信息及内容等信息。三、招商人员具体工作中应保密的内容1、市场调研及招商人员行业知识、调研方式方法、调研重点等培训内容；2、目标客户群所在重要商圈调研报告相关内容；3、目标客户群电子版档案、信息；4、主要竞争对手商场调研资料内容；5、招商前期市场调研渠道及企业实践经验中总结的流程及方法；6、市场调研中各种标准化表格；7、目标客户群的文本档案、名片、名录等；8、项目的基本情况（项目未对外公布的相关资料信息）；9、市场调研及招商期间工作人员对外宣传的口径；10、项目的招商策略及营销宣传手段；11、预约登记期间的重点客户资源；12、招商政策及项目定位；13、招商工作中的人员安排及分工；14、现场接待的流程；15、招商期间的销售情况；16、已入驻商户的基本情况及投资情况；17、招商工作流程；18、招商各阶段所涉及的相关表格；19、企业归纳及总结的行业知识；20、各阶段工作的安排及工作重点。四、招商人员所涉及商业秘密载体包括秘密载体指以文字、数据、符号、图形、图像、声音等方式记载公司保密信息的纸介质、磁介质（含计算机硬盘、软盘和录音带、录像带等）、光盘等各类物品。五、处罚1、人和商业管理公司招商人员必须严格执行应保密的企业信息及资料。2、因招商人员泄露企业商业机密而导致企业造成损失的行为，除按《招商人员保密制度》制度奖惩备忘录中相关规定内容予以处罚外，公司还将保留追究责任人经济和法律责任的权利。五、招商人员寝室管理办法为加强员工寝室管理，创造安全、舒适的生活环境，杜绝不安全因素的产生，特制定寝室管理制度如下：一、寝室整体要求1、室内床位、桌子、柜应按寝室原设计位置摆放，不得随意挪动、有意破坏公司的公共财产；2、室内布置整洁、美观、素雅，保持空气清新；3、室内不得乱刻、乱画、乱张贴；不得乱接绳线、乱拉网线、墙上钉钉子。4、走廊内堆放杂物如扫帚、拖把须放在指定位置，每天清扫后放好。纸篓须放垃圾袋，保持干净，垃圾存放在统一规定区域。二、寝室内务标准1、床铺的行李要叠放标准、干净整齐；2、床下物品放置规范有序、不零乱；3、个人鞋子须放鞋盒，不得散放于床下或角落；4、个人洗浴、化妆用品，毛巾需放在盆内，统一放置在床下（下铺放床尾、上铺放床头）；4、衣柜内衣物摆放整洁、有条理。三、寝室作息规定1、早起床后，合理安排洗漱时间；2、晚10：30分准时就寝，工作未完成者，在不打扰他人休息的情况下，可以加班；3、寝室实行查寝制度，员工回寝室后任何人不允许私自外出，违反情节严重者予以辞退处理。极特殊情况，需主管领导在其填写的外出申请单上签字同意并委派专人陪同方可外出；4、公司监督部门将由专人早、晚对寝室进行检查。四、安全规定1、为确保安全必须集体行动，回寝室后不允许私自单独外出；2、各寝室使用的电器、取暖设备必须严格按照电器操作