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物业管理案例分析------客户服务篇2案例一紧急情况时物业人员能否破门而入?3案例•雷小姐住在二楼，三楼的邻居国庆期间外出。有一天，雷小姐发现天花板在滴水，意识到三楼邻居家可能漏水了。她向该楼宇的物业管理公司反映情况，公司称：三楼住户不在家，不能入室检修。4案例处理过程•结果情况越来越糟，雷小姐的屋子里像下雨。天花板、家具、衣服、被褥等受到不同程度的损害，其中一些物品受损相当严重。而物业管理公司仍然不来维修。雷小姐没有办法，打110电话，在巡警的要求下，物业管理公司砸开三楼房门入内维修，发现屋内的东西也被泡得不成样子。5案例处理过程•对此，雷小姐极为不满，斥责物业管理公司没有尽到责任。物业管理公司则称，住户不在家，公司无权破门而入。后来三楼住户回来后，对于他们破门而入的行为感到很恼火，三方矛盾很大。6即时自测1、物业公司是否有权破门而入？2、雷小姐的损失应由谁来承担？7法律依据•《物业管理条例》第47条第1款规定：物业服务企业应当协助做好物业管理区域内的安全防范工作。发生安全事故时，物业服务企业在采取应急措施的同时，应当及时向有关行政管理部门报告，协助做好救助工作。8知识点•紧急避险是指为了本人或者第三人的人身或财产或者公共利益免遭正在发生的实际存在的危险而不得已采取的一种加害于他人人身或财产的损害行为。9案例分析•1.物业公司可以破门而入•2.三楼住户及物业公司应承担责任10[实际操作]•在紧急避险行为的操作中，物业公司应注意以下两点：•其一，何种情况下可以实施紧急避险？•其二，如何实施紧急避险行为？11案例二如何处理业主错误的索赔要求?12案例•某小区的物管公司按照制定的维修维护计划，对区内所有的污水管网进行了检查和疏通，一切均正常。就在检查疏通完之后几天，由于楼上某业主家进行装修，施工人员违反物业装修管理规定，擅自将装修残余水泥、油漆等倒入地漏，经排水管道流至该楼主管弯头处，堵塞了本楼的管道。楼上住户排出的污水不能流出，便慢慢从楼下李先生家的地漏处冒出。13案例•管理处发现跑水后，马上通知李先生，由于李先生当时不在家中，电话联系两小时后，物管人员消除了堵塞现象。•事后，李先生认为物管公司未尽到管理职责，遂向物管公司提出索赔要求。•李先生受损的原因是下水管道被堵塞而冒水，而下水道被堵塞的原因是其他业主乱倒装修废物。14即时自测物业公司该不该满足李先生的赔偿要求？为什么？如何处理？15处理结果及依据•这次事件，是装修工人在逃避物管公司监管的情况下，偷偷将废弃物倒入极为隐蔽的污水管道中而造成的。•此种情况已经超出了物管公司的管理范围及力量以外，物管公司不可能察觉。•所以在这个问题上，物管公司亦没有疏漏，因此物管公司不应承担任何赔偿义务。•那么后果由谁负责？16处理结果及依据•根据建设部《家庭居室装饰装修管理试行办法》第十八条规定：家庭居室装饰装修所形成的各种废弃物，应当按照有关部门指定的位置、方式和时间进行堆放及清运。严禁从楼上向地面或由垃圾道、下水道抛弃因装饰装修居室而产生的废弃物及其他物品。•这次事件是由于装修人员违规操作而造成的，应负完全责任。17案例三如何应对找借口拖欠管理费的业主?18案例•一日，某大厦管理处走进一位业主说：“因开发商没有在规定的时间内办理房产证，我从本月开始不交管理费，你们管理处也不要来找我。”说完后扬长而去。在以后的几个月内，不论管理处工作人员上门做工作，还是以书面形式通知，都不予理会。19即时自测1、你认为该业主的做法是否合理？为什么？2、作为一名管理员，你要如何说服本案例中的业主如期交纳管理费？20案例分析•1.首先帮业主理顺业主与开发商及业主与物业公司的关系。•2.向业主解释清楚物业费的组成。做到有理有据21依据•《住宅物业管理条例》实施细则第六章第四十条“住宅区管理服务费的基本开支包括：(一)住宅公用设施、设备和公共场所(地)的日常管理、维修养护费用(包括材料费、公用水电费、设备损耗费、垃圾清运费、绿化养护费等)；(二)管委会及管理处规定人员的津贴工资、福利及办公费用；(三)就管理工作而聘请的专营公司及其他聘请人员的费用；22处理过程(四)住宅区公用设施、设备必要的保险费用和法定税费；(五)住宅必要的社区文化活动费用。由此可见，业主享受了物业管理服务，应该履行其基本义务。23素质技巧加强业主的物业管理知识及物业法律法规知识的宣传24案例四如何解决住户高空抛物问题?25案例•一日，某小区一单元业主怒气冲冲到管理处，投诉楼上住户往下倒剩饭剩菜于2楼阳篷上。•“以前还只是扔个纸团、烟蒂什么的，今天竟然往下倒起饭菜来，太不讲公共道德了。”业主气愤地说，强烈要求管理处拿出一个具体的措施来制止这种行为。26处理策略•管理处一边安慰业主，一边迅速派保洁员前往清扫，同时派保安员重点监控，看是哪楼住户所为。•管理处发了一张针对性的通告，将所发生的事情及管理处将采取措施(重点监控、公布不讲道德的业主的名字)详细写明，然后投入于3楼以上房间各住户的信箱之中。27即时自测•请分析物业管理处解决问题所采取的措施是否恰当？•解决此类问题，你有什么好的建议与意见？28处理策略分析•管理处这样做有两个好处：第一、避免了管理处跟住户之间的正面接触。第二、如住户收到通告后，依旧我行我素，管理处再前往处理时，相对来说处理的方式要更为灵活、空间也要更为广阔。29案例小结•高空抛物在物业管理工作中是一个较常见的现象，只有从提高住户的公共道德意识着手，搞好小区的社区文化建设，形成独有的文化氛围，才能从根本上杜绝它。30案例五如何应对业主的突然投诉?31案例•一天，某小区的一位老年业主在小区内的中庭休闲区，口气不太客气地责问正准备下班的某管理员：“小区内为什么要搞一个沙池?”原来他家的小孙子在沙池玩后，回家后身上的沙子搞得家里到处都是，如果不小心的话还会对眼睛造成伤害，老人认为这个沙池存在安全隐患。32案例•也许是下班了的缘故吧，这位管理员并没太在意，只是随口说：城市里的孩子接触泥沙的机会不是很多，我们小区内还有好多其它喜欢玩沙的孩子呀，其它物体也存在着可能的危险，我们不能因为它存在可能的危险就取消了呀。这位老先生针对‘不能因为它存在着可能的危险就取消’的话，来气了：你们管理处没有听取我们业主的意见，我要找你们领导……33即时自测如果是你，你会对这位老先生采取什么方式？是置之不理?还是积极解决？34案例处理•这位管理员“见势不妙”，忙说：这样吧，我将您的意见向领导反映一下再和你联系好吗?•当下，这位管理员找到开发商的技术人员，询问了有关沙池的问题，才知道该沙池并不是孩子的娱乐场所，而是有消防方面的功能。•于是该管理员找到那位老先生，首先对自己的不当解释表示道歉，并详细向业主说明了事由，得到了业主的理解。35策略分析•站在业主的角度，急业主之所急、想业主之所想•管理人员要对小区相关设备的功用、物业管理的相关知识等信息尽可能了解得全面一些。36案例六纠正违章装修僵持不下怎么办?37案例•一日，某花园护卫员报告，一位业主未按要求的位置，擅自在外墙上开孔安装空调。待装修巡视督察人员赶到现场时，空调安装已在进行之中。•装修巡视员检查一番后，向业主解释，如此安装不但影响了外立面的统一和美观，而且安装厂家施工如不慎将暖气立管打漏，还将给业主的生活带来不便。但业主仍坚持已见，督促继续安装。38案例处理过程•装修巡视员只好暂扣装修工人的工具和证件，予以制止。同时，请水电工火速来补已打漏的暖气立管。•业主对装修巡视员制止违章装修十分不满，提出要物业公司领导签字，承担停止安装空调的后果。装修巡视员认为自己所做并无不妥，随即提出业主也需签字，承认自己违反小区装修管理规定。双方各执已见，一时僵持不下。39案例处理过程•水电工赶到现场后，迅速将漏水的暖气管修复好，将污染的地面、墙面进行了彻底清理。一看两人还在争执，便接了个话茬：“要我说也不是什么大不了的事情，谁也不用让谁签字了，还是商量商量怎样安空调吧!”•待两人都平静下来，他再对业主说：“我看你自己选的这个位置并不好，抛开影响外立面整齐美观不说，就说你安到这里，冷凝水管要走多远呀，比较起来还是规定的那个位置好。”40案例处理过程•业主迟疑不决，水电工试探着提了个建议：“如果你觉得我说的没有道理，你自己里里外外看看”。或许刚才主动帮助修复漏水暖气管的举动感化了业主，业主楼上楼下转了一圈，回来后欣然同意在规定位置安装，并且与装修巡视员握手言和。41即时自测•1.案例中巡视员的做法正确吗？碰到类似问题你会如何解决？•2.请分析本案例中水电工所用的技巧42策略分析•人们常说“解铃还需系铃人”，其实未必尽然。有些时候矛盾双方剑拨弩张，斗气顶牛，谁也不肯让步，就需要别人从中做点翰旋，搭个台阶。有了这样一个外力的推动，双方冷静一下，很可能一切都随之烟消云散。•物业管理工作者处理问题千万不能意气用事，即使自己浑身是理，也必须注意调整自己的心态和情绪43案例七业主在楼层焚香燃纸怎么办?44案例•每逢清明、中秋等农历节日，许多人都有焚香、燃纸的习俗。住在高层住宅的往往贪图便利，就在楼层里烧来烧去。一方面缭绕的烟雾消防警报频发，令人真假难辨、疲于应付；另一方面残存的烟垢污损墙面地砖，很难彻底清除。某花园管理处从实际出发，采取了相应的对策，实践证明效果很好45案例处理过程一、既加强教育引导又尊重住户焚香燃纸的习俗，指定供住户焚香燃纸的地点，防止“处处冒烟”，便于统一管理。二、逄节日提前发出告示，提醒住户自觉遵守管理处关于到指定地点焚香燃纸的规定，并派专人到现场疏导监督。46案例处理过程三、要求所有在楼层作业的员工主动负起责任，发现违规焚香燃纸的当即以予以劝阻和制止，加大管理力度。四、严肃查处违规焚香燃纸现象，对不听劝阻、屡禁屡犯的给予书面告诫，严重的进行处罚或是请消防主管机关处理。47即时自测•1.请分析物业公司所采取的策略技巧•2.如果你是物业客服人员，如何解决此类问题？48策略分析•烧纸焚香的习俗该不该取缔，这不是物业公司需要讨论的问题。物业公司应该考虑的是，如何对其加以引导，避免妨碍正常的物业管理。•鲁莽行事，容易闹出乱子。可以说，这里所采取的一些措施都是恰当的。在尊重的前提下加强管理，在管理的过程中注意尊重，对涉及到民俗民风问题的处理，也应当如此。49案例八住户带人上楼不愿登记怎么办?50案例•某花园实行封闭式管理，要求小区入口护卫员查验所有进入小区陌生访客的有效证件，并进行登记。然而在实际操作中，有些住户带友人上楼，因碍面子、怕麻烦或其他难以公诸于众的原因，往往不愿予以配合，常常引起吵闹现象。某花园管理处是这样处理这一问题的：……51案例处理过程•耐心说服。当住户的友人不愿登记时，护卫员和言悦色地做好解释工作，讲清对住户带人的友人进行登记，是确保社区安全的必要措施，这样做既是对访客负责，也是对住户负责，同时请带友人上楼的住户给予理解和协助。52案例处理过程•变通处理。当住户坚持不让其友人示证件时，护卫员便把原则性与灵活性结合起来，婉言询问其友的姓名、住址等一般情况，登记于来访登记簿上，并在备注中记录下年轻、性别、外貌特征及何时由何人带人楼内。53案例处理过程•及时补救。当住户和其友人根本不予配合时，护卫员回避正面冲突，在做好情况记录后及时报告管理处，由管理处办公室的工作人员以造访或电话形式说服住户为了自己和他人的安全，自觉遵守管理制度，补充提供有关资料。54即时自测1、针对上述问题，你会如何处理？2、你处理的具体措施有哪些？55素质技巧灵活的处理手法56策略分析•再完善的管理制度，也不可能在所有的情况下都完全适用。它是为目的服务的，目的始终是第一位。•所以，执行管理制度必须坚持原则性与灵活性的统一，以能否达到目的来取舍，僵则死、变则活，这是通例。57谢谢大家！2012-05-29