物业管理案例分析概述

第一章物业管理案例分析概述随着住房体制改革的深化，物业管理作为一个新兴行业，近年来得到长足的发展，已经发展成为我国一个重要产业。正如任何一个发展中的行业一样，物业管理领域还存在诸多问题：制度建设不完备、法律法规缺失、业主和物业管理公司观念滞后、双方行为方式欠妥，以及物业管理公司与相关职能部门关系有待理顺等。这些问题和矛盾，使物业管理成为消费者投诉的热点。究竟哪些因素导致如此多的纠纷集中在物业管理行业，物业管理行业应该如何运行和管理才能避免纠纷，在物业管理发展过程中应引起注意和重视的问题有哪些，都是值得认真思考并加以研究的课题。这些问题和矛盾的解决有助于物业管理行业实现其规范、健康发展的目标。第一节物业管理领域的多纠纷性近年来，随着物业管理行业的急速发展，诸多矛盾和纠纷纷纷曝光：物业管理企业与业主之间互相投诉、诉讼不断；物业管理企业与其他组织利益纷争不止；开发商迟迟不愿成立业主委员会，业主委员会滥用权利与形同虚设等。诸多矛盾和问题使得物业管理行业战火纷飞。正如有人形容物业管理纠纷状况时所说的：“让人感觉物业管理中似乎既没有了法律，也没有了正义，消费者无法用法律的正常手段来保护自己的权益，甚至有时候连法律也搞不清究竟谁对谁错。”①原因何在？其中重要的原因在于物业管理本身所独具的属性。①任志强．探析物业管理纠纷．北京房地产．2004（7）物业管理案例分析·2·一、物业管理的属性所谓物业管理，就是专业服务企业运用先进的科学管理方法，依靠有关专业技术，依据相关法律和契约，以房地产管理为中心，向房屋产权所有人或使用人提供安全、舒适、方便的生活环境的经营性综合服务。从这一概念可以看出，物业管理服务与其他消费服务有着显著差异，那就是物业管理涉及相当广泛的领域。既涉及物业的开发与建设，更涉及物业的运行使用；既包含管理，也包含服务；既具有专业性，又具有社会性。这多种属性和特征就决定了物业管理的多纠纷性。（一）物业管理的专业化物业管理的专业化可以从两个方面认识：一是物业管理必须由专门的物业管理企业通过委托合同的签订，按照产权人和使用人的意愿和要求去实施专业化的管理；二是物业管理中的各项专业服务的科技含量不断提高，使物业管理越来越强烈地体现出专业化的趋势。这种专业化属性就要求物业管理要由经过资质认证的物业管理企业，在专业人才、专业设备、规范程序和严格管理下进行专业化物业管理。物业管理的专业化是社会分工的必然结果，也是产权人或使用人对物业管理的要求。如果物业管理企业本身或管理过程不专业，就达不到业主的要求，从而形成物业管理纠纷。（二）物业管理的社会化物业管理的社会化也可以从两个层次理解：第一个层次是物业管理企业与业主、房产开发商、各类专业咨询服务机构、各种专业服务公司均产生各种法律上的委托关系，这种委托关系需要以合同的形式，对各方的权利、义务、责任加以明确；第二个层次是物业管理企业与居委会、街道办事处等社区管理部门，与市政、交通、园林、环保等政府职能部门由于职能上的分工和交叉，也必然地发生这样那样的分工与合作。可以说，物业管理这条线串联起众多相关部门，这些部门有的是经济组织，有的是社会组织，还有志愿者组成的中介组织。成份的复杂性、利益取向的多样性就使物业管理产生纠纷成为可能并且多样化。（三）物业管理的企业化现今的物业管理已完全打破传统的行政事业性质福利型的房屋管理体制，彻底进入企业化经营、服务、管理的过程。物业管理的企业化属性要求物业管理企业应完全按照现代企业制度要求组建并规范运作，成为相对独立、自主经营、自负盈亏的经济实体，完全按照市场规则提高自身的生存能力和竞争力。这种单位体制的变化会使诸多物业管理企业不适应——转型时期的物业管理企业不仅要在竞争激烈的市场中求生存，更要在传统和市场观念的冲击中重新定位自己的发展理念。观念、定位及服务的冲突也会导致第一章物业管理案例分析概述·3·物业管理纠纷的出现。（四）物业管理具有“服务”与“管理”双重性质物业管理说是“管理”，实际上是“服务”，是通过向房产所有人和使用人提供全方位的服务，来体现物业管理企业的管理水平及企业价值；同时，在服务过程中，物业管理企业又必须应用相应的管理手段，否则，服务也会变形和打折扣。物业管理寓管理于服务之中，这种管理与服务的双重性就使发生纠纷成为可能。例如现行物业管理出问题较多的是在强制性约束上。这种约束可分为两类：一类是对小区之外的人与物的强制性约束，包括来自外部的保安、安全、来访的人和事，以保护业主的权利和生活环境。这种约束是大多数业主能理解和支持的，更多体现为“服务”；另一类约束是对业主的强制性约束，常常得不到业主的理解和接受，但这恰恰是“管理”的实质所在。当一群利益不同的人共同生活在一个社区之中，各自的文化、习惯总是有差异的，因此必须有一个强制性的约束将不同的利益规范于同一标准与行为准则之下。当少数人违反这一公约时，就必须有人来维护公约的严肃性。这就出现少数人要“自由”和物业管理严肃性的冲突可能。从物业管理属性不难看出，在这一领域之所以出现如此多的纠纷，和其属性是密切相关的。同时也提醒物业管理者，在处理或预防物业管理纠纷时，不能忽略物业管理的属性。二、物业管理的矛盾焦点近年来，随着国家住房体制改革的深化，物业管理公司迅速发展。通过物业管理公司的服务，在一定程度上为业主创造了安全、整洁、舒适、文明的居住环境。然而，由于物业管理的不规范性，业主与物业管理公司之间的纠纷、投诉数量日渐增多。据2004年哈尔滨市消费者协会在城区开展的“住宅小区物业管理服务情况”问卷调查显示，业主对物业管理行业满意度并不高。（一）该次调查的基本情况这次调查活动共发放调查问卷2000张，调查人员深入到各企事业单位、个体业户、居委会，成功组织填写调查问卷1840张，占发放问卷的82%，调查涉及全市各区高、中、低档各类住宅小区。所以，此次调查活动具有普遍的代表性。其中，有效问卷1320张，占发放总数的66%。（二）调查结果在调查问卷上，共列出了14个问题，从业主填写的有效问卷中进行分析，结果如下：物业管理案例分析·4·1．您对物业管理公司管理服务情况满意程度如何？①满意，80张，占有效问卷的6%；②比较满意，371张，占有效问卷的28%；③不满意，871张，占有效问卷的66%。2．您居住的小区是否成立了业主委员会？①成立，40张，占有效问卷的3%；②未成立，752张，占有效问卷的57%；③不清楚，528张，占有效问卷的40%。3．物业管理人员的服务是否令您满意？①满意，106张，占有效问卷的8%；②比较满意，541张，占有效问卷的41%；③不满意，674张，占有效问卷的51%。4．您所交纳的物业管理费与您所享受的服务是否相称？①相称，26张，占有效问卷的2%；②不相称，686张，占有效问卷的52%；③比较相称，608张，占有效问卷的46%。5．您是否主动按时交纳物业管理费？①主动交纳，1083张，占有效问卷的82%；②未主动交纳，238张，占有效问卷的18%。6．业主房屋出现故障物业管理公司是否能做到快速上门维修？①能，40张，占有效问卷的3%；②不能，594张，占有效问卷的45%；③一般，686张，占有效问卷的52%。7．小区是否做到提供安全的居住环境？①做到，26张，占有效问卷的2%；②未做到，1294张，占有效问卷的98%。8．您认为物业管理公司对小区内卫生保洁、绿化维护情况如何？①好，26张，占有效问卷的2%；②比较好，1148张，占有效问卷的87%；③不好，146张，占有效问卷的11%。9．您认为物业管理公司对小区内配套设施的养护、维修、更新情况如何?①好，40张，占有效问卷的3%；②比较好，396张，占有效问卷的30%；③不好，884张，占有效问卷的67%。10．物业管理公司是否能够向业主明示物业管理服务内容？①能，330张，占有效问卷的25%；②不能，990张，占有效问卷的75%。11．您希望物业管理公司还应增加哪些服务项目？从业主填写的调查问卷来看，归纳起来大致有以下几个方面：①小区内应增加夜间保安巡逻，物业管理公司应设24小时值班电话，保证随叫随到；②增加健身休闲场所，设置健身器材，对小区内乱停乱放的车辆进行管理；③增加接送学生等服务项目；④增加通邮功能，如设立信报箱等。第一章物业管理案例分析概述·5·12．您认为物业管理公司存在哪些不合理收费？大多数业主表示，收取物业管理服务费是应该的，但是，由于收费不透明、物业管理公司根本没有做到收费明示，所以不清楚哪些收费项目是不合理的，有些项目只收费，服务不及时或业主没有享受到此项服务，这都属于不合理收费。13．您对物业管理公司的服务哪些方面不满意？归纳起来大致有以下几个方面：①小区封闭不好，车辆和闲散人员太多，容易造成治安隐患和影响居民的休闲、休息；②收费后对小区内的设施、道路、绿化等维护不好；③收费高、服务项目少，服务不及时、不到位；④小区内安全防范措施不好，大多数小区没有24小时保安巡逻；⑤有的小区定时加压供水，没有做到全天供水；⑥物业工作人员服务不到位，大多数没有经过培训，收费时热情，服务时态度生冷蛮横；⑦小区内出现房屋维修问题时，物业管理公司与水、电、气和房屋产权单位互相推诿扯皮，维修不及时，有时敷衍了事，没有站在为业主服务的角度，为业主解决实际问题。14．您对物业管理公司的服务有哪些意见和建议？大多数业主的意见和建议是：①建议各小区尽快成立业主委员会，使业主更好地履行义务和享受业主的权利；②提高物业管理人员的素质，按照国家的规定，取得职业资格证书才能上岗；③物业收费要合理，明示服务项目，所收费用要真正用在小区内的设施维护、绿化、卫生、保安等项目和对业主的服务上；④希望有关部门加强对物业管理公司的管理，使其真正做到全心全意为业主服务。（三）调查结果分析通过对上述问卷结果进行分析，可以发现：1．很多物业管理公司对自身责任、权利、义务认识不明，摆不正自己的位置，有的自订所谓的“业主”公约，对业主的权益进行限制、剥夺，甚至不交物业费就以停水、停电、不供暖的方式威胁业主。2．物业服务收费应当遵循合理、公开以及费用与服务水平相适应的原则，一些物业管理公司不向业主公开账目，侵犯了业主的知情权。3．有些物业管理人员服务不到位，甚至把服务当成管制。大多数物业管理人员没有经过培训，导致物业管理服务大打折扣。4．有的物业管理公司管理混乱，随意出租公共配套设施，恶化了居住环境，增加了污染和噪声；消防设施、防盗门损坏不及时维修；小区没有保安巡逻，安全无保障，常常出现车辆、物品被盗现象。5．有关部门对物业管理公司违规行为查处不力，监管不到位，乃至纵容物业管理公司的不正当行为，使一些业主受到损害的事件长期得不到解决。物业管理案例分析·6·三、物业管理纠纷的焦点所在哈尔滨市消费者协会的这份调查，可以说具有典型性。从各地消费者协会对物业管理的调查及每年“3•15”媒体投诉热线的统计，也均验证了这样一个事实，即广大业主对物业管理服务不满意。剖析各种投诉与纠纷的原因，可以把物业管理与各方矛盾的焦点归结为以下几个方面：（一）法律关系不清甚至混乱国家虽然已经颁布实施了《物业管理条例》，对小区物业管理各方的法律关系有了比较清晰的界定，但在实际运行中，这种应该清晰的法律关系表现出来却并不乐观，不仅不清，而且混乱，甚至颠倒。例如，业主应是物业的主人，业主通过自治形式组建业主委员会，业主委员会的重大决定应尊重多数业主意见，物业管理公司应受业主委员会委托行使管理职能。但许多物业管理公司却凌驾于业主委员会之上，不按合约规定办事，把自己看做“管理者”，把物业管理当做谋取非法所得的手段，侵害了广大业主的利益。许多纠纷表面上看是出于这样、那样的原因，但追根溯源都可以归结到法律关系上，这是矛盾的第一大焦点。（二）收费标准不统一甚至乱收费据全国价格举报电话受理投诉统计，近3年来，业主对物业管理企业收费项目和标准不透明、违反规定乱收费等问题的投诉，一直高居各类举报问题前3位。集中反映在物业管理公司何时开始收取物业管理费、在计算物业管理费时的计费面积以什么为准、以什么标准收费及物业自立项目