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L/O/G/O•教养体现素质•细节决定成败•世界不会因为你而改变•你不能改变天气，你必须调整心情；•你不能改变环境，你必须面对现实；•你要成为受欢迎的人，有一个准入条件：•接受别人，接受环境。••----布吉林一、公务员行为规范概述基本涵义:公务员在任职期间必须遵循的从政指导思想和执行公务的基本准则,是国家为公务人员规定的活动原则、工作程序、办事规则、言行标准和行政纪律。基本行为准则：政治坚定、忠于国家、勤政为民、依法行政、务实创新、清政廉洁、团结协作、品德端正。二、公务员政治规范•公务员政治规范是指党和规定的，在执行公务时必须遵守的政治要求和准则。1、讲政治、始终保持政治上的清醒和坚定（1）坚持四项基本原则；（2）坚持党的基本理论、基本路线、基本纲领；（3）树立共产主义理想信念，克服信仰危机。2、讲学习，提高理论素养（1）联系世情、国情、党情学习理论；（2）学习要以“三个代表”重要思想为重点；（3）坚持理论联系实际的学风，反对教条主义。3、讲纪律，与党中央保持一致（1）维护政府形象和中央权威，保证政令畅通；（2）坚定不移地贯彻执行党和国家的路线、方针、政策；（3）在思想上、政治上和行动上与党中央保持高度一致。4、讲正气，树立全局观念（1）忠于国家和政府，不得危害国家安全、荣誉和利益；（2）遵守宪法、法律，不得有抵触观念；（3）维护国家统一和团结，不得有任何反对国家统一、破坏民族团结的言论和行为。三、公务员道德规范•含义：公务员道德规范主要指这一特殊的职业群体所应当遵循的道德规范，是对道德行为和道德关系的普遍反映，是一定国家、政府和社会公众对机关工作人员道德行为的基本要求的概括。1、公正无私，反正徇私枉法（1）办事公道，不存私利（2）分配公正，赏罚分明（3）疾恶如仇，敢说真话2、从政为民，反对官僚主义（1）联系群众，服务人民（2）体察民情，维护民利（3）树立正确的权力观3、团结协作，反对独断专行（1）发扬民主,相互尊重（2）出以公心，顾全大局（3）坚持原则，勇于批评与自我批评4、勤政高效，反对不思进取（1）爱岗敬业，忠于职守（2）勤学精业，提高效率（3）开拓进取，不断创新5、求真务实，反对形式主义（1）尊重科学，实事求事（2）谦虚谨慎，反对骄傲自大（3）诚实无欺，取信于民四、公务员廉政规范清正俭敛洁公务员1、清正廉洁，禁止利用职务之便谋取不正当利益;2、艰苦奋斗，勤俭节约，禁止谋取不应有的待遇;3、忠于职守，禁止私自从事营利活动;4、恪守组织人事纪律，禁止在任用干部中谋取私利;5、不徇私情，禁止利用职务之便为配偶、子女或者其它亲友谋取不正当利益。五、公务员行政行为规范•行政行为是行政机关的行为，它是由代表国家行政机关履行行政管理职责的公务员来具体履行的，规范行政行为是确保行政机关及其公务员在行使行政职权中的合法性与合理性的前提条件，是实现公务员依法行政的基础性的工作。1、以事实为依据，主要证据充分；2、遵循法优先的原则，不得适用法律规范错误；3、程序正当，不得违反法定程序；4、职权法定，不得超越行政权限；5、裁量合理，不得滥用自由裁量权。6、行政行为，不得不履行法定职责（1）责任行政与行政不作为“责任行政”是现代行政执法的基本理念，也是一个法治政府应当格守的基本原则。根据权力与责任对等的原则，行政机关应对自己的行为承担相应的责任，行政权力的运作应当始终置于法定责任的轨道。（2）行政行为与行政不作为行政行为是指:行政机关及其公务人员据法律精神和原则，为现正当行政目的而积极使法定职权以改变现有律状态的行政行为。行政不作为是指:行政主体及其公务人员有积极实施行政行为的职责和义务，应当履行而未履行或拖延履行其法定职责的状态，即消极维持现有的法律状态的行为，行政不作为实际上是被动状态上的滥用权力。•(3)不履行法定职责的法律责任：••要求行政机关限期履行，公务员承担行政责任，可定玩忽职守罪。六、公务员礼仪规范•礼仪是一门综合性较强的行为科学，是指在人际交往中，自始至终地以一定的，约定俗成的程序、方式来表现的律已、敬人的完整行为。礼仪的核心•礼仪的核心是尊重。尊重是礼仪之本，也是待人接物的根基。•尊重分自尊与尊他。自尊•首先是自尊，自尊自爱，爱护自己的形象。•其次要尊重自己的职业。尊重他人“你希望别人怎么对待你，你就应该怎么对待别人”——戴尔·卡耐基的“黄金定律”“别人希望你怎么对待他，你就怎么对待他们”——史蒂·芬柯维的“白金法则”要学会在日常生活中表达尊敬：•尊重上级是一种天职•尊重下级是一种美德•尊重群众是一种常识•尊重同事是一种本分•尊重所有人是一种教养尊重他人的三A原则•接受对方，不要难为对方，不要让对方难堪。谈话中不要打断别人，不要轻易补充对方，不要随意更正对方。•重视对方，欣赏对方，多看对方的优点，不当众指正缺点。•赞美对方。懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己，是自信的表现。L/O/G/O1、日常公务礼仪公务礼仪规范，是指公务员在公务岗位上处理日常事务时所须遵循的基本礼仪。它是一种约定俗成的行为规范。是公务活动中对人的仪容仪表和言谈举止的普遍要求。公务礼仪是一种行为准则，是体现人与人之间的相互尊重。•仪表是一个人精神的外在体现，也是其内在修养的外在体现，能体现其道德修养、文化水平、审美情趣等方面内容。“首因效应”：也叫首次效应、优先效应或“第一印象”效应，指当人们第一次与某人或某物相接触时会留下深刻印象。第一印象作用最强，持续的时间最长。形成良好的第一印象，要培养个人魅力。个人风度风度是指人的内在素质和外在特征和谐统一所表现出来的比较稳重而优美的举止姿态。一个人的穿着打扮，就是他的教养、品位、地位的最真实的写照。——莎士比亚•着装：男士不着印有大花、大方格的衬衫，女士不穿露、透、短的衣服，不穿背心、短裤、拖鞋，不能赤脚穿鞋。•佩戴饰品：男戴菩萨女戴佛，男士一般戴戒指，不适合戴手链、项链，容易让人误解。女士不戴夸张首饰。•礼貌用语：说话文明，不大声喧哗、扎堆聊天，不随便称呼别人外号。•保持卫生：勤洗澡、勤理发，面容清洁，牙齿洁净；勤洗手，勤剪指甲，指甲内无污垢；班前不抽烟、不喝酒，不吃带刺激性味道的食物，避免有异味。•言行举止：端庄大方，精神饱满，有朝气。（1）办公室礼仪•着装得体—服饰美观、服饰雅致、服饰整洁；•语言典雅—语言文明、语言礼貌；•爱岗敬业—忠于职守，钻研业务。（2）电梯礼仪遵循先下后上的原则，不同时按上下行键，不要堵在电梯口，让出通道。先进入电梯，主动按住按纽，防止电梯夹人，帮助不便按键的人按键，或者轻声请别人帮助按键。在商务活动中，按键是晚辈或下属的工作，电梯中也有上位，愈靠内侧是愈尊贵的位置。电梯中绝对不可以抽烟，尽量避免交谈，除非电梯中只有你们俩个人。人多时不要在电梯中甩头发，以免刮人脸。（3）接待礼仪①来宾的接待②信访的接待③日常公务（4）会面礼仪•称呼：职务、尊称、职称、姓名。•问候：次序——位低者先行，一人问候多人由尊而卑或由近而远。介绍•自我介绍－－单位、部门、职务、姓名。•介绍他人－－尊者居后，先男士、后女士，先晚辈、后长辈，先家人、后外人，先主人、后客人，先下级、后上司。•介绍集体－－一方为1人，把个人介绍给集体；双方集体，主方负责人按职务自高而低介绍主方参加人员，客方负责人再介绍。握手•方式－－站立、距1米左右伸右手，握手掌稍许晃动1、2下，用力适当，时间3秒左右；•伸手顺序－－尊者居前，女士先伸手，长辈先伸手，上司先伸手；•客人抵达时，主人先伸手；客人告辞时，客人先伸手。•忌用左手握手、戴手套握手、戴墨镜握手、用双手握手、用脏手握手。名片交换•携带名片－－足量适用、完好无缺。•递交－－观察意愿、把握时机。•讲究顺序－－由位低者向位高者，人多时按顺序由近而远。•表现谦恭－－站立、微笑，上身前倾15度，双手持握至胸前，正面朝上，说“请多多指教”。•接受名片－－态度谦和、认真阅读、精心存放、有来有往。•索要名片－－互换法、暗示法。（5）会议礼仪1、端正会风－－改进会风、提高效率、严守纪律；2、会务工作－－会前、会中、会后；3、会议排座－－小型会议、大型会议；4、与会须知－－主持人、发言人、参会者。会议座次安排宴请座次安排（中餐桌）形式一形式二宴请座次安排（西餐桌）L/O/G/O2、日常沟通礼仪（1）电话礼仪①重要的第一声声音清晰、亲切、悦耳，使用礼貌用语，“你好”，应有“我代表单位、代表公务员形象”的意识。接听电话是个人素质的直接体现，维护单位形象，树立办公新风，让我们从接听电话开始。②微笑接听电话声音可以把你的表情传递给对方，笑是可以通过声音来感觉的。打电话过程中不可以吸烟、吃零食、打哈欠，如果你弯着腰靠在椅子上，对方也能听出你的声音是懒散的，无精打采的。通话中不可与别人闲聊，不要让对方感到他在你心中无足轻重。给予所有人同等的待遇，不卑不亢，这种公平的态度，容易为自己赢得朋友，也有利于公司良好待人接物形象宣传。③迅速准确的接听电话在听到电话响时，如果附近没有人，我们应该以最快的速度拿起话筒。这样的态度是每个人应该拥有的，这样的习惯也是每个工作人员都应该养成的。电话最好在响三声之内接听，长时间让对方等候是很不礼貌的行为。如果电话是在响了五声后才接起，请别忘记先向对方道歉“不好意思，让您久等了”。④认真做好电话记录上班时间打来的电话一般都是与工作有关的，所以每一个电话都很重要，即使对方要找的人不在，切忌只说“不在”，应做好电话记录。电话记录牢记5W1H原则，when（何时）,who（何人来电），where（事件地点），what（何事），why（为什么、原因），how（如何做）。电话记录简洁又完备，有赖于5W1H。不要抱怨接到的任何电话，那怕与你无关，做好记录是对同事的尊重，对工作的责任。永远不要对打来的电话说：我不知道！这是一种不负责任的表现。⑤挂电话的礼仪通电话时，如果自己正在开会、会客，不宜长谈，或另有电话打进来，需要中止通话时，应说明原因，告之对方：“一有空，我马上打电话给您”，免得让对方认为我方厚此薄彼。中止电话时应恭候对方先放下电话，不宜“越位”抢先。一般下级要等上级先挂电话，晚辈要等长辈先挂电话，被叫等主叫先挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话，那是一种非常没有教养的表现。如遇上不识相的人打起电话没完没了，不宜说：“你说完了没有？我还有事呢”，最好委婉、含蓄，不要让对方难堪，应讲：“好吧，我不再占用您宝贵的时间了”“真不希望就此道别，不过以后希望有机会与您联络。”（2）网络礼仪网络礼仪也称网络规则，它是用于规范因特网行为的社会和技术方针的基本协议。尽管网络礼仪规则不是法定的条令，但学习和掌握这些规则是极端重要的。随着依靠因特网通信进行事物处理和进入虚拟共同体的人数的增长，保持良好的人际关系，网络礼仪显得十分重要。网络礼仪应注意哪些方面？①记住别人的存在②网上网下行为一致③入乡随俗④尊重别人的时间和带宽⑤给自己在网上留个好印象⑥分享你的知识⑦平心静气地争论⑧尊重他人的隐私⑨不要滥用权利⑩宽容电子邮件礼仪有哪些？①在寄信前，检查收件人的邮件地址，确信邮件不会给收件人带来不便。②每天检查新邮件并尽快回复。③回复信件时适当附上原文，以便收件人能很快知道来信主旨。④每一封信都要标明一个主题，主题要明确、清晰，能准确说明信的内容。⑤正确简短地书写邮件，不要加入过多无谓的感情词语，也要遵守商业信函的写作，能清晰、准确表达即可。⑥当把信件发往多个邮件地址时，最好分别发送。⑦不要不经对方同意发送广告邮件，即使你确信这封信能为其带来益处。⑧不要发送淫秽、暴力等非法内容。⑨正确使用电子邮件列表。一是不要发送全是广告的信件到他人的信箱。二是不要擅自把他人的邮件地址加入到邮件列表。三是在发送的邮件中要标明如何快速取消订阅。四是如果必须发送邮件到他人的邮箱里，请标明道歉的词句，尽管如此也避免不了别人的厌恶。五是发送较大的邮件要先进行压缩，以减少对他人信箱空间的占用。（3）交谈礼仪•交谈态度－－注意语态、语音、语速、语气。•交谈语言－－平易通俗、文明礼