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物业管理理念和基本知识质量管理体系培训系列教材2005年03月5日•一、物业管理的概念•二、物业管理的发展史•三、物业管理的基本特征•四、物业管理的理论体系第一节什么是物业管理一、物业管理的概念（一）物业“物业”这个词的英文为“Estate“Property”，其含义为财产、资产、地产、房地产、产业等。•物业管理中的物业，通常是指各类建筑物、场所及其附属的设备、设施和相关场地等。其中各类建筑物、场所，既可以是居住的住宅区，也可以是商业中心、办公大楼、工业厂房、仓库，还可以是学校、医院、码头、机场、海关、俱乐部和运动场所等。附属设备、设施和相关场地等则指建筑物、场地内外各类设备、设施及相邻的场地庭院、道路等。（二）物业管理物业管理指的是业主通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业管理服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。•通过物业管理活动，为业主和物业使用人提供高效、周到的服务，以提高物业的社会价值、经济价值和使用价值，创造一个安全、舒适、方便的居住和工作环境物业管理定义中的内涵：1.物业管理是业主及物业使用人、物业建设单位、物业管理企业等多个责任主体的共同活动。各责任主体在物业管理活动中依法享有各自的权利，同时承担相应的法定义务与责任。2.必须依照法律法规的规定以及合同约定，从事物业管理活动。3.物业管理的范围是指一个特定的物业管理区域内，物业的共同部分和共同事务。4.物业管理所提供的产品是服务。这种服务能够使物业处于一种正常的使用状态，满足物业的使用功能，延长物业的使用寿命是物业保值、增值的重要因素。5.物业管理对公共秩序的作用是提供协助性管理服务，属于安全防范性质。二、物业管理的发展史1.起源：起源于19世纪60年代的英国，当时有一名叫奥克维亚~希尔的女士迫不得已为其名下出租的物业制定了一套规范租户行为的管理办法，出乎预料地收到了良好效果，不仅改善了居住环境，而且还使业主承租人的关系由原来的对立变得友善起来，首开物业管理之河。2.物业管理在中国的发展：（1）1981年3月10日，中国第一家专业化物业管理企业---深圳市物业管理企业成立。•（2）1990年深圳市在新开发的莲花二村住宅小区进行了全方位的物业管理试点。1992年该小区被评为全国模范文明住宅小区。•（3）1993年3月26日--30日，建设部房地产业司在番禺、深圳召开的一次较高层次的全国房屋管理高级研讨会，第一次确立了将物业管理作为我国房屋管理走向市场经济的新模式与新体制。会议的结论：我国必须走专业化、社会化的物业管理之路。•（4）1994年3月23日，建设部颁发第33号令；《城市新建住宅小区管理办法》。•（5）1994年6月18日，我国第一部地方性物业管理法规《深圳经济特区住宅区物业管理条例》颁布，开创新兴行业—物业管理。•（6）2000年中国物业管理协会在北京成立。•（7）2001年1月，物业管理被写进我国国民经济发展纲要。•（8）2003年6月8日，我国第一部物业管理法规《物业管理条例》颁布并于2003年9月1日起执行。（本市的条例参照国家的执行）三、物业管理的基本特征：•1.社会化•2.专业化•3.市场化四、物业管理的理论体系•1.以建筑物区分所有权为基础•2.以物业服务合同为核心•3.以等价有偿为前提•4.以专业服务与自治自律相结合为手段•5.以保证物业正常使用为目标物业如果不能正常使用，那么要使物业增值、保值就是一句空话。因此，保证物业的正常使用，为业主、物业使用人营造一个安全、舒适、宁静、清洁的居住、工作和学习环境，就成为物业管理的首要目标。•6.以追求客户满意为根本业主具有市场主动权，赢得业主的满意就意味着赢得了市场，如果不能让业主满意，物业管理服务的经营是不可能成功的。让客户满意是物业管理服务营销的核心理念，是物业管理企业服务利润的重要环节。物业管理企业只有通过不断提高服务技能与服务水平，追求客户满意，获得业主信赖，才能真正建立与业主间的长期、友好、互利、平等的关系，才能赢得市场，提升品牌价值。第二节物业管理的基本内容•一、房屋修缮管理•二、物业公用设备、设施的管理•三、环境管理•四、安全防范管理•五、公众管理•六、档案管理•七、社区文化一、房屋修缮管理•修缮责任的划分：A.新建房屋，自每幢房屋竣工验收之日起，在规定的保质期内，由施工单位负责房屋质量保修。竣工验收与业主入住的时间差，由建设单位负责。B.保质期满后，由业主承担修缮责任，并承担修缮费用。C.凡属使用不当或人为造成的房屋损坏，由行为人负责修复或给予赔偿。•房屋的最低保修期限：A.地基基础和主体结构，为设计文件规定的该工程的合理使用年限。B.屋面防水工程、卫生间防水、外墙面防渗漏，5年。C.供热、供冷系统，为两个采暖（冷）期。D.电气系统、给排水管道、设备安装，2年。E.装修工程，2年。F.其他项目的保修期由建设单位与施工单位约定。二、物业公用设备、设施的管理•物业公用设备、设施是对一个物业管理区域内各类共用设备、设施的简称，包括房屋建筑物内和室外的设施设备，它是物业的重要组成部分。•物业公用设备、设施的管理是对物业设备、设施的使用、日常使用、日常维护、维修与更新的管理，是物业管理的基础工作和重要工作之一。1.物业公用设备、设施的管理的内容（1）运行管理。操作、开关机、运行记录、运行监控、巡视检查、抄表计量以及相关规程制定。（2）维修保养。保养、维修、测试、更换、改善。（3）安全管理。（4）档案资料的管理。原始资料收集、维修、保养及技术改造的记录的保存。（5）节能降耗。降低运行成本，提高运行效率。（6）采购计划和备品配件的管理。（7）工具、器械和仪器仪表的管理。2.物业公用设备、设施的管理的重点：安全至上、保证运行、计划保养、依法管理、节能降耗、分工细致、专业化管理三、环境管理•1.环境卫生管理（1）环境卫生管理的内涵。目的：净化环境，提高环境效益。物业管理企业对物业管理区域进行定点、定时、定人的日常清扫，进行废弃物的收集和清运，并依照管理规定对业主、物业使用人进行宣传教育、管理和监督，通过清、扫、擦、拭、除、洗等常规性的服务，维持公共区域的卫生，以提高环境效益。（2）环境卫生管理的范围。A.楼宇内的共用部位，指楼宇内从底层（含地下）到顶楼的天台的所有共用部位，包括楼宇外墙、楼梯、走廊、大厅、天台、小区活动场所、地下停车场、架空层、公用卫生间和电梯间等。B.物业管理区域的共用场地，指物业辖区内周围的道路、绿化带、广场、停车场、娱乐场所等所有的共用场地。C.生活垃圾的清运，包括化粪池、排污管道的定期清理、疏通等。D.广义的环境卫生服务还包括物业周围的“三废”处理。（3）环境卫生管理的基本要求。五定：定人、定地点、定时间、定任务、定质量。•2.环境绿化管理（1）环境绿化管理的内涵。对园林绿地的完善和对已有绿地的养护绿地率=小区内绿地用地面积/小区总用地面积X100%绿化覆盖率=绿地覆盖面积/小区内总用地面积X100%人均公共绿地面积=小区公共绿地面积/小区内居住总人口（3）环境绿化的完善。适用、经济、美观，常绿、常花、常香（4）绿化管理与养护。•3.消杀管理四、安全防范管理•1.保安管理（1）保安管理的内容：门卫、守护和巡逻门卫：控制人员和车辆进出，对外来人员验证登记，外出物品检查，维护附近区域秩序，防止安全时间发生。守护：对特定目标和重要目标实行实地看护和守卫。巡逻：在一定区域内有计划地巡回检查，发现排除不安全因素，处理各种违法或违章行为。（2）保安管理的具体做法A.来访人员接待管理B.物业管理区域发生刑事或治安案件的处理C.控制中心的管理D.物资放行管理•2.交通秩序管理（1）交通秩序管理的内容：车辆管理、交通管理和道路管理（2）停车场管理A明确停车场管理流程B明确固定车位和临时车位C交通标识规范D车场巡查管理员工作重点•3.消防管理（1）消防管理的主要任务和内容：消防宣传与教育、消防监控报警中心的日常治办与管理、消防设备的管理与维护、消防安全检查、消防档案管理。（2）高层建筑物消防管理的重点A.防火分隔。B.做好安全疏散的准备工作。C.设置自动报警设施。D.设置火灾事故照明和疏散标志。五、公众管理•1.法律法规规定的内容（相关的法规文件）（1）物业的使用和维护。（2）装修管理•2.物业管理企业规定的内容（各项管理规定）•3.业主之间约定的内容六、档案管理•1.物业建设、竣工档案•2.业主档案•3.物业管理过程的记录七、社区文化•1.开展社区文化活动的意义：A.营造和睦、融洽气氛，加强沟通，化解矛盾。B.增强业主荣誉感，制造名牌效应，提高品牌档次，塑造品牌形象。•2.原则：娱乐性、宣传价值、群众参与性、时间安全•3.公共文体设施的管理第三节物业前期管理•一、物业管理的早期介入•二、物业管理的准备工作•三、物业管理的启动一、物业管理的早期介入所谓物业管理的早期介入，是指物业管理企业在物业项目的理想、决策、可行性研究、规划设计、施工建设、设备安装阶段就参与和介入，从有利于今后物业管理运作的角度对物业的造型、功能设置、楼宇档次、材料选用、设备选型、配套设施、管线布置、施工安装质量、竣工验收等多方面提供有益的建设性意见，把好规划设计关，确保物业的设计、建造和安装质量。二、物业管理的准备工作•1.物管企业内部机构设置及人员编制、招聘、培训•2.物业管理规章制度的制定•3.物业租售的策划及代理三、物业管理的启动•1.物业的接管验收物业管理的接管验收标志着物业管理的全面正式启动，它包括新建物业和原有物业的接管验收。新建物业的接管验收是政府有关部门和建设单位在对施工单位竣工验收的基础上进行的技术资料的交接和物业的再验收。•示意图：施工单位开发企业或建设单位物业管理企业竣工验收新物业接管验收物业接管验收，有物业建设单位和物业管理企业共同组织验收小组进行，其主要作用：A.明确交接双方的责、权、利关系。通过接管验收和接管合同的签订，实现权利和义务的转移，在法律上界定清楚各自的义务和权利。B.确保物业具备正常的使用功能，充分维护业主利益。C.为日后管理工作创造优良的条件。•2.业主或物业使用人的入住管理A.入住手续的办理B.装修管理C.安全防范•3.房屋所有权备案和档案资料的建立A.房屋所有权备案根据国家有关规定，房屋的所有权人应按照城市房地产行政主管部门核发的所有权证规定的范围行使权力，并承担相应的义务。物业管理就是使房屋的所有权人的权利得到保障，并承担所有应承担的义务。•物业中的公共设施和房屋的公共部位，是全体房屋所有权人的共有财产，其维修费、保养费应由共有人按房屋所有权份额比例分担。•为准确界定每个房屋所有权人拥有房屋的所有权的范围和比例，维护其合法权益，应当建立房屋所有权备案制度。•房屋所有权备案是实施物业管理前必须做好的一项重要工作。B.档案资料的建立•档案资料包括业主或物业使用人的单干资料和该物业的技术资料，其中物业的技术资料在接管验收时已由开发建筑单位移交物业管理企业，应分专业、分类别进行整理、归档。业主或物业使用人的档案资料，应在其入住时及以后一段时间逐步建立起来。•档案资料应设专人管理，主要有收集、整理、归档、利用四个环节。•完善的档案资料是做好物业管理工作的前提。•4.业主大会的召开和业主委员会的成立当物业销售和业主入住达到50%或以上时，应在政府主管部门指导下适时召开首次业主大会，制定和通过有关业主公约，选举产生业主委员会。至此，物业管理运作就从全面启运阶段转向日常运作阶段。第五节物业管理中各责任主体之间的关系一、业主与物业管理企业的关系•平等原则。•服务原则。二、业主大会与物业管理企业的关系•法律关系•经济关系三、物业管理企业与物业建设单位的关系•《城市新建住宅小区管理办法》规定：“物业建设单位在出售住宅小区房屋前，选聘物业管理企业承担小区管理，并与其签订物业服务合同。”•“住宅小区在物业管理企业管理前，由物业建设单位负责管理。”其主要职责包括：制定物业管理方案，选聘或组建物业管理企业，与物业