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规范化管理之3W1H目录What——什么是规范化管理？Why——为什么要实施规范化管理？Who——谁来实施规范化管理？How——怎样实施规范化管理？第一部分What——什么是规范化管理？1.规范化管理的定义2.规范化管理与ISO90003.规范化管理与管理系统什么是规范？——规范意识的起源把五只猴子关在一个笼子里，上头有一串香蕉,实验人员装了一个自动装置。一旦侦测到有猴子要去拿香蕉，马上就会有水喷向笼子，而这五只猴子都会一身湿。首先有只猴子想去拿香蕉，当然，结果就是每只猴子都淋湿了。之後每只猴子在几次的尝试后，发现莫不如此。于是猴子们达到一个共识：不要去拿香蕉，以避免被水喷到。后来实验人员把其中的一只猴子释放，换进去一只新猴子A。这只猴子A看到香蕉，马上想要去拿。结果，被其他四只猴子海K了一顿。因为其他四只猴子认为猴子A会害他们被水淋到，所以制止他去拿香蕉，A尝试了几次，虽被打的满头包，依然没有拿到香蕉。当然，这五只猴子就没有被水喷到。什么是规范？——规范意识的起源（续）后来实验人员再把一只旧猴子释放，换上另外一只新猴子B。这猴子B看到香蕉，也是迫不及待要去拿。当然，一如刚才所发生的情形，其他四只猴子海K了B一顿。特别的是，那只A猴子打的特别用力（这叫老兵欺负新兵，或是媳妇熬成婆^O^）。B猴子试了几次总是被打的很惨，只好作罢。后来慢慢的一只一只的，所有的旧猴子都换成新猴子了，大家都不敢去动那香蕉。但是他们都不知道为什么，只知道去动香蕉会被猴扁。这就是规范意识的起源。也就形成了这个猴群的规范。规范化管理的定义规范化管理是为完成地税使命及追求服务对象满意而进行的明确岗位职责,规范管理流程，定义工作标准，持续改进管理过程及绩效的一系列活动.具体规范的八个方面1、职能规范2、岗位设置与描述3、流程设计、优化4、工作标准设计5、表证单书规范6、干部职工行为规范7、持续改进的规范8、绩效管理的规范英国“公民宪章”的主要内容1.向公民承诺服务内容和工作目标。2.向公众承诺服务标准。3.向公众承诺服务程序和服务时限。4.向公众承诺违约责任。四个月后，梅杰政府以发表了《为质量而竞争》的白皮书。本局的规范化管理与英国的公民宪章活动有相似之处。规范化管理还可理解为“八化”目标数字化决策程序化办事规则化制度系统化管理标准化行为规范化监督责任化机关企业化规范化管理与ISO9000ISO9000是一个系统化的、广泛适用的、基础性的管理体系；ISO9000提供了管理所需的原则、机制；ISO9000是比较成熟的管理手段；在开展规范化建设的初期，选择了ISO9000作为规范化管理的基础框架，但超越了ISO9000的要求。ISO9000标准在规范化管理中的应用以服务对象为关注焦点——理念的应用过程方法（流程化管理）——方法的应用方针目标管理——手段的应用内审、管理评审——机制的应用第二部分Why——为什么要实施规范化管理？开展规范化建设的出发点和必要性开展规范化建设的出发点a）解决目前管理中尚存的管理基础薄弱、执行力不强、工作效率不高、工作机制运转不协调的问题，b）建立一个以人为本、以信息化为依托的现代行政管理机制。随意管理规范化管理突击管理预见性管理权力机关服务性政府规范化建设是政府职能转变的需要政府职能转变的四条原则：1.从全能型政府转向有限型政府；2.从重权力转向重责任；3.政府发展战略从关注经济转向经济发展与安全并重；4.由人治型政府转向法治型政府。法治型政府的基本要求：崇尚秩序要求法律具有普遍性规范化建设是国际公共管理的发展趋势——美国公共管理的变革里根政府引进了一系列改革，把“企业的规定”引进公共部门：1981年成立总统正直和效率委员会；1984年成立管理改进委员会；1985年推选总统生产效率计划，采取包括全面质量管理的措施。克林顿上台后，开展重塑政府运动：1993年发表《戈尔报告》，通过变革组织目标、组织激励、责任机制、权力机构及组织文化等来提高行政效能、效率、适应性及创新的能力；1997年，推出第一本政府的服务标准手册《顾客至上：服务美国公众的标准》，为479个组织和项目发布了4000条顾客服务标准。规范化建设是“新公共管理”的方向“新公共管理”主要由泰勒主义的管理原则所构成，即强调商业管理的理论、方法、技术及模式在公共管理中的应用。“新公共管理”的部分特征：保证绩效，控制和责任制；改善人力资源管理；优化信息技术；改善管制质量。“新公共管理”的外在表现形式是私营企业的管理手段，主要内容归结为管理主义，目标是效率。规范化建设的必要性政府自律的思考。美国学者斯蒂格利茨：“第一，政府是一种对全体社会成员具有普遍性的组织；第二，政府拥有其他经济组织所不具备的强制力。”这两个特性决定了政府行动必须受到约束。约束的形式多种多样，法律和社会舆论是对政府的外在约束，或政府他律，而规范管理则是政府的自身约束，或政府自律。程式化思路：在庞大的组织中，从个人到团队、从上级部门到下级部门、从领导到普通干部，都应该按照一定的标准化程序、规范化思路、规章制度行事.程序公正与道德正义之争第三部分Who——谁来实施规范化管理？领导与全员参与领导戴明理论：工作过失原因有两种：特殊原因与系统原因，因此，过失也分两种：偶然过失与系统过失。普通干部在“系统中”工作，领导在“系统上”运作。即领导构建系统。据统计：94%过失属于系统过失（领导责任），6%过失属于特殊原因造成的偶然过失。规范化建设中领导做什么沟通理念、达成共识确立标准、保证质量身先士卒、率先垂范检查督导、管理固化全员参与各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。相关理论：木桶理论；酒和污水定律；氨基酸组合效应。案例：海尔的SBU规范化建设中一般干部做什么思想上认同、行动上参与依从程序、规范作业对照工作标准、实现行为自律记你所做所思、养成良好习惯学习比对检讨、提升工作质量第四部分How——怎样实施规范化管理？三个方面五个凡事几个问题A规范化建设的三个方面强化理念——规范化管理的前提；管理体系文本化——规范化管理的基础；建立机制——规范化管理的保证。A1强化理念工作质量理念八项管理原则ISO9000标准A2管理体系文本化工作分析流程分析现有文件整理文件体系编写A3建立机制审核管理评审纠正与预防措施目标管理与绩效管理B规范化建设应达到的目标——五个凡事1.凡事有人负责2.凡事有章可循3.凡事有据可查4.凡事有效监督5.凡事持续改进B1凡事有人负责通过工作分析，确定岗位设置、岗位职责，明确岗位要求，确保事得其人、人尽其才、人事相宜。工作分析的表面结果是《职位说明书》，实质是要达到“凡事有人负责”，因此要做到：精、准、细、严。B2凡事有章可循章——组织的规则，分两部分：制度与程序。制度一般来源于法律、法规；而程序则来源于流程的分析与设计。B3凡事有据可查据——记录，是过程的结果和活动的证据。证据的必要性：与之相关的帐簿、凭证管理，发票管理等充分体现证据的重要性。证据的管理：除征管业务相关的证据外，还要管理管理过程记录。B4凡事有效监督监督的几种形式：1.岗位自查；2.岗位间的互查；3.职能部门自查；4.执法检查；5.进行规范化管理目标的考评；6.不定期的工作检查；7.实施纳税评估；8.纳税人投诉；9.审核。B5凡事持续改进党的十八大提出：解放思想、实事求是、与时俱进、求真务实是科学发展观的精神实质组织的发展不在于基础，而在于发展的速度（两个猎人的故事）C规范化建设中的几个问题“两张皮”的问题迷失规范化方向贯彻执行的问题与企业文化的问题C1“两张皮”问题两张皮”现象：“写”与“做”脱节，你写归写，我做归做。规范化与征管改革、与数据库等脱节。产生后“两张皮”的主要原因：策划阶段：文件编写脱离实际；程序不易操作；文件晦涩难懂；文件相互矛盾等。运行阶段：全员参与率不高；不习惯；不愿意遵守规范；得不到相关指导；上级不要求；强调种种原因。三只猎狗追一只土拔鼠，土拔鼠钻进一个树洞，这只树洞只有一个出口。不一会儿，从树洞里钻出一只兔子。兔子飞快地向前跑，并爬上一棵大树。兔子在树上，仓皇中没站稳，掉了下来，砸晕了下仰头看的三只猎狗，最后，兔子终于逃脱了。请问，这个故事有什么问题？C2迷失规范化建设的方向规范化建设的导向：企业使命与服务对象满意。迷失方向的两种表现：以邻为壑规则至上C3贯彻执行的问题与企业文化建设相结合，树立正确的价值观：道德正义or程序公正领导干部带好头认识规范化建设的真正意义：不是形式而是形成习惯持之以恒（三只青蛙的故事）C4规范化与企业文化的问题企业文化是在地税成员相互作用的过程中形成的，为大多数成员所认同的，并用来教育新成员的一套价值体系（包括共同意识、价值观念、职业道德、行为规范和准则等）。规范化建设是在地税文化的土壤中实施的耕耘，其策划与建设过程都是地税文化的体现，反过来，又丰富了地税文化。僵化优化固化规范化以习惯为终结规范化建设三大阶段