物业管理的危机管理

物业管理的危机管理深圳房地产和物业管理进修学院李钊一、什么是危机管理1.美国西北大学克拉克﹒凯沃德博士的定义：一个快速发生的，又无预期的事件或行动该事件或行动会威胁利益相关者的生命或组织的生存能力虽然许多形式的危机可以被统计地预期，它的即刻发生却难以预期并形成了危机危机管理是阻止或修饰主要事件对公司或组织的影响的战略及战术的准备和应用应急管理固然强调了危机的突发性和紧迫性，但容易忽视危机管理的日常准备危，就是危险、恐惧、危害机，机关、枢要、形势危机，是指生死成败的紧急关头老子曰：祸兮，福之所倚；福兮，祸之所伏。庄子曰：安危相易，祸福相生。《淮南子》曰：塞翁失马，焉知非福。------危险之中，还有机会和机遇《晏子春秋》曰：为者常成，行者常在。------就是要积极，不要消极；要主动，不要被动；要干，不要看，只要努力，就会有收获古希腊的一位哲学家曾经这样说过：“人类的一半活动是在危机当中度过的。”2.危机管理的两个关键性重要问题什么是危机？美国前总统约翰.肯尼迪：危机在中文中由两个字组成，一个是危险，一个是机会。即：危险＋机遇＝危机危机何时开始？危机无时不有、无处不在富贵必履危机，居安思危3.危机的特点出乎意外消息不灵通受到密切注视事情发展步伐加快失去控制4.危机管理的双重意义不确定性与可管理性危机产生的时间、地点、性质、局面、危害程度具有不确定因素不确定性主要来源于人们认识的有限性危机不确定性主要体现在危机判断的不确定性、危机管理目标的不确定性和应对机制的不确定性可管理性意味着在危机事件中对真实危机的管理……不管是火灾、疏散、企业倒闭或产品取消……都在事件可以被管理的程度内危机计划和系统的存在可以被管理，可以被利用并策划5.美国金融危机的演变这次金融危机在美国是沿着“次贷危机—金融危机—实体经济危机—社会危机”的顺序传导的自2008年10月前后金融危机演变为经济危机之后，金融层面的冲击和实体经济层面的冲击可能会交替而来在中国，则是直接发生在实体经济的层面，并引发包括失业在内的种种社会问题中国正在经历的是一场由美国金融危机引发但又不同于美国金融危机的生产过剩型经济危机金融危机，谁会是最大受害者？作为原发地的美国，这场金融危机至少已经经历了两波：第一波开始于2007年2月，即通常所说的次贷危机第二波则始于2008年9月，次贷危机加深，金融危机开始向实体经济转移，经济衰退的迹象出现在金融危机第一波冲击中受打击最沉重的，往往是金融体系最脆弱的国家，特别是虚拟经济比重较大的国家，其中最典型的例子是冰岛冰岛是个人口仅32万、国土面积10.3万平方公里的岛国。冰岛曾长期跻身“世界最幸福国家”之列，多次被联合国评为“最宜居国家”，其国民的人均收入也在全球前列。但冰岛也是全球内负债水平最高、虚拟经济在国民经济中所占比例最高的国家之一。截至2008年6月30日，冰岛三大银行的资产规模总计达到1280亿美元，而其2007年的国内生产总值仅为193.7亿美元，银行业的资产总值高达该国GDP总值的8倍。同时，其外债超过1383亿美元，以冰岛32万人口计算，这大致相当于每名冰岛公民身负37万美元的债务在亚洲，首当其冲的则是被称为“亚洲第一倒霉蛋”的韩国从去年9月底开始，韩国金融市场出现严重恐慌情绪，股市和汇市一路暴跌。二、物业管理企业危机的表现形式物业服务合同所造成的管理危机●前期物业服务合同所造成的管理危机其表现为：发展商与业主之间纠纷不断装修管理不规范埋藏隐患物业管理收费纠纷频频发生业主大会、业主委员会滥用权利物业管理公司侵害业主合法权益业主大会、业主委员会不按法定程序成立、运作非业主滥用业主权利物业管理公司之间恶性竞争善用合同技巧方能有效防范合同纠纷小区安全问题所造成的管理危机其表现为：业主家中频频被盗危及业主人身安全车辆被盗保安或员工监守自盗侵犯业主利益物业管理公司故意或者重大过失行为电力突然中断、火灾、浸水、爆炸等意外事件发生衡阳火灾教训马斯洛五个需求学说强调：安全需求是人们最基本的社会需求安全是物业管理公司的最大的效益物业管理收费所造成的管理危机其表现为：不公布账目，忽视业主知情权乱收费供水、供电等代收代交收费引发审计发现财务账目混乱物业管理费擅自或单方提价财务丑闻电梯收费不规范造成欧陆经典教训物业管理公司不具备收费资格阳光财务有效增强业主物业管理消费意识新法律、新法规实施所造成的管理危机其表现为：《中华人民共和国物权法》的颁布实施《中华人民共和国劳动合同法》的颁布实施《中华人民共和国劳动合同法实施条例》的颁布实施《物业管理条例》的颁布实施与修改《物业服务定价成本监审办法（试行）》的颁布实施《物业服务收费管理办法》的颁布实施《物业管理师制度暂行规定》的颁布实施《物业服务企业资质管理办法》的修改《住宅专项维修资金管理办法》的颁布实施法律、法规需要模范遵守，而不是逃避责任的武器或借口劳资纠纷所造成的管理危机其表现为：消极怠工激烈冲突集体跳槽员工对企业不满未与员工签订书面形式的劳动合同应该签订无固定期限劳动合同而没有签订未依法交纳“五险一金”费用未依法支付加班工资市场竞争导致猎头挖人企业管理漏洞对员工缺乏约束力职业道德约束力弱善待业主、善待员工、善待你的投资者政治问题所造成的管理危机其表现为：史玉柱巨人大厦烂尾楼企业家投机取巧乞求沾政治光官员好大喜功企业改制过程中不规范群体性事件的爆发群体性事件七大诱因地方政府与民夺利社会贫富差距拉大社会心理及社会舆论对分配不公、不正当致富表现出的强烈不满普通民众经济利益和民主权利受到侵犯个人根本利益受到严重侵害个人无法找到协商机制和利益维护机制社会管理方式与社会主义市场经济及人民群众日益增长的民主意识不适应环境污染所造成的管理危机其表现为：工业区环境污染住宅区环境污染光污染电磁污染装修污染噪音污染社会危机所造成的管理危机我国企业面临社会化危机挑战其表现为：自然灾害……洪水、地震、森林大火等流行疾病……瘟疫、禽流感、非典恐怖袭击……911事件与恐怖活动人为破坏……强生泰诺中毒事件诉讼纠纷……三珠口服液社会暴乱、民族冲突军事战争、政变经济危机、金融危机外交危机文化风俗与消费者习惯所造成的管理危机其表现为：服务方式与文化风俗冲突服务方式与消费者习惯冲突传统福利性质房屋管理习惯与市场经济下物业管理冲突新闻媒体突然发难所造成的管理危机其表现为：往往传媒获悉危机降临信息比企业内部快受到公众和媒体的密切、强烈关注媒体有意识策划被新闻媒体进行负面报道被电视台频频曝光与媒体对抗只能加大负面新闻的传播广度和深度企业CEO的素质与性格所造成的管理危机●独断专行型CEO所造成的管理危机其表现为：事必躬亲，包打天下不信任管理层不愿听取他人的建议听不进逆耳忠言喜欢发号施令搞一言堂过于自负，认为老子天下第一其表现为：只想不做时常贻误商机不能回绝别人的请求关键时刻难以决断易陷入情面和人情不愿得罪周围任何人易被别人的意见所左右一件事征求多人意见•优柔寡断型CEO所造成的管理危机其表现为：不喜欢读书学习自认为不懂经营学也能经营公司不具备人事管理方面的知识不具备民法、商法等方面的知识几乎不读经济与管理方面的书籍看不懂财务报表不具备税务知识●知识匮乏型CEO所造成的管理危机其表现为：爱讲排场，喜欢做与自己身份不符的事情喜欢社交，社会头衔过多与政治家和演艺界往来密切手中存不住钱与业务无关的交际费过多四处捐款喜欢在电视和杂志等媒体上抛头露面总喜欢自己成为话题的中心●好大喜功型CEO所造成的管理危机企业危机存在的预兆其表现为：企业管理者成为热点新闻人物企业被媒体频频地作负面报道企业高级管理人员大量流失企业扩张速度长期超过企业承担能力使企业失控企业负债过高长期依赖银行贷款企业连续3个月以上发不出工资企业销售额连续下降企业连续5年以上亏损企业受到大客户倒闭的牵连三、危机管理的六个阶段1.危机的预防列举所有可能造成的麻烦考虑分析其可能的后果估计预防所需的花费一些重大危机事件失控最主要原因是日常准备不足、老百姓缺乏危机应对意识2.建立危机处理机制为危机做好准备行动计划━━应急方案通讯计划消防演练建立重要关系世界500强企业调查：被危及困扰的时间平均为8周，而没有应急计划的公司比有应急计划的公司长2.5倍危机后遗症涉及的时间平均为8周，而没有应急计划的公司比有应急计划的公司长2.5倍3.危机的确认更早发现危机，做出早期预警管理者对危机识别分辨能力4.危机的控制坦诚和沟通端正态度，虽然危机是小概率事件，但对企业的影响可能是致命的，任何企业都可能发生危机，危机是可防范的防范发生，将危机消灭在萌芽状态时刻准备，制定危机行动计划积极参与，把握第一时间，弥补损失，修补破坏的关系，化被动为主动危中找机，寻找更好发展机会5.危机的解决快速解决，舆论疏导寻找源头，分析信息，确定对策组织力量，落实措施总结检查，公布与众危机状态下的社会心理疏导与控制危机状态下的社会心理疏导焦虑、恐慌、恐惧、轻信、传播流言、非理性性行为、暴乱、骚扰等反政府、反社会行为社会心理疏导与控制的措施及时分布信息、领导沉着冷静、主流媒体的客观及时报道、专家学者释疑解惑、非政府组织的积极参与、良好的沟通对话机制6.从危机中获得利益或教训将危机转化为机遇危机处理得当，有助于提升公司形象如果不能从危机事件中直接获利，起码应当总结教训，避免类似事件的重演四、危机管理的趋势1.20世纪60年代晚期之前，危机处理是审慎的，以法律方式为主体的一般认为是个别独立事件没有即时沟通和立刻的公众反应的压力深思熟虑立场坚定有足够时间专业律师处理2.如今危机处理关系潜在市场，不再是独立事件，而且具有持久的影响由媒体审判：新闻媒体对轰动效应的空前追求，使之通过新闻陈述故事和培育公众观点，以影响案件的结果控告媒体：对媒体控告，使用自身的方式与方法来赢得控诉，从而获得来自媒体的道歉给予某物：通过给消费者某物，进行额外补偿，以消除消费者怨气五、危机管理的三个目标第一：只要可能，则阻止危机的发生第二：当危机发生时，修饰其对企业或产品的负面影响第三：提供企业的行为来提供一个未来发展的平台六、设立危机计划设立一个危机计划的五个最重要的问题：1.对你的企业潜在的威胁是什么？产品相关事件或缺陷、自然灾害、火灾、爆炸、员工或行业关系事件、企业或个人行为问题等2.你能否对每一个可能性作出计划？可以计划行为，而不是特定的策略可以根据威胁潜力来分配职责可以向上沟通以提供早期警告可以集中控制和处理高层危机情况3.计划设法保护什么？企业声誉最接近的账本底线物业品牌卖方产品当前的管理避免公司倒闭与个人事业的终止4.你是否需要一个计划，或只是好的准备5.没有必要精心制作手册可以现在制定指引决策可以预见困难的问题并准备好最有利的答案可以创造所有者分配网络七、危机管理的必要做法1.反应大多数可以被预期及在企业层次内被预先检查，以便在紧急事件发生之前允许发出警告没有反应也是一种反应，以显示没有行动无可奉告、难以评论，则显示对企业漠不关心，不可取2.道歉“我们对我们的产品对顾客及家庭造成的伤害道歉”作出一个更高水平的道德，可能需要表达出“愤怒”，以作为更强烈的反应3.解决及时承诺正在接受调查并采取某些行动来解决问题正确识别内部和外部正在合作解决问题的专家当更详细的信息可能被获知时要大声宣布借入诚信，借岂有成真诚4.补偿当危机曝光和事实被了解时，必须传递信息说明企业能够并愿意对受损失者提供补偿即使承诺是满足一般的担保和产品及服务的保证任何早期及快速地对受害者的支持都应计划好并马上执行补偿可能不一定挽回影响，但再一次以行动说话是最好的可能行为，值得赶紧做5.改革随着事实被收集和了解，某些诚实以防止同类事情再发生的行动承诺必须阐述采取行动以证明你希望与利益相关者建立长期关系的承诺通过建立严格的而尚未被法律通过的标准来满足和超出预期6.责任“