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物业管理相关实务主讲：滕永健一、物业管理的组织模式和组织结构（一）物业管理模式物业管理的模式主要有委托管理和自行管理1、委托管理－我国目前广泛采用的模式委托管理即专业管理，是指开发商、业主采用招标投标或协议的方式，通过物业服务合同将物业委托给专业物业管理公司进行管理的行为。这种形式，按照自用或出租又可分为：（1）自用委托型（2）代理经租型2、自行管理自行管理是指业主大会通过市场手段招聘各专业公司进行管理的方式。这种方式的最大特定是节约开支，管理成本较低。自行管理与委托管理形成并存的态势，这将有利于提高物业管理的质量，有利于提升物业管理行业在整个社会上的形象。（二）物业管理的组织1、物业管理的组织结构一个物业管理公司可能同时管理着多个不同类型的物业，不同物业对管理部门的组成及人员安排会有不同要求。物业管理公司一般分为三个层次：决策层：股东会、董事会、经理层管理层：各级部门经理操作层：各部门员工部门设置：物业管理公司按业务、职能和性能，内部机构设置大体如下：（1）经理室（2）办公室（3）财务部（4）工程部（5）管理部（6）经营部（7）其他部门2、物业管理公司的两种类型（1）实体型实体型的物业管理公司内部分为两层：管理层和操作层。管理层由较强管理能力和丰富专业经验的人员组成，一般处于各部门的领导地位；操作层人员由从事具体专业服务的专业人员组成，听命于上级管理层人员的领导。实体型的物业管理公司向业主提供的是具体的实质性的物业管理服务。（２）咨询型的物业公司咨询型的物业管理公司比较精干，不配备专业的技术工人，即只配备管理层人员，而没有操业层人员，向业主提供的是咨询服务。随着社会分工的不断深入，这样形式的公司将是物业公司发展的方向。（三）物业管理人员的知识结构、素质与能力物业相关人员1、物业管理人员的知识结构（1）法律知识（2）管理知识（3）经济知识（4）技术知识2、物业管理人员基本素质和能力（1）服务至上的服务意识（2）要有强烈的责任感和良好的职业道德（3）要有所从事的专业岗位的相当能力（四）物业管理公司与各组织的关系1、公司与政府的关系：接受指导与监督2、公司与业主的关系：委托与被委托3、公司与各专业服务公司的关系（五）物业管理公司的制度建设1、制度在物业管理公司中的作用（1）规范、约束每一个部门和员工的行为（2）协调、衔接企业内部各方面之间的关系（3）完善企业的社会形象2、制度的类别（1）纲领性制度（2）决策性（3）综合性管理制度（4）管理程序制度（5）部门职能制度（6）工作岗位制度二、前期物业管理（一）组建项目物业管理处（部）受聘的物业管理企业必须是具有相应资质的经营物业管理的企业法人。如企业管理规模较小，一个企业只管一个项目，该企业就相当于一个项目管理处。具有一、二级资质的管理多层住宅、高层住宅、独立式别墅、办公楼、工业厂房及其他物业达两种类型以上的物业管理企业，由于管理规模较大，必须组建小区或区域的项目物业管理处（部）。（二）制定落实物业管理方案物业管理企业在投标文件中就要编制物业管理方案，在中标后进入物业管理区域进行管理时，要进一步完善落实物业管理方案。物业管理方案是根据建设单位在投标文件中，对物业管理服务内容及要求包括服务内容、服务标准而作出的响应，也是物业管理企业在投标时作出的承诺。物业管理方案应包括如下内容：1、物业管理机构设置情况，人员组成及人员情况；2、物业管理服务的理念，这种理念可以用本物业管理公司的品牌口号、文字、图象等来演绎；3、物业管理服务的内容，如：物业共用部位、共用设施设备的使用管理和维护，公共绿化的维护，公共区域的保洁，公共区域的秩序维护，车辆的停放管理，物业使用中对禁止性行为的管理措施，物业档案资料的保管，建设单位或业主委托的其他业务服务事项等；4、物业服务的质量，包括报修、维修的到达时间、服务时间、服务半径、合格率等承诺，关于物业管理区域文明、整洁、有序、安宁的管理服务目标，关于应急预防预告及处理预案等。（三）制定企业内部管理制度1、目标责任制度2、岗位责任制度3、财务管理制度（四）做好物业查验工作1、承接查验的含义2、物业承接验收标准3、承接验收的程序4、承接验收的意义1、承接查验的含义承接查验是指建设单位将已建成经过竣工验收合格且取得房地产权证书的物业，在进行选聘物业管理企业，签订前期物业服务合同后，委托给物业管理企业进行管理服务，由物业管理企业对物业共用部位、共用设施设备进行检查验收的活动。2、物业承接验收标准目前，在房屋承接验收方面，可参照执行建设部于1991年2月发布的并于1991年7月1日起实施的中华人民共和国行业标准（ZBP30001—90）《房屋接管验收标准》。物业承接验收标准应包括共用设施设备的查验标准，这方面应参考有关设备的使用及运营标准。《房屋接管验收标准》主要是应于一般民用建筑的接管验收。其中1、2条规定：“凡按规定交房屋管理部门接管的房屋，应按本标准执行；依法代管、依约托管和单位自有房屋的接管，可参照本标准执行。”3、承接验收的程序（1）由建设单位、物业管理企业成立交接验收小组，并讨论有关事宜，如日期、手续等。（2）由建设单位移交有关物业资料（3）由物业管理企业进行查验。查验的方法有目测、检测和实验等方法。（4）填写查验纪录。（5）建设单位与物业管理企业双方签订交接查验单。（1）明确交接双方的权利和义务。（2）确保物业投入正常使用。（3）为今后物业管理服务打下基础。4、承接验收的意义（四）楼宇入伙楼宇入伙，即房屋交付使用，由建设单位书面通知购房人入住使用，并将已出售的房屋交付给购房人使用的行为。1、含义：2、楼宇入伙时，建设单位已与物业管理企业签订了前期服务合同。楼宇入伙时，受建设单位委托，物业管理企业必须做好以下工作：（1）清理环境，清扫楼宇，准备资料，做好业主入住一切准备工作。（2）择日入户。即要选择一个日期，该日期购房业主要来认“家”、领钥匙，溶入小区社会人文地域环境，对业主来说，意义重大。因此，日期宜讲吉利。（3）张灯结彩，营造美好家园的氛围。许多房地产开发公司都打出公司横幅标语、标牌，欢迎业主入住。（4）提前发出入户通知书，说明入住时间、携带材料等。（5）做好物业交付导领、有关交付协议文案、预收物业服务费等发票、业主登记资料等准备工作。（6）入住接待处，张贴办理入住程序，公布所交费用的标准及依据，使业主一目了然。3、楼宇入伙的一般程序（1）业主交验购房合同、权证等（2）填写业主情况登记单（3）导领业主查看所购单元情况（4）业主在房屋交付书上签字（5）业主按规定交物业服务费（6）领取钥匙（7）同时领取房屋装修须知等资料4、楼宇入伙中必须注意的几个事项（1）一个物业管理区域必须统一入户日期，不能让少数业主任意提前。（2）如业主在查看时，发现所购房屋有质量问题，物业管理企业有关人员要一一记录，力求解决改正，再通知业主再次前来办理入户。（3）收取物业服务费其标准要根据销售合同的约定，预收期一般不超过3个月。（4）入住时必须预收的其他费用，如非机动车停放费等必须公示标准及依据。代办性质的服务，要根据自愿原则，并明示服务内容及收费标准。严禁违反地方政府物价部门和房地产管理部门规定乱设收费项目及抬高收费标准。（六）装饰装修管理1、装饰装修行为有关问题界定（1）室内装饰装修行为是业主根据自己的需求进行的民事行为，在合法范围内进行是法律允许的，其前提是“不违反法律或社会公共利益”。（2）房屋的共用部位、共用设施设备，如承重墙、屋面、梁柱、道路、绿地等，属全体业主所有。业主装饰装修不得侵犯全体业主的利益。（3）装饰装修中，如发生侵犯其他业主利益行为，如抢占内天井、公共走道、违章搭建、破坏承重墙的行为，物业管理企业、业主委员会有权进行劝阻制止。（4）装饰装修中个别业主破坏房屋结构、损坏承重墙等，危及楼宇人身财产安全的房地产行政管理部门应及时处理。《物业管理条例》第四十六条明确规定：“对物业管理区域内违反有关治安、环保、物业装饰装修和使用等方面法律法规规定的行为，物业管理企业应当制止，并及时向有关行政管理报告。有关行政管理部门在接到物业管理企业的报告后，应当依法对违法行为予以制止或者依法处理。”（5）违法装饰装修侵犯相邻方行走、通风、采光、安全等权利，属民事案件受理范围的，人民法院应予受理。（6）物业管理企业作为受委托管理服务的企业，在受委托的范围，必须做好装饰装修管理的有关工作。2、物业管理企业在装饰装修管理中做的工作宣传、约定、指导、报告三、设备日常维护与管理（一）物业设备及其类型1、物业设备物业设备是物业附属设备的简称．它是物业建筑实体的有效组成部分。由于房地产业的发展和人们生活水平的提高，这就要求物业必须要配备日趋完善的给水、排水、供暖、供冷、供电、供气、通风集中控制等各种设备。从内容上看，物业设备种类日益增多，新型产品不断出现．给设备管理工作带来了一定难度。2、物业设备分类建筑物是由建筑、结构、给水、排水、供暖、通风、电气等有关工程所构成的综合体。物业建筑体的附属设备必须注意与其他工程的协调一致和紧密配合，从而充分发挥物业的功能和作用。我国城市的物业常用设备主要有以下几类：（1）给排水系统。包括：供水设备、设施；排水设备、设施；房屋卫生设备；热水供应设备；消防设备。（2）燃气系统，主要包括天燃气(煤气)管网、天燃气(煤气)入室管道、煤气表、用气设备等。（3）空调、通风系统。包括：供暖设备；供冷设备；室内通风设备。（4）电气工程设备系统。包括：供电及照明设备，电器服务设备设施；房屋运输设备；防雷及接地装置。（5）智能化楼宇的技术设备系统。在智能化楼宇中，主要的技术设备有以下几种：计算机监控设备；综合布线系统；计算机信息管理技术设备；计算机网络与现代通讯技术设备。（6）电话通信设备。电话通讯设备的主体是电话交换机，用户程控交换机主要由硬件和软件两部分组成。①)硬件。是指计算机及机器等外围设备，具体有公共设备、用户／线架设备、辅助设备等。②软件。是指电脑程序与数据库，具体有操作系统、呼叫处理程序、系统监视和故障处理程序、故障诊断程序、维护和运行程序等。（二）物业设备管理的目的及意义物业设备管理主要通过有效合理的管理，保证物业设备处于良好的工作状态，尽量避免其使用价值的下降。在保证和提高各种设备设施功能的同时，最大限度地发挥其综合效益。从物业设备管理的目的不难看出，设备管理的意义主要表现在以下几方面：1．良好的物业设备管理是物业管理工作的基础之一，是维护物业本身，使之正常发挥使用功能的保证。2．良好的物业设备管理，是延长物业使用年限，提高物业价值与使用价值，是物业保值增值的有效手段。3．良好的物业设备管理可以为业主和使用人创造优美舒适的环境和工作、生活条件。4．良好的物业设备管理能为物业管理企业树立良好的企业形象，带来可观的经济效益，从而提高企业的市场竞争能力。（三）物业设备管理的内容1、物业设备的基础资料管理。主要是建立设备管理原始资料档案和重要设备的维修资料档案。2、物业设备的运行管理3、物业设备的维修管理主要内容（四）各类设备的管理与维修1、房屋给排水系统的管理与维修（1）给水系统管理范围的界定。物业管理企业对给水系统的管理范围。（2）排水系统管理范围的界定。室内排水系统由物业管理企业维护管理。（3）消防设施对于室内消防设施的维修、管道及阀门的维修，与室内供水管道部分的维修相同。2、电力系统的管理与维护（1）供电设备的管理。（2）供电设备的维护与保养。3、制冷、供暖系统的管理与维修（1）制冷、供暖系统操作、保养和维修的基本内容（2）空调系统工作制度。4、电梯的管理与维护四、物业管理综合服务***保洁管理一．保洁管理概述1、保洁管理是指物业管理企业对物业管理区域范围内的卫生保洁服务实施的一系列管理活动。它是通过制定规章制度、做好日常清洁和垃圾清运、加强宣传教育和监督管理等活动来实施管理的。保洁管理是物业管理中一项经常性的管理服务工作，其目的是净化环境，给业主或使用人提供一个清洁宜人的生活、工作环境。2、保洁管理的机构设置物业管理企业可以将所管理的物业区域内的日常