旅行社标准化管理岗位实训

L/O/G/O旅行社标准化管理岗位实训旅行社标准化管理岗位实训，侧重转型升级阶段服务提升及职业道德素养提升，注重岗位实训，力求实效。培训内容：巩固学习公司规章制度、员工手册、标准化管理手册、岗位服务手册、安全知识与技能等。培训前言岗位服务流程호민관클럽의역할客服中心岗位服务流程计调岗位服务流程导游服务岗位服务流程分目录1客服中心岗位服务流程热情主动，微笑服务，在游客欲购机票时：“您好，请问客人几位？、”“请问从哪个机场起飞至哪个机场？”服务用语在游客购票后：“（找零**元），钱票请当面点清！”祝旅途愉快！客服中心岗位服务流程每天上班提前5-10分钟到达岗位，同事间应相互问候：“早上好”，每天8点前打开游客中心各通道门，并打扫所保洁区域，迎接游客到来参观。参照仪容仪表标准，上岗前整理仪容仪表、工号牌佩带是否整齐。岗位服务流程接听电话时使用礼貌用语，“您好，游客中心为您服务。”耐心细致的回答游客提出的所有问题。遇游客咨询、求助，应起立进行站立服务；做到耐心倾听，尽力解决，不推诿。如不能解决的应先致歉，再请示当班组长协助解决。每天下班前垃圾全部清理干净，统一放入垃圾车，仔细检查区域安全，确保电源切断，关好门窗方可下班。计调岗位服务流程对待工作要有高度责任感，认真、细致做好旅行社的外联、计划、调度、接待和质量控制，确保各环节有机衔接、准确无误。接听电话、联系业务时应态度诚恳、礼貌谦虚、条理清晰；与合作单位谈判时讲究技巧、有礼有节。岗位服务流程协助处理投诉、索赔等善后事宜，并整理该团的原始资料，及时登记存档，以备查询。旅游产品销售成交后，清点团费金额或预付款，并开具旅行社正规发票。团费、发票及旅游合同及时归口相关部门。导游服务岗位服务流程与计调交接领取出团单。接团前做好必要的准备工作，携带导游证、喇叭、导游旗等。出团前的准备核对游客人数、接待要求等细节内容。导游服务岗位服务流程接团后，致欢迎词。介绍本次旅行的行程安排，提醒游客注意人身和财产的安全，有时候需要交换联系方式。带团中的流程如果是团队的话，开始游览之前，要强调集合的地点与时间。如果是团队票，在进景区验票前要数清人数，排好队，集体验票进入景区。在进入景区以后导游走在队伍的最前方，时刻注意等候后面的游客。导游服务岗位服务流程在自由活动前，须再次向客人强调集合的时间和地点。如果在行程中遇到突发事件应积极配合、妥善处理，并及时向公司汇报，也可通过相关部门寻求帮助。带团中的流程在游览过程中，维护游客和公司的合法权益，酌情提出改进意见和建议。旅游结束时，征求游客的意见和建议，让客人填写《游客意见反馈单》，并对旅途中的合作表示感谢，微笑欢送游客。案例分析一旅行团队去某旅游景区旅游，因对景区不熟，所以聘请了当地一家知名的旅行社的一位导游小姐，一路上导游小姐带领他们参观游览，兴致颇高，他对这位导游小姐的讲解艺术甚为满意。可是当他们要离开景区时，听到旁边有游客谈论起某景点，于是产生疑虑，后来一打听才知道，那是一个一般旅行团必去的重要景点，导游小姐却没带自己去！该导游和其旅行社的信誉在他心里大打折扣。案例案例分析此案例中的导游小姐真是得不偿失，尽管她的导游词讲解的不错，但是她实际上并没有很好地掌握导游艺术和技巧，从而导致客人的不满意。从另一个角度说，该导游小姐没有带游客参观一般旅游团必去的景点，属于其职业道德方面的问题，没有真正的从游客的立场出发为游客服务。有些游客可能一生只来该地旅游一次，结果连最重要的标志性景点都没有亲睹，不免为一大遗憾！导游应该对该景点进行介绍，如果要另外收费，可以明说，如果时间上实在来不及，其他还有更重要的景点要参观，至少应该给游客一个解释。分析总结月，旅游者黄某向旅游行政管理部门投诉，称其在参加某旅行社组织的旅游活动中，在某景区餐厅用餐后，发现置放在旅游车上的摄像机被盗。经检查，担任该旅游团导游许某在游客下车用餐时，没有提醒客人随身携带贵重物品；而且当客人下车后，导游人员许某没有检查车窗是否关紧，司机也下了车，以致车上无人看管物品。案例案例分析旅行社应承担相应的赔偿责任。因为导游人员许某没有按照《导游人员管理条例》规定，履行其应尽的义务，所以旅行社应当承担相应的赔偿责任。依照《条例》规定，导游人员应当对可能发生的危及旅游者人身、财产安全的情况，向旅游者作出真实的说明和明确警示，并按照旅行社的要求采取防止危害发生的措施。分析总结案例分析我们的工作人员每天所面对的是一个个各不相同的客人，个性、心境和期望程度各不相同。在日常开展工作之时，如何正确使用礼貌用语，已成为景区服务当中必不可少的细节性服务，同时也是直接影响到游客对景区评价的重要因素。2011年的4月的某一天，当时正是游客比较少的时候，一对青年夫妇带着一个8岁的小孩来到张厅参观游览，通过询问工作人员，并确认景点当中允许拍照，在进入第二进之时，对明式官轿产生了浓厚的兴趣，并告诉小孩坐进轿中拍照，值班人员看到之后，及时上前制止了游客的行为，由于在解释的同时态度比较强硬，并且没有使用礼貌用语，导致了游客的极端不满，对景点张厅造成了负面影响。案例案例分析上述案例中，由于工作人员的解释态度强硬，并没有把“游客至上”的精髓体现在服务过程中，同时在沟通过程中缺少必要的礼貌用语，致使游客对景点产生了不满意情绪，甚至投诉。因此，服务人员在服务过程中要时时刻刻牢记“顾客至上”，学会换位思考，得理让人，给客人最大的宽容（游客或许错了但要留给客人面子），同时与游客交流时应使用恰当的称呼、敬语等礼貌性用语，这样在处理矛盾的时候可以事半功倍。分析总结服务小知识发现儿童单独一人时，可以上前询问，如：“小朋友，你的爸爸妈妈呢？”，“和谁一起来的？”等等。记下发现的时间和地点。对待走失儿童不要自行判断，自行处理。应及时向上级报告情况。平时可以提前准备好糖果玩具等物品，以便安抚孩子的情绪。服务小知识老年人可能会在人群密集的场所迷失方向，我们应当善于发现，积极询问，提供向导。询问时应当耐心，大声的、慢慢地说。对待走失老人尽量不使用老年人不熟悉的专门术语、外来语或新兴用词。使用简单易懂的日常用语。不要随意的伸手帮助他们，而是应该先动嘴问，后动手做。这样才能表现出我们对他们的尊重。如“您没事吧？”“您需要帮助吗？”得到允许后，在帮助他们。服务小知识充分理解顾客的需求。对顾客提出的各种正当需求，我们应当尽量予以满足。如果确定难以满足，必须向宾客表示歉意，以取得宾客的谅解。充分理解顾客的想法和心态。顾客在接受服务的过程中，如因服务或自身情绪等原因而有些出格的态度或要求时，我们应给予理解，并给予更优秀的服务去感化顾客。“顾客永远是对的”精髓所在充分理解顾客的误会。由于文化、知识、地位等差异，顾客对服务可能因不甚理解而提出种种意见或拒绝合作，我们必须向顾客做出真诚解释，并力求给顾客满意的答复。充分理解顾客的过错。有些顾客喜欢有意找茬或强词夺理，我们在坚持“顾客总是对的”原则下，礼让顾客，给顾客留足面子。服务小知识3S是指Standup,Smile,See，即起立、微笑、目视对方。起立：用身体表示欢迎之意，起立是最基本的礼貌。接待3S微笑：微笑的魅力是无穷的，当客人到达时，微笑的表情会把欢迎和欣喜之意无言的传达给对方。微笑不花钱，但可以赚取人缘。注视：如果你起身，微笑，却不看着对方，那么客人会觉得你之前的动作与他无关。通过眼神才能真正把你的诚意传达给对方。员工手册以及公司规章制度호민관클럽의역할员工考勤规定行政管理奖惩暂行规定员工百分考核细则分目录2员工考勤规定凡本公司员工均应执行本考勤规定，并统一使用考勤卡。考勤必须见人见卡，不得代打卡，凡违反一次，代打卡者与被打卡者没人罚款50元。考勤方法公司行政领导、各部门负责人等组成考勤领导小组，全面负责考勤工作；采取专职、兼职，定期和不定期，抽查考评。部门负责人要以身作则，提前5-10分钟到所在部门岗位，监督考勤。各部门应将员工安排情况（出勤、休息、病假、事假、班次等），按部门进行汇总，每月月底前填写考勤情况汇总表、百分考核汇总表，经部门负责人审核签字后，于次月3日前交人力资源部办理工资发放手续。员工考勤规定员工病休，须持指定医院证明及相关病历材料，报部门负责人同意，经分管领导按手续审核批准后才能休假。一个月以上根据相关规定由领导班子集体研究批准，并报人力资源部备案。一周内由周庄医院出具病假证明，一周以上由市级以上医院出具病假证明；非指定医院开具的病假证明，需盖有急诊章；急诊需电话或托人请假，事后凭病假证明及相关病历材料补办手续。考勤中若干问题的处理：1、病假妇女病普查中诊断出的疾病，需治疗者，治疗期间按病假处理，医药费按正常看病处理。员工考勤规定因事请假，需由本人向所在部门提出书面申请，员工向部门负责人请假，部门负责人向分管领导请假，批准后方可准假；特殊情况需续假的，应事先办理续假手续，征得认可。不请假擅自超假的，按旷工处理。批准权限：一天由所在部门批准，一天以上由分管领导批准，一个月以上由领导班子集体研究批准，并报人力资源部备案。考勤中若干问题的处理：2、事假员工考勤规定在工作中因意外而造成的工伤事故，须在24小时内口头报告公司工会，于一周内填写《工伤认定申请表》，并附相关证明原始材料（现场证明、病历证明、交通处理证明材料等），经部门负责人审核后书面报告工会批准认定，重大工伤事故由公司报上级主管部门进行认定。经批准确认为工伤后，享受工伤待遇，相关材料报人力资源部备案。凡超出规定期限或手续不全，将不享受相关工伤待遇。考勤中若干问题的处理：3、工伤假员工考勤规定对远距离员工实行探亲假制度，先由本人申请，经部门负责人审核、报分管领导，经公司批准后，享受上班待遇；探亲期间遇患病、婚、丧、产假，凭有关证明顺延。远距离职工未婚前每年享受一次探亲假，结婚以后，每四年享受一次探亲假。探亲假期为：苏州市以外江苏省内或邻近周边地区为7天；江苏省以外地区（不包括沪、浙地区）为12天（火车车票卧铺仅限硬卧，飞机票、打的不予报销）。考勤中若干问题的处理：4、探亲假员工考勤规定公司员工达到法定结婚年龄，领取结婚证后，凡要求结婚者，婚假为3天，远距离员工可适当延长（延长假期按事假处理）。符合晚婚年龄（男年满25周岁，女年满23周岁初婚的为晚婚）依法登记的初婚夫妻，延长婚假10天，仅一方达到晚婚年龄的，则该方享受晚婚假。考勤中若干问题的处理：5、婚假员工考勤规定员工直系亲属死亡，可享受丧假待遇（按正常出勤处理），远距离员工可适当延长（延长假期按事假处理）。员工的父母、岳父母、