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保山交通集团腾冲旅游汽车公司旅游标准化管理体系Q/TCLQ保山交通运输集团腾冲旅游汽车公司企业标准Q/TCLQ001—104________________________________________________________________________________标准化体系文件企业标准汇编2012_-10-10发布2012-10-15实施保山交通集团腾冲旅游汽车公司发布保山交通运输集团腾冲旅游汽车公司企业标准体系发布令根据腾冲县旅游标准化试点工作的要求，公司标准化工作领导小组，依据GB/T24421.2-2009《服务业组织标准化工作指南第2部分：标准体系》、GB/T19273-2003《企业标准体系评价与改进》的要求，按照GB/T1.1-2009《标准化工作导则第1部分：标准的结构和编写》给出的规则进行编写，共形成104个标准。其中上级标准32个，根据企业实际情况编制的企业标准72个。标准编制中，结合了腾冲旅游汽车公司组织结构以及制度等基础。整个标准力求做到条理清晰，层次分明，使用方便，并符合国家的评价确认要求。经审定，保山交通运输集团腾冲旅游汽车公司标准，符合国家GB/T1.1《标准化工作导则》的要求，与国家、地方及行业的相关法律、法规标准相适应，真实、充分地阐述了公司的标准化管理体系，是公司对标准化管理工作必须遵循的准则，现予发布，并自2012年10月15日起正式实施。公司标准体系文件是公司的纲领性文件，公司全体员工应按其要求组织经营、服务及其他相关活动。通过标准的实施，提高公司旅游汽车服务质量，规范公司旅游汽车服务行为，满足旅游者的需求和期望。全体员工必须认真学习，遵照执行，并通过实践不断对之加以完善和改进。保山交通运输集团腾冲旅游汽车公司经理：李晓云2012年10月10日前言根据全国旅游标准化试点县的要求，公司标准化工作领导小组，依据GB/T1.1《标准化工作导则》GB/T24421.1《服务业组织标准化工作指南》的要求，结合公司实际及特点编制。公司企业标准按照GB/1.1-2009《标准化工作导则第一部分：标准的结构和编写规则》给出的规则进行编写，保山交通运输集团腾冲旅游汽车公司标准体系由三大部分组成：分为旅游交通服务通用基础标准体系、旅游交通服务保障标准体系和旅游交通服务提供标准体系，共形成104个标准。其中纳入国家、行业、地方标准32个，根据公司实际情况编制的企业标准72个。在标准编制中，腾冲分公司领导十分重视，成立了旅游汽车公司标准化工作领导小组，进行了编制前的调研，资料收集，并组织相关人员，搭建编写班子，编写中结合了腾冲旅游汽车公司组织结构以及公司制度、安全管理体系等基础，遵循体现旅游交通行业特色,提高服务质量,规范服务行为,满足顾客的需求的原则,从关注安全、环境和卫生，维护顾客和员工权益出发，在认真贯彻执行国家和地方标准的同时，将安全、环境、节能纳入企业标准的编制范畴。在标准的编制过程中严格按服务业组织标准化工作的要求进行，编制初稿完成后发至公司各部门广泛征求意见，经多次修改，形成报批稿，在此过程中得到了省标准化办专家和腾冲县旅游标准办公室的指导和帮助，整个标准力求做到条理清晰，层次分明，使用方便，并符合国家的评价确认要求。保山交通运输集团腾冲旅游汽车公司标准规定了腾冲旅游汽车公司的标准化管理的基本原则、管理要求、任务、内容、实施、监督、评价和改进等方面的要求，是公司标准化管理框架形成的基础，是用于指导公司标准化管理的纲领性文件。本标准按照GB/1.1-2009《标准化工作导则第一部分：标准的结构和编写》给出的规则进行编写。本标准由保山交通集团腾冲旅游汽车公司提出并归口。本标准起草单位：保山交通集团腾冲旅游汽车公司。本标准主要起草人：保山交通集团腾冲旅游汽车公司标准化工作领导小组。目录一、腾冲旅游汽车公司企业标准体系编制说明....................................6（一）、编制目的................................................................................6（二）、编制原则................................................................................6（三）、编制依据................................................................................6（四）、企业标准化工作说明............................................................7二、腾冲旅游汽车公司企业标准体系框架和编码说明........................8（一）企业标准体系框架................................................................10（二）、企业标准体系编码说明：..................................................12三、腾冲旅游汽车公司企业标准体系标准统计表..............................13四、腾冲旅游汽车公司所执行的上级标准.........................................................13五、腾冲旅游汽车公司企业标准体系明细表......................................13六、腾冲旅游汽车公司企业标准体系具体内容..................................24附录：公司组织结构图..........................................................................49一、腾冲旅游汽车公司企业标准体系编制说明（一）、编制目的为切实提升公司服务质量，配合推进腾冲县全国旅游标准化试点工作，根据国家旅游局、省旅游局和腾冲县人民政府关于全面推进旅游标准化试点工作的相关部署和安排，并根据腾冲旅游汽车公司旅游标准化领导小组有关工作部署要求，本公司结合实际，特制订《保山交通集团腾冲旅游汽车公司企业标准体系》。（二）、编制原则（1）质量优先原则——企业标准体系要满足实现公司长远发展的目标，促进公司管理科徐有序、提高服务质量和经济效益的目的，实现质量兴旅、质量兴企、质量兴品。（2）系统性原则——企业标准体系要成为具有特定功能的、在接待服务系统中有效运行的有机整体的一部分，要严格按标准的内在联系组成具有共性和个性特征的层次分明的统一体，标准之间相互协调一致，形成相互依存、相互制约关系，以发挥体系的整体效能。（3）适用性原则——制定标准是为了更好的实施，在企业中有更好的操作性，在编制保山交通集团旅游汽车公司企业标准的过程中，坚持适用性，做到企业标准“写我所用、用我所写”。（4）持续性原则——标准的实施要建立不断改进、自我循环优化的常态管理长效机制，实现管理、服务、质量效益最大化。（三）、编制依据保山交通集团腾冲旅游汽车公司企业标准体系的编写，主要参考了以下的文件和参考资料，力求符合腾冲旅游汽车公司的实际管理情况和能够对今后的整体管理工作提供实用依据。在体系设计上，分为通用基础标准体系、服务保障标准体系和服务提供标准体系三部分。在体现特色上，结合了腾冲旅游汽车公司组织结构以及公司制度、安全管理体系等一些基础。整个标准力求做到条块清晰，层次分明，使用方便，并符合国家的评价确认要求。体系表编写参考依据：1.保山交通集团腾冲旅游汽车公司组织结构图(见附录)2.GB/T1.1.-2009《标准化工作导则第1部分：标准的结构和编写规则》。3.GB/T24421.2-2009《服务业组织标准化工作指南第2部分：标准体系》。4.GB/T24421.3-2009《服务业组织标准化工作指南第3部分：标准编写》5.GB/T24421.4-2009《服务业组织标准化工作指南第4部分：标准实施与评价》6.GB/T19273-2003《企业标准体系评价与改进》。（四）、企业标准化工作说明1.基本任务(1).认真贯彻执行国家和地方有关标准化的法律、法规、方针政策；(2).严格实施国家标准、行业标准和地方标准，纳入企业标准体系；(3).结合企业规章制度建立企业标准体系(4).结合企业实际实施企业标准体系；(5).定期对标准的实施进行监督检查，形成报告；(6).结合实际积极采用国际标准和国外先进标准；2.工作机构、工作方式和工作人员(1).工作机构:腾冲旅游汽车公司旅游标准化办公室腾冲旅游汽车公司旅游标准化办公室是公司开展旅游标准化创建工作的管理机构，直接对公司标准化领导小组负责，是公司管理中的常设机构。(2).工作职责：1腾冲旅游汽车公司旅游标准化办公室主要工作职责：1、确定并落实标准化法律、法规、规章中与本组织相关的要求；2、组织编制标准化工作计划或规划，并落实工作任务和指标；3、建立本组织的标准体系，并组织实施纳入体系内的已发布的所有标准；4、组织制定、修订企业标准，做好企业标准的备案及复审工作；5、对标准的实施情况进行督促检查；6、归口管理各类标准文献，搜集国内外标准化信息；7、参加标准化活动，开展本组织内部的标准化培训。(3).旅游汽车公司组织机构图、标准化工作单位组成结构图：旅游汽车公司组织机构图公司旅游标准化组织机构图旅游汽车公司标准化领导小组公司办公室公司财务科公司安全科旅游汽车公司标准化办公室公司调度科公司保山办事处经理办公室财务科安全科调度科副经理行政管理档案管理人力资源统计资金管理财务管理车辆安全管理人车档案管理GPS监控旅游车辆调派保山办事处站场管理标准办标准化领导小组组织机构图标准化办公室组织机构图何永林办公室主任郭军董琴张伟炜杨斌办公室副主任黄彬王银铃李丽华刘敏黄府贤李永勇杨霸组长：顾成忠（集团公司副总）熊庆康公司副经理何永林公司办公室主任刘敏公司财务科长副组长：余绍民腾冲分公司书记李晓云旅游汽车公司经理杨斌公司调度科长李丽华公司安全科长二、保山交通运输集团腾冲旅游汽车公司标准体系框架和编码说明（一）企业标准体系框架根据GB/T24421.2-2009《服务业组织标准化工作指南》推荐的企业标准体系结构，由三个子体系构成，分别是：服务通用基础标准体系、服务保障标准体系、服务提供标准体系。因此，本企业标准体系由三个子体系组成：旅游汽车公司服务通用基础标准体系、旅游汽车公司服务保障标准体系、旅游汽车公司服务提供标准体系。如图1、2、3、4所示：旅游车服务通用基础标准体系、旅游车服务保障标准体系和旅游车服务提供标准体系均采用层次结构，层次结构见图2、图3、图4所示。腾冲旅游汽车公司旅游服务标准体系服务通用基础标准体系服务保障标准体系服务提供标准体系图1腾冲旅游汽车公司服务标准体系基本框架图图2服务通用基础标准体系层次结构图图3腾冲旅游汽车公司服务保障标准体系层次结构图服务保障标准体系能源标准Q/TCLQBZ202.1~202.2安全与应急标准Q/TCLQBZ203.1~203.17职业健康管理标准Q/TCLQBZ204.1~204.3信息标准Q/TCLQBZ205.1~205.4财务标准Q/TCLQBZ206.1~206.3设施、设备及用品标准Q/TCLQBZ207.1~207.5人力资源标准Q/TCLQBZ208.1~208.13合同管理标准Q/SJJYBZ209.1~209.2服务通用基础标准体系标准化工作导则Q/TCLQJC101.1~101.12术语与缩写标准Q/TCLQJC102.1~102.2符号与标准Q/TCLQJC103.1~103.11环境标准Q/TCLQBZ201.1~201.3图4腾冲旅游服务提供标准体系层次结构图（二）、企业标准体系编码说明：保山交通运输集团