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烟草商业企业标准体系建立方法及典型案例交流济南市烟草专卖局（公司）2015年6月17日对标准化的理解综合管理等过程标准体系建立方法及典型案例企业综合标准体系建设心得交流目录对烟草商业企业标准化建设的认识第一部分对标准化的理解标准化：为在一定的范围内获得最佳秩序，对实际的或潜在的问题制定共同的和重复使用的规则的活动。标准：为了在一定范围内获得最佳秩序，经协商一致制定并由公认机构批准，共同使用的和重复使用的一种规范性文件。（怎样让员工正确地做事）标准化活动的目的：让标准成为习惯，让习惯符合标准！第一部分对标准化的理解企业标准体系与其他管理体系的关系（一）企业标准体系与管理体系范围的差异企业标准体系的基本组成单元是标准个体，内容涵盖企业生产、经营、管理等活动的全过程，包括了企业质量、环境、职业健康安全管理体系的全部要求；而质量、环境、职业健康安全是企业管理体系的重要内容，不是全部内容，各有侧重，各负其责。GB/T15498标准《企业标准体系管理标准和工作标准体系》第7.6.1中指出,GB/T19001规定的质量手册/程序文件,是管理标准的一种形式,企业按照GB/T19001规定建立形成文件的质量管理体系,应充分利用已有的企业管理标准,并将质量手册、程序文件纳入企业管理标准体系。标准第7.13.1中指出,GB/T28001规定的职业健康安全管理手册/程序文件,是管理标准的一种形式,企业按照GB/T28001规定建立形成文件的职业健康安全管理管理体系,应充分利用已有的企业管理标准,并将职业健康安全管理手册、程序文件纳入企业管理标准体系。标准第7.15.1中指出,GB/T24001规定的环境管理手册/程序文件,是管理标准的一种形式,企业按照B/T24001规定建立形成文件的环境管理管理体系,应充分利用已有的企业管理标准,并将环境管理手册、程序文件纳入企业管理标准体系。第一部分对标准化的理解企业标准体系与其他管理体系的关系（二）企业标准体系与管理体系系统性的差异企业标准体系强调运用“简化、统一、协调、优化”的原则，整合各专项管理体系、管理（技术）工具、管理（技术）方法，促进标准整体功能的发挥，企业管理工作、经营活动、生产活动整体绩效的最大化。管理体系无强制性要求。（三）企业标准体系与管理体系可评价性的差异企业标准体系中各项标准应成为对过程评价的测量依据，在标准中应明确反映过程的目标要求，目标应具有可测量性，如时间性要求、差错性要求、工作量要求、安全性要求、成本费用性要求、顾客感受性要求等，包含目标值的标准应有测量方法、测量频次等，而不应用描述特性来表达。管理体系无强制性要求。第一部分对标准化的理解企业标准体系与其他管理体系的关系（四）企业标准体系与管理体系的融合质量管理体系、环境管理体系和职业健康安全管理体系与企业标准体系的目标、要求、逻辑思维、文件的结构是一致的，都按PDCA循环法则建立，都要求维持体系并改进其有效性。GB/T15498-2003《企业标准体系管理标准和工作标准体系》前言中指出，本标准在修订时考虑了与质量管理体系、环境管理体系和职业健康安全管理体系等标准的要求，以便企业在建立和实施企业标准体系时能够更好地与这些管理体系相结合。GB/T15498-2003第4.4中要求，管理标准体系、工作标准体系应与企业的其他管理体系相互协调一致。GB/T15498-2003第4.7中指出，管理标准体系的基本要求包括：企业应充分吸收和运用国内外先进的管理理论和经验，结合实际，将其应用在管理标准体系的建立和实施中。综合管理等过程标准体系建立方法及典型案例企业综合标准体系建设心得交流目录对标准化的理解对烟草商业企业标准化建设的认识第二部分对烟草商业企业标准化建设的认识建立以过程控制可评价性为核心的企业标准体系，可弥补现行专项管理体系建设的不足。烟草商业企业“服务”的无形特征，本身就难以界定其尺度性要求，如果不迅速并着力解决量化的目标即过程控制结果这一问题，即便文件制定的再好、执行的再到位、考核的再严格，没有可量化的目标即过程控制结果标准为动因和归宿，也难以保障商业企业管理和运行质量的进一步提升。企业标准体系的构建可将原有的各类管理工具有效集成、分别使用，以充分发挥各类工具的特定作用。企业标准体系强调运用“简化、统一、协调、优化”的原则，整合各专项管理体系、管理（技术）工具、管理（技术）方法，促进标准整体功能的发挥，实现企业管理工作、经营活动、生产活动整体绩效最大化。以建立企业标准体系为基础平台，统一、协调各分体系共性要求，形成强大管理链条，提升企业综合管理能力，是烟草商业企业的迫切需要，也是市场营销和基础管理上水平的需要。企业综合标准体系建设心得交流目录对标准化的理解对烟草商业企业标准化建设的认识综合管理等过程标准体系建立方法及典型案例第三部分标准体系建立方法及典型案例企业标准体系建立方法如何建标准体系框架建哪些标准编写要求如何写标准如何建立烟草商业企业标准体系?第三部分标准体系建立方法及典型案例《烟草商业企业标准体系构成与要求》（YC/T479-2013）给出了解决方案体系框架建哪些标准如何建立烟草商业企业标准体系?第三部分标准体系建立方法及典型案例如何建立烟草商业企业标准体系?编写要求如何写标准GB/T1.1-2009标准化工作导则第1部分：标准的结构和编写规则GB/T15496-2003企业标准体系要求GB/T15497-2003企业标准体系技术标准体系GB/T15498-2003企业标准体系管理标准和工作标准体系GB/T19273-2003企业标准体系评价与改进第三部分标准体系建立方法及典型案例如何建立烟草商业企业标准体系?建立方法如何建标准《烟草商业企业标准化建设指南》应运而生明确了烟草商业企业标准化建设的主要任务、基本原则、建立方法，给出了各模块标准体系建立的工作路径及配套标准示例。第三部分标准体系建立方法及典型案例如何建立烟草商业企业标准体系?主要任务确立企业标准化方针、目标，制定企业标准化的规划与计划；建立配套的企业标准化组织机构；建立和完善企业标准体系；建立企业标准化管理标准或制度性文件；建立标准化工作所需的措施保障。第三部分标准体系建立方法及典型案例基本原则应符合YC/T479-2013第4章的要求应符合国家及国家烟草行政主管部门颁布执行的有关法律、法规的要求，以及有关国家、行业、地方标准的要求；应支持“体系目标化、管理流程化、流程信息化、基础规范化、改进持续化”的质量管理体系建设与管理优化的需要，配合基础管理、目标管理以及管理整合等工作的开展，促进烟草商业企业“管理创一流”；如何建立烟草商业企业标准体系?第三部分标准体系建立方法及典型案例基本原则应符合YC/T479-2013第4章的要求应与其他管理体系相协调并相互支持；标准体系内的各类标准应相互协调；标准体系内的管理、工作标准应能保证技术标准的实施；应采用PDCA过程方法与持续改进的原则，建立和完善标准体系。如何建立烟草商业企业标准体系?管理职能工作内容工作目标标准体系所需输入根据企业现有组织架构，确定各业务（功能）模块的管理职能根据行业要求、市场需求、企业管理或发展要求，确定各业务模块总目标和各项工作目标针对工作输入的相关要求，建立所需的技术、管理和工作标准，形成各业务模块标准体系根据各业务模块的管理职能，确定各业务模块的工作内容根据目标要求，确定目标达成所需的各类输入，包括基本原则、主要要求第三部分标准体系建立方法及典型案例企业标准体系及各模块标准体系建立方法—梳理排查法第三部分标准体系建立方法及典型案例梳理排查法示例—综合管理模块管理职能工作内容YC/T479-2013综合管理标准应包括但不限于以下内容：方针目标管理，包括对标体系建设、企业方针目标管理等；投资管理，包括投资项目报批、投资项目管理、投资执行率管理等；采购管理，包括采购计划管理、采购项目审批、采购项目实施管理、采购项目验收管理等；管理体系审核与改进，包括管理体系运行、管理体系检查评价、管理体系持续改进等；创新管理，包括科技（创新）项目管理、质量管理小组活动管理、群众性创新、知识产权管理等；第三部分标准体系建立方法及典型案例梳理排查法示例—综合管理模块管理职能工作内容YC/T479-2013企业标准化管理，包括组织机构、职责、标准化规划、标准制修订、监督检查、标准化情报与采标、标准化培训、奖惩等；经济运行分析；计划管理，包括计划制定、发布、实施、评价、调整、控制等；投诉管理，包括专卖举报受理、外部转来投诉处理、事件处理；顾客满意度调查，包括零售客户满意度调查，全市满意度调查、烟农满意度调查、工业客户满意度调查等。第三部分标准体系建立方法及典型案例梳理排查法示例—综合管理模块第三部分标准体系建立方法及典型案例梳理排查法示例—综合管理模块：企业标准化管理企业标准化管理一级（类别）标准推广与培训监督、检查、评价与改进标准化规划标准制、修订管理二级（子类）三级（项目）第三部分标准体系建立方法及典型案例梳理排查法示例—综合管理模块：企业标准化管理工作量要求目标值性能特性安全性要求成本费用性要求顾客感受性要求时间性要求差错性要求工作目标模块总目标分项目标多+快+好+省+安全+顾客第三部分标准体系建立方法及典型案例名称：企业标准化管理级别：一级梳理排查法示例—综合管理模块：企业标准化管理名称：标准化规划级别：二级名称：标准制、修订管理级别：二级名称：标准推广与培训级别：二级名称：监督、检查、评价与改进级别：二级标准化覆盖率制修订规范率标准化覆盖率规划及时率制修订及时率制修订规范率培训参培率培训合格率培训满意度监督检查及时率改进有效性目标要求第三部分标准体系建立方法及典型案例梳理排查法示例—综合管理模块：企业标准化管理行业要求市场需求企业管理或发展要求提出依据GB/T15496-2003《企业标准体系要求》GB/T15497-2003《企业标准体系技术标准体系》GB/T15498-2003《企业标准体系管理标准和工作标准体系》GB/T19273-2003《企业标准体系评价与改进》GB/T13017《企业标准体系表编制指南》无建立全方位的管理标准和服务标准体系，争创标准化示范企业。第三部分标准体系建立方法及典型案例梳理排查法示例—综合管理模块：企业标准化管理标准化规划标准制、修订管理标准推广与培训相关输入基本原则:全面性、及时性监督、检查、评价与改进基本原则:及时性、规范性基本原则:全面性、有效性基本原则:及时性、有效性主要要求:1.覆盖企业管理所有环节；2.满足相关标准的要求；3.明确企业标准体系框架。主要要求:1.明确标准文本编写要求，符合相关标准规定；2.严格按照流程和标准制修订标准文本；3.根据标准运行情况及时发现问题并修订。主要要求:1.多种形式对标准进行推广与培训；2.为各层级人员提供培训机会；3.运用多种工具评估培训有效性。主要要求:1.按照策划时间开展监督、检查和评价；2.及时反馈结果，采取改进措施；3.监督改进措施落实情况，对有效性进行评价。第三部分标准体系建立方法及典型案例梳理排查法示例—综合管理模块：企业标准化管理标准化规划标准制、修订管理标准推广与培训所应配套标准监督、检查、评价与改进范围和主要内容:1.标准化规划时间、范围和参与人员；2.标准体系满足相关标准的程度；3.企业标准体系框架;4.标准体系建设指导意见。范围和主要内容:1.标准文本编写要求；2.标准制修订流程，包括对审批、发布、审核等环节的规定。范围和主要内容:1.推广与培训方式和内容；2.标准推广与培训流程；3.培训评估鉴定的相关规定。范围和主要内容:1.监督、检查和评价的形式和开展时间；2.监督、检查和评价的流程，包括反馈和改进的相关规定；3.改进监督和评价的相关规定。标准名称:《标准化工作导则》标准属性:管理标准第三部分标准体系建立方法及典型案例梳理排