样板房操作标准化手册

嘉兴安甬物业服务有限公司/样板房操作标准化手册0御上江南项目——样板房服务标准流程嘉兴安甬物业服务有限公司御上江南服务中心2011年10月20日嘉兴安甬物业服务有限公司/样板房操作标准化手册1前言样板房是小区楼盘品质的缩影，它极大程度上推动了房产销售，提高业主入住率，是展现分公司优质服务和高尚品位的窗口。样板房管理的完善与否，管家的仪表、言谈、举止等，对安甬物业的形象和声誉直接产生影响。嘉兴安甬物业服务有限公司/样板房操作标准化手册2目录1.目的…………………………………………………022.适用范围……………………………………………023.职责…………………………………………………024.岗位设置……………………………………………025.样板房主要服务内容………………………………126.样板房接待规范用语及服务规范…………………137.样板房管家的接待服务程序………………………158.样板区维修整改人员接待程序……………………229.突发事件处理方案…………………………………2410.样板房装修后的检查服务…………………………2511.样板房需配备物品一览表…………………………27嘉兴安甬物业服务有限公司/样板房操作标准化手册31.目的让参观者全程体验样板房舒适、优雅、整洁、安全的环境，更好地宣传安甬物业的优质服务，提升楼盘的品质，规范样板房各项服务工作。2.适用范围适用于项目区域的接待服务工作的质量检查及后续跟进。3.职责3.1规范保洁工作质量检查标准，确保样板房室内及楼道的环境卫生整洁，对保洁工作质量作出客观评价。3.2项目经理、客户主管、管家领班依照本程序对样板房管理工作进行质量检查、卫生评比工作。4.岗位设置4.1样板房管家主管4.1.1岗位职责4.1.1.1负责监督各样板房管家的接待礼仪、服务礼节、仪容仪表、操作规范、服务标准、培训与考核。4.1.1.2负责每周不少于一次对员工的培训工作。4.1.1.3定期对样板房的物品进行核查、清点工作。4.1.1.4负责日常清洁的检查工作。4.1.1.5负责向上级汇报工作情况，提出工作建议。4.1.1.6密切注意安全隐患，做好对样板房突发事件的应急处理，负责指挥、协调并落实紧急预案的措施。4.1.1.7.必要时无论何时都要承担额外工作;遵从上级指示,无异议地执行嘉兴安甬物业服务有限公司/样板房操作标准化手册4一切合理的安排。4.1.2职务内容4.1.2.1对整个样板房区域进行巡视、检查，主要检查安全秩序、清洁状况、楼梯间和公共通道、设施设备的完好程度等。4.1.2.2协调保洁工具调配及保洁人员调班情况。4.1.2.3负责交代样板房管家保洁重点，下班前检查门、窗、灯等关闭情况。4.1.2.4认真做好样板房的开门、交接班和样板房钥匙借用的签名手续。4.1.2.5负责与房产公司销售部的协调和沟通工作。4.1.2.6负责根据天气变化样板房卫生状况等及时调整工作。4.1.2.7负责向房产公司综合部领用相关保洁耗材。4.1.2.8负责每月计划、当月总结及相关合理建议给相关部门和领导。4.1.2.9负责每月一次相关情况的汇总与汇报：维修整改、能耗、看房及参观人员人数及次数等。4.1.2.10对相关饰品拍照留案，确保所有饰品的摆放均与原设计风格相符。4.1.2.11对样板房管家规范操作及环境安全做巡检。4.1.2.12做好每日工作日志的检查，召开每日例会。4.1.3操作4.1.3.108：00－09：30了解样板房管家到岗情况、岗位安排及检查他们的仪容仪表，上班时间前用3－5分钟做一次简短的鼓舞士气的晨会演讲，让他们一天的心情都充满阳光和自信，提高工作效率；4.1.3.209：30－12：00检查样板房室内外及吧台保洁情况，做好记录及提醒其改进；4.1.3.312：00－13：00午餐午休时间；4.1.3.413：00－15：00检查样板房区域保洁情况，做好记录，安排好管家及保洁下午的工作要点；嘉兴安甬物业服务有限公司/样板房操作标准化手册54.1.3.515：00－15：30项目部其它工作；4.1.3.615：30－16：30与房产公司销售部相关人员做下班前的沟通、协调；4.1.3.716：30一17：00进行下班前的例行卫生检查，并对管家提出建议性意见，并对其一天的辛苦劳动表示肯定；4.2样板房管家4.2.1岗位职责4.2.1.1负责样板房内、楼道保洁的日常清洁管理工作，并每日对清洁情况进行巡查。4.2.1.2样板房管家负责依照本程序进行清洁卫生的自查。4.2.2职务内容4.2.2.1每日对样板房的物品进行核查、清点工作。4.2.2.2检查工程是否完好、设施设备是否正常运行，如发现有设施设备损坏、工程质量问题及时上报管理员。4.2.2.3做好对样板房突发事件的应急处理。4.2.2.4随时准备接待看房客户，根据需要协助接待客户，回答客户提出的各项问题。4.2.2.5及时向上级反馈相关情况。4.2.2.6在室内作好每个部位的简介工作，更应该突出介绍该样板房的亮特点。4.2.2.7认真做好样板房的清洁与接待介绍工作。4.2.2.8下班前检查门、窗、灯等关闭情况。4.2.2.9做好每天下班前工作例会的汇报及记录（特别是“我为顾客狂”事例的记录且交由主管签字认可）。4.2.2.10做好交接班相关记录。嘉兴安甬物业服务有限公司/样板房操作标准化手册64.2.2操作4.2.2.108：00—09：30样板房楼道保洁；4.2.2.209：30—12：00样板房内部保洁；4.2.2.312：00—13：00午餐及休息时间；4.2.2.413：00—15：00样板房楼道保洁及巡回保洁（特别是卫生死角的保洁）；4.2.2.515：00—17：00做好饰品登记和工作日记及“我为顾客狂”事例的记录并由主管签字订可；4.2.2.6工作时间安排可根据各分公司实际情况而定，如遇客户延时参观，则相应延时下班时间。4.2.2.7每日常规清洁的次数依据环境卫生的标准要求和客流量的大小确定，一般每日上午全面清洁一次，其余时间进行循环保洁。4.2.2.8午间样板房管家休息（管家午餐后休息时不可离开样板区）如有客户看房即时进入工作岗位。4.2.2.9操作程序工作区域作业内容工作周期清洁标准样板房内清洁玻璃窗户每周二次无积灰、污渍，下雨需雨后及时擦干，如遇大量灰尘后及时清洗清洁家具即时保洁无积灰、无污渍卫生间台盆、坐便器即时保洁无积灰、无污渍墙顶掸尘定时保洁无积灰、污渍、虫网地毯清洗定时保洁表面干净，无污迹、灰尘、破损，如遇客户较多时，应增加清洗次数地面清洗、打蜡定时保洁无明显硬伤，保持光洁室内窗沙、窗帘、被套、床单毛巾定时保洁表面干净，无污迹、灰尘、破损室内地面大理石表面每日擦拭一次（定时清洗）无积灰、无污渍、垃圾、水印清理玻璃窗内侧轨道每天一次无积灰、水迹，如遇下雨需雨后及时擦干地毯表面每日吸尘一次无积灰、无污渍、垃圾室内移门、推拉门每日一次无积灰、污渍嘉兴安甬物业服务有限公司/样板房操作标准化手册7室内花盆表面及内部每日一次无积灰、污渍、垃圾保洁沙发每日一次无积灰、污渍卫生间浴缸、淋浴房每日一次无积灰、无污渍清洁橱柜台板每日一次且定期抛光保持光亮清倒废纸篓每日一次无陈积垃圾、异味墙面掸尘每日一次无积灰、污渍、虫网擦拭灯饰每日一次无积灰、虫网装饰物掸尘每日一次无积灰、虫网样板房楼道楼道每日拖、扫各一次无垃圾、无污垢、无尘埃扶手、窗台、窗框每日擦拭一次无积尘楼道灯开关、面板每日擦拭一次无尘埃栏杆每天擦拭两次无积灰电表箱、水表箱每日擦拭一次保持表面无污渍、无尘埃弱电箱每日擦拭一次保持表面无污渍、无尘埃窗户每日擦拭一次无明显积灰单元平台每日清理两次无杂物、无垃圾墙面每日掸尘一次无积灰、虫网楼道灯每半月掸尘一次保持表面无明显积灰进户门、电梯桥箱内外每日擦拭一次保持表面无灰尘4.2.3清洁准备4.2.3.1每天上午到岗后从规定地方领取样板房的钥匙。4.2.3.2在天气情况可以的情况下，进入室内后首先开窗通风（刮大风尽量不开窗）。4.2.3.3每天对样板房进行开放前的集中清洁。4.2.3.4准备卫生工具；水桶、水、玻璃清洁剂、吸尘器、刷子、扫帚、簸箕、长柄羽毛掸子、扫把、干湿抹布若干块（不脱毛抹布）。4.2.3.5指定抹布：擦桌面、擦玻璃、擦不锈钢、擦瓷器、擦家电、进户门、空调出风口、楼梯扶手、分类进行保洁。4.2.3.6抹尘中留意检查样板房各项设施设备是否运行正常，各类物品摆放嘉兴安甬物业服务有限公司/样板房操作标准化手册8是否到位,如有损坏或存在安全隐患，及时报告上级，或及时清除。4.2.3.7最后清洗垃圾桶及更换室内所有垃圾桶内的垃圾袋，更换垃圾袋后如桶周围地面有颗粒垃圾应及时清理干净。4.2.4常用工具的认识与使用4.2.4.1抹布：从进户门开始顺时针方向对房间进行抹尘。4.2.4.2刮玻璃器：每个房间的玻璃、镜子进行擦拭时，对污迹多的玻璃用刮玻璃器进行清洁，一般用不脱毛抹布从上向下、从左到右擦拭。4.2.4.3不脱毛抹布：房内的饰品擦拭时，用干不脱毛抹布对饰品小心擦拭。4.2.4.4样板房内：房内门锁及手柄、衣柜挂衣杆、不锈钢扶手、水笼头、花洒等金属器清洁时，必须带白手套，先用全能水或不锈钢专用洗剂清理污渍，再用不脱毛毛巾或干布对不锈钢进行擦拭。（带白手套以防有手印）4.2.4.5手柄尘推：房内墙面、床面、沙发清洁时需带上白手套，用手柄尘推从内向外、从上向下轻轻刷尘，并捋好沙发表面纹路。（带白手套以防有手印）4.2.4.6潮抹布：房内地砖、地板、大堂大理石清洁用扫把裹住潮湿毛巾轻轻扫，以免灰尘飞扬，再用干抹布从里向外抹一遍。4.2.5样板房餐厅清洁操作4.2.5.1打开餐厅所有灯光。4.2.5.2先用不脱毛干抹布擦拭餐桌桌面、餐具、饰品、玻璃、镜子等。4.2.5.3用潮湿抹布擦拭餐桌、椅脚。4.2.5.4拿一块潮湿抹布和干抹布从餐厅的房门开始按顺时针方向对房间门框、踢脚线、电源插座等进行抹尘，先擦高处再向低处擦拭。4.2.5.5用吸尘器清洁样板房间墙角、窗帘下的死角、地毯等。4.2.5.6用扫把轻扫餐厅地面尘灰，以免灰尘飞扬。4.2.5.7用尘推轻拖扫过的地面。嘉兴安甬物业服务有限公司/样板房操作标准化手册94.2.5.8电源插座等电器开关，必须用干抹布抹尘，并注意操作安全。4.2.5.9关闭不必要开的灯光。4.2.6样板房房间清洁操作4.2.6.1打开各房间灯光。4.2.6.2用手柄尘推轻刷墙面、灯具、床、沙发、窗帘从上往下清洁，轻拍沙发及床上靠垫。4.2.6.3拿一块湿抹布和一块干抹布擦拭茶几、画框、茶具、饰品、椅脚等（先湿后干），电视机等电器必须使用干抹布抹尘，并注意操作安全。4.2.6.4用干抹布擦拭各房间门框、踢脚线、电源插座等进行抹尘，先擦高处再向低处擦拭。4.2.6.5用吸尘器清洁样板房墙角、窗帘下死角、沙发及床底下、地毯等。4.2.6.6轻扫地面尘灰，以免灰尘飞扬。4.2.6.7用尘推轻推扫过的地面。4.2.6.8用大半干的抹布擦拭花盆表面及垫盆，清理花盆内的垃圾。4.2.6.9关闭房间不必要开的灯光。4.2.7做好清洁卫生工作后，将清洁工具收集放回工作间。4.2.8下班后必须将房门钥匙交还规定地方。4.3相关文件4.4.1《保洁标准化手册》4.4相关记录4.4.1《保洁物品领用登记表》AY/YB-04-02-A/04.4.2《样板房保洁工作每日检查记录表》AY/YB-04-03-A/0嘉兴安甬物业服务有限公司/样板房操作标准化手册10保洁物品领用登记表房号：AY/YB-04-02-A/0日期物品名称单位数量领用人签字使用地点备注嘉兴安甬物业服务有限公司/样板房操作标准化手册11样板房保洁工作每日检查记录表房号：保洁人：AY/YB-04-03-A/0年月时间墙面卫生地面卫生家俱灯具厨具洁具装饰品家电玻璃门窗家纺门厅电梯轿厢室外楼道备注日日日日日日日日日日日注：填写检查记录合格以“√”表示，不合格以“×”表示，不合格处理情况在“备注”栏作简要描述检查人：检查日期：年月日嘉兴安甬物业服务有限公司/样板房操