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项目标准作业规范第一章组织架构定编定岗：项目主管：1人，行政主管：1人，客服中心：4人，（目前3人，1个前台接待，2个楼管员）；维修中心：3人，现有2人需补1人；秩序维护主管（项目副主管）：1人，常夜班班长：1人，门岗：6人，巡逻岗：6人，门岗及巡逻均为3班制，监控岗：2人（现有3人）；环卫（清洁/绿化）部班长：1人，内保：7人，外保：3人（含垃圾清运），绿化：3人（目前清洁及绿化共计13人）。第二章岗位职责●岗位名称：项目主管●行政上级：总经理●业务督导：（项目中心）副总经理●直接下级：行政主管、副主管（秩序部）、客服中心、维修部●岗位描述：全面负责永丰新城国际项目经营及管理工作●工作内容：一、对公司总经理负责，业务工作接受（项目中心）副总经理督导；带领本项目员工完成小区设备、设施管理，为业主/使用人提供各项专业服务；项目主管行政主管客服中心心前台接待楼管员维修工秩序部副主管常夜班班长门岗、巡逻岗、监控室环卫（清洁\绿化）部班长员工二、负责拟定月度资金使用计划，严格执行年度资金预算标准，为公司经营、服务管理指标的第一责任人；三、每天不少于两次对所辖物业服务工作，物业管理情况进行现场检查，抽查各类工作和监督实施效果，对因决策不力、领导不力导致的经营不善、服务质量降低、损害公司声誉、物业或设备严重损害和内部管理混乱等负直接责任。四、编制管理中心工作计划并确保落实；对员工实施绩效考核和奖惩措施，对不合格员工有辞退建议权；五、建立健全小区物业设施、设备图纸资料，以及各类文本、表单的建档、归档管理；六、负责员工内部管理和培训工作，组织高效率、高水准的服务队伍；对管辖物业发生重大事故、重大火灾和刑事案件负责；七、经常巡视物业和走访业主/使用人，负责与业主/使用人的沟通，识别服务需求及时转达给相关部门，并督促、落实有效的处理客户投诉，建立良好客勤关系，不断改进管理服务工作；八、根据公司安排参加各类考评和创优活动，加强与外界沟通，积极协同社区工作，充分树立和对外宣传品牌形象；九、负责所辖小区内突发事件的协调、联系，第一时间的信息反馈及应急处理等工作；十、负责小区内宣传工作，制定年度社区文化活动计划，使社区文化不断创新，丰富小区广大业主的业余文化生活；十一、负责定期组织对业主/使用人进行服务质量的意见调查征询活动，并对调查结果进行总结。十二、全面负责小区内的安全管理工作，搞好防火、防盗、防事故工作，及时排除和处理隐患。十三、负责组织本项目员工完成各项物业服务费用的收取和上缴，准确无误地做好现金收缴及时报帐，并对有关收费项目工作严格按相应财务制度要求进行；十四、负责重点客户及矛盾激化客户的的接待工作，对客户的报修、投诉、建议等及时做好登记或问题的处理解决工作，按工作流程做好安排处理，对处理不了的问题及时上报公司领导请示解决方案后认真执行。●岗位名称：行政主管●行政上级：项目主管●业务督导：项目主管●直接下级：环卫部班长●岗位描述：负责项目日常行政、人事招聘及物资采购和环卫部的日常工作检查，在项目主管不在时代行项目主管职责。●工作内容：一、在项目主管的领导下，贯彻执行公司各项方针、政策、负责项目部的日常事务和管理工作；二、负责本项目部各项会议的组织和记录；四、协助项目主管制定月度、年度工作计划及检查、落实；五、协助项目主管做好本项目各类信息、数据的收集和汇总，并提供相关建议；六、在项目主管不在时对本项目日常工作进行管控，并对结果负责；七、遵守公司相关保密规定，在工作过程中严守机密，防止泄漏或失控；八、每月做好管理处各岗位人员储备工作。九、每月按采购计划做好物资采购。十、每天对环卫部工作进行日常抽查。十一、完成项目主管或上级领导交办的其他工作。●岗位名称：客服主管●行政上级：项目主管●业务督导：经理助理●直接下级：客服专员客服前台●岗位描述：负责责任范围部门管理，为业主/使用人提供专业客户服务工作。●工作内容：一、负责本部门的工作目标制定、分配和组织执行，并保证目标实现；二、负责本项目内催费指标的组织实现，开展多种内部竞争活动，促使本基层部门员工的目标实现；三、定期对重点客户沟通，组织召开业主座谈会，并对责任区内重点业主欠费问题的协调走访；四、组织、策划或落实本项目日常经营创收工作，并确保创收效果；五、负责举办社区（小区）文化活动、座谈会等组织、筹备、发动等工作，起草活动预算并控制执行结果；六、负责本项目内重大或关键的公共设施维修项目、严重的装修违章事件、长期欠费、恶意欠费的重点业户的跟进、处理；七、与供电、供水、供气、有线电视等公共事业部门建立良好的工作关系；八、依照公司相关规定及标准，定期或不定期对工作范围进行自查，及时跟进所属人员的整改行为；九、按时编制资金计划及工作情况周报表上报项目经理；十、负责本部门固定资产和设备、设施的管理；十一、依据本部门工作职责，对本部门人员的工作进行分配、指导、控制，并对其开展日常考核和评价；严格监督本部门员工遵守公司的各项规章制度；十二、在日常工作中对本部门人员开展指导、培训，不断提升本部门员工整体素质，保持员工的稳定状态；十三、负责主持本部门的工作例会，传达公司文件、贯彻会议精神；十四、完成项目经理或上级领导交办的其它工作。●岗位名称：工程主管●行政上级：项目经理●业务督导：经理助理●直接下级：维修工●岗位描述：负责责任范围部门管理，为业主/使用人提供专业维修服务工作。●工作内容：一、负责项目内土建、供配电、空调、给排水、消防、电梯、弱电系统维护保养工作，以及项目部能耗监控工作；二、负责本部门的工作目标制定、分配和组织执行，并保证目标实现，确保本项目内设备、公共区设施的正常运转和安全完整；三、负责项目内维修工作的接单与工作分配，遗漏工作的跟进和整改，对每日工作及各项巡检记录进行检查；四、管理本部门员工的值班和培训工作，严格监督本部门员工遵守公司的各项规章制度；五、对业主/租户的报修申请，及时安排工作并对完成情况实施检查；六、依照公司品质管理相关规定及标准，定期或不定期对工作范围进行自查，及时跟进所属人员的整改行为；七、制订下属各岗位规范及操作规程,督促检查下属严格执行岗位责任制度、操作规程及设备检修保养制度；八、组织制订设备更新、改造工程计划,重大维修保养计划,备件购进计划,并组织实施；九、做好技术档案管理工作,督导下属做好设备维修、故障处理、零部件更换记录,并整理归档；十、负责公司新接管物业项目的供电、空调、给排水、消防、电梯、弱电系统及建筑装修项目的验收和资料核实工作。组织下属员工配合服务中心做好用户入住时房屋设施、设备的交验、记录工作；十一、按时编制资金计划及工作情况周报表上报项目经理；十二、负责本部门固定资产和设备、设施的出入库审核、控制管理；十三、依据本部门工作职责，对本部门人员的工作进行分配、指导、控制，并对其开展日常考核和评价；严格监督本部门员工遵守公司的各项规章制度；十四、在日常工作中对本部门人员开展指导、培训，不断提升本部门员工整体素质，保持员工的稳定状态；十五、负责主持本部门的工作例会，传达公司文件、贯彻会议精神；十六、完成项目经理或上级领导交办的其它工作。●岗位名称：环卫部班长●行政上级：行政主管●业务督导：行政主管●直接下级：保洁员●岗位描述：负责责任范围保洁管理工作。●工作内容：一、负责项目保洁工作的方案制定、工作分配和组织执行，并保证方案实现；二、对项目所属保洁员工进行合理排班和工作指导，并对其开展日常考核和评价；管理员工的考勤、值班和培训工作，严格监督所属员工遵守公司的各项规章制度；三、负责公司新接管物业项目的保洁工作方案及预算的制定。组织下属员工配合前台服务中心做好保洁开荒工作；四、依照公司品质管理相关规定及标准，定期或不定期对工作范围进行自查，及时跟进所属人员的整改行为；五、制订保洁工作规范及操作规程,督促检查下属严格执行岗位责任制度、操作规程及保洁设备、器具的检修保养制度；六、负责本部门设备、设施、器具的出入库审核、控制管理，控制费用支出，对费用结果负责；七、负责保洁的巡查工作,发现问题及时处理,认真做好有关检查记录；八、负责主持本基层部门的工作例会，传达公司文件、贯彻会议精神；九、制定本部门员工培训资料,定期进行培训,提高员工的业务技能及综合素质。及时了解部门员工思想动态,保持员工队伍稳定性；十、完成项目经理或上级领导交办的其它工作。●岗位名称：秩序主管●行政上级：项目主管●业务督导：行政主管●直接下级：秩序员●岗位描述：负责责任范围秩序维护、安全防范管理工作。●工作内容：一、熟悉项目物业环境和岗位工作流程，负责项目保安工作的方案制定、工作分配和组织执行，并保证方案实现；二、对项目所属保安员工进行合理排班和工作指导，并对其开展日常考核和评价；管理员工的考勤、值班和培训工作，严格监督所属员工遵守公司的各项规章制度；三、依照公司品质管理相关规定及标准，定期或不定期对工作范围进行自查，及时发现并处理小区存在治安、消防等问题，并跟进所属人员的整改行为；四、制订保安工作规范及操作规程,督促检查下属严格执行岗位责任制度、操作规程及保安设备、器具的检修保养制度；五、保证定期定时巡检，定期开展治安、消防紧急演练，并组织不定期保安、消防项目内宣传活动,建立辖区群防群治体系；六、负责主持本部门的工作例会，传达公司文件、贯彻会议精神；七、制定本部门员工培训资料,定期进行培训,提高员工的业务技能及综合素质。及时了解部门员工思想动态,保持员工队伍稳定性；八、与消防、公安等上级部门建立良好的工作关系，及时更新相关资质；九、完成项目经理或上级领导交办的其它工作。●岗位名称：收费员●行政上级：项目经理●业务督导：财务部经理●直接下级：无●岗位描述：负责项目收费工作。●工作内容：一、协助会计、出纳做好各项费用的收取、统计、核算工作，在业务上接受公司财务管理部的指导和监督，保证做到工作日清月结，账表相符，钱据对应；二、熟悉本项目的单元户数和面积、管理费、水电费、采暖费及特约服务费等各项费用的收费标准和计算办法，并按计划及时收缴各种费用；三、熟悉各类代收费项目的收费标准和政策规定；四、协助项目经理拟定本项目年度收支预算，并督导执行年度资金计划，确保各项收支落实到月；根据财务情况，为项目经理工作提供有力的财务依据五、办理本项目部各款项费用收取业务，审查原始单据，各种收款凭据的开据及账务录入（凭证）、财务信息的及时更新与完善，在规定时限内完成月度费用支出报销工作；六、建立并完善本项目业主收费档案，为各项服务费收缴工作提供支持；七、协助有关人员做好来访接待、业主投诉的记录和解释工作，密切与业主的友好联系,发现潜在业主资源；八、费用支出严格按照财务制度及公司财务部要求，有效防范和控制不合理收支经费；九、完成上级交办的其他工作。●岗位名称：客服前台、客服专员●行政上级：项目主管●业务督导：行政主管●直接下级：无●岗位描述：负责项目前台接待工作及业主物业费催缴等。●工作内容：一、在项目主管直接领导下开展各项服务工作；二、负责业主入住、装修等各项日常性服务工作的受理，业主档案资料的审查核对，完善并管理业主档案；三、负责客户中心前台电话的接听，解答业主咨询、受理业主投诉并及时转达，重要事件及时上报项目主管并做好记录；四、负责项目内部工作联系单的转发、工作督办、业主回访工作并做好记录；五、负责业主各项费用的催缴工作，楼宇巡视、空置房管理工作，和业主保持有效沟通，及时掌握业主对服务的需求和建议；六、负责大堂秩序维护、保洁工作的督导，确保入户大堂秩序井然，卫生洁净；七、负责业主温馨提示的发放、公示，并做好原始资料的归档，证据（影音资料）保全工作；八、根据工作计划完成楼宇巡视检查工作；九、负责其他有偿、便民服务工作的接待受理工作；十、每天下班前及时和主管汇报当日业主服务需求的转发、完成、回访工作情况，每周向主管汇报业主对服务工作投诉重点；十一、上级交办的其他工作。●岗位名称：内勤●行政上级：项目经理●业务督导：综合部经理●直接下级：无●岗位描述：负责项目内勤管理、物料管理等工作。●工作内容：一、接受物业项目经理的直