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0凯迪拉克销售流程规范要点准备接待需求分析车辆介绍报价成交试乘试驾热情交车售后跟踪1标准销售流程2准备使自己变得更加专业、自信建立客户的信任与客户建立起良好关系准备的目的3仪容整洁、精神饱满仅在工作时间穿着制服，下班后要换装，以免影响品牌形象服装整洁，清洗干净并烫好，衬衫每日必换。袖口扣好，不要露出内衣佩戴凯迪拉克名牌，样式统一皮鞋光亮干净销售人员从办公室进入展厅时自检仪容仪表仪容仪表准备销售人员人人配有销售手册，在工作时间内随身携带销售人员还必须随身携带笔和便条纸，以方便记录客户的需求和交待事项早会后检查销售手册内的资料，及时更新销售手册销售手册内资料：办公用品—计算器、笔、名片等销售表单—来店顾客购车意向记录表、车辆价格配置表，一般常用零配件及基础保养速查表，销售合同/订单、按揭文件、保险文件、一条龙服务文件等商品资料—车型目录、软文剪辑、竞车对比、精品资料等4设定销售人员的排班顺序接待人员在接待台站立接待值班销售人员在展厅接待来店顾客销售人员排班请注意：对值班销售人员而言，等待顾客来店是工作、是销售的准备等待时注意力越集中，顾客应对就越及时、周到准备准备接待需求分析车辆介绍报价成交试乘试驾热情交车售后跟踪2标准销售流程6接待目的引导客户进入舒适区消除客户疑虑建立客户信心让客户在展厅停留更多时间，增加销售机会为客户树立一个正面的第一印象由于客户通常都对购车经历具有负面的预先想法，因此专业人员周到礼貌的接待将会消除客户负面的思想情绪，并为购买经历设定一种愉快而满意的基调。接待接待要点1.销售人员始终以迎接贵宾的态度接待每一位客户，注重服务的每一个细节，确保一流的服务品质。不可主观直觉判断上门客户，给予差别性接待2.良好的电话礼仪和入门接待是凯迪拉克销售服务中心留给客户的第一印象，将为整个销售过程创造良好的开端3.销售人员要善于了解和分析目标客户的生活形态和需求，选择合适的对应方式，以与客户建立信任感为第一优先7接待电话礼仪拨打电话：对方方便的时间注意举止长话短说规范内容致以问候、自报单位/职务/姓名感谢代接代转之人接听电话：重要的第一声微笑接电话清晰的声音迅速准确的接听电话认真做好电话记录（5W1H）挂电话的礼仪8第一顺位值班销售人员至门外迎接，抬手开启自动门，引导顾客进入展厅。客户进入展厅时，值班和前台人员以及在附近人员应致欢迎词，声调热情，展现亲和力，以对客户的光临表示感谢。接待过程注重细节，若雨天顾客开车前来，则主动拿伞出门迎接顾客。冬天为客户接过大衣，看见戴眼镜的客户进门镜片起雾则及时递上纸巾等。接待迎接来店销售顾问应随身携带名片和销售活页夹以便随时记下客户信息销售人员点头、微笑，主动招呼顾客首要时间介绍自己，并递上名片，礼貌地请教顾客的称谓若是二人以上，热情招呼顾客带来的每个人，不可忽视对其它人的接待若有儿童随行，则接待或其它销售顾问应负责招待，若儿童愿意问候顾客请注意：全员参与：展厅人员应具有团队意识服务客户。与顾客有眼神接触者微笑致意，与顾客近距离接触者招呼“您好”（包括售后服务人员）销售顾问要互相支持，自然流露出对客户的关怀和尊重。创造出一个良好的氛围，确保每位客户得到应有的关怀和尊重。切勿：展厅门口无人接待来店顾客顾客进展厅后长时间无人接待9提供客户所需车型目录。让顾客知道销售人员在旁边随时候教。保持一定的距离，在顾客目光所及的范围内关注顾客的动向和兴趣点。顾客表示想问问题时，主动趋前询问。顾客自己参观车辆接待设立吧台休息区，由专人为客户提供豪华怡人的休闲场所向顾客提供多种饮品选择，包括茗茶、现磨咖啡、果汁饮品等，并提供糖果小点对客户关注的细节进行雕琢，吧台环境要整洁雅致；采用高档一次性纸杯（凯迪拉克标识、统一制作）、咖啡杯、果盘；选择造型精美的烟灰缸，铺上咖啡渣等应及时更换已经过期的供客户翻阅的刊物，并摆放整齐征求顾客同意入座，保持适当的身体距离关注顾客的同伴（不要忽略“影响者”）请顾客入座10送顾客至展厅门外，感谢顾客惠顾并道别，热情欢迎再次来店。帮助、提醒顾客清点随身携带的物品和单据。微笑目送顾客离去，直到顾客走出视线范围。放下手中其它事务，陪同顾客到停车场，感谢顾客惠顾并道别。等客户离开视线后再返回展厅。值班保安人员提醒顾客道路状况，指引方向，若在交通路口，则引导到主要道路上。顾客离开时若顾客开车离去接待11微笑，并保持眼睛接触。争取让客户主动交谈。如需要，应核实客户姓名的正确发音。与客户同来的每一个人都应打招呼。给客户提供4S店可提供的礼仪招待(如咖啡、饮料等)。让客户确定他和你之间合适的身体距离。表现得放松和专业接待如何消除客户的疑虑在展厅内或顾客面前抽烟手端一杯咖啡或茶水到处走动斜倚在车上没精打采地站着或坐着站立时两手插腰或者插在裤兜里销售顾问禁止下列情况：准备接待需求分析车辆介绍报价成交试乘试驾热情交车售后跟踪3标准销售流程13需求分析目的辨别客户的需求满足客户的需求建立客户对您及对4S店的信心对你的信赖会使客户畅所欲言地告诉你他的需求。这是在需求分析阶段通过建立客户的信任所能获得的最重要的利益。需求分析14从公共话题开始，拉近与顾客的距离主动与顾客寒暄“外面天气挺热的，您先坐下歇歇…”“您一路过来还顺利吧？我们这里还好找吗？”“第一次来我们这里吗？觉得我们的环境还不错吧？”请注意：永远不要根据客户的外表、意图或其它任何标准对客户做出预先的判断。来店即是客，每一位来店的顾客都是我们的资源。需求分析建立客户信任感仔细倾听客户所说的话，和客户保持目光接触，微笑,点头，对客户表示赞同，可用“是的”“我了解”“您说的是”“您说的很有道理”“还有呢？”等语句。准备接待需求分析车辆介绍报价成交试乘试驾热情交车售后跟踪4标准销售流程16车辆介绍目的通过专业的形象与专业的解说，加深客户对产品的印象，建立顾客信心依据客户的需求说明产品特性，带给客户的益处设定客户购买标准车辆介绍17将最适合赏车的位置留给顾客不要坐到顾客的对立面随时注意仪态的优雅与专业注意饮料的供应和续杯从顾客最关心的部分与配备开始说明产品介绍的重点在于将产品知识用通俗易懂词句介绍，FBI着重介绍直接迎合客户购买需求的车辆特性。鼓励顾客提问，并回答其关心的问题。鼓励顾客亲自动手触摸或操作有关配备不断寻求顾客的观感和认同洽谈桌旁的车辆介绍展车旁的车辆介绍车辆介绍请注意：介绍时销售人员的视线不要高于顾客的视线指示车辆配备的动作专业、规范若同时有两、三组人来看车，要请求支持，不可有任何人受到冷落。在说明过程中，销售人员爱护车辆，切勿随意触碰车辆漆面。切勿：在顾客面前整理或清洁刚才介绍过的产品(展车)，而是等顾客离去后再行整理。准备接待需求分析车辆介绍报价成交试乘试驾热情交车售后跟踪5标准销售流程19试乘试驾目的经由试乘试驾步骤让客户获取有关车辆第一手材料针对客户的需求及购买动机，建立客户的信任感进一步强化客户信心进入报价成交的阶段试乘试驾20经销店应准备专门的试乘试驾用车，尤其在新车上市期间，并停放在专门的区域。同时根据上海通用汽车提供的模板，在车辆上张贴试乘试驾标识，禁止张贴其他标志试乘试驾车由专人管理，保证每次试乘试驾时车况都处在最佳状态试乘试驾车应经过美容，保持整洁，有足够的燃油。并每日定时依据“试乘试驾驾车点检表”，逐项检查车辆，保持车内外的美观清洁和功能完好，让客户产生良好的第一印象试乘试驾车证、照、保险齐全试乘试驾路线按车型事先设定，并制成路线图，随车放置《欢迎参加试乘试驾活动》文件车辆及其文件的准备请注意：试乘试驾车专车专用，不得用作公务用车试乘试驾车有一定的使用期限，到期必须更换试乘试驾21办理试乘试驾手续时，可以邀请客户至吧台休息区，提供饮料、点心，营造轻松愉快的心情试乘试驾前试乘试驾随时注意基本的礼仪态度，如替客户开车门、关车门，调整座椅等顾客试乘时22换手时销售顾问为客户打开驾驶座车门，请客户入座，调整方向盘、电动后视镜、座椅等，协助客户达到最佳的驾驶姿势后，轻声关上门换手时应在顾客的视线范围内换到副驾驶座顾客试驾时，避免过多的与他谈话，以让其按自己的节奏驾驶和体验车辆换手试乘试驾称赞顾客的驾驶技术引导顾客回展厅（洽谈区），招待饮料及点心试乘试驾后准备接待需求分析车辆介绍报价成交试乘试驾热情交车售后跟踪6标准销售流程24报价成交的目的加强客户对其选择的信心确认客户的满意度与客户完成交易报价成交25相关合同/文件应正式、质地精良，以显示顾客的尊贵使用凯迪拉克专用文件夹（上海通用汽车定制），选用高档签字笔给客户正规的感觉制作合同报价成交专心处理顾客签约事宜，谢绝外界一切干扰，暂不接电话，表示对顾客的尊重财务人员应到贵宾室为客户办理收款等必要手续，避免客户来回几个部门之间协助顾客确认所有细节，请顾客签字后把合同书副本、收据和发票放在有凯迪拉克标识的信封内交给顾客建立信任和谐关系,对客户的购买表示感谢，并确定进一步联系的时间和方式签约及定金手续不对顾客施加压力，表示理解，一如既往地对待顾客，体现对顾客的尊重与用心，以友好的态度结束并约定下一次商谈时间给顾客足够时间考虑，不催促顾客作决定。当顾客决定不成交时请注意：由销售经理向顾客致谢、寒暄问候后请顾客在合同上签字。以“顾客第一”的态度为顾客办理定金手续，并恭喜顾客。准备接待需求分析车辆介绍报价成交试乘试驾热情交车售后跟踪7标准销售流程27交车目的交车是客户最兴奋的时刻。若客户有愉快的交车体验时，那么就为奠定长期合作关系奠定了积极的基础按约定的日期和时间交付洁净、无缺陷的车是我们的宗旨和目标，这也将会提高客户满意并加强他对4S店的信任感，使他成为我们忠诚的热情客户需注意客户在“交车”时的时间有限，应抓紧时间回答任何问题热情交车凯迪拉克金钥匙交车“凯迪拉克销售服务中心按照承诺准时交车，在交车过程中，销售顾问和服务人员的态度和售前一样热情，耐心讲解车辆使用方法，并进行售后服务介绍，让顧客省事放心、毫无后顾之忧”28交车前的准备热情交车在交车区设置标准作业流程广告牌和告示牌交车区场地打扫干净清洗车辆，保证车辆内外美观整洁，车内地板铺上保护纸垫重点检查车窗、后视镜、烟灰缸、备用轮胎和工具，校正时钟，调整收音机频道等。若车辆配有NAVI系统，则设定经销店的位置销售顾问事先联系好售后服务部门、确认出席人员做好准备，迎接客户的到来除销售顾问、售后客户服务经理外，客户热忱经理也应一齐参与交车过程，以示对客户的尊重和重视在预约时间前致电客户再次确认到达时间，通知相关人员提前准备，恭候客户并表示祝贺和感谢请注意：设置交车墙，展示交车留影照片和顾客感言车辆可根据当地风俗和顾客需求进行装饰交车区设在来店顾客可明显看见的区域（如入口处旁）交车区有上海通用的标志29销售人员到门口迎接，态度热情、心情喜悦恭喜顾客每位员工见到顾客，立刻道喜祝贺文件手续工作在最短的时间内完成，避免客户久等，客户等待时应提供餐饮交车过程热情交车请注意：交车时随时注意保持顾客车辆的整洁，准备好白手套及清洁物品客户驾车离去时，应热情欢送道别，直目送到顾客的车辆看不见为止准备接待需求分析车辆介绍报价成交试乘试驾热情交车售后跟踪8标准销售流程31售后跟踪的准备查阅顾客基本信息，包括姓名、电话、购买车型及维修、索赔、投诉历史等。新车交车后的跟踪销售人员在交车后24小时内，并电话关心致谢。交车后二天内与顾客电话联系，了解车辆使用情况。联络后的顾客信息记入客户信息卡，并归档保存。总经理在交车后二周内向顾客邮寄致谢函以及用车、保养的常识等。销售人员在交车后根据约定的时间与顾客进行电话联系，询问车辆情况，通知免费车检。售后跟踪请注意：重视与已购车顾客建立日常联系，做好计划，通过电话、信件与顾客保持联系销售经理监督管理销售顾问对已交车客户售后服务持续的关怀