经销商终端店规范运营手册

第一部分经销商终端店规范运营手册前言手册使用说明0.2使用限制0.3手册的修订0.4保密约定1、经销商组织架构2、经营管理框架3、店面管理4、人员招聘5、人员培训6、绩效考核标准与流程7、激励措施与办法8、销售流程第二部分终端导购销售技巧培训手册前言第一章消费者分析1.1顾客按年龄与性别分类1.2顾客按性别的分类1.3顾客的综合分类1.4顾客心理分类第二章如何与顾客打交道2.1正确掌握顾客购买动机2.2七种接近顾客的时机2.3导购过程的四个要领2.4介绍巴迪斯产品时应注意的问题2.5如何刺激顾客的购买欲望2.6如何获得顾客的信赖2.7说服顾客应遵循的原则2.8成交过程中应注意什么问题2.9如何处理顾客的抱怨第三章导购常见问题处理3.1关于竞争对手3.2关于产品演示3.3关于价格异议的处理3.4掌握杀价的应付方法第四章巴迪斯终端导购技巧综合部分4.1“询问”与“倾听”的技巧4.2将特性转换成利益的技巧4.3异议处理技巧第三部分终端导购服务规范培训手册前言第一章认识自己1.1终端的概述1.2巴迪斯导购员须知第二章认识服务的价值2.1导购员文明语言规范2.2导购员文明行为规范第三章导购服务的标准3.1顾客服务标准3.2工作标准3.3终端导购人员“七不准”3.4终端导购日常工作要求3.5导购自检内容第四章做一名成功的导购员4.1成功导购员的特征4.2成功导购员十大准则4.3成功导购员的基本素质附表：巴迪斯终端导购员销售服务规范72式1、《终端导购员销售服务规范39条考核表》2、《终端导购员销售纪律及仪态33条考核表》第四部分小区推广运营手册前言第一章小区推广模式第一条小区推广流程第二条小区推广模式第二章小区推广的示例案例一：楼盘选择案例二：小区洽谈案例三：现场促销附件：主题促销活动示例一、二第三章小区推广注意事项说明小区推广与店面销售小区推广的时机选择小区推广的跟踪方向附表一《小区推广计划制定流程表》附表二《小区推广计划的内容》附表三《小区推广活动安排计划表》附表四《小区推广效果监控表》附表五《客户资料卡》附表六《小区推广费用明细》第五部分终端店店长工作手册前言第一章招聘条件和程序第一条招聘程序第二条任职条件第三条试用期第四条培训第五条辞职第二章巴迪斯专卖店店长的责权界定第一条专卖店店长的职责义务第二条专卖店店长的权利第三章规章制度第一条个人仪表第二条文明语言第三条工作标准第四条管理规范第四章员工纪律处分和程序第一条目的第二条处以警告的行为第三条处以记过的行为第四条处以记在过的行为第五条处以清退的行为附表一：《巴迪斯终端店日常工作内容检查表》附表二：《巴迪斯店长同志》第六部分产品知识培训手册第一章天花产品知识培训讲解第一讲覆膜系列第二讲滚涂系列第三讲金鹰系列第四讲钛系列（俗称称阳极氧化版）第二章电器知识培训讲解第一讲巴迪斯集成电器的发展过程第二讲巴迪斯集成电器三步走概念实施及产品提升的实际举措第三讲今后产品的开发方向第四讲电器知识讲解经销商终端店规范运营手册前言巴迪斯信奉“终端制胜”！而终端销售体系又是赢得市场的最有效武器。终端销售体系是超越传统厂商关系的联盟体系，通过充分地资源共享、相互学习、密切配合、荣辱与共的终端销售体系，创造出全新的巴迪斯终端运作模式。“巴迪斯”品牌终端店的定位是“专业、时尚”。这一定位将体现在巴迪斯终端店一切经营行为当中。本套终端运营手册旨在为巴迪斯终端店提供规范的运营行为依据，帮助经销商提高对终端店的运营和管理能力。它是一套实现终端店规范化管理的务实性操作范本，包括《巴迪斯经销商终端店规范运营手册》、《终端店导购销售技巧培训手册》、《终端导购服务规范培训手册》、《小区推广运营手册》、《终端店店长工作手册》共五本。希望各经销商在具体的终端店经营管理中，结合市场的具体情况活学活用，并对本套手册进行不断的完善和总结。0.1使用限制本套手册为巴迪斯机密文件，仅供巴迪斯终端店经营过程中使用。本套手册包含终端店的销售、管理、运营、服务、行政方法和培训，是提高效率的重要操作性资料。因此，务必控制流传范围，仅供终端店相关人员参阅使用。本套手册仅在合同期内提供给经销商。经销商有责任和义务保管好这份重要的文件。合同期结束后，如果经销商和巴迪斯没有续约，经销商务必将本套手册归还巴迪斯公司。未经同意，不得翻印。本套手册的解释权属巴迪斯公司。0.2手册的修订如巴迪斯公司政策有所变化，或市场发生变化，巴迪斯公司有权酌情修订本套操作手册，并将新版手册发给经销商，、届时经销商务必将旧版手册交还巴迪斯公司。0.3保密约定本套手册属于巴迪斯公司机密文件，对竞争者极具商业价值。因此，其知识产权应随时受巴迪斯经销商保护。经销商有义务向第三者做好保密工作。1、经销商组织架构1.1经销商组织架构图（备注：经销商可根据自身的实际情况对终端门店人员适当调整，既要精简、实用、易于管理、节省费用，也必须保证终端店能够顺畅运作。店长对整个终端店的正常运营负责，同时对兼顾员工管理工作，而其他人员则由经销商自己或职业经理人负责）。1.2人员组织及职责1.2.1成员构成界定店面面积在50平方以上店长：1人店员：2人店面面积在50平方以内店长：1人店员：1人巴迪斯销售专区店员：1人巴迪斯销售专柜店员：1人经销商终端店A终端店B终端店C财务、仓管人员售后安装人员店长导购A导购B1.2.2店长工作职责◆严格执行各项规章制度和内部管理，完成经销商终端门店营业指标；◆检查店员仪表，监督店员做好经销商终端门店清洁工作，保持门店清洁卫生；◆以身作则，加强店员敬业精神，提高其责任心；◆督促店员自觉遵守各项制度，严禁做与工作无关的事情；◆监督和协同店员共同完成门店的日常销售工作；◆带领店员积极宣传“巴迪斯”品牌形象和特色，协调店员处理顾客纠纷；◆组织门店人员配合巴迪斯公司业务人员做好门店促销活动，保证促销活动执行到位；◆做好经销商终端门店每天的销售统计和每月的销售总结；◆组织店员学习培训，了解巴迪斯的新产品知识，并对店员进行辅导和培训；◆协助巴迪斯新产品出样：◆对店员工作表现和绩效进行评估：◆每月向公司述职：◆同时做好店员应该完威的各项日常工作任务。1.2.3店员工作职责◆自觉遵守各项规章制度，积极完成销售指标：◆确保每天按时开业．上班前认真做好门店清洁，并保持门店整洁干净；◆按照规定统一着装，仪容仪表要保持庄荤，适当淡妆：◆导购亲切、大方、专业、处处体现“专业、时尚”的巴迪斯经销商终端门店的品牌形象◆严格按照销售程序完成销售，开单要清楚准确，收款不得发生少收、找锘的工作失误；◆交接班时，要当面交接好各种单据，点算清楚货款，严禁出现少交、错交的工作失误；◆下班前，将货款准确无误交给公司收款人员，并做好确}^和签字；◆及时更新门店海报、POP等宣传物，保证门店无破损宣传品发布：◆按照规定及时处理顺客投诉和纠纷，确保顾客满意：◆将退货、破损货放置指定位置，并及时通知公司处理，保持门店形象：◆下班前切断所有水电源，保证门店的安全；◆严格执行巴迪斯的促销活动，保证促销活动执行到位：◆积极参与公司组织的培训，并在日常1作中活学活用；◆收集各类市场信息，及时向店长汇报竞争品牌的市场新策略1.2.4员工职业规范◆仪表：统的职业服装，要佩戴胸牌。女员工要淡妆，切忌浓妆。男女员工都不得留个性夸张的发型◆言谈：礼貌、周到、专业、百问不烦亲切、热情，◆举止：保持得体的站姿、步态、手势、微笑等，口中不得自异味，保持与顾客得体的距离．◆日常：严格按照业务流程来做事，严格遵守终端日常的管理规范。（说明：“巴迪斯”品牌经销商终端店是商品展示和交易的场所，商品主要起到样品的作用。经销商应该设有仓库，经销商终端门店基本不涉及到商品库存管理和采购管理。部分经销商拥有自己的仓库，但商品库存管理和采购管理由经销商自己管理，不由经销商终端门店直接管理。人事管理这块，除了日常工作由经销商终端门店店长管理外，其他管理工作，如：招聘、解聘、激励、组织培训等等主要也应由经销商直接管理。）3.1店外门头保持门头和玻璃门的清节，店门口地面干净整洁，没有鞋印和细碎垃圾，玻经销商终端门店店面管理销售管理货款管理交接班管理价格管理配送管理退换货管理促销管理库存管理采购管理商品管理人事管理璃门上的装饰物（如巴迪斯品牌粘贴标识等）没有损坏。门口无妨碍门店视线的物品，如临时停放的车辆等3.2门店内3.2.1前台电话、办公用品等摆放整齐，单据、货款集成吊顶好在抽屉里，保证前台的整洁卫生。3.2.2接待处没有顾客时，接待处的桌椅摆放整齐，桌面除了简单装饰物（如：花瓶）和烟灰缸以外，尽量不要放置任何东西？顾客离开后要及时打扫接待处，将水杯丢弃、擦净桌面、椅子归位、烟灰缸洗净擦干、装饰物放回原处，宣传册收拾妥当等3.2.3展柜和展台◆常维护：展柜和展台样品摆放整齐，及时复原；样品表面应该不定期的抹擦，不能有污渍；不要随意的打开包、盒，保持展示样品的整齐、干净；◆有重点：根据销售状况．及时调整陈列，将重点产品多陈列，个性产品少陈列，以提高展台和展柜的单位展示效率。◆及时换：位置的调换与产品的调换，让新产品尽快上柜台，让老产品尽快离开柜台，好卖的产品在更重要的位置？32.4地面除要保持每时每刻的清洁外，门店内的地面上禁止胡乱堆放退货等杂物，保持地面的开阀完整、整洁非常重要。3.2.5产品价格标签经常检查，如有破损随时更换，如有价格变化也必须及时更换：3.2.6退货将退货放在指定位置，村绝随意乱放，并及时通知公司将其尽快搬走。3.2.7宣传架宣传架摆放在规定位置，架上宣传物要整齐，及时将卷角破损的宣传物更换。新的宣传物到了以后，要将被替代的旧宣传物及时撤下。3.3.开门与打烊◆每天店门打开营业前必须做好店内店门口卫生，做好-卫生后再将店门打开营业。◆每天打烊前要对门店进行整理，同时一定要仔细检查电源，一定要关好水管，切断电源，离开时检查门锁是否锁好，保证门店安全，附表一店面日常工作检查时间段内容标准负责人备注营业前店外门头1.门头和玻璃清洁；2.门口地面无鞋印和垃圾；3.玻璃门上的装饰物没有损坏；4.无妨碍门店视线的物体。店员营业前15分钟完成店内1前台：办公用品摆放整齐，将前台打扫干净；2接待处：接待处的桌椅摆放整齐，装饰物（如：花瓶）和烟灰缸洗干净，桌面E没有杂物；3展台：擦拭干净展品，检查第一排展品是否为畅销及新品；4展柜：清洁展柜，做到一尘不染；检查展品是否摆放整齐并及时调整：5地面：打扫干净地面，检查有无胡乱堆放杂物，保持地面的开阔6宣传架：检查宣传架摆放在规定位置，架上宣传物要整齐店员店员仪表1统一的职业服装，佩戴胸牌；2女员工是否淡妆；3男女员T发式是否整齐。店员营业中店外门头1保持门头和玻璃门的清洁；2保持门口地面无鞋印和垃圾：3保持玻璃门上的装饰物没有损坏，如有损坏，及时更换；4无妨碍门店视线的物体，如有要及时处理。店员每一个小时检查1次，店长每天巡查2次，上午下午各1次门店内1前台：保持各办公用品摆放整齐，发票等单据用完后及时锁好；2．接待处：顾客走后，接待处及时整齐，保证随时将装饰物（如：花瓶）和烟灰缸擦洗干净，宣传册及时放回宣传架，桌面没有杂物：3展台：擦拭干净展品，检查第一排展品是否为畅销品及新品：4展柜：清洁展柜，做到一尘不染；检查展品是否摆放整齐，并及时调整：5地面：顾客走后，及时打扫地面，及时将杂物放于指定地点，保持地面的开阔：6宣传架：用完的宣传物，及时摆放在规定位置，架上宣传物要整齐，破旧宣传物及时更新。店员店员随时检查，店长随时巡查店员规范1言谈：礼貌、罔到、专业、百问不烦、亲切、热情；2举止：保持得体的站姿、步态、手势、微笑等等，口中不得有异昧，保持与顾客得体的距离；3日常：是否严格按照业务流程操作，严格遵守终端日常的管理规范。店员随时巡查打烊店外门头打扫店头、门口卫生；玻璃门干净并保证上装饰物符合标准。店员下班前10分钟店长检查店内1对门店进行整理，保证门店干净以及各设施保持完好整齐；2安全性：仔细检查电源，一定要关好水篱，切断电源，离开时检查门锁是否锁好，保证门店安全。店员4.1巴迪斯终端门店人员招聘