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1销售现场全程管理制度规范工作制度一、考勤制度1、工作时间：8：00~18：00，中午吃饭时间60分钟（轮流吃饭），置业顾问每日轮流值班，每日2人，至此20：00；值班时间因项目、季节而定.2、每周轮休一日（周六周日不允许休息），外出、休息要带手机开机；3、病、事假的请假手续：⑴病假：◆置业顾问因病需要休息须有正规医院证明；◆病假两天以内由部门主管审批，2天以上者由公司主管审批；◆病假手续必须当天申请；⑵事假：▲事假手续必须至少提前一天书面申请；▲事假两天以内由部门主管审批，两天以上须由公司主管部门审批；▲事假不满半天按半天计；4、外出：员工外出办理与工作相关事宜，须向销售经理请示，获得批准后方可外出，并应在办完事情后，立即返回，不得利用外出时间办理与工作无关的私人事宜，未经批准私自外出按旷工处理。5、脱岗：无故不在自己当值的岗位上的，视为脱岗，给予20元/次罚款处罚，每月累计三次者按旷工一次处理。6、休息制度销售部为每周六工作日，置业顾问原则上每周休息一天。销售经理在展会、广告发布日、推广促销活动等特殊情况，可另行安排作息时间。7、处罚办法⑴迟到或早退处分：（以没每月为计算单位）★迟到（早退）第一次扣10元；★迟到（早退）第二次扣20元★迟到（早退）第三次扣30元★依此类推，情节严重者，公司有权解雇。2⑵旷工处分（以下情况之一者，按旷工论处）：●置业顾问在当值时间内无正当理由离开岗位者；●置业顾问不自觉签到者；●代人签到和要求别人签到者（以上任一情况，按旷工半天论处）；不按规定办理请假手续而未上班者；假期已满未按时返回公司且没有正当理由者；旷工按100元/天扣罚；旷工连续2天及每月累计3天以上者，公司有权解雇；二、仪容仪表1、员工必须经常保持服装整齐清洁，并按规定佩带工卡，自觉爱护公司所发的工作制服等物品；2、男员工头发以发脚不盖过耳部及后衣领为适度，不准留小胡子、鬓角；3、女员工不得披头散发。要保持淡雅清妆，不得浓妆艳抹、染深色指甲，并避免使用味浓的化妆用品；4、员工不得染怪异发色、梳怪异发型，应勤修剪头发、指甲，保持清洁；三、售楼部物品摆事实放制度售楼部是一个公司的门面，清洁程度如何直接影响到公司的形象和声誉，优雅、洁净、舒适的售楼部带给客户的是亲切和信任，并给客户传递一种信息：售楼部就能做到这样高雅、清洁，那么他们的物业也会竞超一流，因此我们要重视售楼部的物品摆放。1谈判桌、椅要做到干净、清洁，桌面只需放几张单片和一计算器，四张椅子围着一张桌子，一定要摆放有序，桌面净到鉴影。2、沙发、茶几保持清洁、整齐，客户走后随即倒掉烟灰并冲洗干净。3、控台上中间放电话，两面三刀力放电话登记表和笔，柜台下放来客登记表、单片、小报及接听电话人员谈判夹。4、办公桌上限放电话，所看书籍、笔记本、笔筒及计算器，其他杂物一律清除，离开时，随即整理整齐。5、谈判夹统一放置到办公室一固定位置办公桌上。6、私人物品统一放置到抽屉或其他隐蔽位置。以上各规定由负责人员负责检查监督，如有不符，每次罚值日人员5元，若私人物乱放，罚物5元。如公司领导检查仍未按规范案场经理罚款503元四、销售现场管理制度1、办公室要保持肃静（售楼部除客户在时），禁止嬉戏、打闹、大声喧哗、唱歌、吹口哨，员工之间交谈以不干扰，不妨碍他人为限，有违上述者按轻重程度不同处以10~20元的罚款。2、员工要忠于职守，严禁在办公场合吸烟、喝酒、划拳、吃零食、睡觉、看杂志、收听播放器，及做与本职工作无关的事情，如有违犯者处以10~50元的罚款。3、严禁在办公场合打牌、赌博，一经发现处以200元的罚款，且看今后表现情况决定是否辞退。4、未经允许，严禁在公司办公场合私自使用各类电器，严禁使用公司电话拨打长途电话、声讯电话及与工作无关的私人电话，一经发现处以2~5倍的罚款。5、严禁在上班期间会客，擅自离开岗位、窜岗聊天、外出逛街，违者处以10~20元的罚款。6、公司内部文件、合同、财物必须严加保管，未经上级主管批准允许不得擅自提供给外人，轻者给予相应的经济处罚，重者给予开除或承担相应的刑事责任。7、公司所有员工都应爱护公司财物，下班后销售部最后离开的人员应负责关闭门窗、切断所有的电器的电源五、销售部接待规范为规范销售部工作人员的职业行为，培养良好的职业素养，体现公司“服务客户，让客户满意”的服务宗旨，有力促进销售，完善公司的社会形象，特制定以下规定：1、接听电话时，必须使用标准语，如“您好，XXX”。2、接待客户时，首先应起身站立，并致问候语：“您好，”待请客房落座后，为客房倒水，再坐下，礼貌询问客房要求，如一批客户较多，一时无法安排座位时，应向客房表示歉意，取得客户谅解。3、对每一位看房客户，售楼前台置业顾问者应热情接待，详细介绍项目情况，做到有问必答，不得以貌取人，不得对不购房人员有任何轻视态度。4、不得在工作现场聊天、看书、读报、大声喧哗，保持现场整洁、有序和严谨，给客房以良好的第一印象。5、在通道或房门等较窄处遇见客户，必须侧身让客户先行，不得与客户抢道行走。6、如与客户在业务上意见分歧时，应保持冷静、礼让和理智的态度，先安定客户情绪，然后及时与有关部门和相关人员进行沟通，了解情况，统一对外口径。不得与客户争吵，不行对客户使用任何不礼貌的语言，不得对客户进行不礼貌的评价。7、与客户办理售楼、催款和入住等业务时，必须严格维护客户的隐私权。8、在接待客户时，应热情接待，但不得泄露公司经营机密，不得将公司内部文件外传。六、客户接待制度1、接待原则4总则：一切以销售活动为主。以第一接待为主，第二接待为辅，第三接待为义务；体现协作、互助、谦让的团体精神；体现员工积极、主动的精神面貌。2、制度内容⑴接待客户，首先应起身站立，致问候语（您好），递名片，然后引导客户至沙盘前讲解沙盘及户型特性；等客户落座后，应主动倒水，自己再坐下，礼貌询问客户要求。⑵前置业顾问在接待客户时，应保持双手垂放；送走客户时，应代为开门，使用礼貌用语向客户道别。⑶与客户办理签约和催款时，应注意客户的隐私性。⑷置业顾问接待客户实行轮流制，不得挑捡客户。每天第一个签到的置业顾问接待第一个客户，以此类推。⑸置业顾问每接待一个客户都要详细登记记录内容包括日期、客户姓名、工作单位、住址、联络方式、购楼意向、接待人员、客户看楼或咨询源自何种信息等。⑹每个置业顾问有义务电话咨询，但不做客户登记，客户来访时指名找某置业顾问，此客户由此置业顾问接待，否则，以现场接待人员登记为准。⑺对经人介绍来访的客户，以客户意向进行接待，有疑难问题向主管或经理汇报。⑻如果接待过程中发现接待的是他人的客户，应主动交回给置业顾问，或经原置业顾部同意方可继续接待，否则视为抢客户。如果原置业顾问不在现场并且无法联络，当时接待客户的置业顾问可分得一定比例提成。⑼自己跟踪自己的客户，如果客户是一家（批）人，原则上以第一次登记为准。⑽无意中接待了他人已做登记的客户，若成交，可按公司提成制度解决。⑾置业顾问无权为客户私自放盘或转名，无权直接为客户打折或申请其它事宜，否则，一切费用自付。如果客户有某种需求，可向主管或副经理提出申请，主管或副以理无法解决，需向经理提出申请，批准后方可执行。⑿杜绝在售楼外抢客户，一旦发现，严加处理。⒀《客户登记本》是发放置业顾问提成的第一证据，由现场经理妥善保管，不得涂改和销毁。七、营销中心行为规范51、现场接待顺序⑴现场接待的客户按照签到的顺序来接待，若该置业顾问不在，则跳过排在最后，并由下一个人补上；⑵新老客户区分有两个前提：a、有无来访；b、有谁接待过；⑶义务接待，如果某置业顾问的老客户来访而其本人不在，则由当时排在最后面的置业顾问接待。2、销售单据的管理每天所有销售单据，如收据、认购书、财务结算单、付款证明等，须交给专案助理(若无助理则由案场经理)妥善保管，并在当天营业结束前，上报当天报表。3、售楼中心管理⑴售楼中心内保持桌面、地面清洁，接待桌、谈判桌椅摆放整齐，创造一个良好的售楼环境。⑵接待前台桌面只准摆放资料夹、楼书、折页、客户登记本、电话登记本。与工作无关的杂物、水杯一律不准乱放在桌面上。⑶个人资料、计算器等应放在自用的抽屉内，接待过程中不准乱抽，乱拿他人资料，接待完毕后，资料归放原处。⑷接待工作结束，客户使用过的纸杯，烟蒂应及时清理干净。⑸工作期间，置业顾问应保持好坐姿，公共窨严禁躺卧，伏桌休息，不得休息，不得在工作场合大声喧哗。4、客户登记⑴有效客户登记：置业顾问在做客户登记时必须注明客户姓名、电话或其他有效联系方式，且公司只保障该置业顾问进行过登记的客户的权益，当场落定的除外；公司只承认在客户登记本上的登记记录，置业顾问自己的接待记录一律不承认。⑵登记期限：自登记之日起一个月内，该客户为该置业顾问客户，若超过此期限以外而置业顾问未作登记追踪时，则公司有权将此登记清除，其他置业顾问可以争取客户成交。⑶置业顾问应清楚地填写每一份资料，产妥善保管，以备查询。⑷任何个人不得损坏、擅改客户登记本，否则对造成后果，公司将严肃处理。5、业务管理⑴置业顾问严格按照签到顺序轮流接待。6⑵置业顾问对待每位客户应一视同仁，必须认真完成自己的接待工作，要有认真、严谨的工作态度。⑶每位员工，每天必须完成自己的接待记录，写好客户档案，认真填写工作日记和销售日统计表。完成后交由组长检查、整理、归档。⑷接待工作要细致，积极留下客户的联系方式。⑸经常保持与登记客户的联络，争取促成签约。⑹每位置业顾问签约后，要建立客户档案，将客户的合同号、付款方式、付款进度统计好。⑺签约客户的追款工作由该位客户的接待人员负责。并负责催款，督促客户按时交款。⑻针对初次来访，留下客户档案的社次接待为有效接待。6、合作与分成⑴有特定合作的置业顾问，须在签单之前协商好后，将合作意向告知经理后方可生效，并以以理签字后的收据作为成交后佣金分配的依据，否则公司有权处理争议。⑵绝对禁止争抢公司其他同事的客户，一经发现，视情节严重性予以扣罚工资或佣金，并交公司领导处置。八、办公用品使用制度1、办公品的邻用应本着厉行节约、管理合理、满足工作需求为原则。2、日常办公用品由专人申报、购买，统一领取发放。3、办公用品是为公务活动提供，严禁取回家私用。4、各楼盘结案时，由专人负责统计销售部全部办公用品。九、置业顾问服装管理制度1、置业顾服装原则上由公司出资订制/购买成衣，营销部员工缴付押金（押金额等同服装价值或由工薪/提成分段扣除）；2、置业顾问服装由公司统一制作，公司出资；3、置业顾问任职期满意6个月，享公司配给工装待遇；4、置业顾问有义务自行妥善保管，如有损坏，照价赔偿；5、置业顾问因违反公司管理制度被辞退，服装费用自行承担；6、置业顾问任职期满6个月，自行辞职，服装费用自行承担。十、财务制度1、销售部设立流水帐，由专人负责登记和费用发生后的统计；2、销售部设立部门库管，负责销售部内部销售物料的领用和采购；3、销售经理负责对所有发生财务费用及物品的监督和管理。7十一、文件管理制度1、软盘资料要保证为最新版本的文件（图纸、价格）；2、公司使用的所有文件必须有总经理签字为生效；3、发放文件时，需签字确认；4、文件更改作废时，必须及时通知并销毁，防止使用权失效文件；5、文件根据发放记录及时登记收回；6、文件资料要编号、归类保管。十二、销售部电话接听要求1、接听电话时说话要按以下原则处理：A、在接电话时，首先要说：“您好，xx花园。”然后再听对方问话。B、在打电话时，首先要说：“您好，请问是某某吗？”当对方回答后，再进入话题。C、如果对方电话找人时，应说：“请稍等”，如果要找的人不在，要说：“对不起，某某出去了（或这时不在），请问有什么事，我是否可以代您转告”。2、以排定的顺序接听电话，且语气缓和、普通话标准。3、接听电话应吐字清晰、流利，态度热诚、亲切、用语得当、语言简洁。4、回答客户提问应耐心，尽量将楼盘特点表达出来，并吸引客户来，适时邀请有兴趣的客户前来看楼，并尽量请客户留下联系方式。5、回答客户提问应按事实作答，不能对客户提供不实介绍。6、回答时内容简明扼要，通话时间不宜过