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销售员认证系列教程-1-销售员认证系列教程之四销售加速度：销售基本规范第一章：成为公司的一员---------------------------------02-05A1-1：告别学生时代A1-2：不断提高自我A1-3：保持上进心A1-4：销售员自我管理第二章：销售人员的良好习惯---------------------------06-07A2-1：从饱满的打招呼开始A2-2：工作心理界限A2-3：工作与时间分配第三章：销售人员的社交礼仪---------------------------08-11A3-1：基本社交礼仪A3-2：电话礼仪应用A3-3：其他社交礼仪第四章：销售人员服务礼仪-------------------------------12-24A4-1：服务标准礼仪解析职业道德准则销售人员信用度销售人员服务意识A4-2：服务礼仪在销售中应用顾客关系首因效应：服务服饰礼仪服务仪态礼仪服务语言礼仪第五章：销售人员办事准则-------------------------------25-26附录：员工行为规范-----------------------------------26-30销售加速度销售基本规范-2-A1-1：告别学生时代学校与企业、社会的不同之处在学校有学习的权利，在公司有工作的义务你在学校学到的知识，培养人格。学校是为你步入社会打基础的场所。在学校学的知识是一般的基础知识，不能照搬套用到公司里去。在学校可以有娱乐，一旦失败可以自己解决。而公司则以提高利润、为社会做贡献为目的的。因此，每个人应对自己的工作负责，不允许失败或放任。学费与工资的不同之处在学校你得付学费，而在公司你能得到工资。换言之，在学校用钱买下听课的权利，是买方。在公司你出售你的劳动力得到工资，是卖方。因此劳动是你的义务。在学校你有听课的权利，你可以偷懒。在公司你必须遵守工作时间，扎扎实实的履行你的义务。从朋友的横向关系到不同年龄的纵向关系。在学校里主要是同级生或年龄差不多的学友之间的横向关系。在公司为了工作聚集了各种年龄的人，因此就有了与上司的上下级纵向关系。成为IT行业人员的起点：从今往后你根据自身的责任去行动，不允许放任、偷懒、妥协，没有人会随时来帮你，你会发现成为一个IT行业的销售人员随时要面对变化，产品和信息的不断更新是提高你自己的动力，只有严格要求自己，给自己压力更快的学习所需的知识和技能对你自身来说很有好处，因此对此有清晰的认识后，才有新的起步。第一章：成为公司的一员销售员认证系列教程-3-A1-2：不断提高自我、努力必会有成果！在公司，不象学校那样分学科，也没有因成绩不好而补课。有干劲的人能够自我提高、不断发展，与那些整天松松垮垮度日的人相比会有很大的差距。无论什么情况都取决于干劲与努力的大小，反过来得到的成果也是与干劲努力成正比的。你掌握了公司的工作，能够充分发挥力量的时候，你一定能够成为比今天更有实力的人。为了自我实现，扎实的提高自我。有落伍，没有毕业，公司应该成为永不毕业的环境。从学校毕业意味着告别学生时代。但是，没有社会毕业这句话。只有不断地设定目标，才能不断地前进。落伍就是没有目标地虚度日子。为了不落伍，积极行动，日常工作的努力尤为重要。需要的员工和不需要的员工不要以简单的心情从事工作从前很多人有这样一个想法：“升级靠工作时间”。但是，抱有这种想法的人，明确的说公司是不需要的。作为销售人员你有很多机会靠自己提升自己。时间可以使你的经验不断积累，使你有更多的机会发展。平时能够发现问题，自己应该做到的事情应积极去做，不断进行挑战的人才是需要的人才。这样的人才是需要的员工：a开朗的人b诚实的人c乐观的人d有活力的人未来企业和个人打造自己的竞争优势都来自于学习诚心诚意的学习是每个销售人员的基本素质虚心向上司、师傅、和资深同事学习，上司和师傅的知识是过去的经验，是长期积累的规程化了的[经验法则]都是珍贵的。必须虚心学习，而且有必要积极学习。不要勉强被动地学习，要对任何事情抱有兴趣，有自发学习的愿望非常重要。情报信息有很多，从中找出对自己有用的情报信息、吸收自己的东西，还可以发现有意义的一面。例如：*对产品抱有兴趣。*去参观同行业公司。*阅读行业的报刊、书、杂志等。*熟悉电脑及软件的更新知识。销售加速度销售基本规范-4-除此之外，在你的身边有许多可以学习的东西。A1-3：保持上进心有工作能力的销售人员，总是有新的目标；总是在向上努力的。生活得更加好一点，享受更多的生活，是人们最普遍的欲望。但是，平时不作任何努力，要满足这样的欲望是不可能的。必须不断实现自己的目标，保持向上的精神，努力工作。◇找一个可以作为目标的人，模仿他的[行动方法]特别是在最初时，要彻底模仿模范人的态度和思想、行动。◇寻找好的竞争对手与一个好的对手竞争可以增强上进心。通过竞争可以提高自己，真正的竞争是在公司的同一个目标中进行的。通过互相协助、互相努力、互相刺激从而取得进步。这才是团队中的好对手。◇主动吸取新经验步入社会几年以后，个人的能力差异会有明显的表露。并不是说年数越大能力越高，其间积累了哪些经验，学到了哪些东西是很重要的。心得笔记A1-4：销售人员要学会基本自我管理◇健康管理即使再有能力，缺乏健康的身体仍无法满足工作的需要。健康管理在自己的责任上来说是一个重要的思想准备工作。例如：熬夜、酒醉不仅不利于健康还是造成迟到、缺勤、偷懒的原因，其结果是影响工作。而且持续带病工作会给同事们带来麻烦。抵抗诱惑，生活有规律，创造对自己健康有利的环境。同时适度的运动对保持和增进健康不但有效，还能调节心情，放松精神，日常生活中可以尽量进行一些适量的运动。◇时间管理每个人都能公平地享受一天24小时。你必须在有限的时间里决定你的行动。创造出每天的第25个小时，实际我们告诫各位，销售员认证系列教程-5-避免浪费更多的时间，每天在工作中节约一小时，你就会多一小时享受生活！*时间管理的意识“几分钟之内把这件事做完！”具有这样的目标意识，你的行动会变得的有效率。如果你每天都能按照日程安排做事，就会提高时间管理的意识。时间的安排会变得更加合理。*工作效率的意识如果你能有意识地在一定的时间内有效率地提前完成工作，你会变得主动麻利。工作成果会随之提高，积极性也会随之提高。◇金钱管理踏上工作岗位，自己的钱和公司的钱都需要你管理。金钱上放松的人会失去同事和公司的信任，为了保持工作中良好的人际关系，需要有正确的金钱管理意识。*明确区别金钱的公与私与公司业务发生的相关费用，回公司后应立即清算。金钱的进出应公私分明。*避免相互借钱谁都想处好与朋友、同事的人际关系。为此应该回避金钱的借贷，一旦借给对方想要催促其早日归还是很难启口的事，与朋友、同事的关系会因此产生裂痕。[不借][不贷]是原则。*计划性准备应付不测时的准备做得怎么样？作为公司一员，作好应付紧急情况的准备相当重要。因此，必须避免超出支付能力的购物。金钱管理3要点：a公司的钱和自己的钱……要公司分明b不借不贷…………………避免金钱的借贷(朋友同事之间)c应付不测时的准备………计划储蓄销售加速度销售基本规范-6-◎外界通过对[你]的观察了解你所在的公司，你的为人就是[公司的形象]。[你]=[你所属的公司]是一个常识。因此必须意识到你的穿着、态度、动作、应答等时刻都在受到评定。特别是在公司，所有产品都是靠人，销售人员进行展示的，你带给顾客的感觉非常重要。◎你的令人好感的待人接物，可以为企业起到[宣传活动的效果]。“这是个很好的公司！”“这个公司真不错！”是否能受到这样的好评就看你怎样做了。必须意识到[自己是公司的代表]。[100%]服从上司的命令。我们先看看我的日常习惯是否得当？A2-1：精神饱满地打招呼◇打招呼是为了表示亲切、敬意、诚意、感谢等心情，是建立良好的人际关系的根本。与客户见面，或者在工作岗位，要主动与对方打招呼。◇精神饱满地大声招呼使对方心情愉快，留下这样的印象“这人可以信现赖”“这是个诚实的人。◇上班到达公司，大声说“早上好！”◇下班离开公司，谦虚地说“我先走了！”注意：打招呼要大声让对方听得见。不要忘记笑容和施礼，同时眼睛要看着对方，听到有人叫你或指示你工作，要愉快地回答“是”。心得笔记第二章：销售人员的良好习惯销售员认证系列教程-7-A2-2：界限——工作的心理准备◇例如：上班时和下班后的界限；家庭内的便服与上下班服装的不同用途的区别；相互交流与私谈杂话的区别……等等。要有正确的[心理调整]的判断基准。在平时的工作中，要注意：◇公私混合——要当心[不知不觉]不知不觉地在公司打私人电话……，虽然这样的事很多，但是在工作时间并且使用公司的电话打私人电话终究不是好事。从进公司的那一天开始就必须意识到自己已成为公司的一员、成为社会的一员。◇上班时间不是私人的时间，公司的物品器具也不是私人的东西，要区别[公与私]。ａ不因私外出ｂ不打私人电话ｃ不私自使用工作场所的备品或易耗品A2-3：工作与时间为了让时间上充裕一些,早上可以稍微早一点出门。到了上班时间才整理头发和衣服太匆忙了。为了不太仓促，时间上还是充足一点为好。心得笔记销售加速度销售基本规范-8-A3-1：基本社交礼仪良好的人际关系是通过人与人之间的交往和联系表现出来的，沟通是社交活动中必不可少的内容。我们只有注意沟通的态度、措辞、顾及到周围的环境、场合，更要讲究所谈的内容，通过沟通增进彼此之间的了解，逐步建立持久深入的人际关系。我们与各位一同分享，建立良好人际关系的九大法宝：1、说话方式—不要单方面说话工作岗位是由人际关系构成，并且通过语言来沟通思想。语言的使用不但提高了指示系统，信息的交换，也是良好的人际关系的纽带。不能一味地主张自己的想法和感情，也应该认真听取对方的意见。2、令人产生好感的说话方式发音清晰、看着对方的眼睛、口齿清楚考虑一下说话的顺序不要用朋友间的措辞句尾不要带过多叹词3、要听对方把话说完冒然断定是造成误会的根源，要听对方把说话完再判断。不能光自己说，也要倾听对方的意见和主张。4、表情开朗带给好印象的开朗表情进行良好的沟通。语言明了清楚。在上班前冷静10秒钟，从镜子中感受一下自己的表情。心得笔记第三章：销售人员社交礼仪社交礼仪：人们在相互交往中必须遵循、掌握的礼节和礼貌行为。销售员认证系列教程-9-5、发音（发声）开朗爽快开朗爽快的声音是基础。注意和上司和同事说话时用沉着的语调，和顾客说话时用生机饱满的语调。做到随时都能诚心诚意的对顾客说“您好”、“谢谢”。如果比平时的声调高（大声地），听起来会很开朗。6、正确的姿势和动作—愉快的心情姿势、动作表现了一个人的心情和态度。彬彬有礼的态度、积极工作、认真与人交际的态度在于良好的姿势和麻利的动作。另外，工作场所有很多人，如果一个人心情愉快、工作态度认真，那么工作可以顺利进展，同周围同事的关系也会很融洽。7、正确的姿势注意挺直腰，伸展脊梁，收紧下巴笔直的站立。在椅子上就座时，偶尔盘起腿轻松一下也可以，但实际上保持挺拔、比较直的姿势表现了自己的专业气质。8、令人产生好感的动作动作应作到麻利，所谓麻利是指自己能力范围可以达到的速度，不要懈怠自己。不要拖着鞋跟走路。随时见到顾客时要打招呼，不要忘了说“您好”。开门时，让顾客和上司先走。9、销售人员应学会礼貌的鞠躬双腿合并，上身倾斜30°进行鞠躬会让别人感受到尊重的感觉。与顾客应答时保持谦虚的鞠躬姿态。在开始见到顾客时使用鞠躬可以很快进入“破冰”状态。如果正式的道歉可以使用45°的鞠躬姿势。鞠躬时慢慢抬起表示稳重。心得笔记销售加速度销售基本规范-10-A3-2：电话礼仪应用：作为现代通讯工具的电话，由于具有传递迅速、使用方便和效率高的特点，已经成为重要的社会交往方式。电话的使用在很大程度会影响公司的形象和工作任务的完成，让我们一起看看电话使用的基本礼仪。电话应答礼仪是我们每天都会用到的技巧打电话时因看不到对方的表情，而你的措辞又代表公司的形象，因此请注意用清楚、适度缓慢、正确的说话方式应答。电话铃声响起，离电话最近的人应在铃响3声内接听，