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第一部分外场员工手则第一章总则一、适用范围本守则适用本公司所有员工，包括合同工、零散工、临时工。二、服务宗旨本餐厅将通过严格的管理，高效率的工作，一流的服务，为宾客提供舒适、方便的生活享受。三、目标把本餐厅办成具有一定风格和一定水准的餐厅。四、工作要求1、热爱祖国，遵守国家的政策法令、遵守外事纪律。2、热爱集体，关心企业，严守职责，热爱本职工作，讲究职业道德，热情待客，文明服务，为本餐厅建立良好声誉，树立良好的形象。3、领导层要严守职责权限，以身作则，身先士卒，尊重下级。4、钻研业务技术，努力学习科学文化，不断提高礼仪礼貌服务水平，外语水平，不断提高为宾客服务的水准。5、合作精神。公司的对客服务，信赖于多个部门和岗位的共同合作。公司各部门的工作都是为着共同的目标，完成对客人的接待和服务工作，公司的员工必须树立合作意识，在做好本职工作的同时，要为下一岗位或部门创造条件，保证客人在公司期间的进餐满意。6、服从上司。⑴各级员工必须要有强烈的服从意识。每一位员工须明确自己的直接上司，切实服从上司，切实服从上司的工作安排和督导，按时完成本职任务。⑵不得顶撞上司，不得无故拖延、拒绝或终止上司安排的工作，若遇见疑难或不满可按正常程序向领导投诉。⑶若在工作中出现意外情况而自己的直属上司不在场，又必须立即解决时，可越级向上司领导请示或反映。第二章录用和辞退一、录用原则本餐厅招聘员工是根据各工种实际需要，对凡有志为本餐厅服务者，视其对某一工作是否合适，以该工作的业务常识为标准进行审查考核，凡身体健康，履历清楚，通过考核，符合录用条件者均有录用的可能。1、申请人必须向餐厅提供下列材料：①申请书。②亲笔写的登记表。③近期免冠上半身照片一张，身份证复印件1张。④毕业（结业）证书。2、用工年龄，凡年满十六周岁至二十五周岁的男女青年均在此限（特殊技术和少数搞卫生的零散工不在此限）。二、体格检查1、凡应聘职工必须在指定的医院进行体格检查，合格方可录用。体检及录用条件：⑴应聘职工必须仪表端正，五官端正，有一定学历。⑵男士身高1.70米以上，女士身高1.60米以上。⑶视力1.0以上，无色盲。⑷身体健康，没有传染病。2、餐厅对全体员工每年进行一次体格检查，对患有传染病者，视其病情，本餐厅有权解除劳动协议。3、试用期及工资⑴应聘职工试用期一般为一个月。在试用期内，视其表现，餐厅有权酌情延长其试用期。⑵发薪方式工资形式：基本工资、浮动工资（由餐厅根据经营情况而定）。4、裁员及辞退⑴本餐厅若因业务变更或其他原因需要减员时，餐厅有权决定裁减员工。被裁减的人员应服从安排，不得提出无理要求。对要裁人员，餐厅将提前一个月通知其本人及有关部门。⑵辞职：员工辞职须提前一个月通知部长，且须填写辞职申请书，并经经理批准后方可办理离职手续，否则按非正常辞职处理。第三章店规一、下列情况下，员工应呈报部长1、住址和电话。2、婚姻状况。3、生育子女。二、仪容1、仪容要端庄大方。上班服装要整洁，衣服要洗净烫平。不得裸背敞胸，不准穿拖鞋到餐厅，穿皮鞋的要擦亮。2、头发要梳理好，不准留怪发式，男士不准留大胡子，不准留长指甲。女的不准浓妆艳抹（可化淡妆），不准染指甲，不准戴其他饰物。3、坐、立、行姿势要端庄，举止要大方。坐时不准将脚放在桌、椅上，不准跷脚、摇腿；站立时姿势要自然大方，两手垂放或自然弯曲在腹部，不得两手插兜，不要呆板不动，倚墙、靠壁或倚椅靠柜；行走时不能摇头晃脑，拉手、搭肩。三、服务员礼节礼貌1、对待宾客态度要自然、大方、稳重、热情、有礼，做到笑面迎客，用好敬语。不以肤色、种族、信仰，以貌取人。2、与客人相遇要主动让路，会见客人时主动握手，特别是女宾，若客人先伸出手来和你握手时，应面带笑容与客人握手。握手时，姿势要端正，腰要直，上身向前倾，用力要随对方的表示，不能用左手与客人握手。3、与客人谈话时应站立端正，讲究礼貌，不左顾右盼，低头哈腰或昂首叉腰，用心聆听客人的谈话，不与客人抢话，不中途插话，不与客人争论，不强词夺理，谈话有分寸，语气要温和，语言要文雅。四、员工劳动纪律1、工作时间：另行约定。2、按时上、下班，不旷工，不擅离职守。3、员工上班前不得饮酒，吃生葱、蒜等食品。上班时不准抽烟、吃零食、咀嚼口香糖。不得剔牙齿，抠鼻孔，挖耳朵，打饱嗝，伸懒腰，打呵欠，打喷嚏；不随地吐痰，丢杂物，修指甲、搔痒等。4、上班时间不准做私活、会客、看书报、打私人电话；不得带亲友到餐厅公共场所、餐厅玩耍、聊天；不准哼唱歌曲、小调。5、服从店长的工作安排和调度，按时完成任务，不得无故拒绝或终止工作。6、爱护公司的财产，爱护一切工（用）具），注意节约原材料，节约用电、用水，注意设备的维修、保养；不私拿公家的物品。五、员工作考勤1、每个公司员工上、下班时必须签字打卡。严禁代人或委托人打卡，违者给予处罚。2、迟到或早退、旷工：凡超过或提前规定的上、下班时间一分钟，即被认为是迟到和早退。迟到早退（每次）均以10分钟为限，超过此时间的则以每增加10分钟加算一次计算，每次扣除现金10元。凡规定的上班时间迟到或擅自提前离岗1小时，而又无特殊原因者，则认为旷工，旷工分别以4小时以下按一天，超过4小时按2天计算，旷工一天算3天。按员工实际工资计算。3、如因加班、病假、事假等原因未能提前请假，应向部长报告，应备有病、事假条及医院证明等，以备核查。第四章表彰本公司员工符合下列条件之一或类似者予以表彰：一、表彰条件1、努力钻研业务，对提高业务技术水平和工作效率有所发明、创造、改革，成效显著者。2、爱店如家，积极工作，热情服务，创造优异成绩者。3、努力拓展业务，积极开拓市场，对公司营业有特殊贡献者。4、在为宾客服务中，深入细致，热情周到，使宾客深感满意被受到赞扬、感谢者。5、严格开支，节省费用有显著成绩者。二、表彰方式口头表扬授予奖金、加薪。第五章处罚一、处罚条件1、员工凡犯有下列条规之一或类似者，轻者进行批评教育，重者扣发薪金。上、下班不签字、代人打卡或请他人代签字。不修仪表，不穿整齐的服装或戴禁戴的饰物。不按手续和制度处理业务。工作时间内串岗，打私人电话、唱歌、抽烟、吃零食。在餐厅内打架、争吵、喧哗、粗言秽语。将专用设备挪为他用。2、公司员工凡犯有下列规定之一或类似者，重者开除，轻者处罚。擅离工作岗位，经常迟到、早退或旷工，无心工作。对抗正确的业务督导，煽动他人企图破坏正常工作秩序。蓄意损耗，毁坏公司或客人物品。拿取或偷食公司或人食品，将客人遗失物品据为己有，盗窃客人物品。3、公司员工凡犯有下列条款之一或类似者，轻者劝其辞职，重者开除或无薪开除。在公司内乱搞男女关系，谈恋爱，或做出任何不道德的流氓行为。上班时睡觉。利用工作之便，谋取私利，造成客人或公司经济损失。在餐厅内斗殴、威胁、危害顾客，同事或上司。严重失职或严重导致公司声誉受到损失。第六章安全守则一、注意安全1、注意防火、防盗，如发现事故苗头或不正常现象，必须立即报告店长，并及时查找原因和处理，防患于未然。2、班前、班后要认真检查不安全因素，消除不安全隐患，确保餐厅、宾客、员工生命财产安全。3、不准将亲友和无关人员带进工作场所。4、如发现形迹可疑、犯罪人员或精神病患者，应及时报告直接部长抓紧处理。二、火警如遇火警，必须采取如下措施：1、保持沉着镇静，不可惊慌失措。2、呼唤同事协助。3、通知消防中心。4、切断一切电源开关。5、利用就近的灭火器材将火扑灭。6、若因漏电引起的火灾切勿用水或泡沫扑灭。7、如火势扩大而致有生命危险，必须引导客人撤离火警现场。三、紧急事故1、全体员工必须鼎力合作，发扬见义勇为，身先士卒，奋勇献身的精神，全力保护国家财产及宾客、员工的生命安全。2、如遇意外发生，应加设标志，警告无关人员勿近危险区及时通知店长、经理迅速进行处理。第二部分服务员管理制度1、准时上下班，不得迟到，早退和旷工，如有违反，按公司规定处理。2、请假提前三天告知部长，请假条一天前送到，必须由本人或亲属送达，病假当天须寄交病假条，医院证明，必须由本人送达，如有特殊情况，可亲属代送。3、上班时必须按规定着装，着装要整齐干净，不佩带首饰，不留长指甲，女员工可化淡妆，穿肉色丝袜，男员工不得留长发，胡须，穿深色袜子。4、站位期间，站位要端正，不可背靠墙或家私柜，不得私自窜岗，打闹，争吵，不得跑，大声喧哗，唱歌。5、要时刻用好礼貌用语，必须“请”字当头，“谢”不离口，如遇客人或领导要主动打招呼。6、上班期间不得玩或接听私人电话，手机一律关机，不得进入吧台重地。7、上班期间不能擅用店内设施及物品。8、不得擅自接触客人的随身物品，不得与客人带的小孩嬉戏玩耍。9、熟悉本店现阶段供应的酒水和菜单价格。10、禁止偷吃偷喝，偷拿店内财务，情节严重者将转交司法部门处理。11、内部员工的私用物品不可带入餐厅，统一放在更衣柜。12、当班负责人必须检查好灯，门窗，排风，水电及卫生；13、员工用餐时不可倒饭倒菜，禁止浪费。14、下级必须服从上级，上级有错也要先服从后投诉，要有层级管理，不得顶撞，争吵。15、工作期间不要嚼口香糖，不要吃零食，在任何时候都要维护自身的形象，不要发脾气。第三部分卫生管理制度1、检查分为每日（每周）例行检查和随机抽查形式。2、对餐具、布件、服务用具的卫生标准。1）瓷器餐具：无缺口、无裂缝、无污迹、清洁完好，保持光亮；2）银质餐具：无弯曲、无污垢、无破损、保持光亮；3）玻璃器皿：无裂缝、无缺口、无破损、保持光亮；4）布件：清洁完好、熨烫平整、无污迹、光亮如新；5）服务用具：无油腻、无污迹、使用灵活、清洁完好。3、家具的清洁标准：1）转台：清洁、无脏痕、无油腻、转动灵活；2）餐桌、餐椅：完好无损、物品摆放整齐序、无污迹、无破损、备用物品一应俱全、无隔餐遗留下垃圾、瓶盖等；3）餐厅工作台，随时保持清洁，不得留置任何食品，以防止细菌传入。4、餐厅环境（包括餐厅所属的公共区域）的卫生要求：1）地面：干净完好、无垃圾、无污迹、无破洞；2）门窗：玻璃干净完好、窗台/门柜无浮灰、窗帘无破洞、无脏迹、无胶钩；3）餐厅标志光亮、完好、无浮灰、无蜘蛛网；4）灯具、空调完好有效，明亮无尘；5）天花板、墙面：无污迹、无积灰、无蜘蛛网、无剥落；6）装饰品：叶面光亮无浮灰、艺术挂件、立体摆设品：无浮尘、无污迹、完好无损、挂的端正；7）餐厅内一切设备（电话机、收银机、冰柜等）完好有效、整洁；8）餐厅空气：清新、无异味；9）发现有苍蝇或其他昆虫的出现，立即报告，并做彻底的扑灰消毒。5、备餐间的要求:1）备餐间里整齐有序、环境清洁（要求同餐厅）；2）备餐间一切设备完好有效、整洁；3）无隔餐的垃圾；4）一切用具与物料整齐归档。6、其他：1）新进入人员健康体检分为两类：招聘时间体检和定期检查；2）定期举办员工卫生培训，做好卫生教育工作。第四部分礼仪标准1、基本服务用语(1)欢迎！或欢迎您!您好!客人来到餐厅时，服务员要及时使用此语。(2)谢谢！或谢谢您了用于在餐厅的客人为服务人员的工作带来方便时，本着感激的心情来说。(3)好、明白了或听清楚了，用于接受客人吩咐时，本着认真负责的态度去说。(4)请您稍候或请您等一下用于不能立刻为客人服务时，应带着表示歉意的心情说。(5)让您久等了!或劳您等了!用于对等候的客人使用，应热情而又表示歉意。(6)实在抱歉！或真对不起！用于因为打扰客人或给客人带来不便时使用，应真诚而有礼貌地说。(7)再见或请再次光临!用于客人离开餐厅时，应热烈而真诚。2、餐厅服务用语(1)当客人进入餐厅时——早上好，先生(小姐)，请问共几位?——请往这边走。——请跟我来。——请坐。——请稍候，我马上为您安排。——请等等，您的餐台马上就准备好。——请您先看一看菜单。——先生(小姐)，您还坐在这里吗?——对不起，您跟那位先生合用一张餐台好吗?——对不起，这里有空位吗?——对不起，我可以用这把椅子吗?(2)为客人订菜时——对不起，先生(小姐)，现在可以为您点菜吗?——您喜欢用什么饮料，我们餐厅有……。——您喜欢用些什么酒?——您是否喜欢……。——您是否有兴趣品尝今天的特菜?——饭后您喜欢用茶还是咖啡?——饭后您喜