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规范护士行为，提升服务品质护理是最精细的艺术！它可以发挥我们所有的力和美。人格之力技能之力智慧之力科学之力力美内在美外在美善良睿智理性语言仪表举止护理工作将内在美与外在美融为一体，为就诊者创造出美的就医环境，使就诊者产生美感，感受生命与生活的美好。形象美一、护理人员外在形象重塑---规范行为形象，就是一个人的内在素质在行为方式和精神面貌上的表现。护士端庄的仪表和风度，可以给人以亲切和信赖，不但使就诊者一进入医院就产生安全感和亲切感，同时还彰显医院的精神风貌。护士的仪表和风度，还具有与就诊者沟通的媒介作用。（一）护理人员的行为规范：是护理人员在护理实践工作中所形成的一定礼仪关系的概括和反映。这种行为准则，不断地支配和鞭策着护理人员在临床工作与护患交往中的行为。规范的行为（二）行为规范的整体要求：护理人员通过自已的语言、动作、姿态、表情、仪容、仪表、行为举止等体现出我们对就诊者的尊重、欢迎、关注、友好，体现出我们严格认真的服务精神、就诊者至上的服务意识、热情周到的服务态度、丰富的临床知识、娴熟的操作技巧、快捷的服务效率。（三）向就诊者显示积极的工作态度----运用“五把金钥匙”1.塑造最佳的护士形象，显示护士良好的精神风貌（金钥匙一）护士的最佳形象：精神饱满、身体健康、着装整洁、举止文雅、机警敏锐、步履轻捷、沉着冷静、动作轻柔、语言精炼。不吃东西，不扎堆聊天，不大声谈笑，不看书报、电视，不玩游戏，不做私事，不接听电话，不打瞌睡，不擅自离岗。护理服务中做到“九不”仪容、仪表与着装、仪态与举止仪容淡雅清爽淡妆上岗、文雅大方、表情自然、精神饱满微笑服务笑容亲切、适度，不要冷面孔、表情呆板眼神谈话时注视对方，目光温和、眼神专注气质与风度平等、高雅、乐观、谦和、不骄、不躁、不怠微笑----医患沟通的第一通行证。微笑是两个人之间最短的距离。智慧满脸微笑，愚蠢冷若冰霜。爱笑的女孩子，运气不会太差。（古龙）好脾气是一个人在社交中所能穿着的最佳服饰。（都德）激情和表情就是美。一张不带激情、不善表情的脸就是缺陷；任它涂脂抹粉，你吹我捧，只有傻瓜才会爱慕。（布莱克）②仪表与着装：与人交往第一印象非常重要。护士的仪表与着装应体现职业美，给人以端庄、稳重、平静之感。③仪态与举止：护士的基本姿态主要包括站姿、坐姿、走姿等，原则应为：文雅、活泼、健康、有朝气，站有站相，坐有坐相，落落大方。站姿：挺胸、收腹、头正（微抬，目光平和，自信）、颈直、肩外展、臀收紧，双手自然下垂在身体两侧或交叉于小腹处（右手放在左手上），双腿并拢，两脚稍错开（夹角15°—20°），身躯正、直，重心上提；男子站立，双脚与肩同宽，双手可在后腰处交叉搭放。坐姿：应体现出谦逊、诚恳、娴静、端庄；头、肩、上身同站姿要求，右足稍向后，左手轻拉衣角，右手展平工作服后下部，轻缓坐下，臀只坐椅子2/3双手握拳式交叉于腹前或放在自已腿上，双脚并拢、双膝轻轻靠拢（最得体的入座方式是左侧入坐）；起来时，右腿向后收半步然后站起。行走：身体直立，昂首挺胸，收腹直腰，两眼注视前方，肩平不摇，双臂自然前后摆动幅度约30°，双脚走一条线，步履轻盈；男子行走时，双脚走两条线，但两线尽可能靠近，步履可稍大。行走时做到“六不要”：步幅不要过大，步速不要过快，不要摇头晃脑、左顾右盼，不要手插口袋或搭放背后，不要步履拖踏、内八字或外八字，不要与他人拉手、搂腰搭背。礼仪是一个人心灵文明程度的反映行为举止是心灵的外衣护理服务行为礼仪·礼仪的作用良好的礼仪习惯是一种资本，可以转化为一个人内在的性格、情操，将影响一个人一生的发展。礼仪是个体与群体的协调器，人们互相沟通思想的桥梁礼仪可以美化人们生活，净化社会风气，推进社会精神文明迎宾礼仪引见礼仪接受来访上茶之道常用礼仪电梯礼仪2.显示积极态度需要良好的形体语言表达----非语言沟通（金钥匙二）非语言沟通手段：表情体态、人体触摸、空间距离等。3.掌握说话的技巧（金钥匙三）语言服务规范总则：“尊称”相称、请字当先，“谢谢配合”不离口边，操作失误不望道歉（对不起），微笑服务处处体现。语言规范的基本规则：①规范性②保密性③情感性4.掌握打电话的技巧（金钥匙四）（1）接电话（2）打电话5.保持精神饱满，防止疲劳综合征（金钥匙五）对策：（1）在工作中保持乐观的思维方式，传递正能量。（2）护士长、护理部做好人力资源调配，在护士感到疲惫、沮丧时，要及时“充电”，给予关怀、鼓励的话语、幽默的笑话。（3）懂得情感宣泄的方法：当你觉得压抑、委屈时，必须将不良情绪宣泄出来。(四）各类护理人员服务规范（部分）1.咨询处导诊护士服务规范2.门诊分诊护士服务规范3.急诊抢救室护士服务规范4.静脉输液室护士服务规范5.病房护理人员服务规范（五）环境标准：“四无”：无烟蒂、无纸屑、无痰迹、厕所无臭味。“四洁”：地面洁、桌面洁、墙面洁、窗面洁。“四轻”：走路轻、关门轻、讲话轻、操作轻。二、护理人员内在品质重塑---提升服务（一）护理文化---建立与先进医院文化相适应的护理文化护理文化是指护理人员在长期的护理实践中形成的能约束自已的思想和行为、凝聚其归属感的共同思想信念、价值观、传统习惯、道德规范和行为准则等精神因素的总和。医院文化是指医院在长期的服务、经营、管理过程中形成的、反映本单位特点的物质财富和精神财富的总和，即医院精神、员工的共同价值观和战略目标等，是一个医院区别于其他医院的特色，是医院的核心竞争力。医院文化的基本要素规范氛围信仰价值媒介（二）改变理念，树立“五种”意识1.竞争意识2.创新意识3.创业意识4.合作意识（团队意识）5.品牌意识（三）提高职业素质---知识、技术、责任、爱心1.知识：指辨识事物的能力。是一切人类总结归纳，并认为正确真实，可以指导解决实践问题的观点、经验、程序等信息。获取知识的途径：读书、看报、电视、电影、广播、网络……不吸取知识之光，心灵就会被黑暗笼罩（1）读书看报：开卷有益！事有所成，必是学有所成；学有所成，必是读有所得！生活里没有书籍，就好象大地没有阳光。---莎士比亚读书能够开导灵魂，提高和强化人格，激发人们的美好志向，读书能够增长才智和陶冶心灵。生命的快乐在于阅读！阅读智脑强国！爱读书的男孩最帅，爱读书的女孩最美！墨香不需涂抹，自会浸染。书中自有颜如玉，书中自有黄金屋，书中自有金钥匙！一个人的精神发育史，实际上是一个人的阅读史，而一个民族的精神境界，在很大程度上取决于全民族的阅读水平；一个社会到底是向上提升还是向下沉沦，就看阅读能植根多深，一个国家谁在看书，看哪些书，就决定了这个国家的未来。一个不爱读书的民族，是可怕的民族；一个不爱读书的民族，是没有希望的民族。温家宝总理：一是要处理好读书与人生的关系。书籍本身不可能改变世界，但读书可能改变人生，人可以改变世界，读书关系到一个人的思想境界和修养，关系到一个民族的素质，关系到一个国家的兴旺发达。二是读书要选择好书，好书就是那些能够给人以感染和力量的书，特别是那些震憾人的灵魂的书、激发人斗志的书；三是提倡读书好、读好书、好读书和读书活、活读书、读活书。温家宝总理：我非常希望提倡全民读书。我愿意看到人们在坐地铁的时候能够手里拿上一本书，因为我一直认为，知识不仅给人力量，还给人安全，给人幸福。我期待着这一日早日到来。（2）电视、电影、广播（3）网络为医是一条漫长而坎坷的路，每一个医学生从入学第一天起就注定了要终身学习。终身学习可使你有精神的底气、有超越的勇气、进而有个性思考的灵气。2.技术就是通过改造环境以实现特定目标的特定方法。医疗技术，是指医疗机构及其医务人员以诊断和治疗疾病为目的，对疾病作出判断和消除疾病、缓解病情、减轻痛苦、改善功能、延长生命、帮助患者恢复健康而采取的诊断、治疗措施。3.人品决定医品！病人需求无小事！以一万的努力防止万一！只有常备不懈，才能无懈可击！责任是安全的保障，侥幸心理、麻痹大意是一切工作的大敌，不能有任何懈怠！病人安全了，我们才能安全！忠于职守，是一个员工价值和责任感的体现；能够救活的病人而不救，就等于杀人犯罪。责任责任医护人员的天职就是治病救人，医护人员和患者永远是同路人，同舟共济驶向生命的绿洲。比学问更重要的是做人！病人需求无小事！以一万的努力防止万一！只有常备不懈，才能无懈可击！责任是安全的保障，侥幸心理、麻痹大意是一切工作的大敌，不能有任何懈怠！病人安全了，我们才能安全！忠于职守，是一个员工价值和责任感的体现；能够救活的病人而不救，就等于杀人犯罪。爱心医学是集科学研究、技术创新和人文关怀于一体的。科学精神与仁爱之心交汇成就了医学大家。如果没有关爱，医学的价值几乎等于零。大医之道，仁心当先；护理之道，真爱为本！做医生（做护士）就要爱病人！任何时候也不要怠慢我的病人。对病人如临深渊、如履薄冰心；在疾病面前，我永远是小学生。医生（护士）三重标准：一是治病救人，象技师一样；二是人文关怀，尊重人关心人爱护人；三是进入病人的灵魂，做病人的精神支柱！爱是世界上最柔韧的力量！它让人拥有一种纯粹的执着，唤醒人们一种无私的责任，更有着润物无声般的穿透力、春风化雨般的感染力、百川归海般的吸引力。人世间，有爱就要力量，就有温暖，就有和谐。爱就是一盏灯，照亮别人，也温暖了自己！捧一颗爱心上路的人，一生也都将活在爱里！责任知识技术爱心关怀是护理的核心！人文关怀，让病房没有严冬！德不近佛者不可以为医，才不近仙者不可以为医！四驾马车齐头并进，就能让每一个病痛的身心得到关爱，生命因为有我们的呵护而重新焕发光彩！