超市员工守则(DOC31页)

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《超市员工守则》目录第1章签到标准第2章晨会标准第3章迎宾标准第4章仪容仪表标准第5章服务接待标准第6章交接班标准第7章陈列美化及卫生标准第8章柜台纪律标准第9章收银员工作标准第10章保安人员工作标准第11章客服标准第12章保洁人员工作标准第13章夜间值班人员工作标准第14章现场管理人员工作标准第15章现场服务奖惩标准第16章附则第1章签到标准1)所有员工整齐排队指纹签到。2)每班按规定时间提前指纹签到,做到按时、准时。3)负责考勤的工作人员每天应该提前二十分钟至三十分钟到。4)每班人员按时指纹消退。5)收银员交接财务完毕,不到下班时间必须返回收银台协助对班收款。6)节假日、活动日,加班要主动、积极不得推辞找借口、理由。7)不得以任何理由、借口破坏考勤制度,否则按制度处罚。8)各班组员工做好交接班工作,坚持站好最后一班岗。9)相互监督、相互管理、不得为他人隐瞒或伪证等,否则一并处罚。第2章晨会标准1)签到后召开晨会,营业员要求工装统一,站姿规范、对列整齐、精神饱满。2)主持人员总结过去一天的工作情况,强调今天应该注意什么,要求语言精简,内容丰富、形式多样。3)晨会时间控制在十分钟内。4)考勤人员必须清点实到人数、缺岗、迟到,按制度处理。班前工作准备标准:1)班前会后十五分钟内营业员按照《陈列美化及卫生标准》做好开门前准备。2)如果卫生不好的,此时间将卫生打扫干净并把拖把等卫生工具放回相应的地方,不得将清洁工具放在柜台边,柜台里,走道内,不得乱摆乱放,保证营业厅内看不到脸盆拖把等清洁工具。3)在此期间,营业员不得干私活、吃东西、围堆聊天、走窜、化妆、打电话等其他违反柜台纪律的行为。第3章迎宾标准1)开门前五分钟,广播播放音乐,营业员、迎宾礼仪小姐、保安人员及其所有现场人员停止一切活动。迎宾要抬头挺胸,端庄大方,定岗定位站立迎宾。现场管理人员进行查岗。2)广播播放音乐的同时,迎宾礼仪小姐、保安人员迅速进入迎宾状态,身着工装,佩戴礼仪带准备迎宾,迎宾曲开始播放,大门打开,待顾客进入大门时,迎宾礼仪小姐微鞠躬并向顾客问候“早上好,欢迎光临”。3)营业员应站在各自主要通道,面向顾客,顾客光临门前向顾客鞠躬45°行礼,并加问候语。现场管理人员与其他员工一样要站立在相应位置,共同进行迎宾活动。第4章仪容仪表标准1)工服整洁、合体、熨烫平整。2)工服无破损、污点和补丁。3)工服口袋不许装有太多或显眼的杂物。4)上岗必须佩戴工牌。5)工牌佩戴在左胸前。6)营业员在夏季应按照统一要求着工装衬衫。着长袖衬衣,袖口要系扣,下摆扎进裤内。特殊情况,经主管部门同意,按指定着装标准。7)着春秋装时,里面毛衣领须穿半高领。8)夏季着衬衣,领结是蝴蝶结式,两侧下沿线要保持一致,蝴蝶结要在马甲领外。9)营业员上岗期间不许戴围巾、丝巾及其他有碍工作的装饰物,须穿袜子、穿黑色皮鞋或黑色平底布鞋上岗,不得穿拖鞋、靴子、踢踏鞋,不得穿除黑色以外的任何颜色的鞋。10)面部干净、整洁。11)口腔无异味。12)上岗前双手必须洗净,指甲长度不超过手指顶部,不许涂耀眼指甲油。13)营业员短发不过肩,长发(直发、卷发等)梳成马尾辫。14)刘海必须整齐,不能长过眉毛,不得染有色头发或耀眼颜色头发。15)营业员淡妆上岗,眼影、口红、粉底接近肤色。16)营业员可戴一枚戒指,耳环一副(耳环直径不超过一厘米)或耳钉一对。17)营业员站立时应两腿直立,两脚并拢或自然分开(10—15厘米),抬头挺胸,双目平视。双臂自然下垂,两手交于腹前,左手压在右手背上,面带微笑,精神饱满,端庄大方,信心十足。18)营业员必须着工作服,不得着奇装异服,如有特殊情况需报告现场管理人员,经同意后方可穿便装。第5章服务接待标准营业员接待顾客要主动热情、耐心周到、文明礼貌,必须使用文明用语,行为举止要文明、得体、端庄、大方、有力,认真执行“三声三主动”,标准如下:a)招呼声。顾客接近,招呼“您好”或“欢迎光临”或“##品牌欢迎您”b)介绍声。把握接近顾客的最佳时机,主动接待,介绍商品的品牌、性能、规格、款式、色种、使用方法和保养方法、售后服务。c)道别声。顾客离开柜台,对顾客用“您走好”、“欢迎再来”或“谢谢光临”或“欢迎下次光临##品牌”等文明用语道别。d)按照顾客要求主动拿递商品,轻拿轻放、递准慢收。e)开票限时:一般小票,字迹工整,在一分钟内完成;如有顾客要求开发票,开发票时间不超过三分钟(带顾客去指定地点开发票)。f)在顾客选取并购买商品后,主动包扎、装袋,同时做到准确迅速、包扎牢固、便于携带。第6章交接班标准1)专柜交接班时间为二人共同中午上班时间。(季节变化作相应调整)2)柜组早晚班交接班时间应做好以下工作:整理商品提货单、清点柜台商品存货、填写明细账及其他交接班事项。3)柜组下午班每班人员应提前5—10分钟到岗,穿着工装,佩戴工牌,按公司仪容仪表标准上岗。4)接班人员在最后交接中应迅速、仔细地检查并核对商品的明细账,购物小票,商品提货单,及其他注意事项。发现问题应及时询问,查清根源,落实责任,迅速解决。5)检查核对完毕,帐货相符,正确无误后,早晚班人员共同确认,交接手续完毕。6)在交接班过程中,要分工明确,各负其责,做到“交接待客两不误”。接待人员按照服务程序接待好每一位光临顾客,不因交接班怠慢顾客,冷淡顾客、支走顾客、站好最后一班岗,做好交接准备工作要迅速、准确、有条不紊地完成交接手续,不拖泥带水,不杂乱无序。(在无顾客的情况下,做好工作中每项细致工作。)7)下班交接手续完成后,交班人员迅速离开,不得无故在柜台内逗留,商场内走窜,闲聊。第7章陈列美化及卫生标准1)柜台与货架上的商品陈列要布局合理、类别醒目、美观艺术、丰满整齐。2)一货一标签,货签对位,标签上字迹端正,填写完整,无涂改,价格醒目,摆放整齐,呈一条直线,不留空位。3)货架及商品无灰尘,柜台地面无污迹、纸屑、其他杂物。4)柜组整体呈现现代美,整洁卫生,令人赏心悦目。5)私人用品及喝水杯不外露,不与商品混展,没有乱堆乱放现象。6)柜台、货架、玻璃完整无破损。7)工作期间,如柜台内有废物、杂物、纸屑、纸片及顾客留下来的商品包装拾起来装进袋子里,等到下班打扫卫生时统一消除掉,不得扔、踢到商场走廊内。8)商场营业期间,要保持试衣间干净、整洁、无异味,不得将拖把、扫帚等清洁工具放到试衣间内。第8章柜台纪律标准1)不得在柜台内干私活、围堆聊天、隔柜谝闲、串岗。2)按上岗要求站立,定岗定位(一人站中间,两人站两边,三人一条线)。3)不得身着工装或佩带工牌在营业场乘客梯、买东西、打电话。4)上岗期间不得看书、看报、写东西、吃东西和坐柜台。5)不得空岗、脱岗、漏岗。6)上岗期间不得爬柜、靠柜、蹲柜、踩柜。7)不得靠椅子、桌子、墙壁、柱子,拥抱模特以及牵手动作等,按正确站姿站立。8)不得抱肩、手插兜、双手叉腰、双手背腰。9)不得听随身听、mp3、mp4等。10)上班期间不得坐柜、会客。11)营业员之间不得互相砸摊子,损害广场信誉。12)不得将商品外借、私自穿戴商品出广场。13)营业员不得将私人衣物带到广场熨烫。14)上岗期间不得哼歌曲、吹口哨、抓耳挠痒、敲柜台、打响指、伸懒腰、打哈欠、化妆、梳头发等有失职业风度的动作。15)不允许穿工装或戴工牌在营业场内和大门口吃东西、办私事、打电话、谝闲、随意逗留。16)不得在营业场内与内、外部人员大声喧哗、吵架、骂架、打架。17)在营业场行走,不得横冲直撞,不能与顾客抢道。必须靠通道右边行走,不得在通道中间行走。18)两人以上员工在营业场行走,不得勾肩搭背、嬉笑打闹。19)营业员应服从管理,不得侮辱威胁管理人员。20)营业员吃饭时间不能超过45分钟。21)营业员不得擅自收款、少钱、不开发票,甚至不给顾客小票。22)工作期间营业员不得私自与顾客讨价还价。23)上班期间不得带亲戚、朋友、家人进入柜台,与其他人聊天、谝闲。24)下班后在商场买东西、闲逛时需换便装、不得着工装或戴工牌。25)中班、晚班工作人员提前到岗的,不得因不到上班时间着工装、戴工牌在商场内闲逛、走窜、聊天、谝闲。26)每周二卫生日的清洁工作为下班前半小时,没有顾客的情况下可适当的提前为下班一小时以内,但要有顾客光临必须立即停止,以接待顾客为主。不得在下班前一小时以上做清洁工作。27)不管顾客是对还是错,任何原因不得与顾客顶嘴、吵架、骂架和打架。28)搞活动期间,不得将赠品占为自己有,做出有损广场荣誉、信誉的行为。29)不得因任何原因冷淡顾客、怠慢顾客。30)在给顾客介绍商品时,应耐心解答。不能用摇头、摆手回答。31)上货必须严格、仔细检查货物把好质量关,特别是新货上柜时认真检查,不得有质量问题,如:破、裂、污等。32)上班期间去洗手间后需迅速返回柜台,离开柜台的时间最多不得超过十分钟。33)上班期间不得接、打私人电话或与工作无关的电话。34)不得电话请假。35)按时上下班,不得迟到、早退、旷工。36)做账必须清楚明白,准确无误;不得弄虚作假。37)如有请假3天以上者,需提前2天给主管部门打招呼,以便安排加班人员。否则,当天不予准假。38)开票台不得摆放私人用品以及杂物,开票台面只能放计算器、小票和笔。第9章收银员岗位职责9.1岗位职责1)遵守商场的各项规章制度,服从收银主管的工作安排。2)规范、熟练地操作,确保收银工作正常进行。3)保管好收银台的配套物品及单据。4)文明接待每一位顾客,做到长收长付、短款赔偿。5)不擅自离岗位,不做与工作无关的事。6)不私自调班或换台。7)不带私款上岗,不贪污公款,不私兑外币或营业款带出商场。8)认证填制交款单和储蓄卡登记表等单据,规范数字。9)遇到收银机发生故障或自身无法解决的问题,应及时上报收银主管。10)经收银主管批准离岗时,应将收银机退回到“请输入密码”状态,取下机用钥匙,锁好抽屉,在收银台放上“暂停服务”的告示牌。11)做好交接手续,按交款单如数上缴营业款。12)保持收银台周围的卫生。13)向收银主管提出合理化建议或意见。9.2营业中:1)分类整理好有关的促销宣传单,准备营业。2)顾客来到收银台前,收银员应及时接待,入机前先对顾客购买的商品进行大致分类,然后逐一入机。3)入机时要求正确、规范地仔细核对每一个商品与电脑显示的品名、规格、价格是否一致。4)商品应手工输入,多件商品清点数量后直接用数量输入电脑。5)必须将实物与电脑的规格进行认真核对。6)当电脑显示的商品资料与实物不符时,应做以下调整:如果是柜台打错价,可在收银主管证明后按低标价出售,差价由部门主管赔偿,收银员做好记录并立即向部门主管汇报。如果商品品名、规格、条码、(编码)不符,应委婉地向顾客解释并及时通知部门人员进行更换。如果顾客私自更换条码,一旦发现,立即报防损部处理。7)商品的正常折扣价由电脑自动执行,其他的由授权人参照公司的规定办理。8)营业中遇到电脑故障无法自行处理时,应立即通知信息部。9)所有商品的退换,均按公司商品销售退换货管理规定严格执行。10)具备防盗意识。11)所有商品输入电脑后,应快速、准确地为顾客报出应付金额,并询问顾客是否还有其他商品以及用什么方式结算。12)银联卡结算时应注意:刷卡后核对卡、屏的卡号是否一致,并向顾客读出金额,确认后再核对打印的卡号、金额。银联卡刷卡金额要顾客确认后,进行签字,留好底联以备下班时交接收银员。13)交接班应注意:交班人应向顾客解释“对不起,我们要交班,请稍后”,迅速将营业款、卡等放入钱袋,退出自己的密码,接班输入自己的密码,核对操作员后立即收银。对所有银行卡机进行结账,分类装订所有单据。逐一清点、交清收银台的所有办公用品。9.3营业后:1)拿好备用金、营业款和各类单据,到指定地点填单,金额超过3万元必须请保安人员陪同护卫。2)收银员按规定的格式填写交款单,要求字迹工整,不得涂改。3)开单销售区的收银员将单据按柜组分类装订,在现金交款单上分类注明并统计张数、金额和总计金额。4)拿好现金交款单、备用金、营业款,到指定地点交主管签收。5)按公司规定的金额,保存备用金。6)晚班收银员必须等顾客全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