物业管理顾问工作指引

『学习改变人生·做成功物业管理人！』第1页，共89页中国物业教育网——《金地物业管理顾问工作指引》前言物业管理作为新兴的“朝阳行业”，在中国已走过了20年的发展历程。20年来，无数的物业管理企业，无数的物业管理人，为中国物业管理的发展和成熟，进行着默默的耕耘和奉献。这套《金地物业管理顾问工作指引》是金地物业管理多年顾问工作的经验总结，是数十个顾问管理项目运作模式的提炼和升华，是无数金地物业管理人心血和智慧的结晶。她不仅为金地物业管理今后的顾问项目明确了标准化的作业规程，同时也必将为中国物业管理行业的规范成熟及水平的提升，做出探索性的巨大贡献。这套《金地物业管理顾问工作指引》，基本涵盖了金地物业管理顾问工作的所有流程和环节。从项目开发的前期准备，到物业接管验收后的入伙装修，再到业主入住后的日常管理，直至顾问合同期满后的跟踪服务，以及创优工作的开展等等，每个环节、每个流程、每项工作都有具体的要求，有详尽的描述，有要点的提示，有相关的背景资料供查阅，有具体的实际案例供参考……金地物业管理的目标，是以这套《金地物业管理顾问工作指引》为开端，在全国所有的顾问管理项目中，建立标准化的规范操作模块，在各个业务领域，形成规范一致的作业规程和服务水平。力争像“麦当劳”一样，做到以标准化的运作模式，标准化的操作环节，标准化的语言行为，标准化的考核评估，生产标准化的产品，提供标准化的服务。“泰山不辞细壤，故能成其大；河海不择细流，故能就其深。”金地物业管理的模式是开放的模式，金地物业管理的文化是开放的文化，衷心希望使用者通过实践，不断总结经验，不断超越前人，不断充实完善这套《金地物业管理顾问工作指引》，为金地物业管理的明天，也为中国物业管理的明天，创造出更大的辉煌！『学习改变人生·做成功物业管理人！』第2页，共89页中国物业教育网『学习改变人生·做成功物业管理人！』第3页，共89页中国物业教育网、顾问项目执行前的准备工作相关资料1：顾问项目执行准备工作规定1．目的合理安排和规范在开展顾问工作前的有关事项。2．适用范围企业发展部相关人员办理执行顾问的准备工作。3．相关文件3．1《采购及分包控制程序》3．2《人力资源管理程序》4．职责4．1部门经理负责安排有关人员准备开展顾问工作。4．2区域经理负责开展顾问的准备工作。4．3顾问经理负责开展顾问的准备工作。5．内容5．1顾问工作准备执行的条件。5．1．1物业管理顾问合同已签订。5．1．2对方履行合同，按期支付应付的相关费用。5．1．3距合同要求的现场顾问时间不少于一个月。5．2顾问人员的配备5．2．1新入司职员应有不少于三个月的司龄，并已接受相关培训，符合任职要求。5．2．2视需要申请从其它部门调配。5．2．3现职顾问经理/项目经理。5．3顾问人员应了解熟悉顾问项目的相关情况。5．3．1有关开发商、物业公司的基本情况。『学习改变人生·做成功物业管理人！』第4页，共89页中国物业教育网．3．2当地物管市场、房地产市场情况。5．3．3合同期限、各阶段时限、付款金额及特别的约定事项。5．3．4项目的以往工作及现状。5．3．5现有资源情况。5．4顾问人员应做好顾问项目的工作交接。5．4．1直接接受拓展人员及相关人员的工作交代，如必要应做简要记录。5．4．2查阅该顾问项目的有关资料，如《业务信息处理单》、管理方案、合同、往来函件、《顾问工作报告》等。5．5根据顾问要求确定应配置的硬件工具、物品（如金地物管顾问标识牌）等，按《采购及分包控制程序》办理早购和领用。5．6出差应提前至少1天办理，填写《出差审批单》、《借款审批单》报上级批准。5．7特殊情况下，部门经理可指定专人代为办理物品早购、领用、用车申请及出差办理等手续。5．8由办公室发出《关于派驻项目顾问人员的函》，由公司加盖公章生效，顾问人员去顾问项目报到时交甲方，企业发展部留复印件存档。6．记录6．1《关于派驻项目顾问人员的函》由企业发展部保存一年。7．附件无二、开发商会面、沟通、实地考查应少发表意见多了解情况，见拓展项目考察规程相关资料2：拓展项目考察规程1．目的了解和掌握拓展项目的基本情况，以确定对其拓展的可能性。2．适用范围『学习改变人生·做成功物业管理人！』第5页，共89页中国物业教育网。3．职责3．1企业发展部部门经理对需考察项目统筹安排或向上级汇报。3．2区域经理负责对区域内各项目的考察。3．3项目经理负责分管地区各项目的考察。4．内容4．1考察前的必要准备4．1．1无论进行信息跟进、考察、洽谈、出席重要会议或场合，特别是初次与对方开展公共关系的情况，相关人员应遵循以下要求。4．1．2仪容仪表的要求a．着公司规范服饰、标识，特别是二人以上共同参与时应保持一致。b．精神饱满、待人大方。c．语言得体、态度诚恳，使用敬语。d．身体语言规范。e．男性不留胡须、长发或染发，发型可喷适量摩丝。f．女性可以化淡妆，不应佩带明显、贵重的饰物。g．不食用有刺激性气味的食物。h．遇天气炎热、出汗多的季节，可喷适量香水。4．1．3使用符合公司CI且具有明显CI标识的如下物品：a．衣着：帽、领带（结）、衬衣、外衣、裤子、皮鞋、皮带、手套、西装胸饰。b．办公用具：手提电脑、手机、手套、高档用笔、掌上电脑、名片、名片夹（盒）、信笺、信封、公文包、行李箱包、各类文件夹（袋）。c．交通：深圳本地及附近可提前申请公司车辆，或搭乘公共交通工具；非深圳本地且附近亦无公共交通工具，可以打的。4．2考察对象，以下拓展项目视公司现有人力资源配置及分区责任等情况，由部门经理安排专人进行考察。4．2．1已立项，但尚未开工。4．2．2在建项目。『学习改变人生·做成功物业管理人！』第6页，共89页中国物业教育网．2．3已建成新项目。4．2．4已建成旧项目。4．2．5其它需要考察的项目。4．3确定考察时间4．3．1考察前应事先约定对方，要求对方派专人介绍情况。如条件不具备，可自行前往考察。4．3．2对已立项，但未建的项目，应根据已掌握的信息，安排专人分段段多次进行考察。4．3．3对在建或已建成项目，部门经理应安排专人进行不少于一次的考察。4．4考察人员安排4．4．1一般由项目经理进行考察，异地项目的考察可由驻外人员承担，重大异地项目由公司安排进行。4．4．2涉及多专业的考察，要求公司指派相关专业人员组成考察组。4．5考察内容4．5．1项目的规划。4．5．2项目的地理环境、经济环境、人文环境。4．5．3项目的资金情况及进度。4．5．4项目的销售情况。4．5．5项目的配套设施。4．5．6所在地区的物业管理市场状况。4．5．7其它相关内容。4．6考察结果的处理4．6．1向上级汇报考察结果，为该项目的下一步拓展提供依据。4．6．2必要时，形成《考察报告》交相关领导。5．记录5．1《考察报告》由企业发展部保存一年。6附件无『学习改变人生·做成功物业管理人！』第7页，共89页中国物业教育网、究规划设计资料，对规划设计提出建议3.1人车的通行应考虑：人车的分流，进出的便利，特殊人群的需要，安全与管理3.2停车场的规划应考虑：车位数量与未来的发展，进出的便利，安全与管理，设备设施的选用案例1：致：苏州工业园区置地有限公司由：深圳市金地物业管理有限公司主题：关于人车通行、车场规划的建议时间：2002年7月16日人车通行：在小区规划人车通行方案时，主要应考虑以下几个主要方面的问题：1、人车尽量分流：随着我国经济的发展，家庭型轿车在我国越来越普及，因而住宅小区中的车流量会越来越大，如不实行人车分流，车辆进出与居民进出会相互干扰，对行车、行人都造成一定程度的不便和影响，人车分流是现在及将来小区内交通的基本准则；2、在人车分流的前提下，要尽量考虑人、车通行的方便，如居民出入口与电梯口的距离、人行道的宽度、相关阶梯的级数等；车道的宽度、车道的拐弯处角度、转角镜的安装是否合理、车辆进入地下车库的坡度、是否有防滑设施、司机刷卡的方便性等；在人车分流中，车辆通道一般应为单行道，如地下车库出入口分开，地面车场的出入口也应分开或车位可以使车辆从容倒车；3、人车通行方案还应考虑某些特殊需要，如人行道中台阶应有部分平斜面，以利于残疾人士手扶车的通过或婴儿车的通过，如台阶太陡，则应设置专门的残疾人通道；车道中要考虑大车的通行，如业主搬家用的货车、重物的下货地点是否方便等；4、规划人车通行方案时还要考虑到安全与管理的因素，如车辆进入地下车库的坡面应采取防滑措施，相关标识应明确清晰，特别是限高警示标识一定要明白显『学习改变人生·做成功物业管理人！』第8页，共89页中国物业教育网，以免发生意外情况。停车场的规划：在停车场的规划中，应注意以下几个方面：1、首先应考虑小区车位数与小区居民户数的比例。随着家庭轿车的越来越普及，车位数量多少成为小区配套设施是否完善的关键，如目前在深圳，由于当初规划缺乏前瞻性，导致九六年以前开发的小区百分之九十以上车位数缺乏，停车难成为小区业主十分头疼的问题，而要解决这个问题，则需花费巨额资金，如建立体停车场等。目前在深圳，小区规划基本按1：1的比例配置车位，而在内地城市，尽管目前在普通小区的业主购车数量不是很多，但考虑到将来的需要，至少需按3：2的比例配置车位，即至少每1.5户配置1个车位，才能满足小区未来的居住需要；2、停车场的规划应考虑车辆出入的方便，如通道的宽度是否合适，拐弯处的角度是否能满足大部分型号家庭车辆的通行，如业主购买吉普车能否通行，每个车位的宽度、长度是否能方便业主停放，倒车是否方便，地下停车场应考虑屋顶与停车场地面的高度等；3、停车场的规划还应考虑安全与管理的需要，如停车场的规划要方便保安人员对车辆的指挥、方便保安人员对业主发放停车卡、停车场特别是地下停车场的消防设施配置等；4、在停车场的设施设备选用上，一是要尽量选择质量优的产品，二是尽量配置智能化程度高的设备，如智能刷卡设备、车辆自动识别设备、拐弯处的转角镜设备等，智能化程度高，既能方便业主，又能增加停车的安全性，更能在管理上节省人力财力。以上建议请贵公司参阅签收单位：苏州工业园区置地有限公司签发单位：金地物业湖左岸顾问组签收人：签发人：易柄顺3.3围栏与岗亭『学习改变人生·做成功物业管理人！』第9页，共89页中国物业教育网：围栏的高度与样式，岗亭的布置、数量、款式3.4安防设施的配置应考虑：门禁、对讲、巡更、边界防越、闭路监控、室内报警3.5监控中心的设置应考虑：位置、面积、设备设施、功能等要求案例2：致：苏州工业园区置地有限公司由：深圳市金地物业管理有限公司主题：关于围栏与岗亭的建议时间：2002年7月16日在围栏的规划建设上，既要考虑安全性，又要考虑美观性。安全性主要有以下几个方面：一是高度，围栏要达到一定高度，才能起到隔离的作用，进而达到安全的效果；二是材质，用混凝土、铁栏杆、木栅栏，安全作用不一样；三是弯曲度，围栏应尽量减少弯曲度，主要是为了在安置红外对射设备时可减少镜头数量，有利于监控；美观性主要有以下几个方面：一是材质，用混凝土、铁栏杆、木栅栏等各种不同材质，其外观效果就完全不一样，关键是在安全的前提下要与小区整体相协调；二是色调，围栏的色调一定要与小区相协调；三是构造，如在围栏上增加一些图案或其它装饰，可能感觉就完全不一样。在岗亭设计建设中，要考虑以下几个方面：一是岗亭的位置，要既要方便业主车辆出入方便，又要利于对小区安全的监控；二是数量，从成本上考虑，满足管理的前提下要尽量减少岗亭的数量；三是岗亭的样式与规格，岗亭的样式、规格、色调等