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物业经理/部门主管如何有效执行日常管理工作•物业管理的宗旨：•提高物业价值，保持良好的维修和保养，而不会因日久失修残破，提高物业投资的延续性和其使用价值。•建立有效率的管理，尽量降低成本。•提供不间断的优质服务及管理。•保持与业主、住户、发展商、管委会、客户及政府机构的良好关系和沟通。物业管理处的部门划分物业经理/主管物业部行政人事部财务部保安部工程部商场部住宅部会所部清洁部绿化部物业部的工作内容物业部的工作内容•清洁合同、范围、标准、计划、人员/物品配置、预算、执行、监督、结果注意：物品控制、地漏、石材养护、外墙、灭虫•绿化注意：原定品种及摆放品种、安置水.电源•保险为什么需保险？注意：险种条款厘定•管理费收取规定、流程、追缴、诉讼•业主收楼、整改、移交、二次装修、入住/出租•接待工作通知/通告、收发信报、问讯、有偿服务(清单)、单元/公共维修、加时空调（办公楼/商场）*投诉处理投诉处理技巧•对待住户投诉应持的基本态度作为改进管理与服务的机会•处理投诉的基本原则真心诚意地帮助住解决问题赢得信任绝不与住户争辩不损害管理处的利益投诉的类型•对设备的投诉•对服务态度和服务质量的投诉优质服务=服务规程+应变服务问卷调查表处理住户投诉的程序•认真听取意见(提问)•保持冷静•表示同情和给予关心•不转移目标•记录要点•把将要采取的措施告诉住户并征得他的同意•把解决问题所需要的时间告知住户(不切实际的许诺)。•采取行动，解决问题•回访住户•记录存档(案例教育、培训)•短期/应急/外判合同赔偿责任付款方式•节能电、空调、电梯、泛光照明•广告规划\设计、保险、维修•日常巡视（夜间）*清洁安全消防岗位及业户行为一、外围设施1．出入大门及天棚2．外围走道台阶及围墙3．外墙（玻璃、大理石、面砖）4．花颤及栏杆5．消火栓及接合器6．外围车道标志7．外围照明（泛光照明）8．水池/鱼池水质9．喷水池及水池照明10．室外监控摄像机11．室外红外线报警装置12．游泳池水质及水处理设备二、室内公共区域1．大堂出入门2．大堂地台、墙面、天花装饰3．大堂照明、开关、插座4．大堂空调及风口5．大堂烟感及喷淋6．楼怪公共走道、水牌和各种标志（天、地、墙）7．公共卫生间设施8．公共走道/消防通道照明、插座9．防火门及关闭器10．公共走道烟感及喷11．公共走道风口及排烟阀12.楼层配电室13.电梯及自动扶梯14.消火栓装置15.楼层减压阀16.各种外露管道17.应急广播喇叭18.消防报警装置（破玻璃、警铃）19.楼层弱电室20.楼层水表房21.巡更装置22.楼层新风机房三、屋面设施（包括裙房）1．屋顶防水层2．屋顶女儿墙与栏杆3．避雷带与障疑灯4．卫星天线装置5．屋顶送、排风机6．屋顶水箱7．冷却塔8．擦窗机四、地下停车场1．停车场出入杆2．停车场收费装置3．停车场道路标志4．停车场监控摄像机5．防火卷帘门6．送/排烟风机7．温感、烟感及喷淋8．各种管道、风管及支架9．停车场天花、地面与墙面10．地下水箱（池）11．集水井与潜水泵五、设备与机房1．双配电房2．高低压配电柜3．变压器4．操作电源装置（直流屏）5．模拟屏6．应急发电机房7．发电机组8．日用油箱及供油管9．蓄电池10．控制屏11．空调机房12．空调主机13．冷冻泵与冷却泵14．锅炉房15．锅炉16．热交换器17．水泵房18．水泵与稳压泵19．污水处理机房20．湿式报警装置21．气体报警装置22．消防监控控制室23．消防报警主机24．应急忙广播设备25．安保监控主机26．监视器与录像机27．红外监视器28．楼宇自控主机29．电话机房30．电梯机房六、工作日志1．工程部值班巡视记录2．双配电室值班巡视记录3．空调主机房值班巡视记录4．锅炉房值班记录5．污水处理值班巡视记录6．水泵房值班巡视记录7．消防泵房值班巡视记录8．楼宇自控值班巡视记录9．承包商维修记录10．维修保养记录消防安全巡查•防火门被拆除或损毁、门铰损坏或镶嵌玻璃破损.•防火门遭楔开或没有关闭妥当。•闸门外围、堵塞出口通道。•公用地方的门/闸装有门锁，如不使用钥匙，便无法从内开启。•通往天台的门遭锁上,而无应急开启措施.•在楼梯围墙开设通道、安装抽气扇、空调机、门或窗。•出口通道有违例搭建，如壁柜、架子或储物架。•出口通道堆积垃圾、弃置家具或其他障碍物。•公用地方的门/闸装有门锁，如不使用钥匙，便无法从内开启。•出口标志损毁或缺乏照明。•装于墙内的减火器被损坏或移走。•手控火警警报装置遭其他物件堵塞或遭破坏•喉辘及消防栓遭阻塞或遭破坏。•大厦的消防入水口遭物料阻塞。•所有消防装置没有依从规定由消防装置承办商检查及保养。•走火通道等地方被杂物阻塞。•非法改变楼宇的间隔或用途。•电线损坏或凌乱。•节日布置(社区活动)•与政府机构的沟通•商场的管理(公共设施保养、导购标志牌、广播、清洁卫生、绿化及装饰布置、消防、安全）•会所的管理酒店式服务•上述所有管理需依据：物业管理法律、法规物业管理合同（要求、标准）管理公约、管理服务协议业户手册、装修手册行政人事行政人事部的工作内容部的工作内容行政方面1.每月管理报告*(内容)2.档案管理*(内容)3.形象管理（员工制服）4.电讯管理5.会议6.协调其他部门7.企业文化8.员工活动•每月管理报告内容一.管理处行政、人事运作情况1.本月人员编制及人员架构；2.人员变动情况；3.培训及考核情况。二、保安、消防运作情况1.物业巡视情况；2.保安、消防设备巡查情况；3.突发事件报告。三、清洁与绿化管理四、会所及商场管理五、工程运作1.移交、整改情况；2.二次装修情况；3.日常维修与保养（公共区域、单元）；4.各设备系统运作情况。六、业户情况1.收楼、入住（入住率）办、商、住宅、停车位；2.有偿服务情况（统计表）；3.征询客户意见及投诉处理情况。七、财务报告1.管理费收入、支出状况；2.公共事业费分滩情况；3.追收各类欠款费用报告。八、其它1.节日布置及广告；2.政府机构联络；3.节能安排；4.工作计划。管理处档案目录1.公司及项目简介•公司简介；•项目简介；•管理人员架构等。2.物业交接、交付资料•物业工程各类图纸；•物业市验文件、消防、质监、安监、交付使用证；•物业公共区域移交记录；•物业单元验收移交记录；•物业验收标准及文本；•其它（物业前期工程管理），物业移交程序。3.物业管理文本资料•管理公约；•管理合同（物业管理服务协议书）；•业户手册、装修手册；•物业评定标准；•各部门岗位职责及运作；•各类标书；•物业外判合同/协议‘•会所及商场管理规定；•员工手册（公司规定）；•员工考核标准；•员工个人档案（招聘、录用、奖励、处罚、辞职、个人领用情况登记、制服等）；•管理处各类制度、规定（财务、现金、二装、仓库、挑选承包商等）；•法律、法规文件；•其它（固定资产登记表）。4.物业管理运作资料•物业业主，用户资料；•入住、装修、出租/退租记录；•管理费收缴记录；•追收管理费情况记录；•公用事业费分滩记录；•特别服务收费项目及标准；•各类报修记录及收费记录；•财务预算及报告；•业户投诉记录；•服务问卷调查记录（业户鉴字、章印）；•各外判合同管理（清洁、绿化、电梯、配电房）；•函件收发记录；•物品采购记录（申请）；•垃圾清运登记记录。5.各类报告/会议记录/来往文函•周报告记录；•月报告记录；•年度报告；•牧业管理例会记录；•与发展商来往文函；•与顾问公司来往文函；•与公司总部来往文函；•公司督察•外来文函；•其它。6.工程设备维修保养资料；•各项工程设备总册（说明书、养护手册、操作流程、承判商资料）；•各项工程设备检测记录（包括政府规定检测项目，电梯、配电房、避雷针等）。•各项工程设备保养合同；•各项工程设备保养计划；•各项工程设备保养记录/维修记录；•各项工程设备运行记录/巡视记录；•各项工程设备故障应急方案；•故障事件报告；•设备（工具）采购、入库，使用等记录（仓储管理）。•承判商管理、评估。•各机房、设备管理制度及操作手册。7.保安及停车场管理•大厦进出人员登记；•巡逻记录；•保安及消防管理制度；•保安培训记录；•突发事件应急方案；•突发事件庆急演习记录；•监控中心设备操作说明；•监控中心管理记录；工作流程，进出人员登记，巡逻记录打印、设备故障/维修记录、录像带查看记录、交接班记录；•突发事件报告；•其它控制人员登记记录；•空置单元巡查记录；•消防安全巡查记录；•消防系统故障记录；•车库管理制度；•业户/租（买）用车位全同；•车位登记记录表；•车辆进出记录；•车辆收费日、月报表；•首层（临时）停车记录；•货运车辆记录；•出租车候车/出车记录人事方面1.人员招聘2.薪金与福利3.人事调配（晋升、调动、降级）4.劳动合同5.员工手册6.员工档案7.假期管理8.岗位职责、操作规程9.辞职与辞退10.处理劳动争议11.建立人才库12.建立报表审批程序13.工资管理规定及制作14.岗位评估*(内容)员工岗位评估工作认识工作责任感工作效率工作品质适应感整体合作性沟通技巧语言表达文字表达人际关系外貌礼仪领导能力分析及决策工作规划组织协调人事管理培训技巧控制监督培训方面•公司简介、项目简介•物业管理基础知识•员工手册•业户手册、装修手册•各岗位职责、操作规程•其它专业及技能培训•考核•组织各类比赛活动财务部的工作内容财务部的工作内容•管理预算*•管理费收缴•成本控制（公用事业费—照明、空调，外判合同—电梯、人员成本、本所成本）•财务报表•财务管理制度。•采购、金库管理制度。财务预算科目分类说明一、管理人员工资及福利1.工资意指员工基本工资、加班工资2.福利意指员工养老金、待业金、公积金、医保金、医药费报销、员工个人综合险、年底花红、奖金、月底津贴等。上述费用在预支或报销申请时需注明费用用途，而作预算进可合并为福利项目。二、公用事业费1.电费意指公共区域设施设备、照明用电、各类管理用房用电及基本电费（按设备装机容量收取）等的耗费。2.水费意指公共区域设施设备、公用洗手间、公共区域绿化、清洁用水等的耗费。水费中消防水意指物业消防用水的耗费3.气费意指物业公共区域设施设备用气的耗费。4.燃油费意指物业公共区域设施设备（如空调机组、应急发电机等）的耗油费用。5.卫星收视费用意指物业接收卫星电视节目所需支付的收视费及申请收视许可证所可能产生的费用。（注意：即使物业并无实际费用发生，仍需支付基本费用）。三、清洁及灭虫意指物业公共区域清洁费用、公共区域灭虫灭鼠费用、垃圾清运费、外墙清洗费、水箱清洗费、门前三包费及其它政府部门收取的环卫及环保费用。四、维修及保养意指公共区域设施设备及士建维修保养费用，具体分类如下所示：1.电梯意指物业客梯、消防梯、货梯、自动扶梯等的维修保养费用。2.给排水系统意指物业给排水系统、污水处理系统、喷水池/水池、泳池设备、公共卫生设备、消防喷淋系统、消火栓等的维修保养费用。3.电器意指物业公共区域的高低压变配电设备、配电/控制箱/柜、公共照明灯具、公共区域开关及插座、航空障碍灯、泛光照明灯、电缆母线及相关设施等的维修保养费用。4.保安系统意指物业防盗监控系统、红外线周界报警系统、巡更系统及可视门对讲系统等的维修保养费用。5.停车场意指地下车库/地面停车场管理系统及附属设施的维修保养费用。6.空调设置意指空调制冷主机、冷却塔、热泵机组、分体式空调机、新风机组、风机盘管、变风量空调机/箱、送排风机、空调管/风道及保温等设备的维修保养费用。7.楼宇（土建）意指物业的玻璃幕墙/外墙/物业范围的道路、建筑小品、公共区域装饰、各种门、窗及小五金等的维修保养费用。8.大厦标志及标牌意指物业范围内各类标志、标牌、指示牌、告示牌、水牌、地面划线等的维修保养费用。9.卫星电视意指物业卫星接收系统、闭路电视系统的维修保养费用。10.消防报警系统意指物业消防报警系统（包括烟感、温感等）及应急广播/背景音响的维修保养费用。11.擦窗机物业擦窗机（如有）的维修保养费用。12.锅炉意指物业锅炉、热水器及附属相关设备的维修保养费用。13.屋宇自控