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物业经营管理认知知识要点1.物业经营管理的性质和管理对象2.物业经营管理的目标3.管理型物业管理企业、专业型物业管理企业、综合型物业管理企业的区别4.物业经营管理的类别5.物业经营管理的工作内容一、物业经营管理的概念1.物业经营管理的内涵物业经营管理又称物业资产管理，是指为了满足业主的目标，综合利用物业管理、设施管理、房地产资产管理、房地产组合投资管理的技术、手段和模式，以收益性物业为对象，为业主提供贯穿于物业整个寿命周期的综合性管理服务。物业经营管理活动的管理对象通常为收益性物业，主要包括：写字楼、零售商业物业、出租型别墅公寓、工业物业、酒店和休闲娱乐设施等。物业经营管理的职能有：物业管理、设施管理、资产管理和组合投资管理。①物业资产管理物业资产管理的职能包括物业管理、设施管理、资产管理和组合投资管理，上述四个职能之间有一定的冲突和重叠，但都有一个共同的目标，这就是使房地产的价值最大化。②物业管理物业管理的核心工作是对房地产资产进行日常的维护与维修，并向入住的客户或业主提供服务，以保障其始终处于在正常的运行状态。③设施管理设施管理是一种新型房地产服务业务，其主要功能是通过对人和工作的协调，为某一单位或机构创造一个良好的工作环境。④资产管理资产管理所涉及的范围比物业管理和设施管理大得多。⑤房地产组合投资管理房地产组合投资管理所涉及的范围更广。物业经营管理突破了传统物业管理活动仅局限于“对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理”的局限，强调为业主提供价值管理服务，满足其物业投资收益或企业发展战略及主营业务发展目标的需求。二、物业经营管理的特点1、收益性2、复杂性3、综合性4、创造性5、品牌性物业经营管理服务的目标物业经营管理服务的目标，是从业主的角度出发，在物业经济寿命的全寿命周期内，持续满足租户正常空间使用需求，在实现物业各期净收益最大化的基础上，保持和提高物业的市场价值以及未来发展潜力。物业经营管理的核心是：提供价值管理服务在全经济寿命周期，保持和提高物业的市场价值三、物业经营管理的意义1、物业经营管理的作用首先可以更好地满足市场需求和客户需求；其次更好地体现了经营、管理一条龙服务，对刻画来讲，提高了服务效率；再次，扩大了物业管理企业的盈利空间。2、加强物业经营管理的必要性（1）租赁市场的繁荣；（2）房地产销售对物业的重视；（3）物业的多样性；（4）人们的收入增加，对房地产的投资趋热；（5）特约服务的需求呈上升趋势；（6）物业专业化管理水平低下，规划经营不当。物业经营管理的问题一是压力大；二是风险大。具体注意的问题有：不要盲目接管项目；不要脱离物业管理这个主营业务；坚持以强化内部建设为立足之本；注意经营和收益的合法性；提供多方位、全面的服务；实现利润目标、信誉目标和服务目标的统一。物业经营管理的类型物业管理企业划分为管理型、专业型和综合型三种。管理型物业管理企业是具有策略性物业管理能力的企业，它受业主委托对物业经营管理绩效承担综合责任，在物业管理活动中处在总包的位置。专业型物业管理企业是具有物业运行过程中某种专业管理能力的企业，通常以专业分包的形式，也以直接接受业主委托的形式，在成本、绩效或成本加绩效合同的基础上，获得物业管理业务。综合型物业管理企业是同时具备物业策略管理和物业运行管理能力的企业。物业经营管理的内容1．物业经营管理的层次通常分为物业管理或设施管理、房地产资产管理和房地产组合投资管理三个层次物业管理和设施管理以运行管理为主，房地产资产管理和投资组合管理以策略性管理为主。2.物业经营管理不同层次之间的关系从开发项目竣工投入使用开始，对房地产资产进行全寿命周期的管理，是包括物业管理、设施管理、资产管理和组合投资管理在内的物业管理企业的责任。虽然物业经营管理的上述四个职能之间有一定的冲突和重叠，但都有一个共同的目标，这就是使房地产物业的价值最大化。物业管理、设施管理、资产管理和组合投资管理的关系中，物业管理和设施管理以运行管理为主，资产管理和组合投资管理以策略性管理为主。物业管理的核心工作，是对房地产物业资产进行日常的维护和维修，并向入住的业主或客户提供服务，以保障其始终处在正常的运行状况。对于居住物业，物业管理就是物业经营管理的全部内容。对于收益性物业或大型非房地产公司拥有的自用物业，除物业管理外，还要进行相应的资产管理和组合投资管理工作。国际上物业管理行业的专业资格，是注册物业管理经理(CPM)。设施管理的具体工作内容通常包括：制定长期财务规划和年度财务计划，设备更新财务预测，为业主提供购买和处置房地产物业资产的建议，室内布局与空间规划，建筑设计与工程规划，建造与维修工程，设施维护和运营管理，电讯整合、安全和综合管理服务，信息管理与设施管理报告等。国际上，设施管理领域的专业资格，通常称为设施管理经理(CFM)房地产资产管理的主要工作包括：制订物业策略计划，持有或出售分析，检讨物业重新定位的机会、审批主要的费用支出，监控物业运行绩效，根据物业在同类物业竞争市场上的绩效表现，管理并评估物业管理公司的工作，协助物业管理公司与租户的关系，定期进行资产的投资分析和运营状况分析。房地产组合投资管理包括：确定物业投资者或业主的投资目标，评估资产管理公司的绩效，审批资产管理公司提出的物业更新改造计划以保持资产的良好运行状态和市场竞争力，管理资产以实现组合投资收益的最大化，就新购置物业或处置物业做出决策等。组合投资管理的主要工作包括：与投资者沟通并制定组合投资的目标和投资准则，制订并执行组合投资策略，设计和调整房地产资产的资本结构，负责策略资产的配置和衍生工具的应用，监督物业购买处置、资产管理和再投资决策，评估投资组合绩效，客户报告与现金管理。3.物业经营管理的常规性工作内容物业管理的内容：根据物业的类型和特点不同，可以将物业管理分为居住物业管理、公共物业管理和收益性物业管理，对最复杂的收益性物业管理而言，其工作内容主要包括：⑴制定管理计划；（确立目标、检查物业质量状况、形成租金方案和出租策略、提出预算、签订物业管理委托合同、物业管理记录和控制。）⑵加强市场宣传以提升物业的租金；⑶制定租金标准及租金收取办法；⑷物业的维修养护；⑸安全保卫；⑹协调与业主和租户的关系；⑺组织与控制。一、物业项目信息搜集整理的必要性1、了解物业项目的基本情况通过对物业项目的信息搜集，了解物业项目的基本情况，为制定物业经营方案做准备。2、了解竞争对手表现企业要稳固地占领市场，提高市场竞争力，必须了解竞争对手目前的价格、管理手段等策略，分析市场细分状况，寻找适合本企业发展的目标市场，恰当进行市场定位，这样才可以知己知彼，在竞争中占有优势。3、发现市场空缺和市场机会市场竞争环境下的企业，必须不断地寻找增长点，因而企业需要不断通过市场调查，获得消费者现实需求与理想需求的差距，分析市场空缺，准确把握市场机会。4、分析行业发展态势企业的一个新概念产品如何进入市场，企业如何树立品牌形象并持久高价值的品牌资产，这需要以市场调查为基础制定的市场营销策略。项目名称金域天下项目地点位于株洲市天元区栗雨工业园物业管理公司湖南佳兆业物业管理有限公司项目面积550000平方米容积率1.13设施设备状况业主会所配有众多休闲娱乐设施，包括健身房、网吧、咖啡厅、斯诺克室，户外还有成人和儿童游泳池、网球场等。项目状况描述（包括保洁、绿化、安全、车辆管理等）见下竞争对手分析见下物业管理建议位置图项目状况项目拥有多重立体交通网络，内外交通畅通无阻：距长江广场仅10余分钟车程，距中心广场仅15分钟车程；同时，项目至武广西站仅10分钟车程。项目周边路网发达，西边和北边400米半径范围内有拥有黑龙江路和明日路两条城市主干道。建筑风格为西班牙建筑风格户型设计在满足功能的同时注重品味，赠送大面积地下多功能室，拥有前庭后院花园小区按人车分流理念合理布置人流、车行路线，小区入口分别是位于西侧的主入口，东侧的次入口，北边的人行入口，地下车库入口分别位于主入口和地块南侧，为业主提供舒适私密的高品质的生活享受。区内部园林以细腻、浪漫、充满生活情调的西班牙园林为特色。在园林树植方面，高矮结合，乔灌搭配，打造极具层次感、立体感的园林。株洲首个采用智能化双开门电梯的小区，电梯采用日立品牌，用IC卡智能控制，可迅速抵达指定楼层，电梯厅可改造成入户花园。竞争对手分析金域天下PK馨香·橄榄城金域天下PK尚格名城7期金域天下PK龙腾国际设立标杆产品设立豪宅符号客服管理保安管理保洁管理工程管理绿化管理会所物业管理建议客服管理1、按公开的收费标准进行收费，不收取任何附加费；2、保证服务质量，直至客户满意为止；3、提供微笑、“零干扰”服务，尊重客户的隐私权；4、工程类服务提供三个月保修；5、服务言语、行为规范、得体；6、熟悉服务需求信息，十分钟内着手进行；7、建立畅通的信息反馈渠道，悉听客户心声；8、开通24小时服务热线。保安方面1、设置消防处理流程图示；2、防毒防烟面具要有详细的标签并做好防护，保持原有标签的完好无损；3、一些钥匙要放进专门的柜子，做好借用登记；4、保安巡逻签到表要一周一页，日常检查要到位，管理人员抽查要落实；5、保安训练场地建议移位到小区外围，在小区内进行可能会引起业主不满；6、个别员工身上有纹身，与行业素质规范出入太大；7、保安员入职需要提供户籍所在地的无犯罪记录证明；8、保安员的礼节礼貌有待加强，业务培训要逐步落实到位；9、电瓶车司机在待命时要注意自身形象。保洁方面1、在楼层消杀时要与绿化的消杀同步；2、样板房一楼清洁用具紧贴木制玻璃门窗，时间一长，可能造成门窗变形变色，需改进；3、外判清洁需要有量化的工作标准及考核办法；4、楼层公共区域发现业主摆放的物品，要及时处理并上报管理公司，以便及时处置；5、设立楼层保安巡逻记录时，要求清洁工签署时间，以加强日常巡逻力度；6、保洁的礼节、礼貌需要强化工程方面1、所有电梯机房不要使用通匙，以测安全；机房内要设立黄色禁入区域；机房的窗要加装防护网；机房内增加温度计、湿度计，并将相关数据记录与巡查登记表上；机房内要增加困梯时的操作指引；机房门口增加相关警示。2、电房：通风需要加强，电房内的排气扇要常开；配电区域要增加强制进风设备；配电房内需要配备绝缘胶垫、灭火器、防毒防烟面具、温度湿度计；缺乏相关的记录表格；进入低压电房的位置，需要增加踏步2级；电工值班室要增加玻璃窗，配备桌椅或床铺；电房区域设置黄色警示区，避免无关人员进入；物品陈列无序，须加强；值班室内部分线路林乱，需整理；相关岗位职责、值班规范、应急流程需要落实；值班记录要落实。3、发电机房：地面需做防滑处理；积水井未见维修入口，日后维修不便，建议增加检修口；未见消防器材；未见相关工作指引；未见应急处理流程；部分出入口需做防鼠处理；加油场地狭小且设备布局不合理，需修改。4、游泳池设备房：入口处缺少下水井盖；地面渗漏严重，需做防水处理；部分灯具接线不合规范；部分电器进出线需做防护处理；缺乏适当的照明；需要增加设备房的隔离门；缺乏通风设备；缺乏相关的操作指引及应急处理流程。5、停车场：出入口未划出行人通道；缺乏大型的消防灭火器；没有配备消防沙；没有配备隔离用雪糕桶；灯光配置不合理，需调整；摩托车停放处需将多余出口封闭；摩托车停放处高度太低，存在不安全因素，建议移位；绿化1、绿化带未见安全免责提示；2、绿化带缺乏层次感，需做结构调整；3、绿化施药时要与楼层消杀同步；4、绿化带内有鼠害，建议灭鼠；5、绿化带内的沙井盖建议铺设塑料草皮，以期达到与环境协调的效果；6、小区内有水景、灌木等，可能会有蛇存在，提醒贵司做好防护；7、水景用水需要处理，否则易产生蚊虫；8、绿化带内建议设置大型灭蚊灯。会所1、游泳池外围栅栏过低，建议外围用绿化围避；2、会所内玻璃缝隙过大，且玻璃上未贴安全提示，建议加强；3、泳池入口相关指引不明显；4、泳池已停用，大门依然洞开，未见相关提示；5、会所玻璃门锁具挂放在拉手处，存在安全隐患；6、会所员工的礼节礼貌需要加强。