物业能力测评方法

长城物业能力测评培训的目的•掌握FBEI（行为事件访谈）的概念，过程和技术•能将FBEI技术具体应用到日常的人事管理中：–用于识别和测评个体的行为素质–用于各项访谈，如招聘活动，绩效管理，或能力测评–用于提高获取信息，和判断信息的能力培训目录1.长城物业能力模型概述2.行为事件访谈法（FBEI）的概念3.行为事件访谈法（FBEI）的流程和技巧4.行为事件访谈法（FBEI）的注意事项5.长城物业能力评估报告什么是员工能力？——能力是指个体所具备的完成某项任务的知识、技能及行为能力：能够为组织创造竞争优势的，可观察、可评价、可发展、可应用的行为、知识和技能的结合。它聚焦在员工如何为组织创造价值。与职位相关的知识和技能行为对能力的定义•核心能力：是所有雇员都应该拥有并且展现出来的关键行为。它通过系统的方法，对行为进行模型化。视作是推动雇员朝向组织战略方向和未来目标发展的内在驱动因素•专业能力：是特定领域人才所具备的知识和技能，使之能够在特定的职位上工作并且胜任。它们通常是从工作分析方式中培养起来的。知识•财务知识•市场营销知识技能•项目管理•演讲技巧行为•团队合作•领导力•客户导向能力是指那些出现频率高、持续稳定表现出来的知识、技能和行为特征更经常“能力”是指那些业绩出众者比业绩平平的人使用：在更多场合并获得更好结果能力可以有效支撑工作任务的达成任务行动能力回答客户的查询提出问题以了解客户需求倾听寻找解决方案解决问题提供清晰准确的答复沟通长城物业全能力模型长城物业领导力STRIVE长城物业核心能力5I→3E秩序管理专业能力保洁服务专业能力园艺管理专业能力工程管理专业能力客户服务专业能力市场拓展专业能力……战略性人力资源规划甄选调配绩效管理薪酬管理培训开发核心人才管理并购中的HR晋升管理建立联系组织核心能力与人才需求的平台专业序列胜任力模型全员核心胜任力模型领导力模型为人才选拔和招聘提供参考依据明确绩效改进的目标与方向界定薪酬支付的标准根据员工能力现状分析培训需求，增强培训的针对性发现并培养高素质人才的基础保留并选拔企业关键人才的依据界定基于未来持续获得成功的晋升标准能力模型是人力资源管理中的基础和平台，它可以应用在人力资源中的各个环节和模块，包括人才规划、招聘甄选、绩效管理、薪酬管理、培训开发、晋升与职业发展等。但是在各个模块中的应用，根据公司自身的管理基础存在着差异化的风险，风险按照由低到高排列为：战略性人才规划、培训开发、甄选调配、核心人才管理、并购中的HR管理、绩效管理、晋升管理和薪酬管理。能力模型在公司的应用及风险能力测评方法优势不足有效性适用情境定向行为事件面谈法（FBEI）丰富的，定性的信息较高的预测效果基于组织价值和战略结构化和系统化的方法容易整合关注人的行为繁琐冗长的对访谈人要求高较高的应用成本没有掌握技巧的访谈者会过高估计口才较好者可能的信息遗漏★★★★★领导人员选拔外聘人员面试360度问卷法较易组织和实施可以大范围开展信息覆盖范围广对测评师要求相对较低有效性较低缺乏足够的事实证据支撑★★★内部大范围的人员能力测评述职报告法丰富的，定性的信息给测评者较充分的准备访谈时间更有针对性，且时间相对较短结构化和系统化的方法容易整合关注人的行为要求被测评者较多的配合★★★★领导人员选拔内部人员晋升的能力测评•五颗星表示有效性最高；•通常我们结合定向行为事件面谈和360度问卷进行小范围的人员能力测评长城物业能力测评（盘点）采用的方法培训目录1.长城物业能力模型概述2.行为事件访谈法（FBEI）的概念3.行为事件访谈法（FBEI）的流程和技巧4.行为事件访谈法（FBEI）的注意事项5.长城物业能力评估报告行为事件访谈（BEI）的定义BEI（BehavioralEventInterview）BEI是哈佛教授麦克利兰(McClelland)博士发展的一套访谈程序和方法。它通过问访谈对象一系列问题，收集访谈对象在代表性事件中的具体行为和心理活动的详细信息。通过对所收集信息的对比分析,可以发现“业绩优异者”普遍具备而“业绩一般者”普遍缺乏的关键行为——即能力。通过收集“业绩优异者”和“业绩一般者”的行为细节并加以对比,能够较为准确地发现组织所需要的“成功因素”,并据此搭建组织的能力模型。BEI与FBEI（定向行为事件访谈）FBEI（FocusBehavioralEventInterview）在已确定能力模型的前提下,行为事件访谈能够测评候选人与能力模型的匹配程度,从而判断其是否具有目标岗位所需要的特质。这种情况下进行的行为事件访谈称为FBEI（定向行为事件访谈）。FBEI是BEI的一个分支,在操作上与BEI基本相同,区别在于二者的目的。BEI主要用于研究比较“业绩优异者”与“业绩一般者”的能力差异,建立能力模型。而FBEI是根据已有的能力要求判断访谈对象是否具备这些能力要求。过去行为未来行为预测工作/情境行为结果FBEI是根据过去的行为来预测将来的行为FBEI是针对能力有进行聚焦的行为事件访谈透过有系统的问题去了解测评对象的能力提问的问题主要在找出并描述被评者在工作中所展现的行为，例如：除了你之外，还有哪些成员参加？你实际做些什么事？FBEI的优点和不足优点丰富的，定性的信息较高的预测效果基于组织价值和战略结构化和系统化的方法容易整合的关注人的行为不足繁琐冗长的对访谈人要求高较高的应用成本没有掌握技巧的访谈者会过高估计口才较好者可能的信息遗漏培训目录1.长城物业能力模型概述2.行为事件访谈法（FBEI）的概念3.行为事件访谈法（FBEI）的流程和技巧4.行为事件访谈法（FBEI）的注意事项5.长城物业能力评估报告FBEI流程报告访谈准备结束访谈和总结1234访谈过程：a)访谈开始b)访谈导入c)提取信息SituationTaskActionResults访谈准备1访谈前，熟悉并且能够区分长城物业三类能力模型核心能力•客户•创新•学习•诚信•执行领导力•战略思维•引领变革•整合资源•激励团队•笃实锐进•合作共赢专业能力客户服务•洞察需求•服务策划•快速响应•自我调节•沟通影响•关系维系市场拓展•调研分析•市场策划•渠道与客户管理•商务谈判•商务推荐•项目信息管理工程管理•工程策划•工程应急与风险防范•故障分析判断处理•技术创新改进•能源管理•装修管理秩序管理•安防管理策划•风险控制•应急处理•自我调节•沟通协调保洁管理•保洁服务策划•清洁服务策划•消杀服务策划•环境因素管理•供方管理园艺管理•园艺养护策划•景观管理•病虫害防治策划•供方管理访谈准备1访谈前，熟悉每个能力素质的层级和相应的行为描述，并熟悉测评规则。——以客户服务专业能力“服务策划”为例•通过对客户需求的把握，独立地安排全年的策划计划，包括活动项目、活动内容、活动资源、活动目的和效果评估等•通过对管辖范围内客户特征的分析以及多样化的信息渠道，发现客户潜在需求，设计优化的或者创新的服务产品和服务流程，以更好地满足客户的潜在需求•在既有的活动安排下，主动积极地执行活动方案或者帮助拟定局部的策划方案，并独立完成简单的、例行的、有丰富经验可以直接借鉴的策划•在了解客户需求后，提出自己的见解和建议，或初步设计部分的服务流程，或在大的策划框架下完善细节初级熟练资深•整合公司或者分公司的资源，在区域内策划满足不同客户需求的活动，并能够周全考虑服务活动中可能遇到的困难及对策•鼓励并指导其他人员在挖掘客户需求的基础上创新的服务产品或服务流程•积极掌握或收集优秀的服务策划方案和实施情况、提炼并识别出优秀的服务案例和操作实践，与其他项目分享、推广、检验、评估，并最后将其标准化、流程化预测访谈对象可能作出的反应准备开头和结尾的问题准备收集行为信息的问题掌握访谈技巧仔细阅读访谈对象的简历和工作职责说明作好访谈的时间安排布置访谈现场，并保证环境安静，不受打扰通知访谈对象准备资料访谈对象背景现场安排访谈准备1开场白结束访谈2min.55min3min.提问问题并深入探询仔细聆听并记录摘要重点归纳总结行为事件面谈的过程开场白2分钟自我介绍进行到此是否有任何疑问？感谢你宝贵的时间通过导入性问题引入核心能力通过STAR进行追问精确地引用测评对象自己的话语做为记录利用关键词来撰写笔记摘要2访谈过程STAR是FBEI最好的工具之一，有助于访谈者在访谈过程中抓住关键环节，重点在于探究思想上的起因S和行为过程A，即通过深入分析关键行为，了解策略规划的思考程序和问题的解决模式。Situation/Task情境和任务Result（Outcome）结果Action（Behavior）行为2访谈工具导入性问题事例（能完整说出STAR)没相关回应事例（能说出S/T情景/任务)追问A行动能说出A行动不能说出A行动追问R结果再追问A行动能说出A行动还不能说出A行动能说出R结果还不能说出R结果其他导入性问题先问被访者基本信息2访谈工具10%10%行为事件访谈需要遵循STAR的基本原则•说明情景/任务ToclarifytheSituation/Task该事件发生的背景？什么时间？什么地方？哪些人参与？您在这件事情上主要扮演什么角色？你需要完成的主要任务有哪些？当时的情境是怎样的？什么样的因素导致这样的情况发生？为了达到什么目的？•采取的行动ToexploretheAction在事件过程中您是否碰到障碍、困难或存在哪些难点，您是如何看待这些障碍、困难？您最初的解决问题的想法是什么，怎样形成的？后来想法有没有改变，为什么？您当时采取了什么行动？（您是如何推进这件事情？）你对当时的情况有何反应，心里怎么想的？你在整个过程中扮演什么角色•衡量结果TodeterminetheResult最后事情的结果如何？你收到了什么样的反馈？你认为这件事情，你做得好的地方是哪些？哪些需要改进？重来一次，你在哪些方面会有不同的做法2访谈工具•在未开始访谈前，与被访者建立信任•保持轻松的气氛•SOFTEN软性沟通技巧•开始访谈时:•欢迎被访者，介绍自己和在座人员•解释访谈目的及主要内容•获取记录同意访谈开始—导入性问题—追问性问题2bWATSONWYATTWORLDWIDE24软性沟通技巧-SOFTEN•S–Smile笑一笑，世界更美妙•O–OpenGesture保持开放的态度•F–ForwardLean身体微微向前倾•T–Touch合适的身体接触•E–Eyecontact眼神接触•N–Nod点点头什么是导入性问题？•第一，请你举1个具体的例子，说明你是如何设定1个目标然后达到它。•第二，请举例说明你在1项团队活动中如何采取主动性，并且起到领导者的作用，最终获得你所希望的结果。•第三，请你描述1种情形，在这种情形中你必须去寻找相关的信息，发现关键的问题并且自己决定依照一些步骤来获得期望的结果。•第四，请你举1个例子说明你是怎样通过事实来履行你对他人的承诺的。•第五，请你举1个例子，说明在完成1项重要任务时，你是怎样和他人进行有效合作的。•第六，请你举1个例子，说明你的1个有创意的建议曾经对1项计划的成功起到了重要的作用。•第七，请你举1个具体的例子，说明你是怎样对你所处的环境进行1个评估，并且能将注意力集中于最重要的事情上以便获得你所期望的结果。•第八，请你举1个具体的例子，说明你是怎样学习1门技术并且怎样将它用于实际工作中。宝洁面试的8个导入式问题•将面试话题引导到能力的问题导入性问题2b导入性问题2b了解被访谈者的基本信息：•请简单介绍一下您的工作经历。•您目前主要的工作职责是什么？最关键的三项是什么？•说一说你在客服投诉处理方面最成功的例子.允许被访者思考需要让被访者讲清楚“我”做了什么，而不是“我们”做了什么；探索性问题：「…所以造成问题的明确原因是..?」重述并总结：「“你说的意思是说…」简单的回应：「嗯」、「是」、「好」、「我了解」注意问平衡的问题，如问的问题都是“你如何