关于南方航空有限公司空乘服务问题及对策研究5篇【参考指引】此文档资料“关于南方航空有限公司空乘服务问题及对策研究5篇”由三一刀客网友为您精编整理,供您阅读参考,希望对您有所帮助,喜欢就分享下载吧!南方航空有限公司空乘服务问题及对策研究【第一篇】摘要:随着我国社会经济的发展,我国旅游行业也随之发展起来,旅行社作为旅游的重要载体,为推动我国旅游业的发展发挥着重要的作用。如何提高我国旅行社经营管理水平是当前旅行社经营管理关注的焦点。因此,探索我国旅行社经营管理存在的困境及出路具有十分重要的现实意义。本文以旅行社经营管理为切入点,在分析我国旅行社经营管理存在的困境的基础上,探讨了解决我国旅行社经营管理困境的出路,旨在说明我国旅行社经营管理的重要性,以期为我国旅行社经营管理提供参考。关键词:旅行社经营管理困境及出路基金项目:云南省教育厅科学研究基金项目《西部地区高校应用型旅游人才培养模式创新研究》(2013Y258)一、我国旅行社经营管理存在的困境分析当前,我国旅行社经营管理的现状不容乐观,还存在着诸多亟待解决的问题,这些问题主要表现在旅游产品同质化严重、旅游营销能力较薄弱、旅行社内部管理不良和旅游行业监管的漏洞四个方面,其具体内容如下:(一)旅游产品同质化严重旅游产品同质化严重是我国旅行社经营管理存在的问题之一。就目前而言,我国旅行社在旅游产品推介的过程中,普遍存在旅游产品同质化严重的现象,千篇1律的旅游产品,使顾客在选择旅游产品时毫无新意可言,相似度高的旅游产品大大降低了顾客的购买欲,削弱了旅行社的竞争力,非常不利于旅行社在旅游行业中占据一席之地,(二)旅游营销能力较薄弱旅游营销能力较薄弱在一定程度上制约着我国旅行社经营管理。旅游营销能力较薄弱,主要是说旅行社的网络营销能力还远远不够,在互联网日新月异的时代,旅行社不能适应时代发展的需要,应用互联网平台开展旅游营销,势必将被时代所淘汰,不利于旅行社的长远发展。可以说,开发旅游网络营销是每一个旅行社迫切需要解决的问题。(三)旅行社内部管理不良旅行社内部管理不良是我国旅行社经营管理的瓶颈。在旅行社内部管理中,由于一些旅行社管理者的管理知识有限,缺乏明确的职业和专业的分工,难以实现对旅行社的科学、高效管理,导致旅行社内部管理不良,日常运营混乱。不仅如此,很多旅行社只看到了短期经济效益,忽视对员工的统筹安排,对旅行社的可持续发展也造成了一定的阻力。(四)旅游行业监管的漏洞旅游行业监管的漏洞也使得我国旅行社经营管理陷入困境。当前,旅游行业监管体系不够完善,还存在着许多旅游行业监管方面的漏洞,导致挂靠、承包、非法设点、买团卖团、转让经营权、低价竞争等现象经常发生,还有的旅行社甚至按照公司的座位来转包。这都是由于旅行社监管的漏洞造成的,一旦侵犯到消费者的权益,很难帮助消费者维权。因此,探索解决我国旅行社经营管理困境的出路势在必行。二、解决我国旅行社经营管理困境的出路为进一步提高我国旅行社经营管理水平,在了解我国旅行社经营管理存在的问题的基础上,解决我国旅行社经营管理困境的出路,可以从以下几个方面入手,下文将逐一进行分析:(一)提高旅游产品创新能力提高旅游产品创新能力是我国旅行社经营管理的关键。在旅行社经营管理中,品牌竞争是旅行社差异化竞争的所在,旅行社经营管理者应意识到旅游产品品牌化的重要性,精准把握市场先机,提高旅游产品创新能力。在具体做法上,旅行社要结合游客的需求和实际资源状况,对旅游产品进行市场调研,认真研判未来的趋势,淘汰低端、效率低下的线路,力求开创更优质的旅游产品,使旅游线路多元化。(二)加强旅游营销能力训练加强旅游营销能力训练是我国旅行社经营管理的重要环节。在信息化建设的大背景下,旅行社要与时俱进地发展网络营销,加强旅游营销能力的训练,用更专业、更优质、更全面、更深度的网络营销,引起广大网民的关注,开拓旅行社的目标受众群。与此同时,还应积极引进既具有网络营销知识又具有旅游专业知识的复合型人才,使之为旅行社的发展壮大提供智力支持,促进旅行社网络营销工作的开展。(三)优化旅行社的内部管理优化旅行社的内部管理对我国旅行社经营管理至关重要。在旅行社经营管理的内部,对加强旅行社内部管理的规范化,制定旅行社内部管理的标准,使旅行社内部员工各司其职,有章可循,对旅行社来说意义深远。如旅行社可成立专门的旅游信息部门和客户信息服务中心,分属不同部门的员工按照不同的员工守则进行管理,各部门做到权责分明,优化旅行社的内部管理,这样,旅游者才能享受到高质量的服务,更加信赖旅行社的经营能力,从而也为旅行社的品牌经营提供了有力的保障。(四)完善旅游行业监管体系完善旅游行业监管体系在我国旅行社经营管理中的作用也不容忽视。对旅行社经营管理而言,要完善旅游行业监管体系,可以通过修订《旅游法》和《旅行社条例》以及调整旅游行业政策规定,加大对旅游行业的监管力度,一旦发现违规开设的旅行社,要引起重视,严加惩治,保证旅游行业的正常运营处于良性循环之中。除此之外,在对旅游行业的审批方面,还要实现审批制度的经常化和提高审批工作的透明度,使得符合规定条件的投资人能够更加便捷、高效取得旅行社行业许可资质。三、结束语总之,我国旅行社经营管理是一项综合的系统工程,具有长期性和复杂性。在进行我国旅行社经营管理时,应提高旅游产品创新能力、加强旅游营销能力训练、优化旅行社的内部管理、完善旅游行业监管体系,面对我国旅行社经营管理中存在的困境,积极探索解决我国旅行社经营管理困境的出路,只有这样,才能不断提高我国旅行社经营管理水平,进而促进我国旅行社又好又快地发展。参考文献:[1]孔德安主编.旅游开发与管理研究文集[M].山西科学技术出版社,2001[2]张慧,曲玉镜.我国旅行社人力资源管理现状与对策[J].北方经贸.2014(06)[3]黎耀奇,傅慧.旅游企业社会责任:研究述评与展望[J].旅游学刊.2014(06)南方航空有限公司空乘服务问题及对策研究【第二篇】摘要:改革开放,随着我国经济的不断发展,曾经只有部分人能够承受的飞机出行也渐渐的变得越来越政策。我国航空事业也随着我国经济社会的发展进入了高速发展的轨道,与此同时,地方性空乘服务行业也进入了前所未有的发展阶段。但是,高速发展的同时也存在着许许多多的问题,空乘服务质量与配套设备无法赶上发展的需求。而这些问题当中,如何培养高素质的空乘人才问题显得尤为突出。因此,本文的研究重点就是通过简单介绍南方航空有限公司空乘服务的发展历程之后,找出其存在的问题,并分析问题产生的原因,包括内在原因和外在原因,最后根据问题产生的原因提出相应的改进对策,旨在提高南方航空有限公司的空乘服务质量水平,以及培养出更多高素质的优秀空乘人才。关键词:空乘服务;民航乘务员;现实中的发展;问题与对策1、引言首先,空中乘务员的工作环境空间相对狭小,空气不流通,飞机的飞行高度一般在1万米左右,远离地球磁场,高空作业,不同程度地存在着噪音污染。处在这样特殊的工作环境中,要不断与各种人群发生互动行为,为旅客提供各种服务,如安全须知及程序介绍、餐饮服务、应急处置等。其次,空中飞行的不确定危险性,这就使得空乘服务员本身就处于一种高度紧张的状态之中,在对乘客进行服务的时候,也难免会带来一丝额外的紧张,只有一个经过数次空乘任务的服务员才能够客服这宗现象[1]。再次,空乘服务员因为长期的驻外工作导致她们的日常生活变得很不规律,这就导致她们的日常生活或多或少的带有很突发的情绪因素,从而导致服务质量的下降。基于这种特点,它要求空乘人员不仅要有得体的仪态、良好的身体及心理素质,还要有较强的语言表达能力、广博的天文地理知识。更要具备组织协调能力、应变能力、良好的合作精神。要求的是集理论知识、综合素质和实践能力于一体的高素质应用型人才。有人说:微笑时通达世界各地的免费机票,略微夸张的话语形象的阐述了微笑的莫大能量。微笑能缩短人与人之间的距离,让人觉得亲近。我们以微笑迎接乘客,以微笑送别乘客,用微笑来化解矛盾,用微笑来启迪心灵,让每位乘坐国航班机的乘客乘兴而来,满意而归,因为客人的满意和高兴回馈给我们的感谢与亲切,也让我们在辛苦的工作中感受快乐。本文通过大量阅读有关方面的书籍,同时上网查阅了相关资料,以及自己在乘坐国航航班时和乘务人员的聊天沟通中,总结出了我国空乘服务的现状和存在的问题。然后对比国外空乘服务的优点并结合自己的亲身体会,提出一些应对策略。空乘的服务在民航运输服务中占了是否重要的组成地位,空乘服务直接反映了一个航空公司的整体服务质量。现如今,在激烈的航空市场竞争之中,能够为旅客提供更好的服务质量就对对航空公司占领市场、并赢得更多的回头客起到非常重要的因素。如何做好服务工作,如何能让旅客感到满意,一直依赖都是乘务员一直所奋斗的目标,同时也是一个航空公司是否能够蓬勃发展的关键所在[2]。二、南方航空有限公司空乘服务的现状及存在的问题(一)乘务员无法满足旅客需求(枕头毛毯、餐食等)由于南方航空有限公司准备上的失误,在某些情况下,可能对所准备的服务用品有所欠缺,比如说枕头毛毯、餐食等,可能会由于工作人员的疏忽导致准备不充分的情况。总之,据调查反映,旅客在乘坐飞机时经常会碰到需求无法被满足的情况,比如说妇女带着婴儿需要一个有婴儿座的座位,但是很多飞机由于设备老旧,都没有配备这种必须设备。在这些情况下,乘务员难免就不能够对所有旅客的要求给予满足,从而会导致飞机上,部分乘客的不满。要杜绝这一问题,首先要从航空公司自身出发,必须要着眼于各种准备,将起飞之前的各种问题,方方面面都考虑在内,只有这样,才能使得无法满足乘客要求这样的问题不在出现[3]。(二)乘务员对于不同的旅客给予的服务态度有差异随着人们生活水平的提高以及机票价格的降低,飞机作为人们日常出行的重要交通工具之一变得越来越普通,以前只属于高收入人群才能消费得起的出行方式也被越来越多的人能够接受。虽然人们已经能够消费的其普通机票,但是对于只是偶尔乘坐飞机出去游玩的人们来说,一般会选择比较经济实惠的经济舱。在旅客当中持有着金卡的游客毕竟只是占少数。现在,在南方航空有限公司空乘服务当中普遍存在的一个问题就是,乘务员对于持有金卡的游客,或者购买头等舱机票的旅客,服务态度与购买普通经济舱的旅客态度会有所差别。对于持有金卡的游客,或者购买头等舱机票的旅客,乘务员的态度一般会较为主动,服务也比较热情,会优秀给与提供服务[4]。而对于普通的游客服务态度不够积极、热情,有时甚至会出现态度恶劣的情况。(三)乘务员不懂与旅客沟通不够人性化南方航空有限公司空乘服务的过程就是相互进行沟通的过程,沟通能力是每一个员工必要的基本素质。但是从笔者自身出发来看,目前南方航空有限公司空乘人员的沟通技巧普遍不高,这种沟通技巧不但体现在语言上,而且体现在身体上,各种细节的关注不够导致沟通缺乏人性化。大部分沟通内容靠死记硬背,过于模式化,没有根据乘客的实际需要选择合适沟通方式与内容,更缺少了创新精神和服务至上的精神。三、南方航空有限公司空乘服务暴露出的原因分析(一)主观原因1、乘务员优先给金卡旅客准备乘务员会优先给与金卡旅客准本物品,这是南方航空有限公司的一个潜规则,针对于金卡旅客,由于消费水平、消费需求相比较于普通乘客而言要大很多,给与南方航空有限公司带来的利润也要高很多。所以,在飞机飞行的过程乘务员会优先给金科旅客准备物品,包括头等舱的环境以及提供的服务、所需的物品等相比较于经济舱的旅客都会有所不同。南方航空有限公司这种经营方式本没有问题,持有金卡或者购买头等舱的旅客享受着类似于VIP的服务本无可厚非[5]。南方航空有限公司也是属于盈利性企业,通过提供不同质量的服务体验以收取不同的价格,让不同阶层、不同消费能力的旅客能够选择适合自己的服务。但是,这种情况就会导致乘务员在物资不够的情况下就会先给金卡旅客准备,金卡或者头等舱的旅客只是提供更为优质的服务,但是并不代表可以优先享用物资,购买经济舱的普通旅客也有权享受应有的服务。2、乘务员对旅客重要程度进行比较在现代交通运输的几大门类中,航空运输的地位日趋重要。在我国乘飞机旅行对