客房管理制度【精选4篇】

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参考资料,少熬夜!客房管理制度【精选4篇】【导读指引】三一刀客最漂亮的网友为您整理分享的“客房管理制度【精选4篇】”文档资料,供您学习参考,希望此文档对您有所帮助,喜欢就分享给朋友们吧!客房服务员规章制度【第一篇】客房部的服务员在言谈举止、礼貌礼节方面都应遵守酒店对服务员的总体规定,这些在前面的章节中都已进行了详细说明。在遵守这些共同的原则之外,客房部服务员还有一些额外需要注意的事项:(1)在工作中不能失态,要表现得有耐心,有教养,善于控制自己的情绪,不能与客人发生争执。(2)尊重客人的隐私权。客房部服务员经常进入客人房间,可能会了解到客人比较多的情况,在无意之中听到、看到一些客人的私人资料,就要格外注意尊重客人的隐私权,不得向外人透露,尤其是关于一些演艺界名人、财界或政界要人等容易成为评论对象的`客人,他们的隐私就更不能随便向外人说起。(3)不能让客人签名,或是向客人要照片等。一般酒店都会接待一些演艺界或是其他领域的名人,客房部服务员往往有机会接触到这些客人,那么,服务员就不能借机要客人签名,更不能随便向客人索要照片。(4)应注意保持楼层的安静。不能在楼层或是其他工作场所大声喧哗、聚众聊天、开玩笑等。答应客人的招呼时不能大声,如果因距离较远听不见,可以点头或是用手势来领会、示意;如果是客人在开会或是座谈而又需要叫客人接听电话,应到客人身边轻声告知,或是请其出场,向其指示电话所在。(5)上下班及工作时,只能乘员工专用电梯,而不能使用客用电梯。(6)因工作需要进入客人房间时,要先敲门,得到客人许可后方可进入。一般来说要敲三次,每次敲三下,每两次之间要间隔几秒钟。在敲门时,还要向客人通报自己的身份,说明自己是客房的服务员,如果敲三次之后客人仍无回应,可以用钥匙轻轻将门打开。(7)在退出客人房间之前,要站在门边向客人点头微笑致意,而后再离开,并轻轻把门关上。(8)接听服务台的电话时,应先通报“这里是客房服务,有什么需要帮忙的吗?”在与客人通话时,应注意措词和语气,如果客人有要紧事情,应适当地做记录,并进行复述。(9)要注意保管好客房钥匙,将钥匙随身携带,不能到处摆放。在领取或交出钥匙时,要作好交接记录。(10)在客人的房间里,不能随便坐下,即使客人邀请,一般也不要坐下或停留。(11)不得在酒店和客房内与自己的亲友会面交谈。参考资料,少熬夜!(12)不要轻易接受客人的馈赠,假如客人执意要送礼物,则必须请客人留言说明是真心赠送,并请客人写上他的姓名和房间号码。如果没有这些证明,客房部服务员就不能随便把礼物带出酒店。(13)要掌握拒绝的技巧与艺术。在服务过程中,会碰到客人提出的要求无法予以满足,必须要给以拒绝,向客人说“不”。那么,这时客房服务员就要掌握和运用拒绝的艺术,不能直接、生硬地回绝客人,而应该向客人说明实际情况,用委婉的语言向客人表示拒绝,如果必要的话,还可以向客人作更详细的解释,取得客人的理解和原谅。(14)当发生以下情况时,客房服务员应向部门经理报告:①发现客人的房间有凶器,或是医学专用剂一类的物品。②原来一人登记住宿的房间却住了两个人。③客人将自己的宠物带入了房间。④外来人员出入客房的人数或是频率过多。⑤在工作时无意中损坏了客人的行李物品。⑥发现客房内的设备如家具、电器等有缺损或是出了故障。⑦发现客人患了严重的疾病。⑧发现客人遗忘了某些物品。⑨在走廊或是其他地方发现了可疑的人及物品。另外,对于客人对客房服务的评价,称赞或是批评,也都应向经理汇报。客房管理制度【第二篇】为了及时传达酒店文件及通知精神,对广大员工进行正确引导,及时纠正员工的工作差错,增强部门凝聚力及战斗力,特定此会议制度。1.酒店行政会议:每天早晨08:30,客房部经理准时参加酒店行政会议,将部门的运行状况汇报给酒店总经理,同时听取总经理对客房部工作的指示。对于客人投诉、员工不满等严重问题,即使已妥善处理完毕,也应让酒店总经理知道事情的经过,以总结经验,提高工作水准。2.客房部部门会议:每月最后一个周四下午16:00召开,由客房部经理主持,客房部全体员工参加,以传达文件,总结本月工作,布置下月工作为内容。3.客房部每周例会:每周星期二下午16:00召开,由客房部经理主持,主要是楼层员工参加,以传达酒店或部门文件,进行培训,总结本周工作,布置下周工作为内容。包含如下内容:01.各岗位简明扼要汇报上周工作落实情况和存在问题。总结工作运行中出现过什么问题,最后怎样处理,这种处理方法是不是最好?应该从中吸取哪些经验和教训,从而避免出现哪些问题?同时听取员工对日常工作和管理工作方面的意见和建议,改进工作方式和工作技巧,调动员工各方面的潜在积极性,从而提高我们的服务质量,把客房工作做得更好。参考资料,少熬夜!02.客房部经理对上周经营情况和成本费用、质量管理等情况进行分析评估。03.传达总经理对客房部工作的指令,布置下周工作和要求。宣读会议纪要。4.班前会:班前召开,由客房部经理或部门当值负责人主持,当班员工参加,以总结前一天工作,纠正错误,布置当天的工作,传达相关信息为内容。主要内容如下:班前会:检查员工仪容仪表,布置当班任务和分工,交待工作中应注意的事项和要求。班后会:对当班工作进行讲评,表扬先进,提出问题,激励员工进一步做好工作。注:要求所有员工应准时参加各类需要参加的会议,不得缺席,带好笔记本和笔,做好记录,领会会议精神,按照会议要求开展工作,特别是各级管理人员应起到带头作用。会议地点为客房部办公室,特殊情况另行通知。客房服务员管理制度【第三篇】一、仪容仪表上班一律按宾馆的规定着装,保持良好的个人仪表。制服无污迹,干净整齐,工作时不得佩戴珠宝手饰,除结婚戒指外,不得留长指甲,除有色指甲油,上班按规定化淡妆,保持头发整洁。佩带宾馆规定的发网。二、工作制度1、严格遵守宾馆的考勤制度。(不迟到、不早退、不旷工)。2、必须按领导安排的班次进行工作。如有特殊情况更换班次时,先向主管请示,经同意后方可进行调班。3、用友善,热情和礼貌的语气与客人讲话,讲敬言,“请”字当先,“谢”字随后,“您好”不离口,切忌家庭用语,同事之间团结协作,服从领导。4、工作时间内不许大声喧哗,追逐打闹,扎堆闲谈,服务时间不得吃零食,吸烟,不得私自会客,下班后不得在店内游荡,闲逛。5、不准偷吃、偷喝、偷用酒店物品或使用酒店为客人提供的一切服务设施。6、绝对服从上级领导,先服从后讨论,不能将个人情绪带到工作中。7、房卡及钥匙由前台统一保管,服务员的楼层卡必须随身携带,不得乱放,严禁转借他人。8、发现客人遗留物应及时追还给客人,如未能及时追还应上交客房部,做好记录并保存。9、不得随便为他人开启客房,必须经前台通知后,并验明客人身份方可给客人开门。三、卫生制度:1、服务人员保持良好的个人卫生,勤洗澡理发、勤换衣服。参考资料,少熬夜!2、严格按照客房卫生质量标准及程序清洁卫生,住客床上的绵织品,每客更换一次,保持清洁无污迹。3、客房内外经常保持清洁整齐、无尘、无蝇、无痰迹、墙壁、门窗、灯具、空调进风口滤网无灰。4、客房茶具一客一消毒,消毒设备专用,茶具不得直接落地,杯内无水迹,无手印。5、卫生间清洁车配备,洗面盆,浴盆,座便器专用清洁工具,刷子抹布不能混淆使用。6、工作间物品摆放整洁,卫生干净。7、每周一、周四卫生大检查。四、登记制度1、各楼层设置班日记本,用于登记当日住房,空房及卫生情况,领导通知事项,宾客嘱办事项等。登记要详细、认真、及时,并做好交接班工作。2、建立旅客住宿登记本,凡来住宿宾客的各方面情况应根据住宿登记单上反映的各项内容逐条如实登记,不得漏填并要保存好,以备后查。3、建立客房设备损坏维修登记本,及时将客房设备损坏情况,报修情况及修复情况登记备查。4、楼层每日发放物资消耗要如实反映在“物资日耗表”登记表上,做为发放数量的依据。5、建立楼层物资明细账,及时将增减物资情况登记入账,每月底清查一次。并把增减情况、原因、库存现有数上报客房部。五、客房安全防事故制度1、严格遵守值班制度,注意观察楼面情况,尽快熟悉本楼住客特征,把好安全关。2、提醒客人将现金贵重物品及时到总台寄存。搞卫生时要搞一间锁一间,不得敞开房间。3、对来访宾客要核实被访者单位、姓名、房号,并做好访客登记,盯人到位,如被访者不在,不能让来访者单独在房内等候。4、如果客人要寄存行李,请其道总台寄存。对寄存的行李要标志明显,交接清楚,防止调包错换。5、凡发现携带易燃易爆、枪支弹药等危险物品的宾客,必须及时报告客房部和保安部,让公安部门采取安全措施。6、服务员要勤查客房部,宾客不在房内时和夜间休息后要主动为宾客锁门。7、注意火灾苗头,值班员加强巡查,一旦发生失火,要沉着、冷静、不慌乱,及时补救和报警(火警电话:119)8、使用电器时要注意防触电、断路,有危险苗头要及时报告维修,防止出事故。六、楼层物资保管制度1、楼层公用物资由各楼长负责保管。每月定期全面清点一次,并将物资增减情况如实反映在清查表上报客房部。参考资料,少熬夜!2、客人离开宾馆时要及时清点客房内用具。发现减少后损坏时应及时追赔。如有特殊情况要及时记录下来以备后查。3、凡楼层公用物资不得随意挪用、外借。如有工作需要应报部门领导,经同意后办理借用手续。4、送洗、回收布草时,应与洗布草当面点清交接,并妥善保管送洗清单,不得遗失,保证数量准确无误。5、如发现有将公物外流者以一罚十,严重者开除处理。6、发现楼层物资减少,损坏应及时追查原因,属责任心差遗失、损坏的要照原价赔偿。7、楼层物资移交时,须有监交人和移交表,并将移交情况如实反映清楚,由交接人、监交人签名盖章。8、全体人员要树立主人翁思想,加强责任心,爱护一切公物,共同做好楼层物资保管工作。看过客房服务员管理制度范文的人还会看:客房服务员管理制度【第四篇】1、严格遵守会馆各项规章制度,服从领导指挥安排。2、加强业务学习,提高业务素质,树立服务至上观念,文明服务,礼貌待客,热情周到,仪表端正,着装整洁。3、做好来访客人的接待服务工作,来访客人要及时领送到客人房间,非本楼层住客及工作人员礼貌劝其离开,确保安全。4、熟悉宾馆情况,了解住宿知识,热情解答客人提出的问题。5、不擅自离开工作岗位,不到客房内乱拿乱用客人物品食物等,不与客人时间交谈,不谈与工作无关的事情,不收客人任何礼物。6、搞好环境卫生,管好宾馆的设备和物品,发现不安全因素及隐患要及时处理并向领导汇报,避免发生各种安全责任事故。7、严格执行‘三轻’确保楼层安静,并对宾馆做到心中有数,执行验证开门服务,对患病或行迹异常的客人要及时报告,上班时间不要串岗。8、客人离店时,要清点检查房间设备。物品,如有丢失损坏按价赔偿,否则不予办理结算和离店手续,并对客人遗物品做好登记,保管上缴的工作。9、对所洗的被单褥单等要清点数目,做好出入库手续,说明破损程度,洗净后晒干叠整齐,及时送交仓库保管,严格领取使用手续。10、无可人的'房间,不准进入客房看电视;睡觉等,禁止在工作时间打扑克;做私活;聚坐闲谈;大声喧哗嬉戏等。11、认真检查客房的用电设施的安全情况,对没有客人的房间或已经退的房间,要切断所有电器开关,经常性的检查插座、开关、热、冷水管线,发现问题立即报告,做好登记,切防各类事故的发生。参考资料,少熬夜!12、对所辖区的安全情况做到心中有数,因工作不认真、检查不到位、误岗、漏岗而造成严重后果者,将追究有关人的责任。13、遵守宾馆的其它规定。20xx年7月16号

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