搜索
兢兢业业.积极进取竞聘岗位：西班牙小城物业主任竞聘人：王洪刚实战执行力之尊敬的各位领导：大家好！首先要感谢公司领导为我们创造了这次公平竞争和展示自我的机会！我将全心全意，精心尽力的把握这次难得的机会，充分地展示自我。同时豪门是一个五彩缤纷的大舞台，是一片肥沃的土壤，是一片浩瀚的海洋，他的宽怀和发展理念为大家构建了一个发展自我、超越自我实现理想的大舞台，同时吸引着各行各业的专业人才和精英融入到这个大家庭中来，追逐着同样的梦想和真正实现自我的价值在这里奋斗者。我的演讲分为自我介绍、优势和劣势、工作设想和计划、工作能力和成果展示4个部分。目录•自我介绍•针对物业管理岗位的认识及理解•上半年工作完成情况和下半年工作目标•工作成果的展示自我介绍我是2009年7月份来到长河豪门物业西班牙小城工作，刚开始入职是一名保安员，经过领导的悉心栽培自我不断地成长，11月份被提拔为保安班长，由于工作表现突出，2010年3月份被公司领导提拔到物业办公室做管理员工作，在工作和与业主交流的这段时间，让我对物业服务工作有了更进一步的认识和全新的体验。针对物业管理岗位的认识及理解•一、工作人员心态问题•二、顾客至上、服务第一•三、如何提升顾客满意度•四、如何学会与人沟通•五、如何与人沟通第一把钥匙：工作人员心态问题1、物业工作人员常见的心态那件工作,就是给我,我也做不好我一辈子也就这样了,算了吧工资就这么多,我已经做得足够了我也想做好工作呀,可是障碍太多为什么这个世界这么不公平……态度其技它巧不怕失败肯动脑筋人格魅力强烈愿望不折不挠真诚气魄果断勇敢奉献好学主动忍耐宽容信念努力乐观热情有目标80%口才远见能力强计划性人际关系运气环境漂亮天赋背景虚心决心进取心雄心爱心恒心信心13%7%成功是因为什么？•有资料统计显示：•成功的80%是因为态度•成功的13%是因为技巧•成功的7%是因为其它认真对待工作就是认真对待自己；无数的努力的今天才能到达期望的明天；现在的我不等于永远的我；每天进步一点点活在当下，常怀感恩微笑看世界，乐观对人生．．．．．．积极的心态是成功的基础管理情绪，面对压力•管理情绪•情绪影响工作,情绪还会传染•先处理心情，再处理事情•不做情绪的奴隶,学会控制情绪，舒解情绪•面对压力•适度的压力带来动力•过度的压力影响健康与工作•可以改变的去改变；不可改变的去改善；不可改善的去承担；不可承担的就结束•任何人都有压力让身心愉悦成为一种习惯生命满希望，前途由我创造快乐工作，快乐生活•小结:第一把钥匙:享受工作•做一个有职业精神的人•应该做什么就做什么,做什么就做好什么,•做好什么再想自己还能做些什么•先想想什么样的员工让公司发展,再想想什么样的员工让住客喜欢,然后想想什么样的自己让自己满意•做一个快乐工作的人快乐工作——“三不烦”•第一，昨天过去了没有必要再烦——昨日之事不可追，大丈夫者拿得起放得下。人生最大的智慧在于理智地放弃。拿得起放不下那叫压力，拿得起放得下那叫助力。•第二，明天没有到来，暂时烦不着。不是说不要计划，不是说不要宏伟蓝图，而是说没有必要杞人无事忧天倾。•第三个不烦是最重要的不烦，现在正在度过，不能烦。其实,你比你想象的要厉害的多!!!100%的意愿(态度)X100%的恒心X100%的方法=成功第二把钥匙：顾客至上、服务第一顾客满意•顾客满意是指顾客通过对一种产品的可感知的效果（或结果）与期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。•顾客满意带来购买行为：••一个顾客的“生命价值周期”•《哈佛商业评论》的调查表明：1位满意的顾客会引发8笔潜在的生意，其中至少有1笔成交；1位不满意的顾客会影响25个人的购买意向顾客满意•杠杆比24倍，就是当你听到一个顾客的报怨背后代表有24个相同报怨的声音。•扩散比12倍，一个不满意的顾客造成企业的损失，需要12个满意的顾客创造出的利润才能够平衡。•成本比6倍，就是吸引一个新客户的成本是维持老客户成本的6倍。通过顾客满意赢取顾客价值顾客满意论述•我们的顾客要什么？•(顾客心理需求)我们的顾客要什么？居住安全物业保值增值注重生活环境质量(舒适\卫生\健康)物业管理物有所值(负责任,重承诺效率快,专业好,内容全互相尊重建立信任公开透明,不断提升……)业主间同一和谐技术层面：客户需求的认知•安全及隐私的需求•有序服务的需求•及时服务的需求•被识别或记住的需求•受欢迎的需求•感觉舒适的需求•被理解的需求•被帮助的需求•受重视的需求•被称赞的需求•受尊重的需求•被信任的需求•……人的需求是什么！！顾客主要需求安全舒适尊重高效价值安全客人怕财物被盗客人怕遇到火灾客人怕受到伤害客人怕受到别人影响客人怕泄露自己的隐私业主五怕安全小区的安全设施是完善的我们是受过专业训练的我们熟悉了解每一个业主我们服务是专业的安全的感觉也可以有形建立信任感舒适卫生从客人看不到的地方开始注意温度\湿度等绿化\装饰\灯光\音乐等家的感觉想我所想不断进步尊重客人希望自己备受关注主动的问候/亲切的称呼一视同仁超越个人喜恶,尊重贯穿始终高效客人怕别人浪费他的时间客人最讨厌拖拉的作风客人通常是没有耐心的客人不喜欢你将他的电话转来转去高效准确清晰的表达科学的程序有效率的回应一键式服务第三把钥匙：如何提升顾客满意度管理层面：物业管理优质服务物业服务人员基本素质心理素质要求1．“处变不惊”的应变力。2．挫折打击的承受能力。3．情绪的自我掌控及调节能力。4．满负荷情感付出的支持能力。5．积极进取、永不言败的良好心态。品格素质要求1．忍耐与宽容是优秀客户服务人员的一种美德。2．不轻易承诺，说了就要做到。3．谦虚是做好客户服务工作的要素之一。4．拥有博爱之心，真诚对待每一个人。5．勇于承担责任。6．强烈的集体荣誉感。基本素质1．良好的语言表达能力。2．丰富的行业知识及经验。3．熟练的专业技能。4．优雅的形体语言表达技巧。5．思维敏捷，对客户心理活动有洞察力。6．具备良好的人际关系沟通能力。7．具备专业的客户服务电话接听技巧。8．良好的倾听能力。1．“客户至上”的服务观念。2．工作的独立处理能力。3．各种问题的分析解决能力。4．人际关系的协调能力。案例•万科物业服务“五步一法”创新服务体系•“五步”是指在物业服务中和客户接触的五个关键步骤：•第一步：认识客户•第二步：了解客户•第三步：帮助客户•第四步：理解客户•第五步：感动客户•“一法”则是指：“成就客户”的法则，“满足客户成功需求”的服务法则。提升顾客服务不满意满意非常满意服务理念•始终以客户为中心•时刻关注客户的情感需求•穿顾客的鞋子提升顾客服务•标准服务是基础•超值服务很重要•所谓超值服务就是所提供的服务除了满足顾客的正常需求外，还有部分超出了正常需求以外的服务。从而使服务质量超过了顾客的正常预期水平。•细节服务•感动服务•个性化服务第四把钥匙：学会与人沟通沟通的价值•中国移动：沟通１００营业厅•美国普林斯顿大学对１万人档案进行分析，结果发现：“智慧、专业技术、经验只占成功的25%，其余75%决定于良好的人际沟通•人们醒着的时候，70%的时间用于沟通•卓越的服务更离不开沟通沟通的方式•语言•口头VS书面•非语言•肢体语言、距离、语气语调沟通的6大技巧•技巧1：有亲和力的职业形象•技巧2：掌握非语言沟通•技巧3：说的技巧•技巧4：学会倾听•技巧5：处理好不满•技巧6：内部沟通也很重要技巧1：表现专业优雅的职业形象•他人对公司的第一印象，产生于员工的仪表。•员工在推销产品之前首先遇到的是一个推销自己的问题。•你，代表着长城的形象服务仪表服务人员在服务中的精神面貌、容貌修饰和着装服务等方面的要求和规范。a、微笑服务b、经常修饰容貌c、为自己的容貌骄傲d、着装整洁头发面部清洁个人饰物领带领节姓名牌衬衣制服外套手的清洁戒指裤子袜子皮鞋头发男员工及女员工•简单的发式-不宜太过时髦•浏海应梳理整齐，不可超过眉毛•不可有细发蓬乱，散落。•不可染成杂色，须保持自然的发色•须将头发塞至耳后，露出双耳。•头发需梳理整齐，不可遮住脸颊•在工作时间及工作岗位须随时保持发式整齐技巧2：掌握非语言沟通肢体真的在说话你能看出他们的立场吗？微笑笑是世界上唯一可以沟通的语言眼睛笑嘴也笑眼神也笑眼神眼睛是心灵的窗户，人的眼睛可以在瞬间反映中表现出非常复杂而细腻的神情，表达丰富的情感。服务人员常用的“说法”•表示歉意时说“很抱歉”、“实在很抱歉”等•当顾客向你致谢时说“请别客气”、“不用客气”、“很高兴为您服务”等•当顾客向你道歉时说“没有什么”、“没关系”等•当你听不清顾客问话时说“很对不起，我没听清楚，请重复一遍好吗”等•送客时说“再见，祝您平安”、“再见”等•当要打断顾客的谈话时说“对不起，我可以占用一下您的时间吗？”等礼貌语言的运用最重要的尊重词汇请谢谢对不起您服务的禁言•你好像不明白……•你肯定弄混了……•你应该……•我们不会……我们从没……我们不可能……•你弄错了……•以前从来没有人抱怨过这些。•这是我们这里的规定。•我不知道.。•这不关我的事。•我们可不负责。•我们一直都是这样做的。•这是你的事，你自己做决定。•绝对不会，绝对不可能。技巧4：学会倾听做个良好的倾听者•听比说更重要•专注有礼•呼应配合•正确判断自然赋予我们人类一张嘴,两只耳朵.也就是让我们多听少说------苏格拉底技巧5：处理好不满•当对方心中有抱怨时：•4%会告诉你96%默默离去其中，90%抗拒以后打交道•一位不满的人平均会将他的抱怨转告8-12人,其中有20%还会转告20人。•当你留给他一个负面印象后，往往还得有12个正面印象才能弥补。操作层面：客户投诉处理客户投诉按客户投诉服务规范提供服务并做好情绪判断愤怒焦急悲伤喧哗安抚客户情绪聆听客户的倾诉判断是否为我方原因表示理解并进行说明详细记录否是操作层面：客户投诉处理判断客户投诉需求求发泄求尊重求解决问题求赔偿表示感谢客户的意见查证投诉问题可否现场解决现场解决记录归档进一步做好说明解释工作要求是否合理是否接受向客户说明规定，并给出合理建议表示感谢，在承诺的时限内完成否是是否否记录归档是处理步骤：•1）细心聆听：（专注、点头、适当记录）“您能详细地给我说说吗？”•2）尊重与理解：“我理解您的感受”•3）复核问题：“您说的是……的吗？”“您现在想……..是吗?”“除此之外还有什么问题吗?”•4）道歉、解答：•ⅰ）能马上解答的马上解答•ⅱ）不能马上解答的：承诺立即解决问题，并告知客户答复的时间和处理的程序•如：“我们将尽快把您的情况反馈到--------，5天之内一定答复您”•5）核查顾客满意度：“您认为这样处理可吗？”•6）微笑感谢顾客：“感谢您把问题及时告知们”•7）行动：迅速反馈信息，及时解决问题及把相关信息反馈给顾客常用的语言造成您的不便，真是对不起。对不起，您可不可以再说详细一点？让您不愉快了，真是对不起。您的感受我非常了解，发生这样的事我很抱歉处理投诉技巧六点术耐心多一点态度好一点动作快一点反馈多一点层次高一点NO与Idon’tknow!少一点技巧6：内部沟通也很重要内部沟通，才能赢得合作,合作才能发挥团队的力量每块板之间的缝隙：每块板相互结合的越紧，漏水越少；酒店各部门、部门各成员协作的越紧密，则发展的越快。木桶理论蚂蚁军团•在非洲的草原上如果见到羚羊在奔逃，那一定是狮子来了；•如果见到狮子在躲避，就是象群发怒了；•如果见到成百上千的狮子和大象集体逃命的壮大观景象，那是什么来了——蚂蚁军团！从这个古老的寓言中人们可以得到的启示：•启示一：蚂蚁是何等的渺小微弱，任何人都可以随意处置它，但它的团队，就连兽中之王，也要退避三舍；•启示二：个体弱小，没有关系，与伙伴精诚协作，就能变成巨人；•启示三：蚂蚁的精神值得我们永远铭记学习。蚂蚁是最勤劳、最勇敢、最无私、最有团队精神的动物。势如卷席，勇不可挡，团结奋进，无坚不摧---这就是由一个人弱小生命构成的团队力量！•启示四：蚂蚁只是小小的低级动物，其团队尚且如此威猛无敌，作为万物之灵的人呢？如2000年前管子说过：“一人拼命，百夫难挡，万人必死，横行天下