搜索
满意度调查报告1物业满意度调查报告序言此份报告分为两部分，第一部分是对营口福旺物业有限公司——全意物业管理公司建德分公司的物业管理满意度调查，给出相关的数据综合，分析，并针对其中的问题提出我司的建议。第二部分是针对贵公司欲成立家政公司的要求所作的关于建德市家政市场的全面调查，内容包括市场现有竞争者调查，市场容量调查，市场需求类型分析，在综合分析的基础上为贵公司的家政公司进行市场定位，并提出我司的相关建议。第一部分物业管理公司满意度调查问卷分析一．福旺·桃源阳光管理满意度调查（问卷调查）此次调查，我司采用入户调查和随机访谈相结合的形式，以入户调查问卷作为调查的主要采信样本，共回收问卷70份，有效63份。主体问卷的问题涉及全面，展开深入。为保证此次调查的全面性和客观性，我司选取的被调查者的行业涉及公务员、医生、职员、私营业主、工人、中高层管理者等十二个层面，被调查者的文化程度比较高，大学及大学以上的占55.6％，可以保证此次调查问卷的质量问卷类型取样回收数目有效问卷数目备注入室主体问卷70637份无效满意度调查报告2被调查者职业分布表职业分布次数百分比有效百分比累计百分比有效工人57.98.68.6技术人员57.98.617.2财务经济人员46.36.924.1管理人员69.510.334.5教师23.23.437.9医生46.36.944.8私营业主69.510.355.2个体户812.713.869.0国家公务员711.112.181.0其他1117.519.0100.0Total5892.1100.0MissingSystem57.9Total63100.0职业Missing其他国家公务员个体户私营业主医生教师管理人员财务经济人员技术人员工人说明：Missing——缺失被调查者文化程度满意度调查报告3次数百分比有效百分比累计百分比有效初中914.314.514.5高中1828.629.043.5大学及大学以上3555.656.5100.0Total6298.4100.0缺失System11.6Total63100.0文化程度Missing大学及大学以上高中初中二．主体问卷调查数据基础数据分析（一）物业管理费状况调查：物业费用——收费内容有待透明满意度调查报告4是否知道收费内容次数百分比有效百分比累计百分比有效是1523.8095224.1935524.19355否69.523819.67741933.87097知道不全4165.0793766.12903100Total6298.4127100MissingSystem11.587302Total63100据样本数据显示，多数业主（占65.07％）对现阶段征收的物业管理费的具体内容不是很清楚或不全，有9.52％的业主反映对物业管理费一点也不知道，只有23.80％的业主对其内容比较清楚，从中可以看出，物业公司对其所收取的物业管理费所涉及具体内容并没有很全面得告诉业主，让业主一知半解或心存疑惑，建议物业公司在原先的物业手册中增加这部分内容，将具体的收费标准、收费条目等罗列其中，让业主明白交钱，放心花钱。物业费用价格——维持现价水平，兑现服务承诺认为现价合理度很便宜98765432很贵Count3020100满意度调查报告5对于现阶段物业公司对福旺·桃源阳光各物业类型收取的物业管理费，即多层0.35元/M2，高层0.4元/M2，排屋0.4元/M2的收费标准，大部分的被调查者认为比较合理，无须再做调整。但是在调查中普遍反映较多的是由于小区的入住率还未达到正常水平，导致物业管理的还未完全走上正轨，购房时承诺的服务内容还未完全兑现，包括小区装用车辆的配置，装修时楼道的及时清理，邻里装修所造成的噪声管理，健身器材的配置等等，给现已入住的业主造成了较大的不便。物业费用上下限——7.7％和11.65％物业费用上下限文化程度价格上限价格下限初中平均值57.166667数量76高中平均值3.35数量109大学及大学以上平均值3.725.8数量2525Total平均值3.8333335.825数量4240如果物业公司近期有涨减物业费用的打算，必须不超过业主的心理极限。根据样本反映的数据，经过我司的测算得出对物业管理费的上下限浮动数值分别为7.7％和11.65％，即价格上浮的程度不能超出目前价格的7.7％，否则业主将认为要价过高；价格下降也不能下降超过11.65％，否则业主将对提供的服务质量有所怀疑。（二）小区物管质量调查满意度调查报告6小区物管质量——整体尚可，服务水平及时跟上整体满意度次数百分比有效百分比累计百分比有效很不满意23.1746033.2258063.225806369.523819.67741912.90323446.3492066.45161319.3548451219.0476219.3548438.7096861523.8095224.1935562.90323769.523819.67741972.5806581117.4603217.7419490.32258969.523819.677419100Total6298.4127100MissingSystem11.587302Total63100整体满意度很满意876543很不满意Count1614121086420有无刁难业主次数百分比有效百分比累计百分比满意度调查报告7有效是914.2857114.5161314.51613否4368.2539769.3548483.87097不清楚1015.8730216.12903100Total6298.4127100MissingSystem11.587302Total63100在我司的调查中发现，现有业主对小区的物管水平整体还是比较满意的，占42.8％的被访者打出了5－6分的平均分。物管公司工作人员的态度也得到业主的普遍认可，但是仍有出现对故意刁难业主的现象，这对物业公司树立良好的服务形象是极为不利的。物管投诉——投诉率较低，装修问题凸现是否有过投诉次数百分比有效百分比累计百分比有效有1726.9841327.8688527.86885没有4469.8412772.13115100Total6196.8254100MissingSystem23.174603Total63100据调查显示，现有业主对物管的投诉率比较低，没有投诉过的占72.13％，有投诉的占27.87％，可以看出，物业管理公司的整体被投诉率还是比较低的。满意度调查报告8投诉原因22.22%1.59%6.35%19.05%7.94%23.81%11.11%0.00%5.00%10.00%15.00%20.00%25.00%房屋维修...物业管理费用高物业管理...安全问题停车问题环境问题噪声采光问题对于27.82％的有过投诉经历的业主，我司的调查发现其投诉的主要原因依次是环境问题（占23.81％），房屋维修质量问题（占22.22％），安全问题（占19.05％）。我司总结发现，其实这三个问题的产生都跟现阶段房屋的装修相关，因为装修的缘故，邻里间的影响较大，一些不规范的装修方式甚至会导致房屋结构的破坏，造成房屋质量问题。这段时间对进出小区的人员管理稍显偏松，外来人员可以随便进入小区，给小区安全带来了隐患。环境问题的产生也跟其有一定的关系。所以，目前物业管理的重点，应该是房屋装修管理，包括规定装修时间（早上9点——下午5点），晚上不准装修；为装修人员发放证件，规范小区进出制度；严格制止装修的不规范操作，避免对房屋结构和质量的破坏。满意度调查报告9投诉处理——处理速度慢，结果不满意处理结果满意度次数百分比有效百分比累计百分比有效很不满意812.6984129.6296329.62963446.34920614.8148144.44444534.76190511.1111155.55556634.76190511.1111166.66667723.1746037.40740774.07407846.34920614.8148188.88889911.5873023.70370492.59259很满意23.1746037.407407100Total2742.85714100MissingSystem3657.14286Total63100处理结果满意度很满意987654很不满意Count1086420值得引起注意的是，被访业主反映他们投诉的处理结果并不能使他们很满意，有29.63%的人反映对处理结果很不满意，打低分的占了绝大多数，很满意的只占7.4％，调查中据被调查者反映：物管人员的接受投诉的态度虽然很满意度调查报告10好，但是处理投诉意见的速度和质量并不能使业主满意，可见物业公司还有待加强这方面的工作改进。与业主的互动——回访较少，沟通有待加强拜访次数次数百分比有效百分比累计百分比有效被作为业主拜访914.2857114.2857114.28571被作为服务过的对象走访1117.4603217.4603231.74603从没被拜访4368.2539768.25397100Total63100100是否公布使用帐目次数百分比有效百分比有效是23.1746033.846154否1828.5714334.61538不清楚3250.7936561.53846Total5282.53968100MissingSystem1117.46032Total63100调研的数据显示，物业公司与业主的沟通较少，没被拜访过的业主占到了被访者的68.25％，相互之间的沟通较少，有些问题和抱怨就得不到及时地解决，我司建议物业公司安排计划，定期回访客户，使出现的问题和抱怨能得到及时快速地解决。另外，关于物业管理费用的使用情况，可能是物业管理刚起步的原因，对使用帐目公开不清楚或不知道的业主占了绝大多数（96.1％），为了更好地健全物业管理制度，我司建议贵公司定能定期公开物业费使用帐目，方便业主查询。（三）家政服务情况调查满意度调查报告11目前使用家政服务状况目前是否在使用家政服务次数百分比有效百分比累计百分比有效是1320.6349221.6666721.66667否4774.6031778.33333100Total6095.2381100MissingSystem34.761905Total63100目前是否使用家政服务Missing否是使用家政服务次数次数百分比有效百分比累计百分比有效没有请过3453.9682557.6271257.62712请过1次69.5238110.1694967.79661请过2-3次914.2857115.2542483.050853次以上23.1746033.38983186.44068经常要请812.6984113.55932100Total5993.65079100MissingSystem46.349206Total63100满意度调查报告12以前使用家政服务质量满意度次数百分比有效百分比累计百分比有效很满意23.1746035.7142865.714286基本满意2336.5079465.7142971.42857不满意23.1746035.71428677.14286不清楚812.6984122.85714100Total3555.55556100MissingSystem2844.44444Total63100服务质量满意度不清楚不满意基本满意很满意Count3020100目前小区内使用家政服务的人数还比较少，占78.3％的被访者反映现在没有使用家政服务，只有21.67的被访者在使用家政服务，我司建议，只要物业管理能提供“适销对路”的家政服务，对于追求生活品质的小区业主进行适当的消费引导，家政服务市场的前景还是比较乐观的。满意度调查报告13同时，据样本数据显示，65.71%的有过请家政经历的业主表示对家政服务的质量还是基本满意的，可见目前家政市场的服务整体水平还是比较令人满意的。需要的家政服务类型——形式以钟点为主，内容以家庭保洁为主服务方式次数百分比有效百分比累计百分