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北京物业管理有限公司BEIJINGMINGLANPROPERTYMANAGEMENTCO.,LTD.编号：MLPM—COP版本号：A程序文件编制：日期：日审核：日期：：批准：日期：：声明：程序文件未经许可，不得翻印。责任部门：质量管理部MLPM程序文件目录A/01/2序号编号标题14.2.3……………………文件控制程序24.2.4……………………质量记录控制程序35.4.1……………………质量目标控制程序45.5.3……………………内部沟通控制程序55.6.0……………………管理评审控制程序66.2.0……………………人力资源及培训控制程序76.3.0……………………基础设施的控制程序86.4.0……………………工作环境控制程序97.1.0……………………服务过程的策划程序107.2.2……………………服务要求的评审程序117.2.3……………………与顾客沟通程序127.4.1……………………采购控制程序137.4.2……………………供方评价和选择程序147.5.1-01………………物业项目拓展控制程序157.5.1-02………………物业前期介入控制程序167.5.1-03…………………物业接管/入伙控制程序177.5.1-04…………………日常服务控制程序187.5.1-0401………………服务计划控制程序197.5.1-0402………………设备管理控制程序207.5.1-0403………………清洁管理控制程序217.5.1-0404………………绿化管理控制程序227.5.1-0405………………装修管理控制程序237.5.1-0406………………安全管理控制程序247.5.1-0407………………消防管理控制程序257.5.1-0408………………公共设施控制程序267.5.1-0409………………会所管理控制程序MLPM程序文件目录A/02/2序号编号标题277.5.1-0410………………社区文化控制程序287.5.1-0411………………紧急情况控制程序297.5.3……………………标识和可追溯性控制程序307.5.4……………………顾客财产控制程序317.5.5……………………物品防护控制程序327.6.0…………………监视和测量装置的控制程序338.2.1……………………顾客满意控制程序348.2.2……………………内审控制程序358.2.3……………………服务的监视和测量控制程序368.3.0……………………不合格品控制程序378.4.0……………………数据统计控制程序388.5.1……………………纠正措施控制程序398.5.2……………………预防措施控制程序MLPMCOP4.2.3文件控制程序A/01/31．0目的通过对质量体系文件和资料的控制管理，确保其有严格的分类、编号、审核、批准、发放、管理和更改的规定。2．0范围适用于所有质量体系文件、资料的管理和控制。各单位是指各部门和各管理处的统称。3．0职责3．1质管部对各单位质量体系文件的控制进行指导和监控。3．2各单位文件管理员负责质量体系文件和资料的接收、分类、编号、整理、存档、更改及发放等工作。4．0程序4．1质量体系文件和资料的制定、审核、批准4.1.1公司所有质量体系文件和资料的制定、审核、批准按下列规定执行。序号文件名称文件级别制定及修改审核批准1质量手册一级质管部管理者代表总经理2程序文件二级质管部质管部主管管理者代表3作业指导书部门管理手册三级各部门部门经理主管领导管理处工作手册三级各管理处管理处主任管理者代表4质量记录表格四级相关单位单位主管单位主管5法规标准等外来文件五级外部机构单位主管单位主管4．2质量体系文件和资料的发放4.2.1质量手册的《文件发放名单》由总经理审批，由质管部建立发放记录。4.2.2程序文件的发放名单由质管部确定，并建立发放记录。4.2.3作业指导书由相关制定单位确定发放名单，并建立发放记录。4.2.4工程类标准、技术图样等由工程部建档、编号，设备标准、图纸等由工程部负责管理。法规和条例由质管部控制，盖受控章发放，文件管理人员建立文件发放的记录。4.2.5法律法规类文件由质管部负责收集，对收集到的文件组织相关人员进行识别，确定其时效MLPMCOP4.2.3文件控制程序A/02/3性和发放范围等。4.2.6以上文件的发放情况应由相关单位人员填写《发放记录》，各部门只需在《发放记录》上签字即可，管理处应在收文后2日内填写《收文记录》。4.2.7文件使用人员必须使用封面加盖红色受控章的受控文件。4．3质量体系文件和资料的保管4.3.1质量手册、程序文件、部门的工作手册、项目管理方案、质量记录表格及法规、国家及行业标准类（工程、设备标准类文件除外）文件的原件，由发出部门专人保存，并在质管部备案一份复印件。文件保管人与持有人应妥善保管文件，不得随意损坏、复印、拷盘及丢失。4.3.2对各级文件的管理，各单位均应建立相应的《文件清单》，其内容应及时更新。4.3.3存档作废文件在封面加盖“作废章”。4．4质量体系文件和资料的有效性控制4.4.1为确保公司质量体系文件和资料的有效性能够得到控制，对其采用版本号、修改状态号控制最新版本。版本号用A、B、C……表示第一、第二、第三版……；用0、1、2……表示未经修改、第一、第二次修改……。当本册内容有三分之二以上的章节发生修改或运行三年后，在本册文件需更改的即由A版升B版、B版升C版等依次执行。4.4.2相关部门在文件更改后，将最新更改页及修改记录发放至受控文件部门，并将原页盖作废章收回，保留一份存档，其余销毁。4．5质量体系文件和资料的更改4.5.1文件的更改可由公司各级人员根据文件实施情况向有关部门提出更改意见，责任部门主管确定更改意见并执行，填写《文件修改记录》报主管领导审批。4.5.2质量体系文件和资料的更改一般由原审批人批准，如因特殊情况必须获得审批的需提供依据的背景资料，以保证更改的适宜性。4．6质量体系文件和资料的分类和编号4.6.1质量手册：MLPM――QM（标准号码）（文件名称）4.6.2程序文件：MLPM――COP（要素序号）（文件名称）4.6.3作业指导书：MLPM――WI/（单位代码）—（三位自然数序号）（文件名称），如《人事工作管理手册》中WI/R—001“人力资源部职责”。部门单项工作手册：MLPM——WI/（相关文件简称），如工程部的《建筑、装饰管理手MLPMCOP4.2.3文件控制程序A/03/3册》为WI/ZX。4.6.4标书：MLPM――BS/（单位代码）—（名称）4.6.5管理方案：MLPM――FA/（管理处代码）—（文件名称）4.6.6技术图样：MLPM――JT/（单位代码）—（名称）4.6.7图纸：MLPM――TZ/（单位代码）—（名称）4.6.8标准：MLPM――BZ/（单位代码）—（名称）4.6.9法规：MLPM—FG/（单位代码）—（名称）4.6.10程序文件记录表格：MLPM――QR—（程序编号）—（两位自然数序号）4.6.11各单位记录表格：MLPM——QR—（三位自然数序号）（单位代码）4．7文件借阅4.7.1根据工作需要，经单位主管批准后本公司人员可以借阅有关文件，借阅人应在借出方的《借阅记录》上签字，并注明借阅期限，一般文件借阅期为一周。4.7.2文件管理人员和借阅人有责任在双方协议期内沟通，并办理相关归还手续。4.7.3对借阅文件应妥善保管，不得损坏或私自复印。4．8公开文件的控制4.8.1公开文件是指公司面向顾客公布或发放的各类文件，如业主公约、住户手册、住户须知、收费标准、通知、公开信等。4.8.2公开文件的内容和标识的控制由负责编制或收集的单位负责。4.8.3公开文件的标识应结合实际给予管理，如业主公约、住户手册等印刷品不必有状态标识，但在文件清单中应有明确编号和状态号；通知则应按公司统一格式和要求进行标识。4.8.4各类公开文件在得到相应权限的批准后方可发放给顾客，审批记录应留用备查。5．0相关文件与记录QR-4.2.3-01《文件发放名单》QR-4.2.3-02《文件清单》QR-4.2.3-03《文件修改记录》QR-4.2.3-04《发放记录》QR-4.2.3-05《收文记录》QR-4.2.3-06《借阅记录》QR-4.2.3-07《五类文件清单》MLPMCOP4.2.4质量记录控制程序A/01/31．0目的使质量记录完整、准确、清晰，能够为质量体系有效运行及服务达到规定的要求提供证明，为质量的持续改进提供依据。2．0范围适用于公司各类质量记录和表格的管理。3．0职责3．1质管部负责质量记录管理程序的执行。3．2各单位负责与各自有关的质量记录的建立和检查。4．0程序4．1质量记录包括能够直接或间接地证明质量体系要素运行的有效性，服务满足规范要求、法规要求和合同要求的全部证据，分类如下：1）质量体系实施方面的记录。如文件收发记录、合同评审记录、项目分包方档案、设备管理记录、纠正措施记录、检验、测量和试验设备的检定记录、纠正预防措施记录、客户投诉处理记录、员工培训记录等。2）服务质量验证方面的记录。如内审记录、进货物资验证记录、管理评审记录、服务的标识和可追溯性记录等。4．2质量表格的分类编号4.2.1质量表格采用以下形式分类编号：1）程序文件质量记录表格编号：MLPM——QR————表格序号，从01开始依次排列要素编号质量记录标志公司名称2）各单位质量记录表格编号：QR——☆☆单位代码，一个或三个字符表格序号，从001开始依次排列质量表格标志MLPMCOP4.2.4质量记录控制程序A/02/34.2.2单位代码与单位名称对应如下：公司领导：董事长—01总经理—02管理者代表—03副总经理—04副总经理—05总会计师—06助理总经理—07部门代码：质量管理部—M、工程管理部—G、清洁绿化部—Q、人力资源部—E、商务部—S、企业发展策划部—F、酒店商管部—J、人力资源部—R、安保部—B、财务部—C、办公室—O、管理处代码：安华里项目部—AHL秦皇新天地—XTD管理处各部门代码：办公室—XO、客服部—XK、财务部—XC、秩序维护部—XB、工程部—XG、行政人事部—XR、运营部—XY4．3体系文件分发号的控制4.3.1质量手册（QM）、程序文件（COP）由质管部发放。发放号：QM—单位代码、COP—单位代码如发放给秦皇新天地管理处的《质量手册》的发放号是：QM—XTD4.3.2各部门的作业指导书由该部门负责发放。发放号：作业指导书编号—单位代码如安保部《安全保卫管理手册》（WI/B）给秦皇岛的发放号是：WI/B—XTD4.3.3某一项工作的作业指导书由相关部门负责发放。发放号：WI/相关部门代码——相关文件简称——单位代码如人力资源部2011年培训计划发放给秦皇新天地，则相应文件发放号为：WI/R—PXJH—XTD。4.3.4管理处负责将文件发放给各部门、相关人员。发放号：该文件编号—各部门代码/人员工作牌代码如秦皇新天地将《建筑装饰管理手册》发放给工程部的发放号为：WI/G—XG4.3.5单位的发放文件1年为一次记录周期，文件发放的记录为：发放号：单位代码—00X（X为自然数）—四位年份文件名称MLPMCOP5.4.1质量目标控制程序A/01/2如质管部2011年的第5号文件《4月份月检情况通告》发文记录为：M—005—2011《4月份月检情况通告》4.3.6第4.3.5条中文件范围包括除QM、COP、WI系列及QR系列以外的资料，QR系列发放不需填写发放号，只需填写《发放记录》。4．4质量记录的填写4.4.1质量记录的填写力求真实、准确、完善和字迹工整，不得有造假和乱涂乱改现象。4．5质量记录的收集保管4.5.1质量记录的收集保管由各单位指定专人负责，并在收文2日内填写《记录表格清单》。要求记录清晰完整，不允许有破坏残缺，签字手续应齐全。不符合上述要求的记录，相关人员不予接收。在质量记录有效期内，文件管理人员必须保证质量记录完整无缺。4．6质量记录的借阅4.6.1根据工作需要，经单位主管批准，本公司人员可借阅存档