第8章不同类型物业的管理

物业管理实务2019年8月4日星期日资料链接复习思考题8.1住宅区物业管理8.2写字楼物业管理案例及分析学习目标8.3商业场所物业管理第8章--不同类型的物业管理本章小结物业管理实务2019年8月4日星期日〔学习目标〕物业的类型包括住宅、写字楼、商业场所、工业物业、特种物业等。通过本章学习，要求学生熟悉住宅、写字楼、商业场所的概念与特征，掌握住宅、写字楼、商业场所的管理特点，重点掌握住宅、写字楼、商业场所的管理方法。物业管理实务2019年8月4日星期日8.1住宅区物业管理住宅区按照其配置的现代化程度，可以分为普通住宅小区和智能小区。8.1.1住宅小区的功能（1）居住功能。（2）服务功能。（3）经济功能。（4）社会功能。物业管理实务2019年8月4日星期日8.1.2住宅小区的特点住宅小区相对于一般单体住宅或单幢住宅楼来说，由于其是小区，更注重物业的整体性、相关性。住宅小区，尤其是新建住宅小区有以下特点：（1）统一规划，综合开发（2）规模大，功能全（3）房屋结构整体化，配套设施系统化（4）产权多元化，管理复杂化物业管理实务2019年8月4日星期日物业管理实务2019年8月4日星期日8.1.3住宅小区物业管理的特点（1）小区的房屋产权的多元化要求管理上的权威性和统一性。（2）小区的物业管理在实施过程中要涉及到市政各部门、公安、街道办事处等多个部门和单位。（3）物业管理经费筹集的复杂性。物业管理实务2019年8月4日星期日8.1.4住宅小区物业管理原则（1）业主自治自律与专业管理相结合（2）服务至上，寓管理于服务之中（3）所有权与经营权相分离（4）企业经营，独立核算（5）有偿服务和费用合理分担物业管理实务2019年8月4日星期日8.1.5住宅小区物业管理的内容住宅小区物业管理，是指对住宅小区的房屋建筑及其设备、市政公用设施、绿化、卫生、交通、治安和环境容貌等管理项目进行维护、修缮与整治，包括管理、经营与服务三个方面的工作：（1）住宅小区内房屋及设备的维护与修缮管理（2）住宅小区环境的维护管理（3）开展多种形式的便民有偿服务（4）住宅小区的社会主义精神文明建设。物业管理实务2019年8月4日星期日8.1.6住宅小区精神文明建设1）住宅小区精神文明建设（1）开展精神文明建设，制定住宅小区居民精神文明公约（2）完善、充实娱乐场所和文体活动设施，开展丰富多彩的文体活动（3）建设高雅的社区文化，培育健康的社区精神。2）精神文明建设通常可以采取的活动方式（1）运用传播文化和工具的康乐设施（2）组织各类体育比赛、舞会和文艺演出晚会（3）创建文明单位（4）开展“优质服务竞赛”活动（5）开展人际交往，推行“社团”活动。物业管理实务2019年8月4日星期日8.1.7智能小区建设所谓的智能化住宅小区，是指通过综合配置住宅区内的各功能子系统，以综合布线为基础，以计算机网络为区内各种设备管理自动化的新型住宅小区。物业管理实务2019年8月4日星期日智能化住宅小区为“三A”系统：安全自动化（safeautomationsystem,SAS）：包括室内防盗报警系统、消防报警系统、紧急求助系统、出入人口控制系统、防盗对讲系统、煤气泄漏报警系统、室外闭路电视摄像监控系统、室外的巡警签到系统。通讯自动化（communicationautomationsystem,CAS）：包括数字信息网络、语言与传真功能、有线电视、公用天线系统。管理自动化(managementautomationsystem,MAS)：包括水、电、煤气的远程抄表系统、停车场管理系统、供水、供电设备管理系统、公共信息显示系统。物业管理实务2019年8月4日星期日1）小区智能化系统的构成（1）安全自动化系统①室内部分红外线防盗探测器：煤气泄漏报警及自动关闭门系统：消防报警系统：紧急救助系统：门磁系统：物业管理实务2019年8月4日星期日防盗报警系统物业管理实务2019年8月4日星期日物业管理实务2019年8月4日星期日②室外部分小区摄像监控系统：保安巡更签到系统：（2）通讯自动化系统①利用电讯网络作为传输网络②利用有线电视网络作为传输网络（3）管理自动化系统①小区车辆出入管理系统②小区自动抄表系统③小区设备管理系统物业管理实务2019年8月4日星期日物业管理实务2019年8月4日星期日物业管理实务2019年8月4日星期日物业管理实务2019年8月4日星期日2）小区智能化实现的方式（1）利用小区总线（2）利用有线电视网络（3）利用电讯网络3）智能化住宅小区整体方案优化原则（1）功能需求限额原则（2）可操作性原则（3）匹配原则（4）可靠性原则（5）经济性原则（6）持续发展原则物业管理实务2019年8月4日星期日8.2写字楼物业管理物业管理实务2019年8月4日星期日8.2写字楼物业管理写字楼是指用于商务、办公楼及其配套的设备、设施、场地。写字楼物业的特点是：位于城市繁华地段；建筑规模宏大；有大量的现代化设备；配套齐全；人员的流动性和使用的集中性。物业管理实务2019年8月4日星期日写字楼物业的特性和使用要求，决定了写字楼日常管理的工作内容与工作重点主要在以下几个方面：1）营销推广2）商务中心的服务与管理（1）商务中心的设备配置（2）商务中心的工作要求和程序①工作要求：②工作程序：（3）商务中心的服务项目当今写字楼宇除了少部分自用外，大部分都用于出售和出租（主要是出租）。写字楼的整体形象设计塑造、宣传推广，办公空间的分割布局与提升改造，市场分析调研，与买租客户的联络、谈判、签约，客户投诉与要求的受理与处理，客户与经营管理者、客户与客户间关系的协调，以及组织客户参加目的在于联络感情的各种联谊活动等均属于写字楼的营销推广工作范畴。物业管理实务2019年8月4日星期日（1）商务中心的设备配置有中英文处理机、打印机、传真机、打字机、电脑、装订机、塑封机、口述录音机、电视、电话、影视设备、投影仪及屏幕、摄像机以及其他的办公用品等。商务中心设备的配备可根据服务项目的增设而添置。物业管理实务2019年8月4日星期日（2）商务中心的工作要求和程序①工作要求：②工作程序：对商务中心工作人员要求有：①流利的外语听说读写能力；②熟练的中英文打字能力；③熟练操作各种设备的能力；④熟悉商务信息知识；⑤熟悉秘书工作知识；⑥具备基本的设备清洁保养知识。①服务前：了解客户所需服务项目、服务时间及服务要求；向客户讲明收费情况，开据收费通知单并收一定比例的押金。②服务中：以准确、快捷为原则，按客人服务要求准时、精确地完成服务。③服务后：完成客人所需服务后，填写《商务中心费用收据单》，引导或陪同客人到财务部结账。《商务中心费用收据单》一式三份，一联交给财务部，一联交给客人，一联由商务中心存档。物业管理实务2019年8月4日星期日（3）商务中心的服务项目较齐全的商务中心提供的服务项目包括：翻译服务，包括文件、合同等；秘书服务，包括各类文件处理；办公系统自动化服务；整套办公设备和人员配备服务；临时办公室租用服务；长话、传真、电信服务；商务会谈、会议安排服务；商务咨询、商务信息查询服务；客户外出期间保管、代转传真、信件等；邮件、邮包、快递等邮政服务；电脑、电视、录像、摄像、手机租赁服务等；报刊、杂志订阅服务；客户电信设备代办、代装服务；文件、名片等印制服务；成批发放商业信函服务；报刊剪报服务；秘书培训服务等。写字楼客户业务类型不同，自身办公条件不同，对商务中心的服务范围要求不同。物业管理实务2019年8月4日星期日3）前台服务4）设施设备管理（1）设备管理（2）维修与保养（3）设备的更新改造5）保安与消防管理（1）保安管理（2）消防工作小型写字楼的前台仅提供基本的问讯解答、引导服务。大型写字楼的前台服务项目较多，主要包括：问讯服务和留言服务，钥匙分发服务；信件报刊收发、分拣、递送服务；个人行李搬运、寄存服务；出租汽车预约服务；提供旅游活动安排服务；航空机票订购、确认；全国及世界各地酒店预定服务；餐饮、文化体育节目票务安排；文娱活动安排及组织服务；外币兑换，代售磁卡，代售餐券；花卉代购、递送服务；洗衣、送衣服务；代购清洁物品服务；提供公司“阿姨”服务；其他各种委托代办服务。有的写字楼的报修点也设在前台，方便客户报修。物业管理实务2019年8月4日星期日6）清洁卫生管理（1）制定完善的清洁细则（2）制定部门各岗位的责任制（3）建立卫生清洁的检查制度（4）保持楼内公共场所的清洁（5）提供全面的清洁卫生美化服务。物业管理实务2019年8月4日星期日8.3商业场所物业管理物业管理实务2019年8月4日星期日8.3商业场所物业管理8.3.1商业场所的类型商业场所是指用于商业经营性质的物业及其场所，其目的是为投资租赁者提供经营、为顾客提供消费休闲活动。物业管理实务2019年8月4日星期日8.3.1商业场所的类型（1）按建筑规模来分类：（一般指具有商业性质的各种小规模的商业场所）（2）按建筑筑结构来分类：（3）按建筑功能分类：（4）按建筑产权来分类：大型商业场中型商业场所小型商业场所开放型商业场所封闭型商业场所综合型商业场所商住两用型商业场所临时产权型商业场所分散产权型商业场所统一产权型商业场所物业管理实务2019年8月4日星期日8.3.2商业场所的特点（1）建筑面积大，配置设备多。（2）经营商号多，服务功能全。（3）物品进出多，顾客流量大。物业管理实务2019年8月4日星期日8.3.3商业场所物业管理的内容和特点1）商业场所物业管理的内容（1）一般性物业管理（2）租赁管理（商业场所的租赁管理一般包括招租管理、租赁关系管理、租金管理、租赁合同管理四个方面的管理。）（3）推广宣传管理（商业场所的推广宣传包括租赁市场调查、广告宣传、促销宣传、人员推广等方面的内容。）（4）物业营销管理（商业场所的营销管理包括营销人员培训、营销计划制定、营销渠道选择、营销活动实施几个方面。）大型超级市场百货市场专业市场等物业管理实务2019年8月4日星期日2）商业场所物业管理的特点：(1)进出人员无法控制，人员成分复杂，安全、消防管理工作量大;(2)使用人如采用摊位经营、独立柜台经营，则较分散和独立，统一管理难，欠费、逃费现象时有发生;(3)购物纠纷和矛盾多，物业管理人员又无权处理，公共秩序维护难度大。物业管理实务2019年8月4日星期日[案例8-1]某高级商务办公楼内有一本地公司A公司，其业务并未因入驻了一个好的办公楼而有进一步发展，反而较为昂贵的房租倒成了不小的负担，一年多以后，欠租的情形出现了。物业管理部门发出在指定的期限内，如果A公司仍不付清欠款的话，将不得不采取必要措施中止部分服务的通知，A公司对此未做出任何反应，也没有能力做出反应。期限到了，物业管理部门将其通讯线路从接线大盘上摘除。随后A公司通讯中断。这时A公司负责人认为写字楼物业管理部门侵犯了他们的权利，遂双方引起纠纷。物业管理实务2019年8月4日星期日分析：1．物业项目在招租招商过程中，要对租户的商业信誉及其行业前景做出适当的调研，尽可能避免可能出现的风险。2．一般情况下，对欠租租户的处理要依据1998年建设部《关于物业转让、租赁的管理准则》规定：对欠租人先进行书面催租，如果没有得到有效回应，则以书面形式说明期限，并采取措施，这类措施的实施要坚决有效，要有层次，要能够解决问题，并且可以把出现后遗症的可能性降至最低。物业管理实务2019年8月4日星期日3．个别情况下，也要体谅某些租户，特别是那些“质地较为优良”的公司或对整个项目较有影响的公司可能遇到的特殊困难，不排除在特定条件下做出适当的宽限和减免，在对这类公司采取处理措施时一般应适当留出余地。4．对欠租租户采取措施的基础是与之签署了具备法律效力的租赁合同。因而合同文本的有效性非常重要。这些文本当然要通过律师审核，但仅仅通过律师审核是不够的，如果有条件，最好能够征询一下物业管理专家们的意见。物业管理实务2019年8月4日星期日[案例8-2]某小区内一号楼405室的李老太在雪后出门，在小区的步行街不慎跌倒，跌断右腿股骨头，安全员发现后立即将李老太送进医院。经诊