规范服务流程集聚5篇

规范服务流程集聚5篇【参考指引】此文档资料“规范服务流程集聚5篇”由三一刀客网友为您精编整理，供您阅读参考，希望对您有所帮助，喜欢就分享下载吧!规范服务流程1餐厅服务员岗位职责1.整理好仪容仪表，化淡妆，准时点到，不迟到、早退，绝对服从餐厅领班的领导和指挥，认真、快速的完成工作任务。2.上班前了解就餐人数及时间，了解宴请来宾有无其他特殊要求，做好针对个性化服务工作。3.正式开餐前，按照领班安排认真做好桌椅、餐厅卫生，餐厅铺台，准备好各种用品，确保正常营业使用。4.按规定时间站位，面部表情自然微笑，以饱满的精神面貌迎接客人。5.客到及时安排客人入坐，根据人数进行加或撤位，主动拉椅(接挂衣物放第一位)主动介绍本店特色及经营性质。6.服务开餐间，请字开头谢不离口，随时要使用礼貌用语和微笑，及时为客人问茶、斟茶、派巾，介绍点菜方式，征询客人酒水并报名称及价格。7.当餐服务时，多与客人沟通，有问必答，不知者委婉回答客人，有必要时要问清再做回答，不许怠慢客人或戒骄戒躁戒急戒烦的行为。8.餐中随时留意客人及餐厅的一切状况，以便达到更好的协作服务，以优质的服务使客人满意。9.操作时一定要使用托盘，避免茶水菜汁洒落，服务餐中要有声，先到，以免与客人碰撞，工作中出现错误应马上向客人道歉。10.如工作中出现疑问及时处理，自己解决不了及时汇报上级。11.如客人直接用手拿吃的食品要提前上洗手盅，水温保证在20度到30度左右，骨碟垃圾不得超过三分之一，烟缸不得超过3个烟头。12.客人就餐时要及时为客人斟酒、茶，及时清理台面，确保台面卫生整洁。13.客人的菜品长时间不上要主动到厨房为客人催菜，如菜已上齐要询问客人是否添加菜品或主食，要主动推销，主动介绍，最后祝客人用餐愉快。餐前准备餐厅服务员工作流程1.准时到岗,参加班前例会,接收值班经理对当餐的工作安排及布置.2.员工进岗后,做卫生定位摆台,如提前预定应按要求摆台.3.清理地面卫生和室内所属物品表面及死角卫生.做到地面无垃圾,无油垢,无水迹,无烟头,无墩布毛.每餐清扫一遍.4.检查台面,餐具有无破损,水迹,油迹,污迹保持台面干净整洁.5.领用餐中一次性物品,分配后注意妥善保管,归档码放整齐.6.按点立岗定位准备迎客.服务员工作流程:1.迎客:1.当迎宾员将顾客领到该区域中时,服务员应微笑点头问好.2.拉椅让座,根据顾客人数添减餐具,递上菜单.点菜:3.翻开菜单,请顾客阅览,同时介绍本店特色菜,特价菜,新推菜及酒水4.在记录顾客所点菜品,酒水时,写清日期,桌号,点餐人数,服务员姓名.5.顾客点完菜完毕,重复点单,以确认顾客所点菜品,然后示意顾客稍后菜品上桌,离开前应提醒顾客注意随身携带的物品以免丢失.2.下单:6.下单核对单据与预算是否一致.如有问题迅速解决.3.餐中服务7.将顾客所点酒水及一次性餐筷送上餐桌,征求顾客意见,启瓶倒入杯中.8.巡视自己所管区域顾客的用餐情况,及时补充客人所需,整理台面,上菜报清菜名,划菜核单,征求顾客意见,随时撤下顾客餐桌上的空餐具和用具.9.服务员有事暂时离开工作区域时,一定要向邻区的服务员打招呼寻求帮助.不要长时间离岗,办事完毕应迅速返回工作区.10.随时巡查地面和台面卫生,及时清理以保持清洁.11.顾客离座拉椅,提示顾客带好随身携带的物品,并致欢送辞.4.收台12.餐具应按档码放,不得大餐具摞小餐具,前厅用品和厨房用品分开,使用规定的收台工具将餐具分别送到洗碗间.13.清整台面垃圾,擦净桌椅,及时摆台以便接下桌顾客规范服务流程2一、餐准准备1、准时到岗，参加班前会，接受领班和经理对当餐的工作按排和布置。2、员工进岗后，根据事先分配的任务做相应的工作，区域之间相互配合，在规定的时间内，完成所有的餐前准备工作，如提前预订应按要求摆台。3、服务员进区域内，清理自已区域的地面卫生和所属物品表面及死角卫生。做到地面无垃圾、无油垢、无水迹，无烟头、无墩布毛。每餐清扫一遍。4、检查台面，餐具有无破损、水迹、油迹、污迹，保持台干净整齐。5、由服务员领用餐中物品，分配后注意妥善保管，归档码放整齐。6、安点立岗定位，准备迎客。二、迎宾1、当迎宾员将顾客领到该区域中时，服务员应微笑点头问好。2、拉椅让座，根据顾客人数添减餐具，递上菜单，示意顾客稍后，迅速沏茶倒水，示意顾客用茶。征求顾客是否点菜(如点菜当好顾客参谋，如不点菜示意顾客有事招唤。三、点菜1、翻开菜单，请顾客阅览，同时介绍本店的特色菜、特价菜、新推菜及酒水(看人下菜碟)。2、在纪录顾客所点菜品酒水时，写清日期、桌号、用餐人数、服务员姓名。3、顾客点菜完毕，请给顾唱单，以确认顾客所点菜品，然后示意顾客稍后菜品上桌。四、下单在收银台下单，核对单据与预结联是否一致。如有问题迅速解决。五、餐中服务1、迅速及时将顾客所点酒水及一次性用品送上餐桌，征求顾客意见，启瓶倒入杯中。2、巡视自已所管区域顾客的用餐情况，及时补充顾客所需，整理台面，上菜报清菜名，划菜核单，征求顾客意见随时撤下顾客餐桌上的空餐具和用具。菜品上齐后应告知顾客：“你点的菜上齐了，请您满用?”3、餐中推销，勤斟酒水，巡视餐台，如发现顾客酒水快用完或菜品不够时，应征求顾客是否加添。4、服务员有事暂时离开工作区域时，一定要向邻区的服务员打招呼寻求帮助。不要长时间离岗，办事完毕应迅速返回工作区。5、随时巡查地面和台面卫生，及时清理以保持清洁。六、结账1、顾客示意结账时，服务员应及时到吧台结算。如遇顾客亲自到吧台结账，服务员应跟随，核对清单要准确无误。2、问清付款人，报清所消费的金额，双手递上账单，请求顾客过目，顾客在看账单时发现疑问，服务应马上核实，并耐心的做好解释工作。3、收到顾客付款，应双手接过，点清所收数目(收您XXX元，请您稍后或您的付款正好)，到吧台找零后，在账单上签实发及姓名，回到餐桌，双手递给顾客找回的零钱(找您XXX元，请您请点并收好，谢谢!)，如顾客需发票，问请单位，如本店的发票打完或因机器故障无法给顾客开发票，耐心向解释，出具其它证明，示意顾客下次用餐时一起开。4、顾客离座拉椅，提示顾客带好随身携带的物品，并致欢送辞。七、收拾台面1、餐具应按档码放，不得大餐具摞小餐具，前厅用品和厨房用分开，使用规定的收台工具将餐具分别送到洗碗间和洗杯间。2、清整台面垃圾，擦净桌椅，及时摆台以便接下桌顾客。规范服务流程3xx市xx医院是xx省患者安全目标管理首批示范单位，也是xxx改革创新医院。近年来，医院克服缺编严重、区域卫生资源整合带来的短期不适应、医院硬件条件落后、设施设备老化等不利因素影响，坚持以“强化服务意识，提高服务质量”为战略指导，以精细管理为抓手，以病人为中心，持续改进医院服务流程，注重细节内涵的提升，不断强化内部合力，有力提高了医院服务水平和社会满意度。xx年，由于城市地铁施工医院门前主干道封路大半年余，医院基建全面推进，方寸之地更显局促，但医院门诊工作量不降反升，1-10月份门诊工作量居全市第一，门诊次均费用和住院人均费用分别为x元和x元，低于全省三甲医院的平均水平。xx年以来，医院先后荣获首批“全国百姓放心示范医院”、“全国医院文化建设先进单位”、“全国学习型组织先进单位”、“xx省文明单位”等荣誉称号;病人满意度始终在98%以上，连续多年获xx市医院托管制考核第一。xx年获“医疗质量万里行”活动全国三级综合医院病历评比三等奖;xx年全省病历竞赛名列前茅;xx年在“全国护士岗位技能”竞赛中，获全国复赛铜牌，同年在全省三甲医院复核评审中又获得优异成绩。一、医院概况xx市xx医院始建于19xx年，是xx省为数不多的百年老医院之一，前身是美xx医院。目前已发展成为融医疗、教学、科研、预防、保健为一体的三级甲等综合性医院，xx省首批现代化医院，xx医科大学附属医院。xx年医院启动了x万平方米的现代化病房大楼建设，今年年底将正式开放，为锡城及周边地区人民服务。医院编制床位为x张，实际开放床位x张，平均年门急诊量达x万人次，出院病人近x万人次。现有在编在职员工x人，其中高级职称卫生专业技术人员x人，硕士生导师x人，博士后x人，博士x人，硕士x人;享有国务院特殊津贴专家5人，省、市有突出贡献中青年专家x人，xx省“135工程”重点培养对象1人，xx省“333跨世纪学术带头人培养工程”培养对象x人，xx市医学领军人才x人，省级重点人才培养对象23人，市级重点人才培养对象x人等一大批优秀人才。目前拥有省级重点学科1个，省级临床重点专科7个，省级重点专科建设点1个，xx市医管中心重点发展专(学)科2个，市级医学重点专科5个，市级专科(病)诊疗中心4个，居于全市卫生系统前列。拥有最新型东芝x排x层高端螺旋CT、全自动生化免疫流水线系统、64排螺旋CT、SPECT-CT、双梯度高场强核磁共振机、数字型直线加速器、数字平板DSA、钬激光震波碎石仪、彩色超声诊断仪、流式细胞仪、神经手术导航系统、食道心超仪、数字胃肠机等2亿元先进医疗设备仪器。近几年，全国有x多家医疗机构、一万多名院长和医院管理者先后来院参观交流。xx年5月，新华社内刊——《国内动态清样》刊发了xx市xx医院“高举公益性旗帜，强化内部精细管理”的具体做法，该报道得到了国务院和卫生部领导的高度重视，要求在公立医院试点改革中予以宣传和推广。由该院院长易利华教授主编的《医院精细化管理》一书在人民卫生出版社出版发行。二、医院开展“优化医院服务流程”专项工作的具体做法(一)高度重视，提高认识医院专门成立了以易利华院长为组长的“优化医院服务流程”专项活动领导小组，成员由医务处、护理部、院内感染科、门诊部、急诊科、总务科、财务科、信息科等相关职能科室负责人组成，下设办公室，由医务处负责各项工作的落实。明确各相关科室主任为第一责任人，并与考核挂钩，做到层层有责任，人人抓落实。制定了《xx市xx医院“质优化医院服务流程”专项活动实施方案》，充分利用院周会、网站、院报、横幅等广泛宣传发动，就专项活动进行布置并要求举一反三，积极整改，确保实效。坚持案例警示与实际工作相结合，着力于提升医务人员服务、流程意识。针对近年来发生的“三鹿奶粉事件”和“三明市二院麻醉意外事件”，北大一院发生的“非法行医致本院教授死亡事件”和xx儿童医院“医生上网游戏致五月婴儿死亡事件”，西安交大“院内感染事件”，医院以此为警，先后开展以“质量安全”、“防范院内感染”、“关爱患者”为主题的警示教育周活动。院长亲自讲评，分管院领导分片组织宣讲，全院各科室结合本科室工作实际讨论存在问题并提出整改方案，做到人人知晓、人人参与。医院还组织改善服务金、银、铜点子征集活动，全院共收到合理化建议2000余条，其中一些好的建议被采纳使用。(二)优化流程，精细管理，充分凸显“以病人为中心”的服务理念1、优化医疗服务流程模式，推行优质服务“五个一”2004年以来，我院即按照精细化服务管理的要求，逐步推行“五个一”服务新模式，同时持续改进。“一医一患一诊室”充分尊重患者隐私权。2004年我院在全省率先推出该项举措，即在原有空间条件受限的情况下，对门诊各诊室进行一个医生、一个患者、一个诊室的集中整治，为医患之间创造了一个独立的诊疗空间，虽然投资不多，但既满足了患者希望与医生进行充分交流的需求，又最大限度地保护了患者的隐私，同时也较好的改善了医生的执业环境。xx年何权副省长和郭兴华厅长在视察我院时，称赞该服务是医疗卫生领域的“服务样板”，并要求在全省进行推广。“一个窗口发药”优化患者就诊流程。针对传统发药的“小窗口”模式和收方—划价—取药等繁琐流程，我们对门诊药房采取了“窗口大一点、高度降一点、距离近一点、流程简一点、速度快一点”改造，在全市率先采用柜台式发药模式，同时注重运用信息化手段，当患者就诊完毕进行缴费时，其处方信息已由计算机直接传送到药房并进行调配，待患者到达药房时只要直接凭单取药，使从前的排长队“人等药”变成了如今的“药等人”，患者可人均缩短等候时间20分钟。“一站式服务中心”提供“管家式”温馨服务。借鉴现代服务管理先进理念，医院率先在市内推出功能齐全的门诊一站式“管家”