第九章_物业综合管理

第九章物业综合管理物业综合管理概述物业环境管理物业安全管理物业风险管理第1节物业综合管理概述一、物业的综合管理指除房屋修缮管理和设备管理之外的各项管理服务工作。环境管理安全管理风险管理第1节物业综合管理概述二、物业综合管理的特点综合性强专业性强政策性强第1节物业综合管理概述三、物业综合管理的实施委托专业服务公司人员精干、技术水平高、技术装备好、服务质量好、服务收费合理自行组建专业服务队伍第1节物业综合管理概述四、物业综合管理的工作要点确保国家有关规定与行业标准的执行规范服务人员的行为明确服务对象的权利和义务注意协调好与有关部门、机构的关系第2节物业环境管理一、物业环境卫生管理指物业服务企业通过宣传教育、直接监督和日常清洁工作，保护物业环境，防治环境污染，及时进行日常生活垃圾的分类收集、处理和清运。第2节物业环境管理一、物业环境卫生管理清洁卫生范围楼宇内公共部位底楼到顶楼（大厅、电梯间、公用卫生间、楼宇外墙）物业区域内的公共场所（道路、空地、公共停车场、公共娱乐场所）第2节物业环境管理一、物业环境卫生管理清洁卫生要求“五定”（定人、定点、定时间、定任务、定质量）根据实际定具体要求道路清洁标准（马路清扫质量标准）垃圾处理（当日清除、合理分类）第2节物业环境管理一、物业环境卫生管理基本措施制定管理制度（保证）搞好卫生设施建设（基础）做好环卫宣传教育工作（完善）第2节物业环境管理二、物业环境绿化管理A.绿化的功能①物质功能②精神功能B.绿化系统指不同规模、不同种类的绿地，按点、线、面、环相结合的原则，组成相互协调的有机体系。第2节物业环境管理一、物业环境绿化管理C.环境绿化评价指标绿地率＝小区内绿地用地面积/小区总用地面积×100％绿化覆盖率＝绿地覆盖面积/小区总用地面积×100％人均公共绿地面积＝小区公共绿地面积/小区内居住总人口×100％第2节物业环境管理一、物业环境绿化管理C.环境绿化基本要求形成完整统一的绿地系统新建小区：公共绿地人均1.2平方米以上旧区改造小区：公共绿地人均不低于0.5平方米绿地管理及养护措施落实案例内容这两年，某住宅区里的“圈地运动”愈演愈烈。两片公共绿地被一些业主你占一点儿，我抢一块儿，成了由香椿、石榴、葡萄等密树木组成的杂树林，成了种植辣椒、韭菜、丝瓜的菜园子。圈地的业主收获了“丰收”果实，但其他业主对此颇有微词。物业管理部门初始阶段曾进行过劝阻，但收效甚微。后来看到已经失控，才发出通知：限10日之内自行清除私自种植的果木和蔬菜，逾期将强行解决，重新统一规划建设绿地。规定时限到了，仍有部分业主无动于衷，物业管理部门只好亲自动手，开始对杂树林、菜园子进行彻底清理。清理刚刚开始，一个业主把举报电话打到市园林绿化监察部门，投诉物业管理部门私自砍伐树木。园林绿化监察执法人员来到现场，没收了物业管理工作人员工具，并下发违章通知书。物业管理部门感觉受了莫大的委屈，为了更好的绿化清理杂树怎么就成了破坏绿化？楼前绿地难道听任个别业主随意种植？清理住宅区内私种树木这样的“家务事”还非得报批吗……园林绿化监察部门首先肯定，物业管理部门重新规划建设楼前绿地的初衷是好的。同时面对他们的种种疑问，解释说，楼前绿地属于住宅区附属绿地，统一归市园林绿化规划与建设，对其树木的砍伐实行许可证制度。并强调无论楼前绿地上的树木何人所种，已经长成这是事实，长成了就要纳入园林绿化监察部门的监管范围。案例分析居住区内业主私自种植花草树木破坏园区绿地是目前较为普遍的一种现象，在管理中根治难度大原因，就是个别业主从中获得了一定的利益。这里管理上的防微杜渐是非常重要的，如果物业管理公司从苗头阶段就积极阻止，不允许业主的这种行为形成一定的规模，这种现象是可以控制的。但是，本案例中的物业管理公司由于开始管理力度不够，促成了这种现象的形成，所以，后来工作的难度就加大了。对于业主的举报，姑且不论是何动机，其法律意识还是值得称道。倘若微澜初起时，物业管理部门也能想到求助行政执法部门，可能就不会有后来的麻烦。当然只是“可能”而已，因为现实是许多地方的行政执法部门对单位很有一套，往往严厉有加；而对业主则惟恐避之而不及，即使躲不过去也往往比较“客气”。但是，业主的举报实际上也给物业管理公司一个启示，那就是用法律武器去保护大多数业主的利益。第3节物业安全管理一、物业安全管理指物业服务企业采取各种措施和手段，保证业主和使用人的人身财产安全，维持正常的生活和工作秩序的一种管理工作。①治安管理②消防管理③车辆道路管理第3节物业安全管理二、物业安全管理与物业基础管理A.管理对象不同B.管理目的不同C.管理方法不同D.对企业信誉影响力不同E.影响范围不同第3节物业安全管理三、物业治安管理与公安机关治安管理A.职责范围不同B.职权不同C.工作方式不同第3节物业安全管理三、物业治安管理基本内容A.建立健全物业安全保卫组织机构B.制定和完善各项基本制度和岗位责任制C.保安员的配备及其培训D.建立正常的巡视制度E.完善区域内安全防范措施F.搞好群防群治G.搞好治安管理H.与周边单位建立联防联保制度I.为保安员配备保安器具，办理人身保险第3节物业安全管理四、高层建筑消防管理特点及措施特点A.耐火极限低B.火险因素多C.火势蔓延快D.疏散困难E.扑救难度大措施•防火分割•做好安全疏散准备工作•设置自动报警设施•设置火灾事故照明设备和疏散标志第3节物业安全管理五、居住区道路规划A.居住区级道路：车行道宽度不应小于9mB.居住小区级道路：车行道宽度一般为7mC.居住组团级道路：车行道宽度一般为4mD.宅前小路：宽度一般为3mE.步行林荫道第3节物业安全管理六、停车场管理A.场内车位划分要明确B.场内行驶标志要清楚C.进出停车场管理要严格D.车辆防盗和防损坏措施要得力第3节物业安全管理七、不同物业车辆道路管理的特点A.居住物业（步行空间、边缘地带、有序管理）B.办公物业（车辆调度、严格登记、定位存放）C.商业物业（定线定站、停车场管理、定线不定站）D.旅游物业（专线直达、出租车有序管理）E.工业物业（车辆调度、道路辅助设施管理）第3节物业安全管理八、安全管理突发事件处置方法A.发生刑事案件B.遇到犯罪分子偷盗或抢劫C.执勤中发现客户斗殴D.对醉酒滋事或精神病人闯入目标E.发现有人触电F.停电或电梯发生故障、电梯关人G.发生火警H.遇到不执行规定、不听劝阻的人第4节物业风险管理一、风险类型A.按风险对象划分：财产风险、责任风险、人身风险B.按风险成因划分：自然风险、社会风险、政治风险、经济风险、技术风险第4节物业风险管理二、保险A.指为应对特点的自然灾害或意外事故，通过订立合同实现补偿或给付的一种经济形式。B.目的①分散意外损失②利于善后工作第4节物业风险管理三、物业火灾保险（财产保险）A.建筑结构火险①整座建筑②公共部位B.建筑物内物件火险案例内容十月上旬夜里10点左右，某小区地下车库值班护卫员报告X号楼的一位业主，只购买了一个车位，却在车库停了两辆车。护卫员劝其将未购车位的车开走，但业主对护卫员不予理睬，将车子锁好后扬长而去。无奈，护卫员只好求助楼间护卫员使用对讲系统同其联系，要求其将车子开出车库。业主对护卫员的行动先是采取了不接对讲的方式，后来对护卫员进行漫骂，甚至扬言谁再打他家的对讲，就用开水倒下来烫谁。案例分析了解到情况后，办公室值班人员当即同业主联系，得到他的同意后，登门拜访。首先对护卫员反复打对讲影响业主生活道歉，然后向他说明车库内的大多数车位已售出，一个车位只允许停放一辆车，如果占用别人车位，别的业主就会有意见。接着，又特别指出这样事情多了，大家互相效仿，总有一天他自己的车位也会被别人占用的。建议他再租个车位来从根本上解决泊车问题。也许他听了这番话，觉得入情入理，便会提出要求，让值班人员替他找一个空位租下来。管理人员应主动同他联系，告诉他车位已找好，请他抓紧到办公室来办理。案例内容某商业大厦内的客户轿车丢失。当时客户进入大厦时大厦停车场的车辆管理员对该车辆进行了发卡工作，停车卡上写有（本大厦停车场只提供车辆的场地使用，不负责车辆的保管请各位车主自行保管！）。该客户现因车辆丢失向物业管理公司要求索赔，但是物业管理公司拒绝赔偿，于是双方发生激烈争执。案例分析本案例争论的焦点是物业管理公司提供停车位构成的是“停车位有偿使用合同关系”还是“保管合同关系”。物业管理公司拒绝赔偿，就要证明其与客户仅是“仅是停车位有偿使用合同关系，那么需要在其经营范围、收费标准、对外明示及物业管理合同中提供相应的证据。本案例物业管理公司提供的仅是停车位和停车秩序这种“停车位有偿使用合同关系，这在写有“本大厦停车场只提供车辆的场地使用，不负责车辆的保管请各位车主自行保管！”的停车卡上已经表明，所以物业管理公司提供停车服务不是保管合同关系，物业管理公司没有对车辆进出进行检验的义务。如果物业管理公司停车场值班人员发现有人盗窃车辆而不及时制止、告知车主或报警，应是一种重大过失行为，但本案例中并不存在这一事实。所以，物业管理公司不应进行赔偿。第一节物业环境管理概述一、物业环境的概念和种类（一）物业环境的概念物业环境是指物业管区内的周围环境及公共设施。（二）物业环境的种类物业环境按物业的不同，可以分为生活居住环境、生产环境、商业环境、办公环境等。1．生活居住环境生活居住环境包括内部居住环境和外部居住环境两个方面。2．生产环境生产环境应该包括外部居住环境中的②③④⑥①的部分或全部，另外，它还包括各科，生产设施和条件等。3．商业环境商业环境包括内部居住环境中⑤⑦⑧⑨和外部居住环境中②③④⑥⑧等内容的部分或全部，另外，还包括室内各种环境小品、商业设施等，商业从业人员的服务态度和水平也是影响商业环境的一个很重要因素。4．办公环境影响办公环境的因素包括内部居住环境中①(办公室标准)、②(办公室类型)、③④⑤⑥⑦⑧⑨内容的部分和全部，以及外部居住环境中③④⑥⑦⑧⑨①内容的部分或全部。另外，还包括室内景观设备、办公设备、办公区域的治安状况、办公人员的思想文化素质、艺术素质以及相互关系等。二、物业环境管理的概念、任务和内容（一）物业环境管理的概念物业环境管理是指物业管理公司对所管物业区域内所有环境的管理。（二）物业环境管理任务物业环境管理的任务是保护和维持物业区域内的容貌，防止人为破坏和减缓自然损坏，维护正常的生产、生活和办公秩序，保持物业的外观及整体形象的永恒性，提高知名度等。（三）物业环境管理的内容物业环境管理具体包含下列几个内容：1.治理环境污染。含空气污染、水体污染、固体废弃物污染、噪声污染(生产噪声、施工噪声、生活噪声、商业噪声、保育教育设施噪声)、电磁波污染等。2.做好绿化和环境卫生：[作。这既是治理环境污染的一个措施，也是提高环境质量的一个途径。3.清理物业区域内违章搭建。4.加强市政公司设施管理。5.搞好车辆交通管理。6.建设各种环境小品。7.抓好治安管理工作。8.建设新型的人文环境。第二节物业安全管理一、治安管理㈠治安管理的含义和特点1．治安管理的含义治安管理就是指物业管理公司为防盗、防破坏、防流氓活动、防意外及人为突发事故而对所管理的物业进行的一系列管理活动。治安管理的目的是为了保障物业管理公司所管理的物业区域内的财物不受损失，人身不受伤害，维护正常的工作和生活秩序。2．治安管理的特点⑴治安工作难度较大。⑵服务性强㈡治安管理的机构设置与职责划分1．治安管理机构设置按保安人员工作性质和工作任务的不同，保安部下辖办公室、门卫班、巡逻班、电视监控班、消防班、车场保安班等。2．治安管理人员的职责划分⑴部门经理的工作职责⑵保安领班（经理助理）的工作职责⑶保安人员的工作职责保安员的工作分几种，实践中每个保安员一天上班期间都有可能转换几个岗位，这样做是保证保安部每天24小时运转的工作安排，同时避免保安员在某一岗位上班过分疲劳等。不同的保安岗位（如门卫、巡视、电视监控等）有不同的工作要求，其工作职责不同。㈢治安管理的主要内容1．门